《旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

1、DB45/T ××××××××廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2009-03-26實(shí)施2009-02-26發(fā)布旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB45/T 5762009DB45廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)ICS 03.200A10備案號(hào)：1DB45/T 5762009 目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 設(shè)施設(shè)備25 服務(wù)人員36 服務(wù)質(zhì)量47 安全要求68 衛(wèi)生要求69 質(zhì)量監(jiān)管6附錄A （規(guī)范性附錄） 旅游車船安全駕駛操作規(guī)程8附錄B （資料性附錄） 服務(wù)質(zhì)量意見表10II 前 言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家旅

2、游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T 0021995旅游汽車服務(wù)質(zhì)量、GB/T 168902008水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求、GB/T 157312008內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分與評(píng)定的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合廣西壯族自治區(qū)實(shí)際制定，是對(duì)廣西壯族自治區(qū)旅游車船服務(wù)質(zhì)量實(shí)行規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄、附錄B為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣西壯族自治區(qū)旅游局、桂林旅游高等專科學(xué)校。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)旅游局負(fù)責(zé)解釋。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：肖建剛、陳建軍、康天保、芮宏、袁鐵象、劉國清、周發(fā)興、陽玉潔、陳效和、梁愛萍、張軍、卿敏、喬毅華、李豐生、高元衡、王艷、單妮娜、吳琳。本標(biāo)準(zhǔn)為首

3、次發(fā)布。 旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范n 范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西壯族自治區(qū)各旅游車船服務(wù)企業(yè)擁有或租用的用于旅游服務(wù)的旅游汽車（不包括旅游房車及旅游電瓶車）和游船（不包括漂流用竹筏、橡皮艇、沖鋒舟、大型游輪和過夜游船）。n 規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T 16766 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)

4、語GB/T 18092 免水沖衛(wèi)生廁所GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定SB/T 10001 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范SB/T 10002 酒店（飯店）管理規(guī)范中華人民共和國主席令第59號(hào) 中華人民共和國食品衛(wèi)生法（1995年10月30日公布）n 術(shù)語和定義GB/T 16766 確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量（Quality of Service），指利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值適用和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。u 旅游車船取得旅游營運(yùn)資質(zhì)，為旅游者提供旅游交通服務(wù)的旅游汽車（Tourist Coach）和游船（Sigh

5、tseeing Cruise Ships）。其中，旅游汽車指為旅游團(tuán)隊(duì)(者)提供交通服務(wù)的客運(yùn)汽車。游船指航行于江、河、湖（庫）區(qū)、沿海及島嶼之間的旅游景點(diǎn)，為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務(wù)的船舶。u 駕駛員 汽車駕駛員（Driver）：依法持有相應(yīng)機(jī)動(dòng)車駕駛證和道路交通運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的客運(yùn)駕駛員從業(yè)資格證，在旅游汽車上從事駕駛工作的人員。游船駕駛員（Pilot）：依法持有游船駕駛員資格證和水上交通行政管理主管部門頒發(fā)的客運(yùn)駕駛員從業(yè)資格證，在游船上從事駕駛工作的人員。u 講解員 講解員（Guide），持有講解員上崗證書，按照接待計(jì)劃，在旅游車船上從事景觀講解服務(wù)和相關(guān)其他服務(wù)工作的人員。n

6、 設(shè)施設(shè)備u 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備l 旅游汽車設(shè)施設(shè)備n 所有座椅應(yīng)裝置安全帶，其他技術(shù)要求應(yīng)符合GB 7258的規(guī)定。n 車長大于9 m或成員座位數(shù)多于40人的客車，如車身右側(cè)僅有一個(gè)供游客上下的車門，應(yīng)設(shè)有安全門或安全出口。安全門（安全出口）上應(yīng)有明顯的紅色標(biāo)志。n 車內(nèi)備有符合規(guī)定的滅火器、救生錘。n 車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備。n 車內(nèi)設(shè)有垃圾桶，配備一次性環(huán)保垃圾袋。n 19座以上車內(nèi)裝有影視、收音、音響設(shè)備。n 應(yīng)有照明設(shè)備，照明設(shè)施保持完好。n 配備有常用藥箱和急救藥品。n 應(yīng)安裝符合要求的車輛GPS系統(tǒng)。l 游船設(shè)施設(shè)備n 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備u 游船布局合理，設(shè)有與游船規(guī)模相適應(yīng)的接待服務(wù)區(qū)域，

