《仁韜茶韻茶店管理制度流程規(guī)定》(18頁)

1、仁韜茶韻茶店管理制度流程規(guī)定總那么一、茶店全體員工必須嚴(yán)格遵守公司章程，遵守茶店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定，服從領(lǐng)導(dǎo)和茶店的合理安排。二、茶店倡導(dǎo)樹立“團(tuán)隊(duì)精神，精誠合作的主導(dǎo)思想，禁止任何個人做有損茶店利益、形象、聲譽(yù)或破壞茶店開展的事情。三、茶店通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善茶店的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大茶店實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。四、茶店提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)相關(guān)茶葉文化知識，并盡力為員工提供學(xué)習(xí)、深造技藝的條件和時機(jī)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的茶藝員和茶藝師隊(duì)伍。五、茶店鼓勵員工積極參

2、與茶店的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮個人才智，對茶店的開展提出合理化建議。茶店會為員工提供平等和諧的開展環(huán)境和晉升時機(jī);茶店實(shí)行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出奉獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。 六、茶店提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi);倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。七、員工必須維護(hù)茶店紀(jì)律，對任何違反茶店章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，茶店都要根據(jù)情況予以追究相關(guān)責(zé)任。員工守那么大綱一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)茶店聲譽(yù)，保護(hù)茶店利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，互幫互助，精誠團(tuán)結(jié)。四、保護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。五、不斷學(xué)習(xí)，提

3、高水平，精通技藝。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。一、 職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)一職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識認(rèn)清自我效勞的價值。2、為顧客效勞，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌效勞，把最微缺乏道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。二職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和效勞技巧。3、掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、老實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、 考勤制度 1. 考勤范圍：茶店除高

4、級領(lǐng)導(dǎo)如董事長，總經(jīng)理，辦公室主任外，均需在考勤之列。特殊員工不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 任何員工不得委托或代理他人打卡或簽到。3. 員工忘記打卡或簽到時，須說明情況，并留存說明記錄。4. 考勤設(shè)置種類：1) 遲到。 比預(yù)定上班時間晚到。2)  早退。 比預(yù)定下班時間早走。3) 曠工。 無故缺勤。4) 請假。 可細(xì)分為幾種假。5) 出差。6) 外勤。 全天在外辦事。7) 調(diào)休。5. 茶店通過打分法綜合評價每個員工的出勤情況。6. 考勤計(jì)分方法。1 遲到。遲到30分鐘以內(nèi)含30分鐘扣30元；，遲到30分鐘以上記曠工一天。2早退。早退20分鐘含20分鐘扣20元，早20分鐘以上記

5、曠工壹天！3) 無故曠工。曠工一次扣300元。4請假超期而未向領(lǐng)導(dǎo)請示。一天扣100元。5每月間隔性遲到超過五次者，扣當(dāng)月薪資的40%。5其他事件視具體情況扣罰。7. 如果連續(xù)兩天遲到那么各項(xiàng)均按2倍計(jì)算。如果連續(xù)三天遲到者，直接開除。 8. 上班時間：早上9:30-晚上9:30；9:30-9:45為每天例會時間。衛(wèi)生清理暫定為半小時，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長和縮短；9. 晚上如果下班后還有客人，那么繼續(xù)效勞，直到晚上12點(diǎn)。并且不能因此對客人有反感情緒，保證效勞質(zhì)量。每月月初領(lǐng)班要排好輪班表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)前方可執(zhí)行。10. 任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請假要提前24小時書面向負(fù)責(zé)領(lǐng)

6、導(dǎo)提出，批準(zhǔn)前方可請假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工，請三天以上長假那么需總經(jīng)理審批。 11. 調(diào)班原那么上要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工私自相互商定，否那么視為曠工。12. 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時間1小時內(nèi) 告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在補(bǔ)假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否那么視為曠工！ 13. 享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時間休假，年休假其間除獎金等上崗津貼，獎金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！ 14. 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！

