1精講公文筐應(yīng)試指導(dǎo)

1、一級企業(yè)人力管理師綜合評審部分文 件 筐 應(yīng) 試 指 導(dǎo)一、什么是文件筐1、基本含義文件筐測驗(yàn)，通常又叫公文處理測驗(yàn)，是評價中心最常用和最的技術(shù)之一。文件筐測驗(yàn)是情境模擬測試的一種，通常用于管理的選拔，、計劃、組織、和等項(xiàng)能力素質(zhì)。2、一般做法（1）要求：讓考生在限定時間(通常為 13 小時)內(nèi)處理文件（事務(wù)、函電、報告、及有關(guān)材料等），內(nèi)容涉及人事、資金、財務(wù)、工作程序等方面。（2）條件：一般只給日歷、背景、測驗(yàn)提示和紙筆，考生在沒有旁人協(xié)助的情況下回復(fù)函電，擬寫指示，做出決定，以及安排會議。（3）角度：人力總監(jiān)（職位）（4）評分：除了看結(jié)果外，還要求考生對其處理方式做出解釋，根據(jù)其思維過程

2、予以評分。（重點(diǎn)是解決的能力）3、應(yīng)用情況文件筐測驗(yàn)具有內(nèi)容范圍廣、表面效率高的特點(diǎn)，因而非常受歡迎。1990 年國外的一項(xiàng)表明，81%的評價中心都要采用文件筐測驗(yàn)選拔管理，使用頻率居各種情境模擬測驗(yàn)之首。文件筐測驗(yàn)是國外測評中常用的，在國內(nèi)選拔中正逐漸運(yùn)用。二、回復(fù)文件筐【1、職位：人力總監(jiān)】【2、：一般能力】1頁【3、職位描述或說明書-自閱】“人力總監(jiān)”職務(wù)描述職務(wù)名稱：人力總監(jiān)直接: 總經(jīng)理直接下級：人力部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)公司人力的管理，為公司提供和培養(yǎng)的工作責(zé)任：一、業(yè)務(wù)職責(zé)1、根據(jù)公司實(shí)際情況和發(fā)展擬定公司人力計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2、組織制訂公司用工制度、人事管理制

3、度、勞動工資制度、人事管理制度、員工手冊、培訓(xùn)大綱等規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則和人力部工作程序，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3、組織辦理員工績效工作并負(fù)責(zé)各項(xiàng)、培訓(xùn)結(jié)果。審批經(jīng)人事部核準(zhǔn)的過失單和單，并安排執(zhí)行。4、負(fù)責(zé)在公司內(nèi)外收集有潛力的和所需的信息并組織招聘工作。5、受理員工投訴和員工與公司勞動爭議事宜并負(fù)責(zé)及時解決。6、了解人力部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析公司人事、勞資信息。7、審批公司員工薪酬表，報總經(jīng)理核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)會計部執(zhí)行。8、制訂人力部專業(yè)培訓(xùn)計劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、。9、加強(qiáng)與公司外之間的。10、代表公司與對口部門和有關(guān)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。2頁二、管理職責(zé)1、組織建設(shè)（1）參與討論公司部門級以上組織結(jié)

4、構(gòu)；（2）確定下級部門的組織結(jié)構(gòu)；（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)下級部門的崗位設(shè)置或崗位分工不合理時，要及時指出，作出調(diào)整，并通知人力資源部。2、招聘及A、用人需求（1）提出直接下級崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)和任職資格，提交給總經(jīng)理確認(rèn)；（2）確認(rèn)直接下級提交的用人需求（含崗位職責(zé)和任職資格），并提交總經(jīng)理確認(rèn)。B、面試（1）進(jìn)行直接下級崗位的初試；（2）進(jìn)行直接下級的直接下級崗位復(fù)試，并做最后確定；（3）組織參與面試的。C、不員工處理（1）提出對不直接下級的處理建議，提交總經(jīng)理確認(rèn)；（2）確認(rèn)直接下級提出的對不員工的處理建議，提交給人力部。3、培訓(xùn)（1）提出對直接下級的培訓(xùn)計劃，提交總經(jīng)理確認(rèn)；（

5、2）確認(rèn)直接下級提出的培訓(xùn)計劃，提交人力部。4、績效考評（1）提出直接下級的績效考評原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)；（2）根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績效考評原則，與人力部經(jīng)理商討并確定績效考評；（3）對直接下級進(jìn)行考評，并進(jìn)行考評。將考評結(jié)果提交人力部。5、工作（1）匯總工作報告，并與總經(jīng)理進(jìn)行信息，同時將這些信息傳遞到直接下級；（2）負(fù)責(zé)將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)給直接下級；（3）確定的交互式的工作通報制度，與直接下屬。6、激勵3頁（1）提議下級部門和直接下級的激勵原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)；（2）根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的激勵原則，與人力部經(jīng)理商討并確定激勵。7、經(jīng)費(fèi)審核與（1）依據(jù)財務(wù)制度審批下

