某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度目錄1、 目的2、 適用范圍3、 崗位職責(zé)（1） 崗位職責(zé)1、 部門經(jīng)理職責(zé)2、 客戶關(guān)系主管職責(zé)3、 客戶關(guān)系專員職責(zé)4、 投訴主管職責(zé)5、 投訴管理專員職責(zé)4、 客服規(guī)范（1） 、服務(wù)原則（2） 、服務(wù)公約（3） 、服務(wù)態(tài)度規(guī)范5、 工作手冊專心-專注-專業(yè)1、 目的為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)佛女粉絲客戶服務(wù)意思提高，明細(xì)客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時反饋，ianli公司服務(wù)的良好形象，打造客戶服

2、務(wù)品牌。2、 使用范圍適用于本公司客服部3、 崗位職責(zé)說明1、 部門經(jīng)理職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)：（1） 、制定部門組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行；（2） 、部門統(tǒng)籌管及各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃制定及實(shí)施，各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)；（3） 、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫；（4） 、定期組織部門會議，不熟工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)；（5） 、呼叫中心平臺、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6） 、客戶會經(jīng)營管理、平臺推廣方案及活動計劃制定及實(shí)施；（7） 、公司品牌建設(shè)及營銷方案建議；（8） 、

3、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。2、 客戶關(guān)系主管職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)：（1） 、建立和完善客戶關(guān)系管理各項制度及客戶關(guān)懷計劃；（2） 、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作；（3） 、客戶會優(yōu)化、運(yùn)營、管理；（4） 、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督客戶會推廣活動、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋；（5） 、客戶會品牌活動策劃與實(shí)施，問卷設(shè)計；（6） 、會員權(quán)益設(shè)計及實(shí)施方案制定，聯(lián)盟商家洽談；（7） 、培訓(xùn)和知道下屬工作并實(shí)施考核；（8） 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、客戶關(guān)系專員職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)：（1） 、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計、分析、定期客戶回訪；（2）

4、、客戶會推廣活動策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)；（3） 、客戶會日常運(yùn)營及管理；（4） 、客戶信息統(tǒng)計、更新、管理；（5） 、組織、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計；（6） 、組織實(shí)施穩(wěn)健調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動；（7） 、定期客戶關(guān)懷及會員權(quán)益實(shí)施。4、 投訴主管職責(zé)崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責(zé)：（1） 、建立和完善客戶投訴處理制度、流程及制定客戶滿意度提升計劃；（2） 、統(tǒng)籌管理呼叫中心、安排日常工作；（3） 、協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4） 、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、接線專員處理客戶服務(wù)及投訴工作；（5） 、對客戶咨詢、投訴、建議等進(jìn)行分類統(tǒng)計；（6） 、客戶檔案的建

5、立與管理；（7） 、定期制定標(biāo)準(zhǔn)知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（8） 、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；5、 投訴管理專員職責(zé)崗位名稱：投訴專員崗位職責(zé)：（1） 、受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時解答反饋、記錄并定期統(tǒng)計；（2） 、協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作；（3） 、監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報告；（4） 、建立及管理維護(hù)客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫；（5） 、對突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時進(jìn)行處理并進(jìn)行上報；（6） 、協(xié)助處理群訴事件；4、 客服規(guī)范（1） 、服務(wù)原則1、 一切為客戶滿意原則2、 誠實(shí)信用的原則3、 首

6、問負(fù)責(zé)的原則4、 團(tuán)結(jié)一致、主動協(xié)作的原則（2） 、服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語氣親切、語調(diào)柔和、用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密（3） 、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、 客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調(diào)適中。做到“您好”、“對不起”、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請稍等”、“再見”不離口。2、 有求必應(yīng)，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、 得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管解決。5、 工作守則1、 客服人員必須準(zhǔn)時上班，調(diào)整個人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。2、 當(dāng)班時，需端正服務(wù)態(tài)度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時，不允許做與工作無關(guān)的事。3、 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。4、 因自己工作失誤造成的錯誤，應(yīng)及時向上級反映，不可掩蓋事實(shí)。在他人核查中發(fā)現(xiàn)錯誤的、引起客戶投訴的、引起