7、能為游客提供舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。u 根據(jù)所在區(qū)域氣候條件，船內(nèi)應(yīng)有取暖制冷設(shè)備。u 船內(nèi)醒目處掛有時(shí)鐘。 u 船內(nèi)應(yīng)有供娛樂用的音、視設(shè)備。u 設(shè)有接待/問詢臺(tái)、商品柜等。u 備有旅游服務(wù)指南、景區(qū)景點(diǎn)游覽圖、逃生提示說明書（圖）及乘船規(guī)章。u 設(shè)有旅客意見薄。u 配備餐具、茶具等。u 有符合規(guī)定的垃圾回收及防污設(shè)施。n 廚房廚房至少應(yīng)具備下列條件：a) 墻面要做防油污處理，用防滑材料鋪設(shè)地面；b) 布局合理，食品處理應(yīng)在室內(nèi)，冷菜間應(yīng)有專門隔間，有充足的冷柜，有專門的餐用具洗滌消毒和垃圾處理區(qū)域；c) 有充足的排風(fēng)設(shè)施；d) 與餐廳之間設(shè)有隔音、隔味和隔熱的措施；e) 采取有效的消滅蚊蠅、蟑螂等

8、蟲害措施。n 照明設(shè)施應(yīng)有照明設(shè)備，照明設(shè)施應(yīng)保持完好。n 安全設(shè)施u 危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的區(qū)域應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或禁止進(jìn)入標(biāo)識(shí)，安全防范設(shè)施齊備。u 應(yīng)及時(shí)排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，并在游客容易看到的位置設(shè)置規(guī)范的中英文警示標(biāo)識(shí)。u 應(yīng)在指定位置放置救生艇、救生衣等救生設(shè)施。救生設(shè)施設(shè)備符合國家規(guī)定。u 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。u 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。u 配備有常用藥箱和急救藥品，并保證藥品在有效期之內(nèi)。n 消防設(shè)施u 應(yīng)根據(jù)需要配備消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)設(shè)置消防通道并保持其暢通。消防設(shè)施的完好率

9、達(dá)到100。u 必需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放，并設(shè)置必要的安全隔離帶和嚴(yán)禁游客進(jìn)入的警示標(biāo)識(shí)。n 衛(wèi)生設(shè)施u 設(shè)置全封閉式垃圾桶、一次性使用環(huán)保垃圾袋。u 對(duì)連續(xù)營運(yùn)時(shí)間2 h以上的游船應(yīng)分設(shè)男女衛(wèi)生間并正確懸掛標(biāo)識(shí)，衛(wèi)生間設(shè)施完整，有通風(fēng)系統(tǒng)和排水系統(tǒng)。配備必要客用品和消耗品。n 通訊設(shè)備旅游通訊設(shè)施設(shè)備應(yīng)保證線路暢通、完好，音質(zhì)清晰并保證聯(lián)絡(luò)正常。u 設(shè)施質(zhì)量要求l 車船內(nèi)座椅舒適、牢固，椅套干凈、鋪裝整齊；汽車座椅調(diào)節(jié)按鈕靈活。l 各種服務(wù)設(shè)施標(biāo)志懸掛位置應(yīng)合理、醒目，所使用的中英文字、圖形、符號(hào)及顏色符合規(guī)范，無涂改，無錯(cuò)漏。l 服務(wù)指南及乘座規(guī)章齊全完好、宣傳品（冊(cè)

10、）適量放置。l 影像設(shè)備工作性能、抗震性能良好。電視畫面流暢、聲音清晰，內(nèi)容符合國家規(guī)定。l 殘疾人輪椅、雨傘架、垃圾桶等設(shè)施外形完好，使用功能有效，無灰塵，無污跡，無銹跡，無破損，無變形。l 游船內(nèi)的時(shí)鐘完好，位置醒目，走時(shí)準(zhǔn)確，懸掛穩(wěn)固、規(guī)范、整齊，時(shí)區(qū)標(biāo)志清晰。l 窗簾擋光效果好，懸掛整齊，清潔衛(wèi)生。u 車容車貌、船容船貌要求l 外形美觀大方，充分反映地方特色。l 內(nèi)外整潔，無嚴(yán)重銹斑或脫漆；地面干凈，無果皮、痰跡和垃圾，天花板及墻面無污跡、蛛網(wǎng)。l 玻璃齊全無破損，光潔、明凈。擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。l 旅游車船行駛過程中門窗無振響，車船內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象，門把、搖把、扣腕齊

