醫(yī)療醫(yī)院電話回訪的七大秘籍三十三項(xiàng)技巧

1、電話回訪的七大秘籍三十三項(xiàng)技巧1、 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活動(dòng)：1、促使患者來院（郵藥）或帶動(dòng)周圍的病友來院（郵藥）；2、平息抱怨，增加患者對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信度，促進(jìn)來院意向；3、發(fā)現(xiàn)、收集、整理、傳播口碑典型病例二、回訪在醫(yī)院營(yíng)銷中的作用1、通過接聽患者咨詢電話，了解病情，解除顧慮，達(dá)成預(yù)約。據(jù)統(tǒng)計(jì)，咨詢電話達(dá)成預(yù)約的成功率高達(dá)35%以上。2、通過與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對(duì)產(chǎn)品的意見正面的或反面的作為醫(yī)院制定營(yíng)銷策略及方案的參考，也可據(jù)此改進(jìn)醫(yī)院診療方案，更好的滿足患者的需求

2、。3、通過對(duì)患者抱怨的圓滿處理，既能使咨詢員對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期效果，又可以維持、加強(qiáng)患者的忠誠(chéng)，可謂一舉兩得。4、可以利用抽樣統(tǒng)計(jì)方式，通過電話訪問，既時(shí)獲取市場(chǎng)反映的第一手珍貴資料，為企劃提供依據(jù)。5、通過電話回訪，增進(jìn)與患者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹立良好口碑。三、回訪服務(wù)內(nèi)容1、接聽患者咨詢電話，圓滿解釋患者疑問；2、對(duì)未預(yù)約患者二次電話回訪；3、平息患者在咨詢過程中產(chǎn)生的抱怨；4、把握患者心理，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，反饋市場(chǎng)信息，提供決策依據(jù)；5、主動(dòng)與患者聯(lián)系，促成預(yù)約。1接受；積極傾聽表現(xiàn)為接受，即：客觀的傾聽內(nèi)容而不做判斷。當(dāng)我們聽到自己不同意見的觀點(diǎn)時(shí)會(huì)心里闡述自己的看法并反對(duì)他人所言

3、。顯然，這樣做時(shí)我們會(huì)漏掉一些信息。積極的傾聽者的挑戰(zhàn)就是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到咨詢的人說完以后。2對(duì)完整性負(fù)責(zé)聽者要千方百計(jì)地從溝通中獲得咨詢所要表達(dá)的信息。達(dá)到這一目標(biāo)最常用的兩種技術(shù)是：在傾聽內(nèi)容的同時(shí)傾聽情感和通過提問來確保理解的正確性。及時(shí)每次電話沒有打通或患者說忙掛斷了，也一定要詳細(xì)記錄。當(dāng)你多次回訪和患者通話后，說一句“看來您真是非常的忙，我給你打了好幾次電話，都是關(guān)機(jī)（占線、不方便接聽。）這樣能讓患者感覺到你對(duì)他的重視。3幾種有效的積極傾聽技能：a、閉上眼睛，可以集中精力，避免分心；b、適當(dāng)?shù)慕o予患者回復(fù)或表示，讓他知道你贊同他的觀點(diǎn)，在認(rèn)真傾聽他的描述。c、 提問

4、：善于提問的好處；真正弄清對(duì)方的意識(shí)：表現(xiàn)你在認(rèn)真聆聽；讓對(duì)方跟著你的思路走；弄清對(duì)方對(duì)你的話理解到什么程度。d、復(fù)述：聽話人復(fù)述的好處：檢查你是否認(rèn)真傾聽；檢查自己理解的準(zhǔn)確性。咨詢?nèi)藦?fù)述的好處：檢驗(yàn)對(duì)方是否理解你的話.e、避免中間打斷咨詢者；f、不要多說，大多數(shù)人樂于暢談自己的想法而不是聆聽他人所說，很多人所以傾聽僅僅因?yàn)檫@是讓別人聽自己說話的必要付出；j、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。四、正式回訪1、 電話咨詢基本常識(shí)一、打電話規(guī)范A準(zhǔn)備事項(xiàng)1、明確打電話的目的；2、核實(shí)電話號(hào)碼姓名；3、事先準(zhǔn)備好講話內(nèi)容；4、控制好通話時(shí)間；5、準(zhǔn)備好記錄用紙筆所需文件資料等6、特殊事情做好心理準(zhǔn)備。B

