營銷中心管理手冊(cè)

1、青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊(cè)第一部分營銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分 營銷部日常管理制度第一章考勤管理第一章員工行為規(guī)范管理制度第三章績(jī)效考核管理制度第四章案場(chǎng)布置管理制度第五章會(huì)議管理制度第六章銷售用品管理制度第七章輪值與業(yè)績(jī)分配管理制度第八章來電輪值管理制度第九章當(dāng)值秘書規(guī)范第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范第十章辦公室衛(wèi)生管理制度第十二章銷售控制第十三章銷售回款第十四章新員工入職培訓(xùn)管理制度第三部分營銷部工作流程第一章、來電接聽流程第一章、來訪接待流程第三章、客戶追蹤流程第四章、簽約流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、財(cái)務(wù)對(duì)賬流程第八章、辦公用品領(lǐng)用流程第一部分營銷中心組織結(jié)構(gòu)、營銷中心職

2、能、職責(zé)部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心主管上級(jí)公司副總崗位設(shè)置營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)客服主管、招商主管、策 劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能一、對(duì)公司經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依 據(jù)。1、搜集分析國家政策、區(qū)域市場(chǎng)利好消息，對(duì)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測(cè)，為公司經(jīng)營提供決策依據(jù)。部門職責(zé)2、依據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測(cè)，對(duì)公司新建項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。3、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況,為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。二、對(duì)公司整體形象及營銷方案的策劃

3、制定，提高公司品牌知名度和美譽(yù)度。1、 制定樓盤策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營銷企劃 方案、銷售渠道的配置計(jì)劃等，提升項(xiàng)目上客量及對(duì)外的品牌認(rèn)知度。2、組織各種公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消息等，確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與維護(hù)工作，樹立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶中良好的知名度與美譽(yù)度。三、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。1、完成公司下達(dá)的銷售、 招商任務(wù)，定期對(duì)來訪、來電和成交客戶作出分析， 建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提供依據(jù)。2、對(duì)公司對(duì)外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問

4、公司提升項(xiàng) 目服務(wù)形象及水平。3、在客戶當(dāng)中樹立品牌及項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠度。四、其他相關(guān)工作1、配合公司實(shí)施營銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司 各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。營銷部組織結(jié)構(gòu)策劃專員客服部經(jīng)理客服部專員營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理案場(chǎng)客服主管銷售主管招商主管案場(chǎng)客服專員置業(yè)顧問招商專員營銷中心各部門工作職責(zé)（一）銷售部職能職責(zé)部門名稱銷售部主管上級(jí)營銷總監(jiān)崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場(chǎng)客服主管、案場(chǎng)客服專員部門職能、完成銷售、回款任務(wù)1、確保項(xiàng)目銷售目標(biāo)的合理分

5、解實(shí)施，開展培訓(xùn)和技能評(píng)比，從而完成項(xiàng)目 的銷售、回款任務(wù)。2、按規(guī)定和計(jì)劃完成日常銷售接待洽談工作。3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務(wù)、營銷執(zhí)行配合部門職責(zé)1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。3、為項(xiàng)目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。4、參與項(xiàng)目的策略研究、分析、市場(chǎng)調(diào)查和策劃工作。5、負(fù)責(zé)銷售項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1、項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理，銷售價(jià)格的管理、銷售房源的管理。2、成交客戶的信息管理與維護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。3、負(fù)

6、責(zé)項(xiàng)目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì)。四、其它工作1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和企劃部及時(shí)交流， 提高部門崗位的銷售能力和本部門崗位 勝任力。2、公司交辦的其它工作。部門名稱策劃部主管上級(jí)營銷總監(jiān)崗位設(shè)置策劃專員部門職能部門職責(zé)、市場(chǎng)研究、營銷策劃結(jié)合本項(xiàng)目營銷目標(biāo)及策略公司需求，制訂本部門的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃并組織實(shí)施，收集、維護(hù)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷 售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布；通過房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與研究，配合策略公司找出項(xiàng)目的市場(chǎng)空白點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營銷推廣計(jì)劃；為了實(shí)現(xiàn)部門

7、的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤的銷售計(jì)劃、價(jià)格、推廣、促銷、公關(guān)活動(dòng)等一系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部門的總體目標(biāo)。一、策略跟進(jìn)、營銷執(zhí)行1.2.3.（二）策劃部職能職責(zé)1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集建議，包 括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營銷方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過程中出 現(xiàn)的問題，并提出針對(duì)性解決方案和指導(dǎo)性建議。3、以在售項(xiàng)目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，定期完成來訪客戶分析、意向客戶分析和成交客戶分析； 利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布，項(xiàng)目的周、月、季、 年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理1、各類營銷方

