七步核心流程

1、l第一部分第一部分 核心流程概述核心流程概述l第二部分第二部分 核心流程分項(xiàng)核心流程分項(xiàng) 維修作業(yè)維修作業(yè)接待接待項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)檢查檢查跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車服務(wù)過程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程 預(yù)約預(yù)約預(yù)約的好處預(yù)約的好處控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；提高確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；有計(jì)劃的調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶。預(yù)約的基本要求預(yù)約的基本要求回訪員必須開展客戶預(yù)約服務(wù)，并執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的流程和要求；禮貌熱情地問候客戶，弄清、解答并記錄客戶關(guān)心的問題；為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時(shí)間；與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)

2、容和預(yù)計(jì)回廠時(shí)間；在客戶來訪的前一天，做好相關(guān)的準(zhǔn)備。預(yù)約的分類預(yù)約的分類新車首保預(yù)約：三位一體交車時(shí)向客戶灌輸預(yù)約的概念，新車交付一個(gè)月后向客戶打電話的預(yù)約；主動(dòng)預(yù)約：回訪員主動(dòng)給客戶打電話的預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)給回訪員或者服務(wù)顧問打電話的預(yù)約。1. 新車首保預(yù)約：新車首保預(yù)約：三位一體交車時(shí)，前臺(tái)主管主動(dòng)向客戶介紹車輛使用技巧和售后服務(wù)政策，詳細(xì)介紹預(yù)約服務(wù)和預(yù)約的好處，并告知客戶一個(gè)月后將與他聯(lián)系；新車交付一個(gè)月后回訪員調(diào)閱檔案；回訪員給客戶打電話，打電話時(shí)禮貌友好。如果客戶改期，將在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注，如果不同意預(yù)約，在跟蹤情況中說明原因；回訪員了解車輛使用情況，問明客戶需求；在DMS

3、系統(tǒng)進(jìn)行輸入，填寫預(yù)約項(xiàng)目，并預(yù)留備件；進(jìn)行工作承諾（價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、人） 告訴首次保養(yǎng)屬于免費(fèi) 向客戶承諾維修質(zhì)量 估算保養(yǎng)時(shí)間 根據(jù)預(yù)約任務(wù)分配表確定預(yù)約接車時(shí)間和接待的服務(wù)顧問 主動(dòng)控制預(yù)約時(shí)間，最好有兩個(gè)時(shí)間段供客戶選擇 開展服務(wù)營(yíng)銷，主動(dòng)介紹特色服務(wù)；特色服務(wù)包括： 超值服務(wù)：會(huì)員工時(shí)優(yōu)惠，預(yù)約工時(shí)優(yōu)惠，免費(fèi)檢測(cè)，免費(fèi)洗車等 附加服務(wù)：代辦業(yè)務(wù)（車輛年檢、保險(xiǎn)理賠），租賃車服務(wù)，接送服務(wù)等 營(yíng)銷活動(dòng)： 一汽-大眾組織的或經(jīng)銷商自行開展的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)， 如免費(fèi)檢測(cè)、 講座、抽獎(jiǎng)、DIY客戶動(dòng)手競(jìng)技賽；以及以車友俱樂部名義開展的系列活動(dòng)等 個(gè)性服務(wù)：提供原裝附件/精品滿足客戶個(gè)性化需求

4、 向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述；守約說明：向客戶說明工位預(yù)留時(shí)間和提前一個(gè)小時(shí)電話再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)來店提醒客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊(cè)等；使用禮貌用語(yǔ)向客戶告別，同時(shí)感謝客戶；打印預(yù)約表營(yíng)銷活動(dòng)：廠家或者特許銷售服務(wù)店自行開展的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，如愛車講堂、自駕游等。2主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約 1）回訪員調(diào)閱車輛維修檔案 2）回訪員給客戶打電話，打電話時(shí)禮貌友好。如果客戶改期，將在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注，如果不同意預(yù)約，在跟蹤情況中說明原因； 3）回訪員了解車輛使用情況，問明客戶需求； 4）在DMS系統(tǒng)進(jìn)行輸入，填寫預(yù)約項(xiàng)目，預(yù)留備件； 5）進(jìn)行工作承諾（價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、人）價(jià)格公開透明，目錄式報(bào)價(jià)（即

