中國(guó)電信中山分公司參與周五民聲直播室做好便民惠民服務(wù)

1、中國(guó)電信中山分公司參與“周五民聲直播室”做好便民惠民服務(wù)9月14日，中國(guó)電信中山分公司按照省政府關(guān)于進(jìn)一步深入開展政風(fēng)行風(fēng)熱線工作的要求，參與中山廣播電視臺(tái)主題為“改進(jìn)行風(fēng)，提升服務(wù)”的周五民聲直播室節(jié)目。分公司廖思同副總經(jīng)理、客戶服務(wù)部何勇來副總經(jīng)理作嘉賓出席了該節(jié)目。分公司黨群監(jiān)察部認(rèn)真落實(shí)行風(fēng)建設(shè)工作，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，“周五民聲直播室”是行風(fēng)評(píng)議其中一個(gè)環(huán)節(jié)。黨群監(jiān)察部經(jīng)過嚴(yán)密組織，精心策劃，和客戶服務(wù)部一道，圍繞市民、群眾所關(guān)心的切身問題，做了認(rèn)真充分準(zhǔn)備，使這次便民惠民服務(wù)收到很好的效果。分公司廖思同副總經(jīng)理與主持人互動(dòng)，回答并介紹了分公司圍繞“改進(jìn)行風(fēng)，提升服務(wù)”主題活動(dòng)，深入開展“

2、為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，并介紹了分公司“寬帶中國(guó)光網(wǎng)城市”的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃寬帶建設(shè)情況等，解答聽眾問題。電信業(yè)是今年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議行業(yè)之一，分公司深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，主要內(nèi)容有：“三爭(zhēng)創(chuàng)、三提升、一滿意”。“三爭(zhēng)創(chuàng)”就是爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；“三提升”是針對(duì)電信服務(wù)的熱點(diǎn)問題而制定的服務(wù)提升內(nèi)容，提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)的能力、提升透明服務(wù)放心消費(fèi)的能力；“一滿意”就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。分公司“三提升”具體的舉措中，第一是提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力，包括營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)能力、電子渠道的服務(wù)能力。在營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)方面，通過推

3、進(jìn)服務(wù)規(guī)范，推廣文明用語(yǔ)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)和考核，努力縮短客戶等候時(shí)間，改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，努力提升客戶感知。通過學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外通訊運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，陸續(xù)對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了賣場(chǎng)化裝修改造，設(shè)置了大量業(yè)務(wù)體驗(yàn)柜臺(tái)，方便客戶自由的試用、體驗(yàn)。今年，分公司對(duì)在營(yíng)業(yè)廳接受了服務(wù)的客戶進(jìn)行即時(shí)回訪，聽取意見，請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)是否滿意，從回訪的結(jié)果看，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的總體滿意率不斷提高。在電子渠道服務(wù)方面，通過互聯(lián)網(wǎng)，為客戶提供網(wǎng)上繳費(fèi)、查詢、辦理、反饋等全方位的自助服務(wù)；設(shè)有QQ10000和微博10000，隨時(shí)為客戶排憂解難。客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者安裝在手機(jī)上的掌上營(yíng)業(yè)廳不僅能夠辦理業(yè)務(wù)、查詢費(fèi)用，還可以了解很

4、多信息，如營(yíng)業(yè)廳位置、寬帶故障排查指引、最新3G手機(jī)、最流行的3G應(yīng)用等。這些新的服務(wù)手段，提升面對(duì)客戶的服務(wù)能力。第二是提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)能力。在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，全力打造寬帶精品網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)3G精品網(wǎng)絡(luò)，到目前為止，分公司建設(shè)了優(yōu)質(zhì)寬帶端口超百萬(wàn)，移動(dòng)室外基站近千座，WIFI熱點(diǎn)超千個(gè)。擁有非常完善的維護(hù)支撐體系和經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)工程師隊(duì)伍，借助最先進(jìn)的技術(shù)手段，不斷優(yōu)化寬帶網(wǎng)絡(luò)和3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，各項(xiàng)指標(biāo)均處于較佳水平。定期邀請(qǐng)第三方公司對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)。分公司無(wú)論是寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、還是移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都保持了行業(yè)領(lǐng)先的水平。分公司在裝機(jī)和維服務(wù)服務(wù)方面，根據(jù)用戶訴求

5、，努力提升裝維服務(wù)水平，目前，全市報(bào)裝寬帶的用戶還比較多，在農(nóng)村、在外來務(wù)工人員聚集的出租屋對(duì)寬帶的需求也很大，每天的裝機(jī)工單很多。針對(duì)這種形勢(shì)，一方面及時(shí)補(bǔ)充人員，增加線路資源投資；另一方面，通過加強(qiáng)裝機(jī)服務(wù)質(zhì)量管理、嚴(yán)格考核制度、完善服務(wù)流程、強(qiáng)化技能培訓(xùn)，重點(diǎn)解決裝機(jī)預(yù)約環(huán)節(jié)、資源配置環(huán)節(jié)存在的問題，盡最大努力滿足用戶的上網(wǎng)需求。每當(dāng)臺(tái)風(fēng)、雷雨等惡劣天氣出現(xiàn)時(shí)，會(huì)影響通信線路和設(shè)備的性能，用戶報(bào)修量會(huì)突增，特別是在雷暴較強(qiáng)的區(qū)域，可能會(huì)打壞用戶家中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。對(duì)于用戶反映的故障，分公司都會(huì)及時(shí)安排工程師上門維修。為了減少故障，又加強(qiáng)了預(yù)檢預(yù)修，開展了接入網(wǎng)專項(xiàng)整治，提高設(shè)備線路的可靠性。

6、也通過多種渠道提醒用戶，打雷時(shí)應(yīng)停止上網(wǎng)并關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。今年以來，由于裝機(jī)和維修而引起用戶投訴逐月下降，對(duì)裝維服務(wù)的滿意率不斷提高。第三是提升透明服務(wù)放心消費(fèi)的能力。主要加強(qiáng)了套餐管理、賬單管理和增加提醒服務(wù)。優(yōu)化了套餐設(shè)計(jì)、精簡(jiǎn)了套餐種類、簡(jiǎn)化了資費(fèi)結(jié)構(gòu)，同時(shí)對(duì)賬單中各項(xiàng)消費(fèi)的呈現(xiàn)方式進(jìn)行優(yōu)化，使用戶容易看懂。還推出了提醒服務(wù)，如流量消費(fèi)短信提醒、消費(fèi)余額提醒、協(xié)議到期提醒等等，幫助用戶放心消費(fèi)。為認(rèn)真開展規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，分公司還建立客戶服務(wù)問責(zé)機(jī)制，嚴(yán)格管控不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決杜絕在業(yè)務(wù)推廣中，采取“誘導(dǎo)消費(fèi)”“強(qiáng)行捆綁”的行為，特別設(shè)立了總經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督熱線，在工作時(shí)間接受客戶的投訴，對(duì)于用戶反映的問題，在查明原因，安撫好客戶后，都會(huì)