7、 15. 根據(jù)茶店效勞工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，誤餐超時因素，所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！ 16. 員工因未完成當(dāng)班本職工作交接班，收桌，清掃衛(wèi)生和一般性超時班會，談話，應(yīng)急工作等的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班。三、 工作職責(zé)1、 每天例會后根據(jù)分工，迅速對茶樓所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。2、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！ 3、迎接客人前15分鐘目前正式開始營業(yè)時間為10:30全體成員必須完成一切準(zhǔn)備工作，立即到崗進(jìn)入效勞接待狀態(tài)！ 4、上班時間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天

8、，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空余時間要站點(diǎn)位迎賓，搞衛(wèi)生！ 5、 服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！ 6、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味！ 7、交班，接班必須人對人，事對事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要責(zé)任到人，進(jìn)行賠償！ 8、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時間不吃東西！ 9、站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！ 10、上桌泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！ 11、客人就座后點(diǎn)茶前，根據(jù)實(shí)際情

9、形必須明確告訴客人早晚店內(nèi)營業(yè)時間，茶位價，續(xù)場及外帶事物效勞費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，防止惹惱客人！ 12 、介紹本茶店特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！ 13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！ 14、上桌效勞要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入并問候“大家好，你們好！ 15、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請謝謝對不起！ 16、遇客人招呼效勞員要第一時間立即答復(fù)“哎，馬上到并以最快的速度前往效勞！ 17、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的效勞，注意細(xì)節(jié)，贈品需請示領(lǐng)班后按茶店規(guī)定贈送

10、！ 18、效勞要做到心有茶客，泡一桌就要照顧一桌。19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任來！ 20、做好每月的銷量的盤點(diǎn)工作。21、不到營業(yè)結(jié)束時間不許換工作服。22、晚上收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作，操作臺、營業(yè)場的衛(wèi)生工作。吧臺區(qū)域要收拾干凈，保證整潔。各種操作器具要收放整齊。關(guān)好冰柜，收好陳列商品及未出售商品。查對帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗，水電，冰柜，音響設(shè)備及各類電器等設(shè)施的平安關(guān)閉并做仔細(xì)檢查，確定平安無誤！ 23、全體人員要團(tuán)結(jié)一致，根據(jù)具體情況共同應(yīng)對對茶店有害的一切行為如：遇火警，盜，搶及無賴客人等！ 四、 效勞要求1、迎賓及規(guī)定站

11、位是茶店的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行定點(diǎn)站位時間開始：上午10：3012:00，下午3:006:00，每半小時換崗一次，輪流換崗站位！ 2、熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，直到安排客人到最適宜的位子入座！ 3、在1分鐘內(nèi)，必須有到位的效勞，如迎客茶，水果，茶食等！ 4、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等等！ 5、無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，并且應(yīng)該主動自我介紹，請客人隨時吩咐！ 6、每隔10分鐘巡查一次茶桌，及時添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換水盂！要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 7、做效勞要特

12、別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時補(bǔ)救，馬上抱歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評應(yīng)該虛心接受，及時改正，作出更熱情的效勞！ 8、客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋！ 9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收，填寫好效勞單據(jù)。 10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本場中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要及時交與領(lǐng)班登記并保管！ 11、送客人到門口后說：“再見，歡送您下次再來！ 12、看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有效勞員都要停步，讓路，

13、問候“歡送光臨，看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有效勞員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡送您下次光臨！13、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉抱歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的包間。14、客人離開后，要在5分鐘內(nèi)最多10分鐘迅速收拾好桌臺，包括茶具，茶點(diǎn)，煙灰缸，桌椅等等，并清掃相應(yīng)空間，保證干凈清潔，準(zhǔn)備好迎接下一批客人。15、必要時，協(xié)助其他茶藝員的工作。16、文明用語：1 禮貌用語：“您好、“請、“歡送光臨、“對不起、“請?jiān)彙ⅰ皼]關(guān)系、“謝謝、“別客氣、“請稍等、“我就來等等。 2

