客戶服務(wù)工作體系資料說課材料

1、客戶服務(wù)工作體系（草案）第一篇 總則為樹立良好的企業(yè)形象，打造我公司供熱的經(jīng)典品牌， 不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶接待、營業(yè)收費(fèi)、入戶服 務(wù)等行為，提高供熱服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接 受全社會的監(jiān)督，結(jié)合公司供熱現(xiàn)狀，特制定本服務(wù)體系。一、適用范圍：本服務(wù)體系適用于本公司所屬各部門用戶接待，各用戶 服務(wù)窗口，服務(wù)人員入戶測溫、走訪、復(fù)測面積、安裝、維 修、稽查、入網(wǎng)、供熱工程等工作涉及的部門和個人。本服 務(wù)體系是各相關(guān)部門所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)宗旨：辛苦我一人，溫暖千萬家。三、服務(wù)方針：精心供熱，用心服務(wù)。四、服務(wù)理念：上級為下級服務(wù)，上一道工序為下一道工序服務(wù)，機(jī)關(guān)

2、 各科室為基層供熱站服務(wù)，員工為用戶服務(wù)。五、服務(wù)愿景：愛心創(chuàng)造親情服務(wù)，親情創(chuàng)造一流服務(wù)。1、找出用戶真正想要的；2、提供用戶真正想要的；3、超出用戶真正想要的第二篇 組織結(jié)構(gòu)一、公司的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：公司服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理副組長：支部書記、各分管經(jīng)理成員：辦公室、技術(shù)室、稽查室、收費(fèi)站、各供熱站 職責(zé)：制定、修改、完善服務(wù)工作的相關(guān)制度；全面 指導(dǎo)公司服務(wù)工作并實(shí)施監(jiān)督考核。二、供熱站服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)1、組成人員：供熱站站長和職工2、主要職責(zé)：承接各項服務(wù)指標(biāo)；完成公司分配的任 務(wù)；協(xié)調(diào)、解決站內(nèi)服務(wù)中出現(xiàn)的問題。第三篇 服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的基本要求一、思想素質(zhì)要求（一）服務(wù)人員

3、要牢記“ 精心供熱，用心服務(wù)”的服務(wù)方 針， 要有吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)奉獻(xiàn)精神；（二）在服務(wù)過程中，要真心實(shí)意為用戶著想，全心全意 為用客戶服務(wù)；（三）服務(wù)人員要有組織紀(jì)律性，要嚴(yán)格遵守國家法律法 規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)， 并掌握相應(yīng)的供熱生產(chǎn)、 維修服 務(wù)、營業(yè)收費(fèi)、 工程入網(wǎng)、 供熱稽查等業(yè)務(wù)知識， 了解供熱企業(yè)、 產(chǎn)品和市場等方面情況，同時要熟悉與公司相關(guān)的法律、法規(guī)， 并能有效地將這些知識應(yīng)用于 實(shí)際工作 中。三、培訓(xùn)要求對從事服務(wù)工作各崗位的人員， 上崗前必須進(jìn)行以下內(nèi)容的 培訓(xùn):（一）企業(yè)概況培訓(xùn)： 熟悉企業(yè)概況； 掌握企業(yè)的經(jīng)營方針、 目標(biāo)

4、、規(guī)章制度、等方面知識。（二）供熱生產(chǎn)、維修服務(wù)知識培訓(xùn)：掌握供熱生產(chǎn)、維修 服務(wù)、工程建設(shè)工作程序及要求。（三）營業(yè)收費(fèi)知識培訓(xùn)： 熟悉掌握市場營銷學(xué)方面的一些 基本理論，公司營業(yè)收費(fèi)的法規(guī)文件，掌握收費(fèi)技巧。（四）職業(yè)道德培訓(xùn)：使職工具有較強(qiáng)的責(zé)任感和職業(yè)道德 水準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高。（五）業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：熟悉掌握本崗位的操作流程，熟練 掌握本崗位服務(wù)規(guī)范。第四篇 服務(wù)規(guī)范第一章崗位服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待崗位服務(wù)規(guī)范第一條 辦公室內(nèi)衛(wèi)生整潔。上崗佩戴工作證，崗位標(biāo)志明確， 儀表大方，舉止文明。第二條 客戶來電應(yīng)立即摘取話筒并自報家門（您好！XX單位XX部門，請問您需要什么幫助？），言