11、全完好，座椅沙發(fā)排列整齊、牢固可靠。l 在顯眼處標(biāo)注所屬企業(yè)或代管單位的名稱及監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。n 服務(wù)人員u 基本要求l 旅游汽車上每車應(yīng)設(shè)置至少1名服務(wù)接待人員，游船上服務(wù)接待人員的數(shù)量與游客的比例不小于1:40。l 職業(yè)道德n 遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，忠于職守。n 主動(dòng)、熱情、禮貌、周到，提供人性化服務(wù)。n 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，禮貌待人，互諒互讓。1.1.1.1 對(duì)游客誠信服務(wù)，不亂收費(fèi)，不宰客，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。l 儀容儀表n 儀表端莊、大方整潔。n 女性服務(wù)人員不化濃妝，男性服務(wù)人員不留光頭。n 服務(wù)人員按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。l 舉止姿態(tài)n 耐心、及時(shí)對(duì)待游客

12、的問詢與要求。n 與游客交談應(yīng)熱情大方，舉止文明，姿態(tài)端正。n 當(dāng)班時(shí)間不得參與任何娛樂休閑活動(dòng)，不做與工作無關(guān)的事。n 為有需要的老人、小孩、孕婦、殘疾人提供特殊服務(wù)。l 語言規(guī)范n 統(tǒng)一使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，不得使用方言和俚語。n 口齒清晰、用詞文明，語速、聲音適中，語調(diào)規(guī)范。u 駕駛員l 駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的道路交通事故。旅游經(jīng)營者應(yīng)組織駕駛員進(jìn)行專門培訓(xùn)，駕駛員持證上崗。l 認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛操作及服務(wù)水平。l 牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，認(rèn)真執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，確保安全駕駛。l 汽車（游船）駕駛

13、員應(yīng)具備基本的汽車（游船）維修保養(yǎng)技能，應(yīng)有能力排除常見的汽車（游船）故障。l 駕駛員與所屬經(jīng)營者簽訂安全生產(chǎn)管理責(zé)任合同。l 旅游線路單程運(yùn)程400 km以上的長途旅游汽車駕駛員每天落地休息時(shí)間應(yīng)在8 h以上。u 講解員l 根據(jù)游客類型和需求配備相應(yīng)語言的講解員。l 講解員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，持證上崗。l 講解員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等能力。l 講解員應(yīng)熟悉講解內(nèi)容，具有較廣泛的基礎(chǔ)知識(shí)，能準(zhǔn)確回答有關(guān)旅游的常識(shí)性問題。l 講解員應(yīng)具備基本救護(hù)知識(shí)和常見急救措施。l 講解員應(yīng)熟悉投訴處理程序，能獨(dú)立處理簡(jiǎn)單的游客投訴事件。l 講解員不得以任何方式向游客索要小費(fèi)。u 其他人員l 餐飲服務(wù)人員

14、應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)，熟悉餐飲服務(wù)規(guī)范和禮儀，身體健康，經(jīng)體檢合格并持健康合格證上崗。l 其他人員上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，國家有規(guī)定持證上崗的應(yīng)取得相應(yīng)證書。n 服務(wù)質(zhì)量u 行前準(zhǔn)備l 駕駛員出車（船）前應(yīng)備齊駕駛證、汽車（游船）檢驗(yàn)合格證等相關(guān)證件，辦理好相關(guān)手續(xù)，明確旅游景點(diǎn)線路，檢查車（船）況，在確保汽車（游船）各部件正常運(yùn)轉(zhuǎn)后加滿油箱，提前半小時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)，開好空調(diào)候客。l 講解員在出發(fā)前應(yīng)明確景點(diǎn)、線路，備齊所需證件、交通票據(jù)等，并提前0.5 h到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)，協(xié)助駕駛員搞好車（船）內(nèi)衛(wèi)生，檢查空調(diào)，調(diào)好車船內(nèi)空調(diào)溫度候客。l 游船其他服務(wù)人員應(yīng)提前0.5 h到達(dá)工作崗位，做好開航

