質量改進管理程序

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上目的：通過策劃實施顧客滿意度調查、質量體系內審、過程的監(jiān)視和測量、工藝及產品的驗證活動，經過數(shù)據(jù)分析，召開管理評審和實施糾正與預防措施活動持續(xù)改進質量管理體系。范圍：公司持續(xù)改進涉及的所有內容。職責：1.0 質量管理部門負責策劃和組織實施工藝及產品的驗證、質量體系內審、顧客滿意度調查、數(shù)據(jù)分析、管理評審活動，通過實施糾正與預防措施持續(xù)改進質量體系；2.0 各部門配合執(zhí)行質量管理部門策劃實施的持續(xù)改進活動；3.0 總經理負責策劃實施持續(xù)改進活動文件及活動計劃的核準及改進結果確認。內容：1.0 質量改進管理流程。見附件質量改進管理流程圖。2.0 質量改進信息2.1 顧客滿

2、意度（廣義的顧客）2.1.1 顧客滿意度調查的內容a）產品質量特性滿意度：香氣、色澤、滋味、口感、外觀質量、安全性，方便飲用性能、包裝美觀度、心理感受，其它特性指標等；b）服務質量滿意度：服務員（或業(yè)務員）儀表、服務態(tài)度、服務規(guī)范性、送貨及時性、售后服務質量、顧客投訴與建議處理服務質量等；c）日常顧客的投訴和建議；d）政策、法規(guī)及標準新的要求；e）國家監(jiān)管部門的監(jiān)督抽查活動獲得的產品質量評價報告；f）供應商及公司員工反饋的建議等。2.1.2 顧客滿意度的改進a）市場銷售部或銷售代理公司有關負責人按顧客滿意度調查管理制度的要求定期以問卷、電話、電子郵件或訪談等方式選取調查樣本（合適的消費者或顧客

3、調查對象）調查以上顧客滿意度指標，填寫顧客滿意度調查表，通過統(tǒng)計和分析，獲得滿意度分值及產品和服務的改進信息，反饋質量管理部門，質量部門根據(jù)以上改進信息，確定改進內容；b）質量部門定期查閱或接到任何有關政策法規(guī)變更、國家監(jiān)督抽查結果或顧客投訴事件發(fā)生時獲得的有關信息，均作為顧客滿意度的改進信息進行評價；c）調查的結果和獲得任何改進的信息，由質量管理部門按糾正與預防措施管理程序的規(guī)定責成相關部門實施質量改進。2.2 質量體系內審及外審2.2.1 質量管理部門按照內部審核管理制度的規(guī)定，每年至少進行一次公司整個質量體系的內部審核；或按照規(guī)定的要求實施的質量體系外審也作為改進信息的來源；2.2.2

4、質量體系內審應按規(guī)定的要求進行策劃和實施，包括內審員的培訓與考核、內審計劃的制定、內審的實施及內審報告的編寫。通過有策劃的實施內審以及外審活動，獲得質量體系在資源提供、產品實現(xiàn)過程控制與保障、產品符合性、質量體系運行及持續(xù)改進方面存在的系統(tǒng)性問題，識別質量體系運行的不符合性，以獲得質量體系改進的信息；2.2.3 所有內審和外審有關的記錄予以存檔保存，內審報告的體系評價、不符合項內容作為管理評審會議的輸入信息，通過以總經理參與的管理評審會議方式，提出質量體系運行須改進的內容及方向，按糾正與預防措施管理程序的要求對提出的不符合項實施質量改進。2.3 過程的監(jiān)視和測量2.3.1 日常的“總經理辦公會

5、”、各部門的專題會（如“質量月會” ），各種例會的會議紀要記錄的各種須追蹤改善的問題，獲得日常過程監(jiān)督管理活動的改進信息；2.3.2 以集團每年對公司實施的審計活動，獲得公司各部門（公司各職能部門即為體系運行的各過程模塊）的運行情況的評價信息，以及各部門缺失和不符合的有關內容，以審計報告的形式獲得改進信息；2.3.3 公司通過總經理專題會議的方式，對審計報告的缺失和不符合項內容進行評價和討論，并提煉出改進的核心內容和方向。質量管理部門根據(jù)會議的要求，對提出的需要實施糾正與預防措施的項目實施質量改進。2.4 產品驗證及改進2.4.1 質量管理部門通過日常的質量日報、產品批記錄，檢驗臺帳信息，以及