5、按照備件、工時(shí)、輔料等逐項(xiàng)逐類報(bào)價(jià)），并留有余地； 向客戶承諾維修質(zhì)量；估算維修時(shí)間；根據(jù)預(yù)約任務(wù)分配表確定預(yù)約接車時(shí)間和接待的服務(wù)顧問；主動(dòng)控制預(yù)約時(shí)間，最好有兩個(gè)時(shí)間段供客戶選擇 。 6）開展服務(wù)營(yíng)銷，主動(dòng)介紹特色服務(wù)； 7）向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述 8）守約說明：向客戶說明工位預(yù)留時(shí)間和提前一個(gè)小時(shí)電話再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)來店 9）提醒客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊(cè)等； 10）使用禮貌用語(yǔ)向客戶告別，同時(shí)感謝客戶； 11）打印預(yù)約表3 被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約客戶致電回訪員進(jìn)行預(yù)約客戶致電回訪員進(jìn)行預(yù)約預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話接到預(yù)約電話時(shí)，禮貌友好向客戶問候，可傳遞以下語(yǔ)言：“您好，

6、這里是店，為您服務(wù)”應(yīng)首先詢問客戶的姓名、車牌號(hào)，同時(shí)將客戶信息和車輛信息通過DMS系統(tǒng)調(diào)出5） 仔細(xì)傾聽預(yù)約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預(yù)約登記表6） 預(yù)約如屬于維修，應(yīng)立即通過DMS系統(tǒng)（或電話咨詢）查詢配件庫(kù)存，如出現(xiàn)配件無庫(kù)存時(shí)，應(yīng)馬上告知客戶并致歉，并詢問客戶是否愿意等待7） 應(yīng)通過DMS系統(tǒng)（或電話咨詢）查詢車間的排班表、維修工位、所需設(shè)備情況8） 在預(yù)約結(jié)束時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶預(yù)約維修時(shí)間, 并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋9） 對(duì)預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語(yǔ)言：“謝謝您的預(yù)約，我們將恭候您的光臨！”10） 對(duì)于未預(yù)約成功的客戶，可傳

7、遞以下語(yǔ)言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預(yù)約 ?！笨蛻糁码姺?wù)顧問進(jìn)行預(yù)約客戶致電服務(wù)顧問進(jìn)行預(yù)約當(dāng)服務(wù)顧問在電腦旁接聽預(yù)約電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過DMS系統(tǒng)查詢客戶信息及車輛信息，并與客戶進(jìn)行溝通當(dāng)服務(wù)顧問不在電腦旁時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己對(duì)客戶的印象來記錄和溝通相關(guān)信息，或告知客戶自己不值班，十分鐘內(nèi)會(huì)請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行溝通，解決相關(guān)事宜當(dāng)業(yè)務(wù)很忙時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)先接聽電話，向客戶解釋和致歉，并承諾十分鐘內(nèi)會(huì)回復(fù)客戶；服務(wù)顧問再次與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好了客戶及其車輛的檔案資料、預(yù)約登記表、預(yù)約排班表接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預(yù)約登記表預(yù)

8、約如屬于維修，應(yīng)立即通過DMS系統(tǒng)（或電話咨詢）查詢配件庫(kù)存，如出現(xiàn)配件無庫(kù)存時(shí)，應(yīng)馬上告知客戶并致歉，并詢問客戶是否愿意等待應(yīng)通過DMS系統(tǒng)（或電話咨詢）查詢車間的排班表、維修工位、所需設(shè)備情況在預(yù)約結(jié)束時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶預(yù)約維修時(shí)間, 并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋對(duì)預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語(yǔ)言：“謝謝您的預(yù)約，我們將恭候您的光臨！”對(duì)于未預(yù)約成功的客戶，可傳遞以下語(yǔ)言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預(yù)約 ?！?預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約的準(zhǔn)備 服務(wù)顧問將預(yù)約內(nèi)容通過預(yù)約登記表及時(shí)通知車間主任，車間主任提前安排好維修技師和工

9、位，并告知服務(wù)顧問；備件經(jīng)理根據(jù)缺料明細(xì)訂購(gòu)備件；服務(wù)顧問填寫預(yù)約看板，在預(yù)約前一個(gè)小時(shí)服務(wù)顧問再次和客戶電話聯(lián)系，提醒客戶按時(shí)來店，若預(yù)約時(shí)間發(fā)生改變，則通知客服人員、備件回訪員和車間主任，進(jìn)入預(yù)約統(tǒng)計(jì)程序。若預(yù)約時(shí)間不變，則告知內(nèi)部相關(guān)人員，再次檢查內(nèi)部準(zhǔn)備情況.工 具：預(yù)約單預(yù)約匯總表預(yù)約匯總表預(yù)約匯總表對(duì)某時(shí)間段內(nèi)預(yù)約情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有預(yù)約成功率，預(yù)約比率以及有效預(yù)約比率等計(jì)算公式：成功率=準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)/預(yù)約總數(shù)預(yù)約比率=（準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)+提前進(jìn)廠數(shù)+延時(shí)進(jìn)廠數(shù)）/總工單數(shù)成功預(yù)約比率=準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)/總工單數(shù)二、接待二、接待接待工作準(zhǔn)備接待工作準(zhǔn)備如預(yù)約客戶，服務(wù)顧問事先查閱客戶信息和車

