電商淘寶售前客服績效考核表

1、以下項目由被考核人自行填寫（權(quán)重占比：銷售業(yè)績70%，職業(yè)技能占30%） 2013 年 9 月 20 日姓名旺旺號總得分月銷售指標月銷售占團隊比完成率月銷售額月關(guān)閉訂單數(shù)當日付款成功率月銷售單數(shù)月退款單數(shù)服務(wù)滿意度以下項目由被考核人直接主管填寫 2013 年 9 月 20 日 實際評分數(shù)指標任務(wù)分數(shù)評定標準上級評分考核方式業(yè)務(wù)指標（70分）本月銷售指標完成率70按完成比赤免客服績效管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能（14分）銷售額占團隊比3按排名得分， 第一名全分 最后一名不得分月關(guān)閉訂單數(shù)1月關(guān)閉訂單數(shù)>50扣1分 打包出錯率2 錯二次扣1 錯三次扣2分 當日付款成功率2 <85%扣2分退款件數(shù)1

2、退款件數(shù)20件扣1分 付款客單價2客單價 <80元扣2分咨詢轉(zhuǎn)化率2<60% 扣1分 <40%扣2分 貨品熟悉度1材質(zhì)不懂，型號?？鄄坏梅帧７?wù)態(tài)度（15分）旺旺響應(yīng)時間3咨詢與回復(fù)平均響應(yīng)時間 20S扣1分， 30S扣2分， 40S扣3旺旺回復(fù)率399.5%<扣1分 99.0%<扣2分 98.0%<扣3分客服服務(wù)滿意度3非常滿意為3分 比較滿意為2分 一般為1分與顧客交流質(zhì)量2耐心程度標準術(shù)語接待2專用銷售用語使用率值班情況1最晚在線時間23：30之后評價發(fā)送率1E客服評價發(fā)送率低于<50%扣1分團隊合作(1分)積極配合度1遵守制度（加分制）全月無遲

3、到、早退1全月無請假1主動加班1月主動加班8小時以上工作完美率1工作無拖延，當日事當日畢總分（100）電商客服部績效（ 8 ）月考核表被考核者： 被考核職位： 考核人： 考核日期： 2013.9.20 審核人： 電子商務(wù)部客服績效考核、考核目的：為了更好地調(diào)動員工的工作積極性和熱情，實現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。、考核對象：考核辦法所考核的對象為電子商務(wù)部門全體已轉(zhuǎn)正人員。、考核周期：每月1日至月末最后1日（每個自然月）。、考核目標：（一）、關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)來源1、業(yè)績報表及后臺數(shù)據(jù)（赤免客服考核管理系統(tǒng)）。2、固定旺旺小號。3、子旺旺添加注：售后及其他部分臨時頂崗，不作為考核對象。

4、（二）、考核指標解釋及查詢方式1. 本月銷售指標完成率：月銷售指標不低于總業(yè)績50%2. 銷售額占團隊比：旺旺銷售額占團隊整體銷售額的比例（一目了然-旺旺對比銷售額占團隊百分比）3. 月關(guān)閉訂單數(shù)：淘寶付款時間窗為3天，顧客拍下未付款，3天后，系統(tǒng)自動關(guān)閉交易。（月抽4天關(guān)閉交易的訂單數(shù)*7為依據(jù)）4. 打包出錯率：每個時間段打包員已規(guī)定，并且有自己的打包編碼（查詢快遞底單）5. 當日付款成功率：客戶當天下單然后當天付款的成功率（旺旺對比成功率對比下單當日付款成功率）6. 退款件數(shù)：系統(tǒng)按照對應(yīng)的判定統(tǒng)計客服的退款金額和退款件數(shù)，統(tǒng)計的規(guī)則是業(yè)績算誰頭上，退款就算誰的。（旺旺對比退款情況對比完

5、成退款件數(shù)）7. 付款客單價：此判定規(guī)則下旺旺客單價是客服的銷售額除以對應(yīng)的買家人數(shù)；（一目了然旺旺對比旺旺客單價）8. 咨詢轉(zhuǎn)化率：通過該旺旺服務(wù)在所選時間段內(nèi)付款的買家比例（一目了然旺旺對比旺旺成功率）9. 貨品熟悉度：產(chǎn)品型號材質(zhì)和相關(guān)的知識（考核前抽查客服人員對產(chǎn)品的相關(guān)常識）10. 旺旺響應(yīng)時間：客服接待顧客咨詢中，每一句的顧客咨詢到客服回復(fù)的時間差的均值（旺旺對比工作量對比平均響應(yīng)時間）11. 客服服務(wù)滿意度：對客服的服務(wù)質(zhì)量的整體評分，最高為3分，其定義為，客服服務(wù)滿意度 = (非常滿意數(shù)×3+比較滿意數(shù)×2+一般數(shù)×1)/收到評價數(shù)。（旺旺對比E客服評價對比客服服務(wù)滿意度）12. 與顧客交流質(zhì)量： 抽查客服在線聊天記錄（旺旺明細旺旺接待記錄）13. 標準術(shù)語接待：抽查客服在線聊天記錄（旺旺明細旺旺接待記錄）14. 值班情況：選擇時間范圍內(nèi)每天在線時間的最大值即最晚在線的