5、基礎(chǔ)程序1、電話撥通后，禮貌問候自我介紹核實(shí)接電話是否是你要找人；2、如果不是事先預(yù)約的通話，要表示歉意；“我是不是打擾了您的重要事情？”3、切入主題，開始正式談話；做好記錄，添好記錄表格4、干干脆脆切入主題；5、簡(jiǎn)潔利落是相當(dāng)重要的電話技巧；6、打電話時(shí)。只要稍一疏忽，就可能導(dǎo)致無法挽回的損失，因此要保持高度警覺；7、在事情非常重要的情況下，與其掛完電話后再擔(dān)心是否傳達(dá)無誤，還不如當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ絾柷宄?。C 打電話注意事情；1、鈴響十次沒人接聽，也要試著等；2、撥錯(cuò)號(hào)要表示歉意；3、注意內(nèi)容順序，對(duì)方不了解應(yīng)加以說明；4、重點(diǎn)要重述，雙方都一樣；5、不小心中斷電話，要立即重?fù)埽?、重要通話先預(yù)約；

6、7、不好應(yīng)付的電話對(duì)方不在的電話均不能放棄；8耗時(shí)的電話要詢問問對(duì)方是否方便；2、 接電話規(guī)范A、準(zhǔn)備事項(xiàng)；1、機(jī)旁放好筆、電話記錄本、所需文件等；2、熟知公司近期工作，掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)、包括；a、產(chǎn)品知識(shí)；b、詳細(xì)銷售地址；c、促銷活動(dòng)詳細(xì)情況如；如活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；廣告刊播情況；媒體、時(shí)間、節(jié)目段等。d、企劃部需要收集哪些素材。B、基本程序；1、鈴聲一響，左手摘機(jī)，右手執(zhí)筆；2、鈴聲三聲之內(nèi)，接起電話，禮貌問候，自報(bào)“北京中科白癜風(fēng)醫(yī)院”3、明確找某人的電話，要問清對(duì)方姓名、電話，想咨詢的問題；4、做好電話記錄，緊急事件要及時(shí)處理；5、作好電話信息反饋。C、接電話可能遇到的情況及應(yīng)對(duì)

7、措施1、接電話不是自己的電話及打錯(cuò)的電話都要親切對(duì)待；2、接到不太理解的電話要迅速交給同事或主管處理3、來電話表示不滿、抱怨時(shí)要先誠(chéng)懇聽講，不明既問；4、電話沒掛上不得在現(xiàn)場(chǎng)談笑；5、對(duì)方的姓名決不能胡亂猜測(cè)。3、接打電話的黃金規(guī)則。1、跟患者在電話中交流時(shí)，一定要面帶微笑；2、說話要清晰、流暢；3、控制好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；4、引起對(duì)方的好感和興起，盡快讓患者進(jìn)入到交談中來，患者談話內(nèi)容感興趣時(shí)才會(huì)專心傾聽你所講的內(nèi)容5、要善于提問以了解對(duì)方；6、認(rèn)真傾聽，挑選出對(duì)自己有利的線索；7、要時(shí)刻記住你打的電話目的，做好筆記；8、不要在電話里與患者爭(zhēng)執(zhí)。4、無論是打電話還是接電話都應(yīng)該注意的事項(xiàng)1、要端正

8、姿勢(shì)，面帶微笑，2、語(yǔ)言精練、口齒清楚，表述恰當(dāng)，親切和氣；3、在電話里讓人稍等就不能久等不超過一分鐘；4、記錄時(shí)如對(duì)方語(yǔ)速太快，可請(qǐng)對(duì)方說慢一些，需要記錄的內(nèi)容一定要記錄清楚；5、不要用怪腔怪調(diào)及連續(xù)用“是-是”“對(duì)-對(duì)”等6、電話要輕拿輕放，7、不要使用免提；8、話完畢要禮貌告辭；9、不要搶先掛斷電話打電話者優(yōu)先10、不要用咨詢電話往外打私人電話11、接電話時(shí)應(yīng)該做和不應(yīng)該做的事一應(yīng)做的事；1、講話要清晰；2、要有禮貌；3、要有條理；4、手頭要時(shí)刻備有記錄薄和筆；5、要自信；6、要記住對(duì)方的姓名、并在交談中用名字稱呼對(duì)方。二不應(yīng)該做的事；1、講話不應(yīng)含湖；2、不要偏離原來的目標(biāo)；3、不要讓