5、語要清晰規(guī)范。第三條 用戶來訪，主動熱情，問明來意，耐心聽取用戶的意見， 語氣溫和，禮貌待人。第四條 業(yè)務(wù)接待時解釋問題要清楚，不敷衍、不推諉、不扯皮， 辦事效率高。第五條按規(guī)定準(zhǔn)確熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清 楚，做到無差錯，不刁難、不要挾 用戶。第六條秉公辦事，不收賄，不以熱謀私。第七條 工作時間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關(guān)的事。第二節(jié) 營業(yè)收費(fèi)窗口崗位服務(wù)規(guī)范第八條 營業(yè) 收費(fèi)場所辦公規(guī)范（一）營業(yè)收費(fèi)場所的設(shè)置要本著方便客戶的原則， 室內(nèi)應(yīng)保 持環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全；（二）營業(yè)收費(fèi)辦公場所內(nèi)應(yīng)具備可供客戶查詢的供熱法規(guī)、 政府文件等相關(guān)資料；（三）營業(yè)收費(fèi)場所

6、應(yīng)對外公開服務(wù)范圍、營業(yè)時間、收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)、投訴電話、業(yè)務(wù)流程，明確企業(yè)與客戶雙方的 權(quán)利和義務(wù)。（四）營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識， 要明確辦理各種 業(yè)務(wù)的方向和位置；在服務(wù)窗口，要設(shè)置書寫筆、花鏡等方便客 戶。第九條 營業(yè)收費(fèi)窗口文明服務(wù)規(guī)范（一）行為舉止：營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、 大方的 工作服 ；禁止?fàn)I業(yè)人員穿便服、 拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏?鞋狀；營業(yè)人員必須佩戴胸牌上崗；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣， 不給他人造成不良的視覺形象；與客戶錢物交接時要唱收唱付、 輕拿輕放，不拋不丟。（二）服務(wù)態(tài)度：態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、 尊重風(fēng)俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心

7、；當(dāng)客戶的要求與政 策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取 客戶理解，做到有理有節(jié)，遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客 戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。（三）當(dāng)客戶咨詢或投訴屬于自己管轄范圍內(nèi)的，應(yīng)實(shí)事 求是地答復(fù)客戶， 若客戶反映的問題確屬我方原因造成的， 應(yīng)敢 于承認(rèn)錯誤并向客戶賠禮道歉或說明原因。 如果原因不明， 按“首 問責(zé)任制”的要求移交有關(guān)部門處理。第十條 營業(yè)收費(fèi)窗口服務(wù)用語規(guī)范（一）當(dāng)客戶臨近柜臺時，營業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)行適 當(dāng)稱呼，并主動打招呼。如“您好，請問需要辦理什么業(yè) 務(wù)？”（二）在營業(yè)人員業(yè)務(wù)較忙時，對客戶的提問也不能隨意推 諉，應(yīng)向客戶說明，如“

8、對不起，請稍候，我馬上給您辦理（或 答復(fù)您的問題）”，或請其他營業(yè)員負(fù)責(zé)處理。總的原則既 要保證解決該客戶提出的問題，又不影響其他客戶正常辦理業(yè) 務(wù)。（三）當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶，應(yīng)予以照顧并向 其他客戶說明情況，如“請允許我先給這位XX辦理，謝謝?！保ㄋ模┊?dāng)窗口營業(yè)員有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng) 列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。當(dāng)營業(yè)員由于交接班或銀行接款需暫時 停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向客戶說明情況。如“對不起，正在交接班， 請您稍等一下?！薄皩Σ黄?，我需要結(jié)賬，后面的客戶請到 XX 窗口辦理業(yè)務(wù)?！保ㄎ澹┊?dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)使 用如下用語，如：收取時“收您 XX元等”，

9、找回時“這是您的 零錢XX元，請點(diǎn)清”，物品交還時“這是您的物品 ，請收好”； 當(dāng)客戶提供銀行支票不符合規(guī)定時 ，“請將您的支票與單位財務(wù) 部門核實(shí)一下 , 是否準(zhǔn)確”等。第三節(jié) 客戶服務(wù)窗口崗位服務(wù)規(guī)范第一條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第十二條 上崗佩戴工作證、工裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)、舉 止文明。第十三條 嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程使用客戶服務(wù)平臺， 耐心解答 有關(guān)問題。第十四條 積極向客戶宣傳有關(guān)供熱政策和規(guī)定， 爭取客戶 的理解和支持。第十五條耐心細(xì)致解答客戶咨詢，解釋問題要清楚，不敷 衍、不推諉、不扯皮，辦事效率高。第十六條 及時解決客戶反映的供熱問題，讓客戶滿意。第十七條 工作時間不離崗，不冷落客戶