14、 收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生女士，收您XX元；找您 XX 元，請點(diǎn)好、“請您拿好、“請您放好等。 3 道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧、“請慢走、“歡送您下次光臨再來、“再見。4 禁忌語：切勿用“哎、“喂等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。五、 衛(wèi)生檢查 1、大廳區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！2、包間區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！ 3、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，墻面，頂燈，門，水池！ 4、收銀臺：電腦，點(diǎn)鈔機(jī)，音響主機(jī)， 機(jī)，記帳臺，地面！ 5、茶具

15、：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！ 6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！ 7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！ 8、桌，椅，凳，茶幾等每周檢修并徹底清潔一次！ 9、 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！ 10、 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時常清潔。 11、 墻上各類掛件；每班矯正一次。 12、 燈具及水電開關(guān)，每天各班班前全面檢查一次。 13、 拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日枯燥。 14、 更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。 15、 大掃除每月兩次，通知并檢查結(jié)果，領(lǐng)班落實(shí)。六、 獎罰條例1) 儀容儀表要端莊、大方，待

16、客熱情禮貌，上班期間統(tǒng)一著工裝，佩戴工號牌，違者每項(xiàng)每人罰款10元。2) 認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備，不按要求擺臺，擺臺不標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)每人罰款10元。3) 不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)，每次每人罰款10元。4) 上班時間接打私人 ，干私活，脫崗串崗者，每項(xiàng)每人罰款10元。5) 當(dāng)班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，每項(xiàng)每人罰款10元。6) 不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，每項(xiàng)每人罰款10元。7) 當(dāng)班期間私自外出，每項(xiàng)每人罰款10元。8) 客人走后及時關(guān)閉空調(diào)、照明燈，只留工作燈，違者每項(xiàng)每人罰款10元。9) 搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。10) 認(rèn)真做好包間大廳衛(wèi)生，每

17、項(xiàng)不合格罰款10元。11) 每周一上午衛(wèi)生大檢查，每項(xiàng)不合格罰款10元。12) 受到客人投訴3次以內(nèi)扣薪資的20%，客人投訴3次以上含3次扣薪資的40%，如有勸說不聽者那么另行處理。13) 下班后未按規(guī)定關(guān)閉燈，空調(diào)，窗戶等，當(dāng)天在班人員每人罰款10元，造成茶店財(cái)物喪失的，由當(dāng)天當(dāng)班人員共同折價賠償。14) 迎賓無故離崗，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，而造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴，不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財(cái)不立即上繳，每項(xiàng)每人罰款50元。15) 不服從上級管理并與管理者爭吵，接受客人外出吃喝玩樂的邀請并赴約，員工在營業(yè)場所吵架，每項(xiàng)每人罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者可報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以開除。16) 每月

18、評一位優(yōu)秀標(biāo)兵，獎勵100元，連續(xù)3個月中選優(yōu)秀標(biāo)兵者，給予200元獎勵。17) 其他未盡事宜，視具體情況而定。七、 其 他 1、損壞物品的員工要照價賠償，因效勞違規(guī)，客人投訴等造成給客人減價打 折，免收的損失，由違規(guī)員工按實(shí)際損失金額賠償。 2、員工偷吃盜竊單位食品等任何財(cái)物，輕者按原價10倍以上50倍以下處分， 重者處分金額外并處開除，對同流合污，知情不報，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴(yán)處分。3、任何員工上班時間不得隨身帶 .?除特殊情況?4、上班時間不打 ，接 需領(lǐng)班同意，時間不超過2分鐘營業(yè)頂峰期及該員工正在做具體工作時禁止接 ，違者罰款。 5、離開工作場所要請假，領(lǐng)班及以上管理者同意

19、前方可，時間不要超過10分鐘。 6、任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營業(yè)場所。 7、衣柜鑰匙發(fā)放到人，離開務(wù)必鎖好，鑰匙隨身攜帶。 8、按規(guī)定時間和地點(diǎn)就工作餐。八、 附那么及說明 1、以茶店經(jīng)理為核心的管理組，負(fù)責(zé)直接管理員工遵守本制度的情況，領(lǐng)班及 其以上職務(wù)人員有責(zé)任對下級直接予以監(jiān)督和處分。2、員工享有申述權(quán)，對處分不服的可以向上級申述，申述應(yīng)不影響正常工作并說明理由，申述結(jié)果要服從。 3、遇員工有本制度以外的其他過失和損害茶店行為的，報茶店總經(jīng)理酌情處理。4、其他未盡事宜。茶 樓 規(guī) 章 制 度一、考勤制度 1、 任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請假要提前24小 時書面向本班