8、案、項(xiàng)目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。3、已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作1、根據(jù)公司、部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和營銷部及時(shí)交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（三）客服部職能職責(zé)部門名稱客服部主管上級(jí)營銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員部門職能部門職責(zé)1.、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期物業(yè)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接， 從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形象展示及服務(wù)水平;

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，與我項(xiàng)目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；負(fù)責(zé)在顧問公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。 二、客戶信息、關(guān)系的管理1. 負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫，并利用 專業(yè)管理軟件進(jìn)行信息庫的管理，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。2. 負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，通過平臺(tái)將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布；3. 負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和 美譽(yù)度。三、考核、投訴及績(jī)效管理1. 負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并

10、定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公 司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2. 負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意 度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；3. 負(fù)責(zé)對(duì)營銷中心績(jī)效考核辦法進(jìn)行實(shí)施和督導(dǎo)。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標(biāo)， 制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。（四）招商部職能職責(zé)2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企 業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商計(jì)劃。二、根據(jù)公司及本部門要

11、求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷 提高客戶拜訪率與成功率；2、公司及部門要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的順利推進(jìn)；3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。1、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方 法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提 供合理支持；3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、遵

12、守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門 進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)， 制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門的崗位勝任力。2、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。五、部門各崗位說明書（一）營銷總監(jiān):崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數(shù)1人直接上級(jí)公司分管副總直接下級(jí) 銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對(duì)營銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃

13、負(fù)有直接責(zé)任， 并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、營銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目 標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2. 運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān) 控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù) 全面責(zé)任。3. 負(fù)責(zé)對(duì)營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)營銷費(fèi)用的預(yù)算審 核及成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 根據(jù)公司各項(xiàng)管

14、理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗 位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2. 根據(jù)營銷中心各岡位的職責(zé)元成情況、目標(biāo)計(jì)劃元成情況，對(duì)各岡位員工進(jìn)仃公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3.在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最 具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負(fù)責(zé)代表營銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 提高客戶滿意率。2. 負(fù)責(zé)代表營銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意 率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成

15、情況； 營銷中心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況； 營銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、客服專員、置 業(yè)顧問工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門職能履行、 隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人貝官理、業(yè)務(wù)官理、內(nèi) 外部溝通。工作職責(zé)一、營銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、

16、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完 成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營銷費(fèi)用的預(yù)算審核及 成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2. 根據(jù)部門各岡位的職責(zé)元成情況、目標(biāo)計(jì)劃元成情況，對(duì)各岡位員工進(jìn)仃公正 地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造 最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外

17、部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 提高客戶滿意率。2. 負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意 率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況； 銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況； 銷售部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作計(jì)劃完成情況和客戶滿意度。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)營銷部項(xiàng)目?jī)?nèi)的置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門

18、銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。、根據(jù)營銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、 制定置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和 崗位勝任力，確保目標(biāo)完成1.根據(jù)公司相關(guān)營銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；2.組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶）的收集、整 理。3.提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場(chǎng)的意識(shí)和能力，完善營銷數(shù)據(jù)庫 和工具箱，提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的綜合能力。、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。1.2.3.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成

19、交率、回款率和客 戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽 談、跟蹤；會(huì)冋客服部元成成交客戶的合冋簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。工作職責(zé)1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在 知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力；2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場(chǎng)、全員 管理的意識(shí)和能力，提高綜合能力；3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1.依照“首問負(fù)責(zé)制

20、”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和 相關(guān)部門；2.收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部 門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；3.維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它2.培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力和忠誠度；3.依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護(hù)客戶、提供解決方案和 建議；4.配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。1.置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2.外部客戶滿意率。本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶 滿意率。（四）

21、置業(yè)顧問崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)工作概要按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務(wù)，完成銷售過程直至簽約完畢、 成銷售指標(biāo)、維護(hù)產(chǎn)品和品牌形象。宀 完工作職責(zé)一、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。1. 完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和 客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的 洽談、跟蹤；3. 會(huì)冋客服部完成成交客戶的合冋簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。1. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加

22、強(qiáng) 在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力；3. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1. 依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部 和相關(guān)部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營銷部主管及相關(guān) 部門進(jìn)行反映和交流，支持營銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；3. 維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。四、其它1. 自覺學(xué)習(xí)和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)行傳播；2. 配合各部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)