15、前的清潔衛(wèi)生工作，擺放服務(wù)用品，消毒餐具，檢查食品安全衛(wèi)生，做好迎賓準(zhǔn)備。l 旅游汽車或接待游客的游船艙室溫度應(yīng)控制在冬季18 20 ，夏季24 28 ，通風(fēng)良好。u 迎賓服務(wù) l 旅游車船按時(shí)抵達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，講解員提前在入口處微笑迎接游客，并用禮貌用語致以問候，引導(dǎo)游客登車上船。l 車船啟動(dòng)，講解員清點(diǎn)游客人數(shù)，確保所有游客就座。l 車船啟動(dòng)后，講解員首先做自我介紹、致歡迎詞并向游客介紹駕駛員和其他服務(wù)人員。其次向游客介紹旅游車船概況（包括所屬旅游車船公司、技術(shù)狀況等），向游客介紹本次游覽行程，告知游客接車（船）時(shí)間、地點(diǎn)，提醒游客記錄車船牌號(hào)和特征。u 講解服務(wù)l 講解服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到 GB/

16、T 15971中的要求。l 在旅程中，講解員向游客介紹本地的風(fēng)土人情、歷史文化、自然景觀以及本地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本情況。l 在前往景區(qū)時(shí)，講解員向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，并告知在景區(qū)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。l 進(jìn)入景區(qū)后，講解員主動(dòng)引導(dǎo)游客觀賞景點(diǎn)，并在景點(diǎn)最佳觀察位置上詳細(xì)講解景點(diǎn)特色、歷史文化價(jià)值和科學(xué)藝術(shù)價(jià)值。l 講解內(nèi)容應(yīng)生動(dòng)、幽默，兼顧少數(shù)游客的興趣。及時(shí)耐心地回答游客的相關(guān)問題。u 駕駛服務(wù)l 駕駛員上崗時(shí)應(yīng)佩帶由車船主管部門發(fā)放的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡。l 按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)啟程。l 車船行駛過程中，駕駛員應(yīng)文明駕駛，不得有妨礙安全駕駛的行為。l 駕駛過程中發(fā)現(xiàn)車船

17、有異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查維修并向管理人員匯報(bào)。l 行程中發(fā)現(xiàn)道路或航線有異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員通報(bào)。l 嚴(yán)禁駕駛?cè)藛T疲勞駕駛、酒后駕駛。l 單次連續(xù)行駛時(shí)間在6 h以上的旅游車船應(yīng)配備2名駕駛員。u ?？糠?wù)游程開始時(shí)，講解員告知游客停靠時(shí)間和地點(diǎn)。l 到達(dá)?？奎c(diǎn)時(shí)，講解員向游客介紹?？奎c(diǎn)特色和服務(wù)內(nèi)容，再次提醒游客記錄車船牌號(hào)、特征，并約定停放地點(diǎn)和返程時(shí)間。l 旅游車船和服務(wù)人員、講解員應(yīng)在約定的返程時(shí)間前到達(dá)停放地點(diǎn)等候游客返程。u 游船餐飲服務(wù)l 結(jié)合游覽行程給游客提供餐飲服務(wù)。l 餐飲服務(wù)應(yīng)符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。 l 食品衛(wèi)生應(yīng)符合中華人民共和國食品

18、衛(wèi)生法的要求。l 公開餐飲目錄和價(jià)格，不得降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)或以各種方式克扣游客。l 不得提供違反國家有關(guān)規(guī)定的野生動(dòng)植物。l 飲食應(yīng)能滿足廣大游客的就餐要求，能體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕厣?。l 嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫要求，對(duì)餐具、茶具進(jìn)行消毒，不得有污垢、水漬，不得缺裂。使用環(huán)保衛(wèi)生筷。l 不得強(qiáng)行要求游客點(diǎn)用某菜式或酒水。保證餐飲質(zhì)量，價(jià)格合理。l 對(duì)游客提出的游船無法提供的餐飲，應(yīng)及時(shí)向游客說明，并誠懇道歉。 l 服務(wù)人員應(yīng)熟悉游船所提供的各種餐飲食品，并能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題。l 游船在服務(wù)期間供應(yīng)冷熱飲用水，免費(fèi)提供冰塊、茶葉、茶具，質(zhì)量符合國家食品衛(wèi)生的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。u 游船其他服務(wù)l 游船問詢臺(tái)、