6、級部門的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)的合理性；（2）監(jiān)督并下級部門的費(fèi)用，并向總經(jīng)理進(jìn)行費(fèi)用月報。8、工作報告（1）定期將的各項(xiàng)工作及下級部門工作以的形式向總經(jīng)理報告。9、表現(xiàn)能力（1）指導(dǎo)、鼓勵、鞭策下級，使下級能努力工作；（2）有辦法提升下級的工作效果和工作效率；（3）能為下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。4頁實(shí)例：人力總監(jiān)職位說明書5頁崗位名稱人力總監(jiān)崗位所在部門總部崗位定員1 人直接汽車管理總裁所轄人力體系工作目標(biāo)具體工作職責(zé)：1. 根據(jù)目標(biāo)，制訂和推行人力部年度工作計劃；2. 制訂、執(zhí)行、監(jiān)督和完善公司各項(xiàng)勞動人事制度；3. 制訂總部績效制度，組織實(shí)施績效，并對及各子公司績效評價過程進(jìn)行監(jiān)督，不

7、斷完善績效管理體系；4. 制訂薪酬、福利以及相關(guān)的激勵保障制度；5. 根據(jù)公司發(fā)展的需要，制訂并執(zhí)行招聘計劃，建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；6. 做好員工職業(yè)生涯發(fā)展，負(fù)責(zé)制定后備選拔方案和儲備機(jī)制。7. 制訂并實(shí)施年度培訓(xùn)計劃，建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍；組織各子公司的交流活動；并對培訓(xùn)效 果進(jìn)行調(diào)研和評估，督導(dǎo)各子公司開展培訓(xùn)工作。9、解決人力部與其他部門的協(xié)調(diào)工作。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)勞資，與員工進(jìn)行積極；幫助各子公司建立積極的員工，處理勞資糾紛和員工投訴。任職資格：教育水平本科以上學(xué)歷專業(yè)人力管理、心理學(xué)、企業(yè)及工商管理專業(yè)本科以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)營管理、法律、談判技巧等培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)具備 5 年以上

8、外企、大中型企業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉勞動人事政策；知識了解財務(wù)、統(tǒng)計學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、公共學(xué)等專業(yè)基本知識，人力開發(fā)與管理知識，懂得各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程。三、文件筐認(rèn)識1、任 務(wù)：回郵件、回、回信函、面談等；2、接受者：人力經(jīng)理（或、或總監(jiān)）3、來電者：部門下屬工作指導(dǎo)工作匯報橫向協(xié)商工作外部聯(lián)絡(luò)探討工作堅持或妥協(xié)4、回復(fù)內(nèi)容：（1）部門下屬工作：以為中心的程序，協(xié)商決策保障改善。（2）指導(dǎo)工作：以匯報為中心的程序，策劃準(zhǔn)備規(guī)避注意。6頁技能技巧1、 熟練使用 Microsoft Office 專業(yè)辦公；2、 熟練的英語讀、寫能力及流利的口語表達(dá)能力；3、 熟悉先進(jìn)的企業(yè)管理模式；4、

9、 具有較強(qiáng)能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；熟悉人力各個模塊的實(shí)際操作；良好的組織協(xié)調(diào)能力、與決策能力、商務(wù)談判能力、人際能力及文字處理能力。5、 良好的能力、敬業(yè)務(wù)實(shí)，處事冷靜；具有良好的解決組織藝術(shù)；具備高級人力管理師資格證。其他：使用工具計算機(jī)、一般辦公、互聯(lián)，內(nèi)部。個性特征1、 高度的責(zé)任心、作風(fēng)穩(wěn)健，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神及開拓意識；2、 精力充沛，細(xì)致、果斷、條理性強(qiáng)、勇于；3、 勤奮、積極上進(jìn)、講究工作效率并能承受較大的工作。備注：（3）橫向協(xié)商工作：以為中心的程序，責(zé)任分工內(nèi)協(xié)外協(xié)。（4）外部聯(lián)絡(luò)探討工作：以堅持或妥協(xié)為中心的程序，檢驗(yàn)結(jié)論落實(shí)備忘。5、回復(fù)的方向：選擇若干方向：回復(fù)與不回復(fù)；

10、回復(fù)的不同態(tài)度；回復(fù)好的態(tài)度的不同策略等。6、回復(fù)的擴(kuò)展涉及的就是廣度：要多而關(guān)鍵；：部門方面，時間方面（過去和未來），地點(diǎn)方面（我處和周邊），的方面（HR 與非 HR，HR 內(nèi)部各方面）等；涉及的就是深度：要探而準(zhǔn)確，：為什么？還為什么？；怎么辦？再怎么辦？涉及的就是角度：要效而得體，：如果不是這樣，如果不是那樣（條件）？如果是誰，如果不是誰（做）？如果可能，如果不可能（有效）？所有的的推進(jìn)7、專業(yè)化的回復(fù)（1）以品質(zhì)、行為、結(jié)果為維度的基本邏輯脈路；（2）以三大基礎(chǔ)（定編定崗定員定額、績效管理、員工技能開發(fā)）和兩大技術(shù)（工作崗位研究和素質(zhì)測評）為奠基的基礎(chǔ)理論體系；（3）以勞動學(xué)和組織行為