10、，不做與工作無關(guān) 的事。第四節(jié) 面積復(fù)核崗位服務(wù)規(guī)范第十八條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第十九條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第二十條積極向客戶宣傳國家有關(guān)供熱政策和規(guī)定，爭取 客戶的理解和支持。第二十一條 按約定時間準(zhǔn)時與客戶聯(lián)系，不能失約。第二十二條 嚴(yán)格按照規(guī)范測繪面積，保證現(xiàn)場復(fù)核準(zhǔn)確， 誤差率不能超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第二十三條 對客戶提出的合理的面積核實(shí)業(yè)務(wù)，及時進(jìn)行 現(xiàn)場核實(shí)。第二十四條 秉公辦事、廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第五節(jié) 供熱維修服務(wù)熱線崗位服務(wù)規(guī)范第 二十五 條 時刻保持電話暢通，電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽，超過 4 聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時

11、應(yīng)首先問候，然后報出單位名稱和工號；第二十六條 接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清 晰、語速適中、 語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說 “是”、 “對”等，以示專心聆聽，重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須 等客戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷；第二十七條 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的 供熱專業(yè)用語，以免影響與客戶的溝通效果。如果不能當(dāng)即答復(fù)的， 應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶， 不隨意打斷客戶的話語；第二十八條 接到客戶報修時， 應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并做好記錄， 立即通知維修部門

12、前去處理 ；第二十九條 因供熱設(shè)施故障、維修、搶修造成停供的，客戶詢 問時，應(yīng)告知客戶停供原因，并主動致歉；第三十條 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客 戶講話應(yīng)有 所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，適 當(dāng)?shù)貙㈦娫掁D(zhuǎn)給主管領(lǐng)導(dǎo)，避免與客戶發(fā)生正面 沖突。第三十一條 客戶來電處理率應(yīng)達(dá)到 100%。對不達(dá)標(biāo)戶報修，必 要時在修復(fù)后及時進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。第六節(jié) 稽查崗位服務(wù)規(guī)范第三十二條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第三十三 條上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第三十四 條對用熱稽查情況和違規(guī)用熱信息及時記錄；第三十五 條對私接、私停、私改，擅自變動供熱

13、面積，竊取 熱媒（軟化水）的違規(guī)行為要處理得當(dāng)。第三十六 條 對入網(wǎng)面積、采暖面積的稽核嚴(yán)格按規(guī)范測繪 面積，保證現(xiàn)場復(fù)核準(zhǔn)確，誤差率不能超過標(biāo)準(zhǔn)要求。第三十七 條對相關(guān)部門提請的稽查請求要合理安排人員，積 極配合相關(guān)部門工作；第三十八 條秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺 維護(hù)公司利益和形象。第七節(jié) 入網(wǎng)崗位服務(wù)規(guī)范第三十九 條做好上崗前準(zhǔn)備工作。第四十條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第四十一條熱情接待入網(wǎng)客戶，講解有關(guān)入網(wǎng)政策。第四十二條對符合入網(wǎng)條件的客戶按規(guī)定收集各項資料。第四十三條 按標(biāo)準(zhǔn)收取工程建設(shè)費(fèi)。第四十四條 在規(guī)定時間、程序與客戶簽訂合同。第四

14、十五條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第八節(jié) 供熱工程施工崗位服務(wù)規(guī)范第四十六條供熱工程的設(shè)計單位和施工單位要具備相應(yīng)資 質(zhì)，同時采用合格的設(shè)備材料；第四十七條 項目部應(yīng)制度上墻，設(shè)置工程公告牌；第四十八條施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效的安全施工措施，懸掛安 全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全;第四十九條施工應(yīng)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙進(jìn)行，確保 工程質(zhì)量，施工單位不得隨意更改設(shè)計；第五十條 施工現(xiàn)場設(shè)備、材料應(yīng)擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆 亂放；第五十一條 現(xiàn)場施工結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行清掃，不能留有廢料 和污跡，做到“工完廠清”。涉及路面下管道施工完成后，應(yīng)對

15、破壞的路面進(jìn)行原樣恢復(fù)。第九節(jié)生產(chǎn)總調(diào)崗位服務(wù)規(guī)范第五十二條 做好上崗前的準(zhǔn)備工作。第五十三條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)，舉 止文明。第五十四條上下級溝通及時，調(diào)控溫度準(zhǔn)確。第五十五條 對出現(xiàn)的重大故障上傳下達(dá)范圍準(zhǔn)確全面， 應(yīng)急 搶修調(diào)度及時到位。第五十六條 生產(chǎn)各項指標(biāo)控制在合理的范圍。第五十七條 調(diào)度日志填寫及時規(guī)范并保存。第十節(jié) 入戶收費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范第五十八條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第五十九條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)，舉止文明。第六十條 積極向客戶宣傳有關(guān)供熱政策和規(guī)定，取得客戶的理解和支持。第六十一條 唱收唱付現(xiàn)金和支票，及時準(zhǔn)確開出取暖費(fèi)發(fā)第六十二條 客