19、商品銷售臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度熱情，耐心服務(wù)。l 問詢臺(tái)、商品銷售臺(tái)上的商品、物件應(yīng)擺放整齊，清潔衛(wèi)生。l 所售商品應(yīng)通過國家相關(guān)檢驗(yàn)，質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價(jià)。l 有償服務(wù)人員應(yīng)佩帶標(biāo)識(shí)掛牌，明碼標(biāo)價(jià)，文明經(jīng)營。u 送客服務(wù)l 游程結(jié)束前，講解員應(yīng)致歡送辭。l 講解員應(yīng)誠懇征求游客對(duì)服務(wù)工作的意見。l 講解員提醒游客攜帶好行李物品，并禮貌送別。l 全部游客離開后，旅游車船方可啟程返航。n 安全要求u 旅游車船應(yīng)通過合法程序購買，通過技術(shù)權(quán)威部門檢驗(yàn)，各項(xiàng)技術(shù)狀況良好，各種手續(xù)、證件齊全的車船，不能使用拼裝、廢舊及達(dá)到淘汰或報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車船。u 旅游車船應(yīng)持證運(yùn)營。旅游車船需通過車輛管理部門、海事、船檢等部門

20、登記、檢驗(yàn)，取得交通運(yùn)輸管理部門的許可并持有相關(guān)有效營運(yùn)證照才可進(jìn)行旅游接待。u 車船應(yīng)按照核定的游客定額配載。消防、安保、衛(wèi)生等特種設(shè)施設(shè)備及環(huán)境保護(hù)等安全工作符合國家和地方相關(guān)法律法規(guī)的要求。應(yīng)有禁止游客攜帶危險(xiǎn)品的宣傳標(biāo)識(shí)和緊急處理措施。有游客緊急疏散、救援和操作程序等應(yīng)急預(yù)案。u 車船啟程時(shí)，應(yīng)由指定人員向游客宣傳安全、環(huán)保衛(wèi)生、公務(wù)須知等，向游客示范系安全帶（穿救生衣），遇到緊急情況時(shí)，要求游客穿上救生衣，并引導(dǎo)游客撤離到安全地帶。u 游船應(yīng)在安全航道內(nèi)照預(yù)定的路線航行，在規(guī)定碼頭?？?。游程中需要臨時(shí)?？康?，應(yīng)在相關(guān)管理部門規(guī)定的安全碼頭（固定碼頭、浮動(dòng)碼頭）?？?。停靠不得影響其它船

21、只的正常運(yùn)行。u 游船動(dòng)力系統(tǒng)、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等特殊工種的操作流程符合國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)定。u 旅游車船駕駛應(yīng)按附錄A的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。u 在旅游車船行駛過程中發(fā)生意外事故時(shí)，駕駛員和服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施排除險(xiǎn)情，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。u 條件具備的地方應(yīng)設(shè)立修理場(chǎng)（車間），配備技術(shù)保修人員。旅游車船企業(yè)設(shè)維修保養(yǎng)部門，修理后的旅游車船按檢驗(yàn)程序進(jìn)行交接驗(yàn)收。u 旅游車船的各級(jí)保養(yǎng)按GB 7258的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。n 衛(wèi)生要求u 車船清潔干凈，無蜘蛛（網(wǎng)），玻璃窗無污垢，地板清潔無雜物，地毯或地板膠干凈無打折。u 垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀，與車船環(huán)境相協(xié)調(diào)，

22、應(yīng)盡量分類設(shè)置，應(yīng)及時(shí)清理、清洗，保持衛(wèi)生狀態(tài)。u 供游客使用的椅套、窗簾、地毯等應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。游船內(nèi)供游客使用的桌布應(yīng)每天更換清洗，餐前餐后及時(shí)整理桌臺(tái)，清理地面衛(wèi)生。u 游船內(nèi)供游客使用的餐具、茶具無破損，消毒合格。u 游覽船衛(wèi)生間l 使用標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T 10001.1的相關(guān)規(guī)定。l 衛(wèi)生間的設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GB/T 18973和GB/T 18092的規(guī)定。l 衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清掃，地面不積水，不打滑。l 便器完好，噪音低，無堵塞，清潔衛(wèi)生，無污垢，無異味。l 面盆、鏡面等用具完好無破損，光潔明亮，面盆無堵塞。水龍頭無滴漏，冷熱水切換自如，冷熱水標(biāo)志明顯規(guī)范。l 衛(wèi)生紙、紙筐、衛(wèi)生