9、對(duì)方拿著話筒等很長(zhǎng)時(shí)間；4、打電話時(shí)不要吃或喝東西；5、要很嚴(yán)肅，不要嘻嘻哈哈五、回訪工作常識(shí)一 、接聽咨詢電話的規(guī)范及技巧；咨詢電話有兩類；一類是沒有來院的患者治療方案及療效、費(fèi)用如何；另一類是正在我院治療的患者詢問他服藥后的反應(yīng)是否正常。二、 未服藥患者咨詢電話的接聽方法1、接聽此類電話要表達(dá)的目標(biāo)；1解答疑問，使對(duì)法方對(duì)醫(yī)院有所了解；2留取對(duì)方姓名、電話；3促使對(duì)方同意來院就診；4為企劃收集素材，提供決策依據(jù)，2、接聽程序1描述癥狀；2解釋誘因病理，對(duì)癥治療；3促使對(duì)方預(yù)約來院3、接聽電話的注意事項(xiàng)1把握患者心理，回答患者提問要把握兩個(gè)原則；a解釋疑問之前，盡可能搞清楚患者的需要；b解答

10、疑問的同時(shí)，盡力突出醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。2突出醫(yī)院優(yōu)勢(shì)時(shí)別忘了提供典型病例；3接電話時(shí)要時(shí)刻緊記，在患者眼里，你不僅僅代表醫(yī)院，更是醫(yī)學(xué)專家，因此要學(xué)會(huì)用專家的口吻說話4除介紹醫(yī)院優(yōu)勢(shì)外，還要給患者提供一些幫助和指導(dǎo)，讓對(duì)方感到你真正關(guān)心他；5及時(shí)總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)和技巧4、患者打電話進(jìn)來是因?yàn)椋?沒看懂廣告中的說明；2患者已準(zhǔn)備來院，但還需要了解其他情況；3患者希望就病情詳情問題與你討論，許多人都覺得下決心去某個(gè)醫(yī)院治療很困難的，只有經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間思想斗爭(zhēng)后才能拿定主意。5患者所提的問題大致有三個(gè)目的1了解醫(yī)院的情況；2做出來院的決定3做出不來院的決定，6、服藥患者詢問服藥反應(yīng)電話的受理方法方法和技巧；1留心

11、傾聽對(duì)方意見，弄清對(duì)方的真實(shí)意圖。2弄清患者服藥前后的癥狀和所用的藥物；3聽完所有問題簡(jiǎn)單解釋后交由回訪再做答復(fù)；7、拔打回訪電話的規(guī)范及技巧電話回訪的服務(wù)對(duì)象是那些未來院的患者。一第一次電話以關(guān)系問候?yàn)槟康?、確定是患者本人后，自我介紹，說明打電話的目的。-“您好”是劉XX家嗎？-“是，我就是”-“您好，我是華佗中醫(yī)院的大夫，我姓*”-“您好”-“您之前和我們咨詢過病情，您還記得嗎？”-“是，對(duì)”-“從您上次咨詢到現(xiàn)在有一段時(shí)間了，我一直非常惦記您的病情，今天打電話是想詢問一下您現(xiàn)在的情況，現(xiàn)在感覺怎么樣，需要我們幫忙嗎？”2、詢問病情；3、針對(duì)患者顧慮分析、講解；4、微笑、鼓勵(lì)、建議、督促