16、戶對交納熱費(fèi)有疑義的，應(yīng)幫助查明原因， 耐心解釋并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映、處理。第六十三條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益。第十一節(jié) 入戶測溫崗位服務(wù)規(guī)范第六十四條 做好上崗前準(zhǔn)備工作，認(rèn)真檢查測溫設(shè)備是否 完好。第六十五條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明。第六十六條 耐心回答客戶詢問，語言溫和，回答得當(dāng)，認(rèn) 真解釋測溫要求和供熱標(biāo)準(zhǔn)，宣傳供熱政策，爭取客戶的支持。第六十七條 認(rèn)真執(zhí)行操作程序，如實(shí)填寫測溫記錄，及時 反映供熱情況。第六十八條 不與客戶聊天、談與工作無關(guān)的事情。第六十九條 測溫完畢，請客戶簽字并征求客戶意見。第七十條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)

17、格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺 維護(hù)公司利益。第十二節(jié) 入戶檢修崗位服務(wù)規(guī)范第七一條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第 七十二 條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明。第七十三條 不準(zhǔn)接受客戶的任何酬謝，不得吃、拿、卡、 要、刁難客戶。第七十四條 認(rèn)真執(zhí)行操作程序， 檢修及時， 接到檢修任務(wù) 在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。一般故障 8 小時內(nèi)解決。第七十五條 維修及時率達(dá)到 99%，處結(jié)率 100%。第七十六條 保證維修質(zhì)量。 維修完畢填寫維修表單征求客 戶意見。第七十七條 檢修中要愛護(hù)客戶室內(nèi)設(shè)施和物品， 因不慎造 成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)向客戶道歉并視情節(jié)給予賠償。第七十八條 對客戶供熱設(shè)施進(jìn)行改裝時， 應(yīng)

18、嚴(yán)格按設(shè)計要 求，并做到一戶一日一清。第七十九條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第十三節(jié) 二級值班調(diào)度崗位服務(wù)規(guī)范第八十條 做好上崗前準(zhǔn)備工作， 認(rèn)真檢查測溫設(shè)備是否完 好。第八十一條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明第八十二條 嚴(yán)格按照操作程序，認(rèn)真接記客戶電話，耐心 解答有關(guān)問題。第八十三條 及時安排、設(shè)定溫度調(diào)整或維（搶）修任務(wù)。第八十四條 隨時掌握熱網(wǎng)運(yùn)行情況及維（搶）修情況。第八十五條 根據(jù)熱網(wǎng)負(fù)荷和各站運(yùn)行工況及時調(diào)節(jié)用熱參 數(shù)。第八十六條遇到突發(fā)事故應(yīng)及時組織通知客戶，修復(fù)后及 時組織通知客戶送熱，并做好相關(guān)記錄。第八十七條 堅

19、守崗位，秉公辦事，廉潔自律，自覺維護(hù)公 司利益。第十四節(jié) 分戶改造施工崗位服務(wù)規(guī)范第八十八條 做好上崗施工前準(zhǔn)備工作。第八十九條 上崗施工佩戴工作證，工裝穿戴整齊，文明施 工，禮貌服務(wù)。第九十條 牢固樹立安全第一的思想，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)計方案， 安全文明施工，施工現(xiàn)場必須設(shè)置明顯安全標(biāo)志。第九一條 搶時間爭速度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。第九十二條 堅決做到客戶室內(nèi)采暖設(shè)施安裝一戶一日一第九十三條 完工后，恢復(fù)現(xiàn)場環(huán)境，保持現(xiàn)場整潔。第九十四條 自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，廉潔自律，自覺維護(hù)公司利益。第二章 服務(wù)崗位操作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待崗位操作規(guī)范第九十五條 準(zhǔn)備工作做到： 通訊保持暢 通，備齊記錄本和 筆。第九十六條

20、 操作步驟做到“六個一”：一報（一迎）、一 問、一答、一記、一布置、一別。一報：接聽電話先自報家門 （您好 ! 我是熱力總公司 * 部門。） （一迎）：對來訪客戶表示歡迎（歡迎您到 * 來?。?一問：請問您需要我?guī)椭鷨幔?一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)； 一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄及聯(lián)系電話和地址； 一布置：馬上根據(jù)情況聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)布置解決； 一別：禮貌道別（“給您添麻煩了，再見！”）；第二節(jié) 營業(yè)收費(fèi)窗口崗位操作規(guī)范第九十七條 準(zhǔn)備工作做到 : 工具備齊（計算器、營業(yè)系統(tǒng)正常、發(fā)票）。第九十八條 操作步驟做到“八個一”：一迎、一問、一查、一算、一收、一付、一記、一別。 一迎