10、輛維修檔案，填好問診表，準(zhǔn)備好維修套件，在客戶進(jìn)站五分鐘前，整理儀容儀表，站在門口等待客戶。如非預(yù)約客戶，服務(wù)顧問整理儀容儀表，準(zhǔn)備好維修套件、問診表，客戶進(jìn)站時(shí)熱情主動(dòng)迎接客戶；迎接客戶迎接客戶客戶進(jìn)站時(shí)熱情主動(dòng)迎接客戶；指導(dǎo)客戶將車停在預(yù)檢車位；主動(dòng)問候客戶并自我介紹；服務(wù)顧問應(yīng)身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨江淮特約售后服務(wù)中心，很高興（又）能為您服務(wù)?！鄙锨爸鲃?dòng)為客戶開車門，同時(shí)用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭。詢問客戶來意。環(huán)車檢查環(huán)車檢查套好維修套件。預(yù)約客戶直接陪同客戶進(jìn)行從駕駛室開始進(jìn)行環(huán)車檢查，詳細(xì)填

11、寫問診表；非預(yù)約客戶陪同客戶進(jìn)行從駕駛室開始進(jìn)行環(huán)車檢查，與顧客明確一下內(nèi)容： 是否為重修或疑難問題，如果是重修，按照外部返修工作流程處理；如果為疑 難問題，同技術(shù)總監(jiān)共同制定技術(shù)方案； 是否有維修條件（備件、工具等），如條件不充足，與客戶預(yù)約下次維修時(shí)間并送別客戶提醒客戶帶走好隨車資料和車內(nèi)貴重物品；引導(dǎo)客戶前往服務(wù)前臺(tái)。核對(duì)核對(duì)“客戶檔案客戶檔案”并確認(rèn)維修項(xiàng)目并確認(rèn)維修項(xiàng)目與客戶確認(rèn)DMS系統(tǒng)中的客戶檔案是否準(zhǔn)確、有無變更并及時(shí)更新；記錄客戶的陳述并詳實(shí)記錄在問診表中；根據(jù)5W2H方法提問了解客戶的要求并向客戶復(fù)述； Why 目標(biāo)、目的Where 發(fā)生地點(diǎn)、場(chǎng)所What 要做什么、有何特

12、性When 什么時(shí)候、到何時(shí)為止Who 誰參與How 怎么做、何種方法How much預(yù)算、必要的費(fèi)用 對(duì)那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動(dòng)或駕駛性能等，由維修技師、客戶一起進(jìn)行試車，以確認(rèn)維修項(xiàng)目。1）根據(jù)具體現(xiàn)象判斷是否正常，如正常須向客戶耐心細(xì)致地解釋真實(shí)情況。2）通過診斷結(jié)果，初步確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容和所需備件。開展服務(wù)營(yíng)銷，主動(dòng)介紹特色服務(wù)；輸入DMS系統(tǒng)，制作維修工單環(huán)車檢查示意圖環(huán)車檢查示意圖問診表的檢查要點(diǎn)。項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目說明項(xiàng)目說明 服務(wù)顧問將確定后維修項(xiàng)目，登陸DMS系統(tǒng)填寫修理委托單；向客戶說明建議維修項(xiàng)目和提醒項(xiàng)目，客戶同意增加維修項(xiàng)目，客戶不同意，作出建議列入備注項(xiàng)；向客

13、戶說明增值服務(wù)項(xiàng)目（保養(yǎng)檢查與建議）；估算本次維修所需費(fèi)用和作業(yè)時(shí)間?？蛻舸_認(rèn)客戶確認(rèn)打印修理委托單請(qǐng)客戶簽名,重點(diǎn)說明：維修項(xiàng)目維修價(jià)格（備件、工時(shí)、輔料等）免費(fèi)項(xiàng)目打折項(xiàng)目問診單和保養(yǎng)檢查與建議表請(qǐng)客戶簽名，重點(diǎn)說明：是否需要洗車舊件是否帶走明確客戶是在店等候，或是離店；如有可能，安排店內(nèi)用車送客戶離去。工具：?jiǎn)栐\表維修工單保養(yǎng)檢查與建議表維修工單維修作業(yè)維修作業(yè) 維修派工維修派工 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)要求，車間主任選派能勝任的維修技師進(jìn)行具體作業(yè)，對(duì)于簡(jiǎn)單的保養(yǎng)作業(yè)，服務(wù)顧問可以直接派工。應(yīng)設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)車輛維修進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，適時(shí)進(jìn)行更新維修

