酒店管理論文-我國高星級酒店經(jīng)營管理問題與對策研究

1、我國高星級酒店經(jīng)營管理問題與對策研究德家電器（蕪湖市華津南路，安徽蕪湖241000）摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。我國的酒店業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎行業(yè)，是國家和地方政府實施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動密集型行業(yè)。隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級酒店經(jīng)營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經(jīng)營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。引言改革開放以來，隨著我國旅游行業(yè)市場的迅速發(fā)展，作為我國

2、較早對外開放并推行市場化改革的行業(yè)之一飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經(jīng)營管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國際競爭力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營管理問題導致我國旅游飯店業(yè)面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營管理水平，提升全行業(yè)的整體實力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點1.1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過30年的迅速發(fā)展，我國高星級酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營實力等方面都有了顯著提

3、高，服務設施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業(yè)人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。1.2我國高星級酒店發(fā)展特點自改革開放之初到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長的態(tài)勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開業(yè)五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級飯店客房數(shù)量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占

4、星級飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業(yè)收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業(yè)收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數(shù)量僅占總數(shù)的21.8%，但二者營業(yè)收入之和卻占到星級飯店總收入的75% （3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10

5、位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。2我國高星級酒店經(jīng)營管理存在的問題2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理2.1.1酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務。酒店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合

6、格的酒店管理人員。 2.1.2我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調(diào)查的中國人才悖論顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。 2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應，開始逐步進入到了外

7、資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性飯店工作事務性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔任，整體薪酬水平也較高。 2.2酒店財務管理專業(yè)化水平低2.2.1過分

8、強調(diào)營收總額，忽視財務質(zhì)量酒店是以以營利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調(diào)營收總額而不考慮財務質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房價和品質(zhì)，使酒店設施設備損失嚴重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財務質(zhì)量。2.2.2在服務項目上未作優(yōu)化配置酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務項目的優(yōu)化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務優(yōu)化設計方面缺乏先進的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應有的收入。酒店在應有的保障和輔助服務項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本

9、矛盾突出當今的社會已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設施設備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預算控制缺失財務控制是酒店財務管理工作的重點，貫徹財務工作的始終，酒店財務控制需從財務預算著手，許多酒店為了保證年度任務的完成，在確定完成任務上，一般是預算管理責權(quán)利

10、不匹配，各個預算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導致預算目標與企業(yè)戰(zhàn)略實際等脫離，缺乏可靠性與準確行，從而導致預算控制缺失。2.2.5財務數(shù)據(jù)分析不透徹酒店財務分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財務報表對當期的財務狀況經(jīng)營成果進行分析，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié)。酒店財務管理的成敗，很大程度上依賴于財務人員的分析能力，做好財務分析，不僅是財務部門的職責，更是為酒店管理者提供經(jīng)營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務分析不能夠進行系統(tǒng)的分析，只進行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導致財務數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報喜不報優(yōu)。2.3酒店服務質(zhì)量存在的問題2.3.1重硬件輕軟

11、件我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業(yè)發(fā)展初期中設施建設，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級酒店設施設備高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.2服務質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。

12、高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行控制。對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的標準化服務。而我國高星級酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。2.3.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進的服務設施和從業(yè)人員良好的

13、基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關(guān)

14、鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。2.3.4酒店各部門協(xié)調(diào)性差高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務質(zhì)量穩(wěn)定性近年來，我國高星級酒店數(shù)量一直呈高速增長的態(tài)勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)

15、供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導致營業(yè)收入銳減，高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲的利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務質(zhì)量便成了許多高星級酒店服務質(zhì)量對策建議。3我國高星級酒店經(jīng)營管理問題的對

16、策研究3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對策3.1.1改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時，充分利用我國在新世紀大力發(fā)展服務業(yè)的機會，主動加強酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務業(yè)，提升服務業(yè)于人光榮的良好風氣。 3.1.2企業(yè)聯(lián)合辦學在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。 為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經(jīng)驗聯(lián)合辦學。根據(jù)實際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采