23、工作；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。（五）案場(chǎng)客服主管崗位名稱案場(chǎng)客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)客服代表工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各項(xiàng)目的目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門銷售目標(biāo)、 本部門客服目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝 通。工作職責(zé)一、根據(jù)部門整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成1. 根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；2. 根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)部門考

24、勤的制定及監(jiān)督；3. 提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售和市場(chǎng)意識(shí)，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高客 服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對(duì)價(jià)格、房源情 況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與公司、財(cái)務(wù) 部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；2. 做好成父客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布丄作，加強(qiáng)信 息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及 房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金

25、收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后 投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維 護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、 促進(jìn)老客戶客帶；2. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加 強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任 力；3. 提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負(fù)責(zé)營銷中心行政事務(wù)管理1. 各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合

26、冋的檔 案管理。2. 與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標(biāo)， 制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任 力。2. 公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，項(xiàng)目回款率。（六）案場(chǎng)客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)案場(chǎng)客服主管直接下級(jí)工作概要負(fù)責(zé)公司在開發(fā)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理和執(zhí)行銷售控制、成交 信息管理，管理和維護(hù)客戶信息；兼顧銷售案場(chǎng)的行政服務(wù)

27、管理等。工作職責(zé)一、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信 息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、 合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與財(cái) 務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工 作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定和實(shí)際需要協(xié) 調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房 產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿

28、意度、開發(fā)客戶價(jià)值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客；2. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在 知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力；1.自覺遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。三、負(fù)責(zé)營銷中心行政事務(wù)管理1. 負(fù)責(zé)各類行政文件、營銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合冋的檔案管理，完 善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。2. 與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、費(fèi)用管理。四、其它

29、工作1. 根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施 培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 其它配合和支持銷售、招商的工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度； 房屋銷售回款率。（七）招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)營銷部經(jīng)理直接下級(jí) :工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤活，促進(jìn)完成部門銷售、 招商目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)二、 根據(jù)營銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意 識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的

30、完成1、根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政尺S策；2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè) 發(fā)展需求制疋可仃的招商政策。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提咼個(gè)人綜合能力，制疋切頭可仃的招商計(jì)劃。三、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷提 高客戶拜訪率與成功率；2、負(fù)責(zé)組織考祭、調(diào)研、專題研究；3、完成成交商戶的合冋談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。1、 提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)， 形成良好的工作方法， 加強(qiáng)在知識(shí)

31、和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、 協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供 合理支持；3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。五、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、 收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn) 行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。六、其它1、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)招商計(jì)劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。（八）策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃

32、部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)工作概要負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶研究，根據(jù) 項(xiàng)目的營銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，制訂營銷策略和營銷方案，并協(xié)調(diào)實(shí)施。工作職責(zé)一、通過科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、客戶 情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為項(xiàng)目營銷提供決策依據(jù)。1、疋期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)仃調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)、政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶情 況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并定期維護(hù)；2、 組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為項(xiàng)目后期的營銷策略奠 定基礎(chǔ)；3、為公司、部門提供營銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，

33、為各部門提供營銷支持。二、根據(jù)項(xiàng)目的營銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營銷策略和營銷方案， 跟蹤營銷計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。1、根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目營銷目標(biāo)和公司、部 門目標(biāo)，制訂營銷策略和營銷方案；2、 制定可實(shí)施的項(xiàng)目階段性營銷計(jì)劃、跟蹤營銷計(jì)劃的實(shí)施情況、 制定SP計(jì)劃， 實(shí)施過程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析、跟蹤、調(diào)查和評(píng)估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)；3、對(duì)策略公司對(duì)項(xiàng)目的人力投入、計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報(bào)及可實(shí)施性的評(píng)估。三、提高專業(yè)能

34、力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、控制成本。1、提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，善于調(diào)動(dòng) 團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高信息管理能力和崗位勝任力；2、提高個(gè)人協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系， 負(fù)責(zé)外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同的存檔；3、根據(jù)營銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營銷成本，實(shí)施產(chǎn)品宣傳、品牌 推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn)行溝通，監(jiān)督、控制工 作標(biāo)準(zhǔn)。四、其它工作2. 根據(jù)公司、營銷中心目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技 能評(píng)比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位

35、勝任力；3. 其它配合和支持銷售的工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場(chǎng)分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能 力；對(duì)各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，:并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。一、客服部職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)， 組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2.運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，