23、袋、紙巾應(yīng)符合相關(guān)的衛(wèi)生要求。l 照明及電源開關(guān)插座安裝規(guī)范，完好有效；排風(fēng)、吹風(fēng)機(jī)、干手器及其它設(shè)備清潔、完好有效。n 質(zhì)量監(jiān)管u 質(zhì)量監(jiān)督l 旅游車船管理部門負(fù)責(zé)對(duì)車船客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。l 旅游車船管理部門應(yīng)向社會(huì)公布舉報(bào)、投訴監(jiān)督電話，并聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游車船服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督。l 實(shí)行員工工號(hào)上墻制度，在旅游車船內(nèi)張貼員工相關(guān)信息。l 旅游車船企業(yè)不定期發(fā)放游客征求意見表，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。u 質(zhì)量控制l 旅游車船企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。l 旅游車船企業(yè)設(shè)立內(nèi)部質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量體系的建立、審核，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)和評(píng)審工作，以達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量方針要求。l

24、服務(wù)質(zhì)量信息管理制度化，對(duì)信息收集、反饋及處理制度化，對(duì)質(zhì)量問題分析研究，根據(jù)質(zhì)量分析制訂改進(jìn)措施并實(shí)施，同時(shí)跟蹤改進(jìn)處理。1.1.2 對(duì)旅游車船進(jìn)行分級(jí)管理。u 質(zhì)量評(píng)價(jià)旅行結(jié)束后，由旅游車船管理企業(yè)、車船服務(wù)人員、游客分別對(duì)車船的硬件、軟件兩方面服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫服務(wù)質(zhì)量意見表（見附錄B），由旅游車船管理公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量意見表進(jìn)行回收并總結(jié)，提出改進(jìn)方法，為下一次服務(wù)打好基礎(chǔ)。 （規(guī)范性附錄）旅游車船安全駕駛操作規(guī)程n 旅游汽車安全駕駛操作規(guī)程u 堅(jiān)持一日三檢，確保車況完好l 出車前的檢查：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、燃油、冷卻水、電解液加足適量；手腳制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向機(jī)靈敏有效，各部管路完好，輪胎氣壓、花紋

25、深度和其他磨損情況符合規(guī)定；車燈、喇叭、雨刷機(jī)及儀表工作正常；電瓶搭線清潔牢固；四輪制動(dòng)鼓輪胎螺絲緊固，軸碗不松動(dòng)。l 行駛中的檢查：行車中要隨時(shí)注意發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤各部件的聲響，如有異響，及時(shí)修復(fù)。長途行駛時(shí)，應(yīng)中途檢查各部分有無漏油、漏水、漏氣情況及輪胎氣壓是否正常，并隨時(shí)觀察儀表工作是否正常。l 收車后的檢查：任務(wù)執(zhí)行完畢后，裝有電源總閘的車輛，應(yīng)關(guān)閉總電閘，拉緊手制動(dòng)器。氣壓制動(dòng)車輛應(yīng)放掉水分離器及儲(chǔ)氣罐內(nèi)的污水，并擰緊堵塞。清潔煙缸內(nèi)的臟物，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙蒂，防止起火，注意補(bǔ)充燃油、機(jī)油。關(guān)好車門，鎖好門窗及后備箱。u 堅(jiān)持安全操作，確保行車安全l 車輛發(fā)動(dòng)：拉緊手制動(dòng)器，將變

26、速桿放在空擋位置上。用起動(dòng)機(jī)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，每次不超過5 s，連續(xù)3次使用起動(dòng)機(jī)而發(fā)動(dòng)機(jī)仍不發(fā)動(dòng)時(shí)，應(yīng)查明原因再啟動(dòng)。發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)后，禁止猛轟油門，各種儀表指示燈應(yīng)正常，讀數(shù)符合規(guī)定。l 平穩(wěn)起步：起步時(shí)應(yīng)先觀察車輛周圍情況，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)擋起步，松開手制動(dòng)器，打開方向燈，通過后視鏡察看后方有無來車，輕抬離合器，適量加油。坡路起步時(shí)，如發(fā)生熄火，應(yīng)立即停車，必要時(shí)在輪胎后部打掩。l 駕姿端正：司機(jī)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)精力充沛；不準(zhǔn)將胳臂挎在車門上或斜坐駕駛；行駛中做到：起步平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎不晃，剎車不點(diǎn)頭；不準(zhǔn)吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動(dòng)作。l 車輛行駛：要根據(jù)車速順序換擋，不得跳換，不得低速拉車和勉強(qiáng)駕駛。行駛