21、：對客戶交費(fèi)表示歡迎（歡迎您來 * 交費(fèi)！）； 一問：問清客戶要交費(fèi)的具體地址 （請出示您的交費(fèi)編號或房屋坐落地址）；一查：認(rèn)真查賬，與客戶核對交費(fèi)地址信息；一算 : 當(dāng)面算好熱費(fèi)金額，向客戶交待清楚； 一收：當(dāng)面點(diǎn)清唱收； 一付：當(dāng)面唱付找零及發(fā)票（這是您的發(fā)票和找您的錢，請清點(diǎn)）；一記：記好收費(fèi)臺帳；一別 : 禮貌道別（“謝謝您！再見！”）第三節(jié) 客戶服務(wù)窗口崗位操作規(guī)范第九十九條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白；客戶服務(wù)平臺操作熟練； 收費(fèi)系統(tǒng)查詢操作熟練； 公司的有關(guān)政策運(yùn)用熟練。第一百條 操作步驟做到“七個一”：一報（一迎）、一問、一答、一別、一布置、一記、一訪。一報：接聽電話先

22、自報家門（您好 !我是熱力總公司 * 號服務(wù)員）（一迎）：對來訪客戶表示歡迎（歡迎您到客服中心來?。┮粏枺赫垎柲枰?guī)椭鷨?？一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排，請您給予配合）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，再見！）；一布置：馬上根據(jù)情況下發(fā)派工單布置工作；一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄和派工記錄；一訪：做好客戶回訪工作，了解客戶滿意程度。第四節(jié) 面積復(fù)核崗位操作規(guī)范第一百零一條 準(zhǔn)備工作做到“四備齊”：測量工具備齊、 記錄本備齊、計算器備齊、清潔用具備齊。第一百零二條 操作步驟做到“六個一”：一敲、一報、一 套、一測、一算、一別。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲

23、門三下或輕按門鈴二聲）；一報：開門后，自報家門 （我是市熱力總公司 * 面積復(fù)核員， 上門服務(wù)，請您配合。 ） ；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一測：按照規(guī)定測量并記錄； 一算：根據(jù)測量的尺寸計算面積并向客戶交待清楚； 一別：禮貌道別（打擾了，謝謝您的合作！再見?。?。第五節(jié) 供熱維修熱線崗位操作規(guī)范第一百零三條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白；客 戶服務(wù)平臺操作熟練；公司有關(guān)政策運(yùn)用熟練；熟知供熱知識。第一百零四條 操作步驟做到“七個一”：一報、一問、一 答、一別、一布置、一記、一訪。一報：接聽電話先自報家門（您好 ! 我是熱力總公司 * 號接 線員。）一問：請問您需要我?guī)椭鷨幔恳淮穑簡柮?/p>

24、情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排，請您給予配合。）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，再見?。灰徊贾茫厚R上根據(jù)情況下發(fā)派工單布置工作；一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄和派工記錄；一訪：做好客戶回訪工作，了解客戶滿意程度。第六節(jié) 稽查崗位操作規(guī)范第一百零五條 準(zhǔn)備工作做到：熟悉供熱相關(guān)政策，稽查原 始資料準(zhǔn)備齊全，備齊工具。第一百零六條 操作步驟做到“四個一”：一登、一稽、一 返、一處。一登：登記請求稽查、核實(shí)面積的稽查日志；一稽：入戶或深入現(xiàn)場稽查；一返：將稽查結(jié)果反饋給相關(guān)部門， 并記錄稽查違規(guī)用熱信 息；一處：對稽查結(jié)果中的違規(guī)行為進(jìn)行處罰或處理。第七節(jié)入網(wǎng)崗位操作規(guī)

25、范第一百零七條 準(zhǔn)備工作做到：熟悉入網(wǎng)政策、供熱相關(guān)政 策、工程建設(shè)相關(guān)政策；入網(wǎng)申請表、入網(wǎng)合同準(zhǔn)備齊全。第一百零八條 操作步驟做到“十個一”：一詢、一填、一 堪、一評、一談、一簽、一監(jiān)、一驗、一供、一接。一詢：詢問要求入網(wǎng)的客戶有關(guān)問題；一填：對詢問后符合入網(wǎng)條件的客戶填寫申請表；一堪：組織相關(guān)部門對申請入網(wǎng)的客戶勘察；一評：對勘察結(jié)果進(jìn)行評審；一談：評審合格后與客戶進(jìn)行商談，面積核實(shí)、確定站址、落 實(shí)費(fèi)用、技術(shù)交底等；一簽：簽訂入網(wǎng)協(xié)議、舊房分戶改造協(xié)議、庭院管網(wǎng)施工協(xié)議;一監(jiān)：監(jiān)管管網(wǎng)施工、建站施工、分戶改造施工；一驗：施工驗收，包括入網(wǎng)面積審核、采暖面積審核、簽訂供 熱協(xié)議等；一供：