36、對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、 監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)各項(xiàng)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門內(nèi)費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制。二、客服部員工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工工作職責(zé)的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2.根據(jù)部門各岡位的職責(zé)元成情況、目標(biāo)計(jì)劃元成情況，對(duì)各岡位員工進(jìn)仃公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3.在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1.負(fù)責(zé)代表部門、在公司授

37、權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2.負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3.全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營銷中心客服項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況； 客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；客服部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度； 部門的工作計(jì)劃完成情況。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下級(jí)工作概要負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理，主要管理和執(zhí)行客戶關(guān)系、績(jī)效考核、投 訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護(hù)客戶信息。工作職責(zé)一、根據(jù)營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建

38、立客戶檔案庫，并整合各 項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺(tái)，有效提升企 業(yè)美譽(yù)度1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫，根據(jù)各項(xiàng)業(yè) 務(wù)工作的進(jìn)展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的 順利開展。2. 建立項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā) 布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺(tái)；3. 負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的維護(hù)與更新，代表公司更好的維護(hù) 客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。二、配合營銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理辦法及投 訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。1

39、. 負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定， 接受客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督 公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2. 負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗 口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；3. 負(fù)責(zé)將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升 服務(wù)水平。三、配合營銷中心業(yè)務(wù)工作的開展，積極組織實(shí)施績(jī)效考核管理辦法，以月度為 單位對(duì)部門內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。1. 熟悉和掌握績(jī)效考核管理辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)、組織和實(shí)施進(jìn)行統(tǒng)籌安排；2. 熟悉營銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過組織績(jī)效考核管理

40、的實(shí)施，對(duì)營 銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)以月度為單位進(jìn)行績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和下達(dá)。四、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、策劃 部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率； 內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度； 定期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。第二部分營銷中心日常管理規(guī)定第一章考勤管理考勤管理一、 考勤1、作息時(shí)間：1） 、每日工作時(shí)間：8: 3017: 00 （隨公司時(shí)間調(diào)整而調(diào)整），午休時(shí)間為 12: 00-13： 30；2） 、營銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月24日工作制（按照月

41、/30日計(jì)算）， 不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼 的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退 30分鐘（含30分 鐘）以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算， 由于早退導(dǎo)致 損失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者除名。2）、電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。3、請(qǐng)假：?jiǎn)T工因各種原因需要請(qǐng)假的，須按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)并填寫請(qǐng)假申請(qǐng) 單，如因事先無法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后

42、 補(bǔ)辦手續(xù)。1）、病假。員工因病無法正常工作確需請(qǐng)病假一天的， 須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單 經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過一天在兩天之內(nèi)的（含 兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能出具相關(guān)證明均視為事假；請(qǐng)病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診 斷書，經(jīng)部門經(jīng)理和營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假， 否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假 一天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第 三次病假起（不含三 次）均視為事假；2）、事假。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)分管主管和部門 經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次）

43、，否則視為曠工。每次事假最長(zhǎng)不超過兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的， 須經(jīng)部門經(jīng)理及 營銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假必須認(rèn)真填寫事假申請(qǐng)單，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象， 否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；3）、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工；4）、凡請(qǐng)假或曠工不超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工 超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠工1天論處。5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周 日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則必須服從分管主管安排的休 息時(shí)間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二 至周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午

44、前將下周出勤報(bào)于主 管上級(jí)處。6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進(jìn)行換班，但不允許將已排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換， 如有事確系要處理，按 照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50%曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或三 天以上者除名。1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留， 因故不能及時(shí)返回，須電話通知 分管主管，否則按早退或曠工處理；2）、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定1、 員工必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班（8 40早會(huì)開始 前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退

45、、不得 擅自離開工作崗位；2、銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤 情況提報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報(bào) 公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，貝肪根據(jù) 具體事實(shí)對(duì)銷售主管和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理；3、每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一 經(jīng)安排好的排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班 時(shí)需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。4、營銷中心各崗位每日早晨須提前 10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備和整理、當(dāng)日工作的前期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則必須在班車到達(dá) 前做好儀容儀表的整理工作。5、營銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況

46、安排值班，銷售前臺(tái)須安 排兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返回接待 大廳，其他員工13： 30必須準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。6、營銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門由主 管需在每周六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過期不報(bào)視為 放棄休假。三、 附件簽到表部門簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注營銷部案場(chǎng)客服部當(dāng)日共接待客戶：來電批，備注：。來訪批，備注：。策劃部招商部次日首位接待客戶人員為：客服部輪休人 遲到人曠工人事假人病假人應(yīng)到人實(shí)到人注：本表由銷售主管負(fù)責(zé)管理并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)假申請(qǐng)表請(qǐng)假人部門請(qǐng)假類別事假病假其他請(qǐng)假事由請(qǐng)假期限自年月日至

