電商客服基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、電商客服基礎(chǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間： 主講人：2【目錄頁】客戶服務(wù)的意義12345客服基本能力客服需具備的知識客服的溝通技巧其他淘寶規(guī)則3Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 http:/ .客戶服務(wù)的意義】1.11.1塑造店鋪形象塑造店鋪形象 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣

2、，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.21.2提高成交率提高成交率 （1）現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（2）有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。（3）對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。（4）有時(shí)候客戶

3、拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。4【1. .客戶服務(wù)的意義】1.3 客戶回頭率客戶回頭率 當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 1.4 更好的服務(wù)客戶更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家

4、售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。5【2.2.客服基本能力】2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。 2.2 品格要求品格要求2.2.1 誠信誠信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。 2.2.2 耐心耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶

5、喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。6【2.2.客服基本能力】2.2.3 2.2.3 細(xì)心細(xì)心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。2.2.4 2.2.4 同理心同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5 2.2.5 自控力自控力 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶

6、，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧7【3.3.客服需具備的知識】3.1 3.1 商品專業(yè)知識商品專業(yè)知識3.1.1 3.1.1 商品的專業(yè)知識：商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2 3.1.2 商品周邊知識商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群， 對同類的其他商品有基本的了解，這樣在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。3.2 3.2

7、網(wǎng)站交易規(guī)則網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 3.2.1 淘寶的交易規(guī)則淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。同時(shí)，還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。3.2.2 3.2.2 支付支付寶的流程和規(guī)則寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。8【3.3.客服需具備的知識】3.3

8、 3.3 物流及付款知識物流及付款知識3.3.1 3.3.1 如何付款如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶、快捷支付、信用卡支付和網(wǎng)上銀行付款方式交易。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易。3.3.2 3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄（1）了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS

9、，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?3)了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；(6)了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。3.3.3 3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握常用網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等9【4.4.客服溝通

10、技巧】4.1 4.1 樹立端正的態(tài)度：樹立端正的態(tài)度：4.1.1 4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：歡迎光臨！、感謝您的惠顧都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.4.1.2 4.1.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保持積極態(tài)度，樹立

11、顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)店客服店客服當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。10【4.4.客服溝通技巧】4.1.3 4.1.3 禮貌對客、多說禮貌對客、多說 謝謝謝謝 禮貌對客，讓顧客真正感受到上帝的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：歡迎光臨，請多多關(guān)照?；蛘撸簹g迎光臨，請問有

12、什么可以幫忙嗎誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：感謝光臨本店。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。4.1.4 4.1.4 堅(jiān)守誠信堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該

13、切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。11【4.4.客服溝通技巧】4.1.5 4.1.5 凡事留有余地凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：肯定，保證，絕對等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6 4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，

14、把自己變成一個(gè)買家助手。顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化零為整，建議顧客多樣化采購節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。4.1.7 4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自留，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候

15、，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。12【4.4.客服溝通技巧】4.1.8 4.1.8 要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲歡迎下次光臨。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍

16、可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。4.1.9 4.1.9 做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也

17、不會在這樣的店里買東西的。13【4.4.客服溝通技巧】.10坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把

18、產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些和這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。14【4.4.客服溝通技巧】4.2 4.2 活用即時(shí)聊天工具活用即時(shí)聊天工具4.2.1 4.2.1 即時(shí)聊天工具溝通的語氣和表情的活用即時(shí)聊天工具溝通的語氣和表情的活用在即時(shí)聊天工具上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想哦，他很忙，所以不理我，但是顧客心

19、理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用呵呵哈哈等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。4.2.2 4.2.2 即時(shí)聊天工具使用技巧即時(shí)聊天工具使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、請稍等等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過即時(shí)聊的

20、狀態(tài)設(shè)置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置自動回復(fù)，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。15【4.4.客服溝通技巧】4.3 4.3 基本的溝通技巧基本的溝通技巧4.3.1 4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下

21、不同說法的效果：讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： 您您 和和MMMM您您 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切； 不行不行 和和 真的不好意思哦真的不好意思哦 ； 恩恩 和和 好的沒問好的沒問題題 都是前者生硬，后者比較有人情味都是前者生硬，后者比較有人情味；多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 4.3.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來

22、先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。4.3.3 4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。16【4.4.客服溝通技巧】4.3.4 4.3.4 少用少用 我我 字，多使用字，多使用 您您 或者或者 咱們咱們 這樣的字眼，讓顧客感覺我們在這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題全心的為他考慮問題4.3.5 4.3.5 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不

23、同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出我理解您現(xiàn)在的心情，目前或者我也是這么想的，不過.來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。4.3.6 4.3.6 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如我送朋友送哪個(gè)好，或者這個(gè)好不好，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。4.3.7 4.3.7 保持相同的談話方式保持相同的談話方

24、式如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。經(jīng)常對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。17【4.4.客服溝通技巧】4.4 4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 4.4.1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： 對商品缺乏認(rèn)識，不了解：對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)

25、。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你； 對商品有些了解，但是一知半解：對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴； 對商品非常了解：對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出好容易遇到懂行的

26、了，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他這個(gè)才是最好的，你一看就知道了，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。18【4.4.客服溝通技巧】4.4.2 4.4.2 對價(jià)格要求不同的顧客對價(jià)格要求不同的顧客 有的顧客很大方，說一不二，有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)，有的顧客會試探性的問問能不能

27、還價(jià)，對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。19【4.4.客服溝通技巧】4.4.3 4.4.3 對商品要求不同的顧客：對商品要求不同的顧客： 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客

28、是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 還有的顧客非常挑剔，還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)

29、體店購買需要的商品。20【5 5. .其他淘寶規(guī)則】5.1 5.1 處理顧客的詢問處理顧客的詢問顧客有時(shí)候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個(gè)顧客問的問題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個(gè)跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定

30、她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯。21【5 5. .其他淘寶規(guī)則】5.2 5.2 如何管理客戶如何管理客戶5.2.1 5.2.1 降低期望值降低期望值= =增加滿意度增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會非常失望

31、不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦5.2.2 5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修.你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)

32、告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？22【5 5. .其他淘寶規(guī)則】5.2.3 5.2.3 促成交易促成交易 利用利用 怕買不到怕買不到 的心理的心理。人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種怕買不到的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦或者：今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你

33、就買不到這種折扣價(jià)了。 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。對可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)?？刹捎枚x其一的技巧。譬如，你可以對他說：請問您需要第14款還是第6款？或是說：請問要平郵給您還是

34、快遞給您?，這種二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。 當(dāng)顧客拍下商品當(dāng)顧客拍下商品?？梢詥査耗锹毟犊顔幔课医o您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有漫寶的顧客就會及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。23【5 5. .其他淘寶規(guī)則】5.2.5 5.2.5 積極的推薦積極的推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的產(chǎn)品，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。這款是剛上的新品，目前市面還很少見、這款是我們最受歡迎的?？钍街贿@款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷。 當(dāng)顧客選好一款商品，當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。5.2.6 5.2.