14、作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置車間主任分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排維修(工位、維修技師)派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理按時(shí)間順序安排維修車間主任應(yīng)了解維修技師的技術(shù)能力和工作量，并在車輛維修的適當(dāng)時(shí)間與之確認(rèn)完工時(shí)間修理作業(yè)過程修理作業(yè)過程作業(yè)開始之前，應(yīng)注意車身的保護(hù)，鋪上翼子板保護(hù)罩及前圍保護(hù)罩。維修技師應(yīng)著清潔的工作服、手套作業(yè)；查詢江淮乘用車營(yíng)銷公司技術(shù)支持部下發(fā)的維修手冊(cè)和技術(shù)通報(bào)；根據(jù)修理委托單進(jìn)行作業(yè)。領(lǐng)取備件出庫(kù)通知單上已到位的備件。對(duì)修理委托單上的維修項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。如果有追加項(xiàng)目，車間主任及時(shí)和服務(wù)顧問聯(lián)系，由服務(wù)顧問

15、與客戶聯(lián)系并征得其同意，然后在維修工單上手工填寫，并相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間和報(bào)價(jià)金額；如有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員。注意事項(xiàng)及要求：維修技師必須接受過與該車故障有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)；必須配有相應(yīng)的專用工具，維修工具和設(shè)備定期進(jìn)行校驗(yàn)；維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車修好，并按約定時(shí)間向客戶交出修好的車；車輛必須在工位內(nèi)才能拆除任何零件或組件。所有零件均不得落地，所有必需攜出修車工位的零件都需加掛注明工單號(hào)碼的標(biāo)識(shí)。 先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清除；在與客戶約定的預(yù)計(jì)完工時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作

16、；車輛的一次修復(fù)率原則上應(yīng)達(dá)到95，除非該返修是由于事先無法檢測(cè)到的零配件質(zhì)量問題1）、維修技師操作要求）、維修技師操作要求將更換下來的舊件（無論客戶是否帶走），必須利用相應(yīng)包裝裝好，并放置于前排乘客座椅腳踏板處如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理在修理時(shí)，維修技師禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備2）、維修技師需通知車間主任事宜）、維修技師需通知車間主任事宜如遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化，應(yīng)及時(shí)通知車間主任如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)通知車間主任對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中如有疑問應(yīng)及時(shí)向車間主任匯報(bào)完工后應(yīng)仔細(xì)根據(jù)工單中的項(xiàng)目及內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)的

17、自檢，并及時(shí)將工單及鑰匙交給車間主任3）、車間主任的工作）、車間主任的工作應(yīng)及時(shí)將車輛維修狀況通知服務(wù)顧問維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主任應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶，并同時(shí)調(diào)整維修作業(yè)管理板當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，車間主任應(yīng)及時(shí)同服務(wù)顧問人員商量，做出決定當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，通知服務(wù)顧問，并及時(shí)通知客戶對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的,車間主任應(yīng)將工單反饋給服務(wù)顧問，并對(duì)原工單不符合之處提出建議4）、服務(wù)顧問在維修期間的工作）、服務(wù)顧問在維修期間的工作應(yīng)及時(shí)了解車輛修理的狀況，便于適時(shí)向客戶通報(bào)車輛維修的進(jìn)度或回答客戶詢問當(dāng)維修進(jìn)度、維修內(nèi)容和維修

18、時(shí)間改變時(shí)，服務(wù)顧問須及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時(shí)必須向客戶說明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得客戶同意后反饋給車間主任以實(shí)施新的維修方案，并對(duì)客戶的配合表示謝意對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，服務(wù)顧問應(yīng)向索賠員詢問，并立即使用電話或其他方式將修改信息反饋給客戶，并征得客戶同意，必要時(shí)重新開具工單5）、在完成修理后，維修技師應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作）、在完成修理后，維修技師應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作將客戶車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位將更換下來的舊配件用指定的舊件包裝袋裝好，按舊件的性質(zhì)放置于客戶車輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車時(shí)由服務(wù)顧問交給客戶將換下的索賠配件交