6、每月的質量月報信息，專題的工藝或產品驗證活動得出的對產品的生產工藝、產品質量的符合性及穩(wěn)定性的評價結論進行統(tǒng)計分析，獲得產品工藝及生產質量改進的信息。2.4.2 質量管理部門按不合格品處理程序和糾正與預防措施管理程序的規(guī)定對發(fā)生的不合格產品及不合格現(xiàn)象進行調查分析，對得出的產品及其生產工藝、質量監(jiān)控所需改進的內容實施質量改進。3.0 質量改進工具3.1 數(shù)據(jù)分析3.1.1 常用統(tǒng)計分析工具的運用 各部門將收集到的數(shù)據(jù)進行匯總分析，從而獲得有價值的數(shù)據(jù)信息。常用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法：a）質量調查法：利用各種統(tǒng)計圖表，系統(tǒng)地收集反映質量問題的數(shù)據(jù)，并進行簡單的數(shù)據(jù)處理和粗略的原因分析的一種方法。對于市場

7、、客戶滿意度、質量的審核分析一般采用此方法；b）分層法：按照一定的標識對收集到的數(shù)據(jù)進行適當分層和整理，是雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯綜復雜的因素系統(tǒng)化、條理化；c）排列圖：用于尋找主要問題或影響質量的主要原因所使用的工具；d）因果分析法：即表示質量特性與有關因素之間的關系的一種圖形，尋找產生問題的具體原因?？捎糜趯^為復雜的不合格品項進行分析。e）直方圖：通過對數(shù)據(jù)分布狀況的描述與分析，來判斷生產過正中產品質量是否處于受控狀態(tài)。f）控制圖：用于分析和判斷生產過程是否處于受控狀態(tài)所使用的帶有控制界限的圖形，主要用于對過程的監(jiān)視和測量。3.1.2 PDCA工作原理的運用各部門在實施糾正與預防措施進行質量改

8、進時，按照P（計劃）D（實施）C(檢查)A（改善）的順序進行改進，若本次制定的改善計劃達不到改善目的，再在前一次實施效果的基礎上再分析原因制定新的改善計劃，再按以上順序實施一次PDCA改善，如此反復執(zhí)行，螺旋式上升，直到達到改善目的為止。3.1.3 質量改善項目小組活動 公司通過成立提案改善小組（即在生產或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞公司的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高員工素質和經濟效益為目的，運用質量管理理論和方法開展活動的組織）實施專題改善活動，將公司質量體系運行存在的問題，分配到各個小組去實施專題的改善活動，并對改善效果進行評估，從而達到有效改善的目

9、的。4.0 管理評審4.1 管理評審的輸入信息4.1.1 審核結果：內部或外部審核的結果以及提出的不符合項內容。4.1.2 顧客反饋：顧客投訴及建議，國家監(jiān)督部門監(jiān)督抽查結果；4.1.3 過程的業(yè)績和產品的符合性：集團審計及產品驗證的結果，質量階段性總結報告（包括供應商供貨品質、成品檢驗臺帳信息）等；4.1.4 糾正和預防措施的狀況：質量改善小組或責任部門實施的糾正與預防措施結果仍未達到改進目的的情況；4.1.5 以往管理評審的跟蹤措施：以往管理評審跟蹤結果仍未達到改進目的的情況；4.1.6 可能影響質量管理體系的變更：如新上市產品的質量問題、組織機構的調整、質量方針和目標的變化、管理體系的更

10、新等；4.1.7 改建的建議：組織內外提出的改善建議。4.2 管理評審會議 按照管理評審管理制度的要求，通過組織由總經理參與的管理評審會議，各部門按以上輸入信息要求整理質量問題，匯總進行討論和分析，獲得改善的信息，形成階段性的會議決議。5.0 糾正與預防措施5.1 日常質量管理活動中發(fā)現(xiàn)的顧客投訴及建議、重大質量問題、月報分析結果中的異常問題、體系內、外審核的不符合項、每次審計的存在的問題、專題的工藝及產品驗證結果的不符合項問題，均及時實施糾正與預防措施改進活動。5.2 管理評審形成的會議決議追蹤項目，制定年度的專題改善計劃，實施糾正與預防措施改進活動。5.3 糾正與預防措施改善活動由質量管理部門監(jiān)督實施和組織相關人員進行評價，未達到要求的項目，按照PDCA循環(huán)改善的原理，達到改善的目標，實現(xiàn)質量管理持續(xù)改進的目的。文件編