禮儀規(guī)范之電話禮儀篇課件

1、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 電話禮儀電話禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：樹立“禮儀”意識，了解“禮儀”常識禮儀禮儀規(guī)范之電話禮儀篇2課程大綱接聽電話撥打電話接聽電話的流程接聽電話的基本術(shù)語和注意事項接聽電話過程中常見的問題和應(yīng)對禮儀來電人員不滿情緒的處理移動電話接聽禮儀撥打電話的流程撥打電話的基本術(shù)語和注意事項接、打電話常用的禮貌用語禮儀規(guī)范之電話禮儀篇3接聽電話篇禮儀規(guī)范之電話禮儀篇4 接聽電話的流程2、聽取、聽取對對方方來來意意3、進(jìn)進(jìn)行確行確認(rèn)認(rèn)4、結(jié)結(jié)束束語語5、放回、放回電話電話 1 1、拿起、拿起電話電話聽筒聽筒并并告知自己公司名告知自己公司名稱稱禮儀規(guī)范之電話禮儀篇5接聽電話的基本術(shù)語和注意事項1.1.拿起

2、電話聽筒并告知拿起電話聽筒并告知自己公司名稱自己公司名稱如如“您好，省財政廳信息中心您好，省財政廳信息中心”；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3 3聲以上時，說聲以上時，說“對不起讓您久等對不起讓您久等了，這里是省財政廳信息中心了，這里是省財政廳信息中心”。 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起；在電話機旁準(zhǔn)聲之內(nèi)接起；在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時，使用備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“您好您好”回答；回答；音量適度，不要過高；音量適度，不要過高；2.2.聽取對方來電用意聽取對方來電用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄；必要時

3、應(yīng)進(jìn)行記錄；3.3.進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) “跟您再確認(rèn)一下，跟您再確認(rèn)一下，”確認(rèn)時間確認(rèn)時間. .地點地點. .對象和事由對象和事由若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來電時間和留言若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來電時間和留言人人 4.4.結(jié)束語結(jié)束語 “清楚了清楚了”.“.“請放心請放心,”.“,”.“我一定轉(zhuǎn)我一定轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)”.“.“謝謝謝謝”.“.“再見再見”等等 5.5.放回電話聽簡放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機等對方放下電話后再輕輕放回電話機上上 接聽流程基本術(shù)語注意事項禮儀規(guī)范之電話禮儀篇6 你找誰？你找誰？ 有什么事？有什么事？ 你是誰？你是誰？接聽電話禮儀運用后 不知道！不知道！我問過了，他不在！

4、我問過了，他不在！ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？他還沒回來，您方便留言嗎？ 你等一下，我接個你等一下，我接個別的電話別的電話 抱歉，請稍等抱歉，請稍等接聽電話的對話比較禮儀規(guī)范之電話禮儀篇7接聽電話的基本禮貌 電話四周避免放置容易打翻的物品 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 不要讓辦公室電話響個不停 注意講話速度和語調(diào)禮儀規(guī)范之電話禮儀篇8接聽電話過程中的常見問題及應(yīng)對禮儀v在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓

5、名，數(shù)字，日期，時間，地點，單位名稱，聯(lián)系方式等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤v聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”v對方來電需要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，避免讓對方的電話等待v碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話v如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因v正在通話時，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，并盡快結(jié)束通話禮儀規(guī)范之電話禮儀篇9來電人員不滿情緒的處理技巧原則：先處理心情，再處理事情平定

6、情緒耐心聆聽真誠致歉主動表示解決問題的態(tài)度解決問題禮儀規(guī)范之電話禮儀篇10移動電話接聽禮儀 在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電 回來后向大家道歉 降低通話的音量，縮短通話時間禮儀規(guī)范之電話禮儀篇11撥打電話篇禮儀規(guī)范之電話禮儀篇12撥打電話的流程2、問問候、告知自己的姓名候、告知自己的姓名3、確、確認(rèn)電話對認(rèn)電話對象象4、電話內(nèi)電話內(nèi)容容5、結(jié)結(jié)束束語語、放回、放回電話電話 1 1、準(zhǔn)、準(zhǔn)備備禮儀規(guī)范之電話禮儀篇131.準(zhǔn)備 見下一頁 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 一定要報出自己的姓名，講話時要有

7、禮貌 3.確認(rèn)電話對象 “請問XX部的XXX先生在嗎？”.“麻煩您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 確認(rèn)接聽者后再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)造成尷尬與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間.地點.數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 5.結(jié)束語、放回電話聽簡 “謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等 語氣誠懇.態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕掛電話撥打流程基本術(shù)語注意事項撥打電話的基本術(shù)語和注意事項禮儀規(guī)范之電話禮儀篇14撥打電話前的準(zhǔn)備工作1.明確通話的目的2.要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）3.避免外界的雜音或私語傳入電話內(nèi)4.注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話5.準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等6.確保講話的內(nèi)容有次序，簡潔、明了7.注意通話時間，不宜過長8.禮貌用語的儲備禮儀規(guī)范之電話禮儀篇15接、打電話常用的禮貌用語1.您好!這里是省財政廳信息中心，請問您找哪位?2.我就是，請問您是哪位?請講3.請問您(還)有什么事嗎?(有什么能幫到您?)4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?(請您稍后再來電話好嗎?