26、下達(dá)供熱通知并核實(shí)工程建設(shè)費(fèi)和熱費(fèi)的收繳情況，落實(shí)維修責(zé)任主體；一接：協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶室內(nèi)設(shè)施整改、庭院工程整改并處理遺留問題。第八節(jié) 供熱工程施工崗位操作規(guī)范第一百零九條做好施工前的準(zhǔn)備工作；第一百一十條 操作步驟做到“五個一”：一審、一注、一設(shè)、 一保、一清。一審：審查設(shè)計單位、施工隊伍是否具備資質(zhì)，使用材料是 否合格；一注：掛牌上注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人 和監(jiān)督電話等；一設(shè)：施工現(xiàn)場設(shè)置安全措施；一保：按技術(shù)規(guī)范要求施工，保工期、保質(zhì)量；一清：施工結(jié)束后清理現(xiàn)場，恢復(fù)施工前的原狀。第一百一十一條 準(zhǔn)備工作做到：了解近日室外溫度變化情 況，能耗指標(biāo)消耗情況，重大故障處理

27、程序等，通訊暢通。第一百一十二條 操作步驟做到“五個一”：一聯(lián)、一控、一 傳、一調(diào)、一寫。一聯(lián)：聯(lián)系電廠，根據(jù)室外溫度調(diào)度一次網(wǎng)溫度；一控：根據(jù)二級調(diào)度申請調(diào)控每個站的溫度；一傳：生產(chǎn)運(yùn)行信息上傳下達(dá)；一調(diào)：對重大故障進(jìn)行應(yīng)急搶修調(diào)度；一寫：填寫調(diào)度日志。第十節(jié) 入戶收費(fèi)崗位操作規(guī)范第一百一十三條 準(zhǔn)備工作做到 : 工具備齊（計算器、臺帳、 發(fā)票）。第一百一十四條 操作步驟做到“八個一”：一敲、一報、 一套、一算、一收、一付、一記、一別。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲）；一報：開門后，自報家門（我是熱力總公司 * 服務(wù)員，上門 收取暖費(fèi)，請支持配合）；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)

28、衛(wèi)生； 一算 : 當(dāng)面算好熱費(fèi)金額，向客戶交待清楚；一收：當(dāng)面點(diǎn)清唱收；一付：當(dāng)面唱付找零及發(fā)票；一記：記好交費(fèi)記錄；一別 : 禮貌道別（打擾了，謝謝您的支持！）。第十一節(jié) 入戶測溫崗位操作規(guī)范第一百一十五條 準(zhǔn)備工作做到“三備齊”：測溫表備齊、 記錄表備齊、衛(wèi)生用具備齊；第一百一十六條 行動做到：按時測溫，照章辦事；第一百一十七條 操作步驟做到“六個一”：一敲、一報、 一套、一測、一記、一別。一敲：文明敲門打招呼 （輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲） ；一報：開門后，自報家門（我是市熱力總公司 * 服務(wù)員， 上門測溫，請配合）；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一測 : 擺好測溫計，準(zhǔn)時如實(shí)測溫；一記

29、：實(shí)事求是作好記錄；一別: 測溫完畢， “請您多提意見”，請客戶簽字后禮貌 道別（打擾了，謝謝?。?。第十二節(jié) 入戶檢修崗位操作規(guī)范第一百一十八條 準(zhǔn)備工作做到“三備齊”：檢修工具備齊、 檢修材料備齊、清潔用具備齊。第一百一十九條 行動做到“三及時”：及時到位、及時檢 修、及時回訪。第一百二十條 操作步驟做到“十一個一”：一敲、一報、 一套、一鋪、一擺、一告、一查、一排、一清、一別、一訪。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲）；一報：開門后，自報家門 （我是秦皇島市熱力總公司 * 服務(wù) 員，上門服務(wù) ） ；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一鋪：鋪好工作墊；一擺：在工作墊上擺好工具箱；一

30、告：禮貌告知客戶為維修提供方便；一查：查明故障原因；一排：及時排除故障；一清：清理工作現(xiàn)場；一別：清理完畢，請客戶在派工單上簽字后禮貌道別。一訪：及時回訪客戶。第一百二十一條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白； 生產(chǎn)運(yùn)行參數(shù)實(shí)時觀察；了解各部門維（搶）修人員工作布置情 況，便于統(tǒng)一調(diào)度。第一百二十二條 操作步驟做到“六個一”：一報、一問、 一答、一別、一布置、一記。一報：接聽電話先自報家門（您好 !我是熱力總公司 * 號調(diào) 度員）；一問：請問您有什么事？一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排 * 分鐘之內(nèi)趕到，請您給予配合。）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，