17、用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學模式，將企業(yè)的用工計劃與學校的招生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習階段的管理。校企雙方應緊密配合，加強對實習學生的心理引導和協(xié)調(diào)管理，為學生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習生對飯店工作的適應性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關(guān)系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認知度和適應度。如2005年

18、，國內(nèi)飯店集團20強之一的開元旅業(yè)集團，與寧波城市學院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學校學習，第三年進入開元旅業(yè)集團所屬酒店頂崗實習。這些學生畢業(yè)后，能夠在較短的時間內(nèi)成為飯店的見習管理人員，為飯店的長遠發(fā)展奠定人才基礎。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。 3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業(yè)每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發(fā)展培訓規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高

19、潛質(zhì)的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務等方法，為員工提供最好的學習機會和曝光度。同時，在導師的指導下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。 3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%90%，這其中50%60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業(yè)進行人員培養(yǎng)是一

20、種激勵手段，但由于培養(yǎng)時間的跨度性，常使得接受長期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養(yǎng)時，在讓他獨立承擔這項任務的同時，給予必要的指導支持，在完成時，給以恰當?shù)奈镔|(zhì)獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養(yǎng)人才的目的。 3.1.5重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮由于飯店自身的特點，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個大家庭。當客人對服務不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。 3.2酒店

21、財務管理專業(yè)化水平低的對策3.2.1搭建經(jīng)營平臺突出經(jīng)營重點酒店的經(jīng)營始終應以利潤中心為出發(fā)點，重點突出收入和利潤高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢的項目，以此作為人員和設備配置的基礎。將一些難于管理和控制的經(jīng)營服務項目引入社會經(jīng)營者，搭建一個最優(yōu)的經(jīng)營平臺，使酒店的經(jīng)營收益最大化。3.2.2從結(jié)構(gòu)上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一以銷售成本率為重要參照指標，既強調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營和各種主題策

22、劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標。第二重視人力成本的節(jié)約，以合同工為基礎，以臨時工為補充，調(diào)節(jié)經(jīng)營旺季和用工數(shù)量。第三比較選擇經(jīng)濟的能耗種類，空調(diào)實行較小的分區(qū)控制。 3.2.3用績效考評手段實施預算控制目標應編制完備的年度財務預算，財務預算的編制應建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實的市場分析基礎之上，對經(jīng)營工作既要有指導性又要有激勵性，財務預算目標確定后，應將預算目標層層分解，落實在各中心部門的任期目標中，用績效考評體系指揮企業(yè)部門和個人三者的利益目標聯(lián)系在一起3.2.4要開闊思路，用新理念開展營銷工作營銷工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門和請客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營銷工作。第一將網(wǎng)

23、絡銷售作為重點渠道加以推廣，與國內(nèi)外的大型門戶網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告費的投入方面可適當傾斜，開展一些有影響的主題活動第二要優(yōu)化客戶群，對客戶實施分級管理，根據(jù)重點客戶群的要求，開發(fā)適合消費的產(chǎn)品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優(yōu)惠的銷售價格。3.2.5認真做好經(jīng)營和財務分析工作經(jīng)營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動的營收效果，重要會務活動的總結(jié)等，通過與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗，改進服務的不足，指導下一步的工作，財務通過對數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持，掌握預算指標形成的動態(tài)情況，將財

24、務數(shù)據(jù)反映出來的經(jīng)營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考3.3酒店服務質(zhì)量存在問題的對策3.3.1注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務質(zhì)量現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值想當時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎，酒店業(yè)是人提供的服務行業(yè)。3.3.2

25、完善高星級酒店服務質(zhì)量管理體系為提高高星級服務質(zhì)量管理體系、管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系。高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系。使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化制度化。第一建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)；第二制定質(zhì)量規(guī)范和標準；第三有效配置人員和物質(zhì)資源；第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系。3.3.3強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平我國高級酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎，培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓基地高星級酒店管理學院。培訓是最為關(guān)鍵的因素，高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍。培訓的重要性由此可見。3.3.4提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級酒店可以從這三方著手:第一加強溝通管理：高星級酒店內(nèi)部合作必須以良