27、中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查，及時(shí)排除。嚴(yán)格遵守會(huì)車、讓車、超車、跟車的規(guī)定，不得超速行駛，禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時(shí)，應(yīng)在落實(shí)了各種安全措施后方可出車；駕駛中要根據(jù)特殊天氣的特點(diǎn)，堅(jiān)持“一慢二看三通過”。l 車輛停放時(shí)，應(yīng)掛好擋，拉緊手制動(dòng)器。在坡道上臨時(shí)停車時(shí)，司機(jī)不準(zhǔn)離車，以防止溜車滑坡事故的發(fā)生。n 游船安全駕駛操作規(guī)程u 做好航前檢查，確保船況完好l  出航前船長應(yīng)履行以下職責(zé)：通知所屬船員按時(shí)回船，并備足燃油物料及所需生活物品。檢查游船的助航儀器、操作機(jī)械工具、拖帶設(shè)備、錨泊設(shè)備、消防救生設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)采取措施排

28、除，嚴(yán)禁帶病出航。召開航次會(huì)議，認(rèn)真落實(shí)安全措施，明確分工，職責(zé)到人。l 出航前的備車檢查與準(zhǔn)備：將燃料油、潤滑油、冷卻液、壓縮空氣管系中的有關(guān)閥門打開，排放日用燃油柜中的積水和沉淀物，并補(bǔ)足燃料油和潤滑油。檢查齒輪箱、推力軸承油位；檢查有關(guān)電器設(shè)備；檢查并補(bǔ)充啟動(dòng)空氣壓力；檢查水泵等傳動(dòng)三角皮帶的松緊程度。u 嚴(yán)格操作規(guī)范，確保行船安全l 離碼頭的操作：船長應(yīng)根據(jù)風(fēng)向、風(fēng)力、流速、流向?qū)τ未挠绊懠按a頭周圍的水深和船?？壳闆r，決定離碼頭的方法。值班人員和在甲板上操作的人員一律要穿好救生衣。收起船舷外不必要的纜繩和障礙物。注意碼頭、泊位、周圍環(huán)境、前后船、來往船舶動(dòng)態(tài)，在無妨礙他船航行時(shí)方可行

29、動(dòng)，并按章鳴放離碼頭信號(hào)，在得到附拖駁船同意后，方可動(dòng)車操作。l  追越操作：游船在追越前應(yīng)充分考慮航道條件，周圍環(huán)境及當(dāng)時(shí)風(fēng)向、水流情況，確定最佳追越方案。在狹窄、彎曲航道、船閘引航道、橋梁、灘險(xiǎn)處及有明確規(guī)定不能追越的航段不得追越或齊頭并進(jìn)，嚴(yán)禁強(qiáng)行追越。在可以追越的航道中，應(yīng)按章鳴放追越信號(hào)，在取得前船的同意后，方可追越。l 會(huì)船操作：游船在交會(huì)前都要認(rèn)真嘹望，隨時(shí)注意周圍環(huán)境和交會(huì)船動(dòng)態(tài)，如動(dòng)態(tài)不明，信號(hào)不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)嚴(yán)禁交會(huì)。兩船對(duì)駛交會(huì)，順流船（下行船）應(yīng)當(dāng)在相距1 km以上處，及早鳴放會(huì)船信號(hào)；逆流船（上行船）聽到信號(hào)后，如無特殊情況，應(yīng)立即回答相應(yīng)的會(huì)船信號(hào)，并采取避讓行動(dòng)。雙方信號(hào)統(tǒng)一后不得改變。游船在交會(huì)過程中，都應(yīng)適當(dāng)控制船速，。l 尾隨行駛操作：游船尾隨行駛時(shí)，后船與前船都應(yīng)保持適當(dāng)距離，以防前船突然發(fā)生意外時(shí)，能有