31、再見！）；一布置：對需公司內(nèi)部解決的問題， 馬上根據(jù)情況布置工作；一記：認(rèn)真做好來電記錄和調(diào)度記錄。第十四節(jié) 分戶改造施工崗位操作規(guī)范第一百二十三條 準(zhǔn)備工作做到：安裝所需材料、 機(jī)具齊備， 清楚設(shè)計圖紙意圖， 根據(jù)用戶室內(nèi)采暖設(shè)施的分布情況合理確定 施工方案。第一百二十四條 操作步驟做到“九個一”：一清、一拆、 一打、一開、一連、一安、一試、一洗、一恢復(fù)。一清：清理有礙采暖設(shè)施拆除的室內(nèi)物品；一拆：拆除室內(nèi)舊管道；一打：在適當(dāng)?shù)奈恢么蜓?；一開：在適當(dāng)?shù)奈恢瞄_槽；一連：用熱熔機(jī)等工具進(jìn)行連接組件；一安：按照設(shè)計要求安裝采暖設(shè)施；一試：安裝完畢進(jìn)行水壓試驗；一洗：清洗連接完畢后的散熱器和管路；一

32、恢復(fù)：安裝試驗合格后將室內(nèi)物品恢復(fù)原貌。第五篇 文明服務(wù)規(guī)范第一章文明服務(wù)公約禮貌待客，親情服務(wù)；語言文明，言辭得當(dāng)；精神飽滿，著裝整潔；愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)；熟悉政策，顧全大局；堅持原則，秉公辦事； 恪守信譽(yù)，維護(hù)形象第二章 供熱服務(wù)承諾一、供熱時間為每年的 11月 1日零時起至次年的 3月 31日 12 時止。二、供熱期內(nèi)，供熱運(yùn)行參數(shù)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。 在客戶足額交費(fèi)、 客戶供用熱設(shè)施符合國家設(shè)計安裝規(guī)范、 房屋 圍護(hù)良好的情況下，居民客戶居室內(nèi)采暖溫度不低于 16 度，整 個采暖期室溫合格率不低于 95%。三、供熱期內(nèi)因檢修等有計劃停供的，提前三天通知客戶； 因停水、停電、突發(fā)

33、故障緊急停供的，及時搶修并通過媒體或相 應(yīng)方式通知客戶。四、供熱期間，搶修人員 24 小時值班。接到供熱設(shè)施發(fā)生 跑水等故障報告， 搶修人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 快速組織搶修。第三章 服務(wù)工作要求一、供熱質(zhì)量要保證。 按供熱服務(wù)承諾的時間和溫度標(biāo)準(zhǔn)保 證供熱質(zhì)量。二、故障處理要及時。 嚴(yán)格執(zhí)行供熱服務(wù)承諾中的供熱故障 處理要求和到達(dá)現(xiàn)場時間。三、服務(wù)態(tài)度要熱情。供熱服務(wù)人員文明用語，接待禮儀規(guī) 范。做到“四聲”主動迎接聲、耐心解答聲、唱收唱付聲、 禮貌道別聲；“四無”對客戶無責(zé)難、無推諉、無頂撞、無 怨言。四、服務(wù)工作要周到。供熱、維修服務(wù)人員要做到“五心” 誠心對待每一客戶、 與客戶交朋

34、友、 熱心幫助客戶解決困難、 耐心聽取和征求客戶意見， 不斷改進(jìn)工作、 細(xì)心做好維修技改工 作、用心搞好供熱服務(wù)；“三帶、三凈、一滿意”入戶維修 做到帶工作證、帶鞋套、帶抹布；維修做到客戶地面干凈、維修 作業(yè)現(xiàn)場干凈、完工后場地清理干凈；達(dá)到客戶滿意。五、服務(wù)紀(jì)律要嚴(yán)明。供熱服務(wù)人員保證做到堅持原則，不 徇私情，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”刁難客戶行為。六、服務(wù)不周要處理。供熱服務(wù)人員違反有關(guān)規(guī)定，遭到客 戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，堅決按規(guī)定查處，并責(zé)令責(zé)任人向客戶賠禮 道歉。第四章 文明服務(wù)禮儀第一節(jié) 接待客戶禮儀一、客戶來訪接待 :1、客戶進(jìn)入接待室，接待人員要起立迎接。2、首先迎上前去向客戶說：“

35、您好！請坐！”主動自報家 門，并詢問對方：“請問您有什么事需要我們幫助？”3、客戶反應(yīng)情況時，接待人員要面對客戶詳細(xì)詢問、聽取 并解答客戶反應(yīng)的每一個問題，做好記錄。4、客戶講完后，接待人員將客戶的電話和地址留下，以備 與客戶聯(lián)系。5、咨詢完畢，客戶離開時，接待人員應(yīng)起身相送。二、客戶來電接待：1、電話鈴響，接待人員應(yīng)立即摘取話筒并自報家門（“您好， 我是 *單位 *部門，請問您需要什么幫助？”）態(tài)度要和藹，聲音 要清晰，語音要規(guī)范。2、要左手拿話筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。要認(rèn)真聽取客戶反應(yīng) 的問題， 并在電話記錄薄上詳細(xì)作好記錄。 問明情況后與客戶預(yù) 約上門服務(wù)或答復(fù)時間。三、客戶來信處理：1、