12、、溫馨提示；1舉一到兩個(gè)典型病例，給患者一個(gè)康復(fù)希望，樹立康復(fù)信心；2給患者介紹一些日常防護(hù)知識(shí)。5、結(jié)束，并為下次電話下理由；-您在治療過程中有什么需要幫忙的話，可隨時(shí)撥打我們的專家咨詢電話，我們的電話是XXXXXX，祝您早日康復(fù)，再見！二第二次電話以說服患者來院（郵藥）為目的，則直接按第三內(nèi)容做1自我介紹，幫助患者回憶上次通話的情況，說明本次電話目的；您好！是劉XX吧，我是華佗后總醫(yī)院的XX，前幾天給您打過電話，還記得我嗎？-記得，記得。-我今天打電話是想問一下您比以前好些沒有。（今天有一位和您病情相似的患者，在醫(yī)院剛治療半個(gè)月，今天復(fù)診已經(jīng)恢復(fù)的相當(dāng)好用一句話描述一下好轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，所以我給

13、您打個(gè)電話，問問您的情況怎么樣了？）2詢問病情改善情況；-上次您是睡眠不足5小時(shí)，最近好點(diǎn)了嗎？-還那樣。（好點(diǎn)了/沒效果/不治了）。3結(jié)合病情，了解患者顧慮，針對(duì)性講解；4安慰、鼓勵(lì)、指導(dǎo)、幫助、介紹防護(hù)常識(shí)；5結(jié)束并為下一次接觸留下理由三第三次電話以繼續(xù)說服其來院或郵藥為目的1自我介紹；2詢問一直沒有來院治療的原因（和您同期咨詢的患者都已經(jīng)見到明顯效果或已治愈，為什么這么久一直沒有來醫(yī)院看看呢？是有什么顧慮嗎？）；3結(jié)合病情，爭(zhēng)取說服其來院，此乃重中之重，關(guān)鍵在此。4結(jié)束，并為下一次接觸留下理由尤其是未被你說服的患者如果，你在這一次電話中未能說服患者來院，且患者對(duì)我們有不滿情緒，可以讓告訴

14、患者找個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的?？拼蠓蚧蛑魅谓o他分析一下病情，進(jìn)一步說服。-這樣，這幾天正好有幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的專科大夫上班，我讓他給您回個(gè)電話，分析一下您的病情吧。-行，謝謝。六、如何處理反對(duì)意一 正確認(rèn)識(shí)反對(duì)理由1、對(duì)于患者來說，分三類；a、微不足道的反對(duì)：通常只是聊天性質(zhì)，并沒有嚴(yán)重性。b、半生不熟的反對(duì)：通常是患者道聽途說，本身并不完全了解他們提出的這些意見，只是想讓銷售人員認(rèn)為自己還略有見聞，是個(gè)聰明的消費(fèi)者。c、真誠(chéng)的反對(duì)；這是患者不想買你的產(chǎn)品的真正理由。這種 真誠(chéng)的反對(duì)是不是都不可避免的。有些是的，但你可以減少它們數(shù)量，這要怎么做呢？1把完整的資料告訴對(duì)方；2要確定自己把資料說明的很清楚；3不

15、想立即做決定的反對(duì)。假如患者認(rèn)為一時(shí)很難做決定，通常真正的情形是他們害怕做決定，因此他們選擇了一種簡(jiǎn)單的做法；提出反對(duì)理由。2、對(duì)于我們來說，分為兩類；1毫無希望的反對(duì)理由，就銷售的觀點(diǎn)來說，這是屬于無法處理的問題；2可以提出意見解答的反對(duì)理由。二 有些反對(duì)意見是因?yàn)榛颊叩钠姸橛行幚矸磳?duì)，你必須具備的能力：處理反對(duì)意見的通則：想辦法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且為什么會(huì)這么想，你就能答復(fù)對(duì)方的問題，從而促成預(yù)約。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是問題，并仔細(xì)聆聽他們的回答。不把反對(duì)理由都看成是爭(zhēng)辯或挑釁，因此，為了有效處理反對(duì)意見，你必須能夠：1、知道如何建立