19、付索賠員（如客戶有需求可將索賠件向客戶出示）,以便日后歸還JAC公司。維修技師應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容（包括額外的免費(fèi)小修等應(yīng)特別注明）、時(shí)間、車輛今后使用方面建議和配件更換的情況，并簽名維修技師應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)，并將檢測(cè)的實(shí)際情況及意見和建議填入保養(yǎng)檢查與建議并簽名將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。工具維修工單完工檢查完工檢查 需實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)制度，如果是保養(yǎng)類的維修，可以簡(jiǎn)化為二級(jí)檢驗(yàn)，但是班組長(zhǎng)必須進(jìn)行抽查，抽查比例不低于5%。一級(jí)檢驗(yàn)（維修技師的自檢）一級(jí)檢驗(yàn)（維修技師的自檢）維修技師在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)行自檢(一級(jí)檢驗(yàn))根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的

20、檢查檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查核實(shí)與維修工作有關(guān)項(xiàng)目，看是否存在問題如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入維修工單將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員二級(jí)檢驗(yàn)（維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn)）二級(jí)檢驗(yàn)（維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn)）按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無遺漏的維修項(xiàng)目重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題完成質(zhì)檢后，在維修工單維修聯(lián)上簽字三級(jí)檢驗(yàn)（質(zhì)量檢查人員的終查）三級(jí)檢驗(yàn)（質(zhì)量檢查人員的終查

21、）質(zhì)檢員接到檢驗(yàn)通知，對(duì)照維修工單和保養(yǎng)檢查與建議，逐一檢驗(yàn)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工；與安全有關(guān)的維修內(nèi)容由質(zhì)檢員視故障情形，填寫試車記錄表進(jìn)行路試；對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字將維修聯(lián)和車鑰匙交給車間調(diào)度員，通知服務(wù)顧問車已修好，可安排交車清洗車輛清洗車輛質(zhì)檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛，并要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：車內(nèi)的煙灰缸應(yīng)清洗干凈車上無水珠車上無指紋對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單美容，包括拋光、輪胎上臘車間調(diào)度員將清洗后的車輛停在交車區(qū)，將鑰匙、零件、派工單給與車間主任。車間主任填寫車間維修看板，通知服務(wù)顧問移交完工車輛，將鑰匙、簽過字的維修工單、舊件和保養(yǎng)

22、檢查與建議交給服務(wù)顧問，說明維修項(xiàng)目、未處理的問題和注意事項(xiàng)。交車前檢查交車前檢查 服務(wù)顧問拿到鑰匙、工單和舊件后，對(duì)照派工單檢查是否所有項(xiàng)目已經(jīng)完成，車輛是否清潔，修理中客戶的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟、修理中使用的工具和備件是否遺忘在車上、免費(fèi)檢查項(xiàng)目是否完成并簽字，若完成，則進(jìn)行交車準(zhǔn)備；若發(fā)現(xiàn)有未解決的問題、故障，告知車間主任進(jìn)行返修。工具檢查記錄表內(nèi)部返工單試車記錄表交車交車說明結(jié)算單及舊件說明結(jié)算單及舊件服務(wù)顧問驗(yàn)車完畢后，登陸DMS系統(tǒng)打印結(jié)算單，準(zhǔn)備好舊零件和鑰匙； 及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜，并等待客戶或邀請(qǐng)客戶；陪同客戶取車，必要時(shí)與客戶一起試車；

23、向客戶解釋說明；對(duì)照已檢修的車輛逐項(xiàng)指給客戶看已完成的維修工作；向客戶解釋結(jié)算單的內(nèi)容，包括備件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)用、輔料費(fèi)用、打折費(fèi)用，免費(fèi)項(xiàng)目等；給客戶出示舊件，非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉(如為索賠件，客戶要求出示，也應(yīng)滿足客戶)當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套、腳踏墊等保護(hù)措施；提醒客戶：告知某些備件的剩余使用壽命，對(duì)維修工單中的“建議維修項(xiàng)目”與客戶達(dá)成再次預(yù)約意向，記錄在系統(tǒng)中。向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間；向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄；向客戶講解維修保養(yǎng)常識(shí)、駕駛常識(shí)等。付款送客付款送客 結(jié)算單請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 帶領(lǐng)客戶付款，提供發(fā)票并解釋發(fā)票內(nèi)容； 返還客戶物件； 開具出門證； 服務(wù)顧問送客戶到其車邊，為客