36、先由工作人員把來信進(jìn)行編號登記，并按來信咨詢的內(nèi)容認(rèn)真答復(fù)。復(fù)信按統(tǒng)一的格式進(jìn)行， 并打上復(fù)信人工作證號碼。2、應(yīng)詳細(xì)分析客戶來信反應(yīng)的問題，屬咨詢類信件應(yīng)向客 戶介紹有關(guān)供熱知識和政策； 屬需維修的應(yīng)與分公司、 管理站電 話聯(lián)系，并初步分析故障產(chǎn)生的原因， 五個工作日內(nèi)將信件復(fù)書； 對需上門維修的， 應(yīng)及時安排。 對兩次來信的用戶在重點(diǎn)客戶反 饋表上登記，上報主管領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，十個工作日內(nèi)給客 戶答復(fù)。第二節(jié) 上門服務(wù)禮儀一、服務(wù)人員做好準(zhǔn)備工作， 按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)用戶處所。 在客戶家門輕輕敲三下，待客戶問話后自報家門。 （您好，我是 熱力總公司 * 號工作人員，上門為您服務(wù)。）二、

37、進(jìn)門后詳細(xì)詢問并耐心聽取客戶的要求和意見。三、待工作完畢，客戶滿意、認(rèn)可后，請客戶填寫意見和簽 名。四、告辭時說 : “有問題再與我們聯(lián)系。”五、如按約定時間到客戶家， 客戶不在時， 一定要留下便條， 讓客戶放心。第三節(jié) 服務(wù)文明用語和忌語一、服務(wù)文明用語規(guī)范：1、您好2、請進(jìn)3、請坐4、請問您辦理什么業(yè)務(wù)5、請稍等6、請原諒7、請放心8、請問怎樣和您聯(lián)系9、請走好10、請您到 * * 部門辦理該項業(yè)務(wù)11、請出示您的房本，以便核對12、謝謝13、謝謝您的合作14、謝謝對我們的工作支持15、不用謝，這是我們應(yīng)該做的16、對不起讓您久等了17、對不起麻煩您跑了幾次18、對不起給您添麻煩了19、對

38、不起這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)20、想辦法與您聯(lián)系二、供熱服務(wù)忌語規(guī)范 ：1、不知道，不清楚 !2、別廢話，少廢話 !3、不該我的事，我不管 !4、急什么，慢慢來 !5、下班了，不辦公了 !6、我解決不了，你看著辦吧！7、你早干什么去了，現(xiàn)在晚了！8、熱費(fèi)高，找政府去！9、損失了怎樣，又不是故意的！10、你不能小聲點(diǎn)??！11、你看不見我正在忙？12、還沒上班，出去等著！13、有意見找領(lǐng)導(dǎo)！14、* * 不在，辦不了！15、你聽不見嗎？16 、告訴你了嗎，怎么還不明白！17、設(shè)施不是我們的，找建設(shè)單位去！18、有意見，愿意上哪告上哪告！19、我沒有義務(wù)這樣做！第六篇 投訴處理規(guī)范第一章 投訴處理

39、服務(wù)規(guī)范一、處理客戶投訴應(yīng)嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的流程，做好 投訴的閉環(huán)管理。二、客戶投訴后， 無論原因歸于何方， 處理人員都應(yīng)以積極、 熱情、認(rèn)真的態(tài)度處理好每一件投訴， 不得在處理過程中發(fā)生內(nèi) 部推諉、搪塞問題，導(dǎo)致影響客戶對投訴處理的不滿。三、處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)， 以維護(hù)客戶的合 法權(quán)益和保護(hù)國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。四、投訴處理部門應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶， 對解決有爭 議的投訴問題時， 若使用合理方式處理客戶不接受時， 可以請法 律顧問協(xié)助解決。五、采取以上方式處理投訴問題，客戶仍不滿意的，應(yīng)及時 上報總公司，不得敷衍了事或私下以不合理的賠償方式解決。第二章 投訴處理操作規(guī)范 一、重視客戶的投訴； 二、誠懇地道歉；三、采取行動彌補(bǔ)過錯；四、向客戶表示感謝；五、詳細(xì)記錄客戶的投訴。第三章 投訴處理操作程序一、受理客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴說，明白客戶需求。二、認(rèn)真填寫客戶投訴記錄單 , 并提交給相關(guān)責(zé)任部門。三、責(zé)任部門對投訴事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解投訴