20、領(lǐng)班提出，并在經(jīng)理批準(zhǔn)前方可請假，未 獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。 2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否那么視為曠工！ 3、每遲到一分鐘5元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以上記曠工壹天！ 4、急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時間1小時內(nèi) 告知主管，并在補(bǔ)假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否那么視為曠工！ 5、享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時間休假，年休假其間除獎金等上崗津貼，獎金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！ 6、春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時間后安

21、排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！ 7、根據(jù)茶坊效勞工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，誤餐超時因素所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！ 8、員工因未完成當(dāng)班本職工作交接班，收桌，清掃衛(wèi)生和一般性超時班會，談話，應(yīng)急工作等的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工因服從經(jīng)理批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，員工加班以半班為一個單位，每一個加班按本人一天根本工資計(jì)發(fā)！ 二、效勞要求 1、 迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任 何違規(guī)言行！

22、 2、 熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程 始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最適宜的位子入座！ 3、 在2分鐘內(nèi)，有到位的效勞，如迎客茶，水果，茶食， 濕毛巾等！ 4、 耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清 靜的環(huán)境等！ 5、 無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介 紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我介紹，請客人隨時吩咐！ 6、 每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點(diǎn)心，水果， 更換水盂！ 7、 做效勞要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如 有失誤及時補(bǔ)救，馬上抱歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，

23、及時改正，作出更熱情的效勞！ 8、 客人提出達(dá)麻將，喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋， 不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋！ 9、 結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做 到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收！ 10、 客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有 沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管！ 11、 送客人到門口說：“再見，下次再來！ 12、 看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有效勞員都要停 步，讓路，問候“歡送光臨，看到結(jié)帳后的客人在離 開時，所有效勞員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡送再來！ 三、工作職責(zé) 1、 班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力

24、求心情舒暢上班，面帶笑容， 禮貌待客！ 2、 迎客前15分鐘，全體成員必須完成一切班前例會，例 會結(jié)束立即到崗進(jìn)入效勞接待狀態(tài)！ 3、 絕對服從管理！ 4、 上班時間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng) 常照顧客人外，空余時間站點(diǎn)位，搞衛(wèi)生！ 5、 服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi) 容必須參加！ 6、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味！ 7、 交班，接班必須人對人，事對事仔細(xì)交接，因漏交接造 成的損失要賠償！ 8、 舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化 裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟

25、話，哼小調(diào)，大聲喧嘩，除就餐外，上班時間不吃東西！ 9、 站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！ 10、 上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝 知識豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！ 11、 客人就座后點(diǎn)茶前必須明確告訴客人早晚場營業(yè)時間， 茶位價，兒童茶位費(fèi)，續(xù)場及外帶事物效勞費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，防止惹惱客人！ 12 、介紹本坊特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！ 13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩 笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！ 14、 上桌效勞要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入并問候“大家好，你們好！ 15、

26、 端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請謝謝對不起！ 16、 遇客人招呼效勞員要第一時間立即答復(fù)“哎，馬上到并以最快的速度前往效勞！ 17、 對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的效勞，注意細(xì)節(jié)，禮物需請示領(lǐng)班后按規(guī)定贈送！ 18、 效勞要做到新有茶可，泡一桌就要照顧一桌，效勞從泡完茶才開始！ 19、 注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任！ 20、 團(tuán)結(jié)一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧！ 21、 凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標(biāo)準(zhǔn)是馬上再接待客人，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的平安運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)閉！ 22、