16、面對(duì)反對(duì)理由及反對(duì)者的正確態(tài)度；2、知道為什么顧客會(huì)提出這些反對(duì)意見；3、知道各種不同的反對(duì)理由，因?yàn)槟阈枰貌煌姆椒ㄌ幚聿煌姆磳?duì)意見；4、知道何時(shí)提出答復(fù)；5、知道如何答復(fù)，也就是該說些什么；6、能夠“悟出”患者的反對(duì)理由，能讓患者講出心理話。1讓患者有機(jī)會(huì)開口，把自己的反對(duì)意見好好陳述出來；2問一些問題，好讓患者把內(nèi)心的想法表述出來。-問為什么您不想購(gòu)買？-似乎有些事情使您現(xiàn)在無法做決定，可不可以請(qǐng)你把這些理由告訴我呢？三 何時(shí)答復(fù)反對(duì)理由：處理一個(gè)問題的最好的時(shí)機(jī)是問題還沒有變化之前。1 、意見提出之前做出回答：先預(yù)見到對(duì)方提出的反對(duì)理由；2、既刻做出回答；3、下列反對(duì)理由可延后答復(fù)

17、：1 對(duì)方的反對(duì)理由微不足道；2需要費(fèi)許多時(shí)間說明，而且可能會(huì)影響到你目前所進(jìn)行的談話；3你沒有足夠的事實(shí)去真實(shí)有效地答復(fù)對(duì)方的反對(duì)理由，這時(shí)你一定要延緩答復(fù)，千萬不可胡亂說明。4不予答復(fù)；對(duì)于那些不能回答的問題和不值的回答的問題，可以不予答復(fù)。5、答復(fù)反對(duì)理由的五種方法1、把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變成購(gòu)買理由；例一：沒錢！-沒錢更應(yīng)該服用，有病嚴(yán)重了還要有專人照顧，那得花多少錢呀所以必須要有個(gè)好身體，因?yàn)槟帽M早服用例二：這么大年紀(jì)，反正都得死，還治他干嗎呀！-正因?yàn)檫@樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒感覺，大小便失禁，整天臥床不能起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。2、讓患者回答自己的反

18、對(duì)理由；可以讓患者回答自己所提出的反對(duì)理由或承認(rèn)提出的反對(duì)理由并不十分有道理，這種方法通常在患者對(duì)付討論的主題不了解時(shí)使用。要讓患者回答自己反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)下去，也許這正是他們要反對(duì)的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問問題的方式引導(dǎo)他們談話。-我對(duì)您的這個(gè)看法很有興趣，您能否說得再清楚些？-為什么您會(huì)這么認(rèn)為呢要讓患者回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，也要提出不少問題。3、提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由，你可以假設(shè)患者的反對(duì)只是變相的要求你提供更多的資料；1類比法；同類疾病，別人用這種藥能治好，同樣對(duì)你也一定有效；2舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。4、承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由有些反

19、對(duì)購(gòu)買的理由很困難因?yàn)樗麄兇_實(shí)是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)，最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)，但繼續(xù)維持原有的談話。先承認(rèn)，然后在指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝過這些的理由。5、否定對(duì)方的反對(duì)理由1反對(duì)的理由顯然不真實(shí)；2你相當(dāng)確定對(duì)方并非有意識(shí)只是開玩笑四 回答反對(duì)理由的幾個(gè)原則1、找出重要的反對(duì)理由：2、要想圓滿答復(fù)患者的反對(duì)意見，先得調(diào)整你自己的態(tài)度，而且不可動(dòng)搖；3、千萬不要與患者爭(zhēng)辯；4、在答復(fù)對(duì)反方的反對(duì)意見前，先把對(duì)方的話再重復(fù)一遍；5、在答復(fù)患者的反對(duì)意見之前，先找出一些可以表示同意的地方；6、千萬不要對(duì)患者的反對(duì)理由表示輕視；7、簡(jiǎn)單答復(fù)；8、在答復(fù)反對(duì)理由時(shí)不要爭(zhēng)吵；9、別表現(xiàn)出你不知道自己的答復(fù)是否已夠完整；10、不要猜測(cè)，壞的答復(fù)比沒有回答還糟；11、用“為什么來答復(fù)反對(duì)理由；12、為某些常碰到的反對(duì)理由事先想出標(biāo)準(zhǔn)答案。五 如何處理有偏見的患者1、尊重對(duì)方的偏見，要讓患者覺得你懂得他