47、年月日共計(jì)天直接主管審批部門經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時(shí)間歸來時(shí)間外出事由主管上級(jí)批準(zhǔn)緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開展、促進(jìn)營銷的基礎(chǔ)管理 的公司基本要求上，具體要求如下：一、儀容、儀表員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照儀容儀表要求， 如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的 行為給予 10 元/日的處罰作為快樂基金。當(dāng)值人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行儀容儀表檢查， 并對(duì)不符合規(guī)定 者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶 罰款處罰。1、個(gè)人衛(wèi)生管理： 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味； 頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)

48、不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士要大 方端莊；面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂 帶顏色得指甲油，指甲不要太長(zhǎng)；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等 新奇夸張飾物。一、著裝管理 現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時(shí)， 要求所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝） ，若有違反，必須馬上整改，整改之 前不安排客戶接待工作， 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次，取消客戶接待資格， 待重新上崗培 訓(xùn)考核過關(guān)之后，方可進(jìn)行客戶接待工作

49、。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不 要有過多物品；皮鞋：堅(jiān)決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進(jìn)入工作， 皮鞋要求黑色、 襪子以深 色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢(shì)、儀態(tài)：1）、站姿： 當(dāng)客戶登門咨詢時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)立即主動(dòng)起立相迎，微笑迎接；站 立時(shí)，雙腳自然分開， 體重均勻的落在雙腳上， 頭正肩平、兩眼平視前方、 挺胸、 收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開 15-30 度，兩腿并 攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手； 客戶站立觀看項(xiàng)目沙盤、展板及相關(guān)資料時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)筆直站立 在客戶的一

50、側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹 項(xiàng)目，不得出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；2）、坐姿： 輕輕坐落， 避免動(dòng)作幅度較大引起桌椅亂動(dòng)及發(fā)出聲響， 女士從椅子左側(cè) 走到椅子前面， 右腳后撤半步， 右手后籠衣服后放在身前， 雙膝并攏，輕輕落座， 兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直； 男士手并列腿上或放在椅子扶手上， 兩腿平行， 一拳之隔，與地面垂直； 落坐時(shí)應(yīng)坐在椅子 1/3 到2/3 的位置，背部不得倚靠椅背； 接待客戶或者公司、 部門開會(huì)時(shí)， 坐立時(shí)要求雙腿自然平放并攏， 不得蹺 二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；3）、走姿： 行動(dòng)要快，但不能跑，與

51、客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶 同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行； 在接待中心內(nèi)不得奔跑、 打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在 接待大廳內(nèi)大聲講話，談笑及追逐；4）、動(dòng)作規(guī)范： 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸 前、聳肩、駝背等； 不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方； 手不應(yīng)插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應(yīng)垂直，坐著 時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 不得當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象； 當(dāng)眾不得耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 嚴(yán)禁在接待大廳內(nèi)抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或引導(dǎo)臺(tái)上； 與別人

52、談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，不得不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。二、工作紀(jì)律員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照工作紀(jì)律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予 10 元/次的處罰作為快樂基金。當(dāng)天值班人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行工作紀(jì)律檢查，并對(duì)不符 合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)， 給予連帶罰款處罰。1、工作時(shí)間，全體員工一律講普通話；2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持接待中心現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊，接待臺(tái)資料物品擺 放整齊、有序，私人物品不得放置在前臺(tái)桌面位置，杯子每人一個(gè)，放置指定位 置，個(gè)人辦公用品用完隨時(shí)放置自己的資料架內(nèi)；3、保持自己辦公區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計(jì)算機(jī)、 筆、電線等擺放規(guī)則，妥善保管文件、用品和工具等，當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置 業(yè)顧問保持前臺(tái)衛(wèi)生，不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；4、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；5、在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接 聽電話、衛(wèi)生間等）原因離開的，必須向分管主管說明情況，處理完畢后立刻返 回，如出現(xiàn)當(dāng)值人員沒和任何人打招呼且離開接待中心超過五分鐘的， 客戶不予 補(bǔ)輪同時(shí)接受相應(yīng)處罰；6、不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，特殊情況經(jīng)分管主管批準(zhǔn)后，可到指定地點(diǎn)會(huì)客； 下班后不得在接待中心內(nèi)無故逗留；7、禁止串崗；各崗位工作人