27、全體人員要團(tuán)結(jié)一致，對茶坊礙有害的一切行為如： 遇火警，盜，強(qiáng)及無賴客人等！ 四、衛(wèi)生檢查 1、包干區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到即使，全面徹底，整潔，美觀保潔！ 2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐，烘干機(jī)！ 3、收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺面。音響主機(jī)， 機(jī)，記帳臺，地面！ 4、備茶臺：茶具，紙巾機(jī)，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面！ 5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！ 6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！ 7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！ 8、桌，椅，凳，茶幾：

28、每周檢修并徹底清潔一次！ 9、窗簾布：每月清洗一次，完整編號入庫。 10、 香臺；檢查香火，擦凈香臺。 11、 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！ 12、 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時常清潔。 13、 墻上各類掛件；每班矯正一次。 14、 燈具及水電開關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報維修 組盡快修好！ 15、 拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保 次日枯燥。 16、 更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。 17、 大掃除每月一次，主觀通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實(shí)。 五、效勞檢查 1、招呼客人進(jìn)門路過，結(jié)帳你下班后送客時，客人招呼沒有？ 2、迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？ 3、客人落座滿意嗎？幾個

29、人同時配合了效勞？ 4、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？ 5、不管新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平，泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？ 6、明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結(jié)束時間了嗎？客人確實(shí)清楚了嗎？ 7、告訴客人我們的效勞特色了嗎？茶淡了要及時換，點(diǎn)心及自制茶食吃完了要及時適量加，茶不合口味要換同價茶！ 8、點(diǎn)心及自制茶食換了品種合口味要重點(diǎn)介紹，及時換空碟，有要求再加盡力滿足！ 9、桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn)水盂。 10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法了嗎？提醒了客人注意熱水瓶及酒精爐的平安了嗎？

30、11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝主動積極做出良好的反響。 12、經(jīng)常檢查添加更換干紙巾，開水空碟水盂。 13、單獨(dú)的客人主動為她他送上報紙雜志。 14、帶孩子的客人說明照常收費(fèi)但家長要催促管理好自己的孩子，與孩子游戲頑皮等要再三向家長強(qiáng)調(diào)管理，不會走路的懷抱嬰兒免費(fèi)。 15、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動歸還。 16、再客人走后立刻收拾殘桌時間限制再五分鐘內(nèi)完成。 17、客人要求打包不能同意要解釋不能打包的店規(guī)。 18、散座不許打牌，茶坊禁止任何人打麻將，不得因烈性酒自帶酒水不得飲用，客人強(qiáng)烈要求的，要經(jīng)過領(lǐng)班同意后按標(biāo)準(zhǔn)說明加收的效勞費(fèi)。 19、不到營業(yè)結(jié)束時間

31、不許換工做服。 六、獎罰條例 一、針對第五大項(xiàng)效勞檢查中： 1、 常規(guī)違規(guī)每每次扣1分，一個月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處分者，追加扣2分。 2、較為嚴(yán)重違規(guī)每次扣2-5分。 二、如下違規(guī)每次扣1分： 1、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)效勞不及時怠慢客人，迎送客人不說標(biāo)準(zhǔn)語不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天，看書報，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時離開點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼效勞未立即答復(fù)并快速前往效勞，禮物未按規(guī)定贈送給客人。 2、如下違規(guī)每次扣2分： 迎賓聊天，效勞不

32、標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向領(lǐng)班級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前5分鐘到崗進(jìn)入效勞狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化裝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不理不睬。 3、如下違規(guī)每次扣3分： 迎賓無故脫崗，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向主管級管理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時間趕私活，串崗，營業(yè)場所說下流臟話，上班時間吃東西，例會，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。 4、如下違規(guī)每次扣5分： 迎賓無故離崗，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴，不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)。 5、如下違規(guī)每次扣10分： 不服從上級管理并與管理著爭吵，接受客人外出吃喝玩了的邀請并赴約，員工在營業(yè)場所吵架！ 6、 造成重大效勞違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開除。 7、 遇有對茶坊有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開除。 三、針對第四大項(xiàng)衛(wèi)生檢查中： 1、 常軌違規(guī)每次扣1分，一個月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處分者，追加扣2分。 2、 較嚴(yán)重違規(guī)每次扣3分，違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重或客人投訴者每次扣5-10分！