11、學(xué)為基礎(chǔ)學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)；（4）以統(tǒng)領(lǐng)的招聘、培訓(xùn)績效管理、薪酬管理、勞動管理為基本的工作體系；（5）關(guān)注各章的體系、流程、原理、或方式（勞動管理中為方式，其他均有流程）；（6）以人力戰(zhàn)略、管理、開發(fā)和人力資本為組合的領(lǐng)域體系；（7）以求才、用才、育才、激才、留才為主要的任務(wù)體系；（8）以完善人、開發(fā)人、發(fā)展人為人本管理的要求、原則即衡量標(biāo)準(zhǔn)。四、怎樣回復(fù)文件筐（含實(shí)例）1、基本答題時應(yīng)當(dāng)涵蓋的五個方面：（1）為了妥善處理相關(guān),應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好哪些數(shù)據(jù)資料？7頁（2）確認(rèn)要與哪些相關(guān)的部門或個人？（3）要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？（4）明確您處理的權(quán)限和責(zé)任(/妙用/用足/用好)【把

12、握關(guān)鍵點(diǎn)】處理相關(guān)時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應(yīng)采取何種（對策/措施/途徑）應(yīng)對？2、基本標(biāo)準(zhǔn)前提：應(yīng)當(dāng)逐字逐句審讀卷首的情景應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)審讀卷首的答題要求原則：在處理每份公文時,應(yīng)當(dāng)把握的五個原則：（1）是否全面掌握了與相關(guān)的各種信息；（2）是否弄清所發(fā)生的時間和地點(diǎn),以及人與人、人與事、人與物之間的相互；（3）是否對的,抓住的主線；（4）是否能提出解決的基本思路,分清輕重緩急,決策；（5）是否能恰當(dāng),提出解決的。3、提煉要點(diǎn)一般思路：協(xié)商決策附加專業(yè)：如：薪酬管理薪酬管理協(xié)商薪酬管理決策薪酬管理4、案例說明【思路指導(dǎo)】背景信息：今天是 2009 年 11 月 22 日，有機(jī)會

13、在約定的時間里擔(dān)任豪杰貿(mào)易公司人力部副經(jīng)理的職務(wù)，由于該部的正在外地分公司視察，因此，您將在他回來之前，全權(quán)他的職務(wù)。豪杰貿(mào)易公司是一家大型國有制企業(yè)，其人力部下設(shè)三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項(xiàng)工作。情境：現(xiàn)在是下午 2 點(diǎn)，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，您來到辦公室，已經(jīng)將您需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。您必須在 3 個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。下午 5 點(diǎn)鐘在會議室還有一個重要的會議需要由您來主持。在這 3 個小時里，您的會為8頁您推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾您。另外，很抱歉，由于線路正在維修，您

14、在處理文件的過，沒有辦法與外界通話，所以，需要您以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做表述，最后由您的負(fù)責(zé)傳達(dá)?！臼纠何募?1】【原題】監(jiān)，您好！我是××開發(fā)公司技術(shù)主管，我們?yōu)橘F公司設(shè)計的人力管理系統(tǒng)正在試運(yùn)行。按照雙方協(xié)議的規(guī)定，在 10 月 20 日之前完成試運(yùn)行，并且應(yīng)在 11 月 10 日之前完成對于貴公司使用者的培訓(xùn)。由于貴公司一直無法安排時間進(jìn)行培訓(xùn)，貴公司主管也以此為由，拒絕支付剩余款項(xiàng)。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費(fèi)用的支付及其他事宜？您!【思路】公文處理的幾種可能性下屬進(jìn)行詳細(xì)情況的1.2了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的2.要求下屬提供詳

15、細(xì)的報告,合同內(nèi)容,提出具體的解決方案4.要求下屬完成項(xiàng)目合同中未盡事宜,如做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備、修補(bǔ)完善系統(tǒng)等 不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準(zhǔn)備【示例：文件 2】【原題】：您好！9頁先做如下處理， 再考慮約見乙方 ：回信中道歉并承諾立即解決。暫時不予處理?；匦胖肛?zé)對方,堅持培訓(xùn)完成后再款。最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與兩位得力助手共同地完成了一項(xiàng)您交給的項(xiàng)目后，您在對我們的工作進(jìn)行評價時，僅僅肯定了貢獻(xiàn)，并給予我一個出國進(jìn)行培訓(xùn)的機(jī)會。在我出國回來以后的最近一段時間里，這兩位助手和我就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個？

16、【思路】開始不予處理 0回信，或建議面談 11.肯定下屬的工作，說明的必要性和重要性；親自和有情緒的員工談話，2.深入弄清產(chǎn)生的，下屬認(rèn)真處理該消除其誤解3.提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)完成4.建議下屬在適當(dāng)時機(jī)采取合適的，使化 ，并逐步解決 5.承認(rèn)的失誤，承諾會在適當(dāng)時機(jī)肯定兩位員工的成績6.建議下屬在其團(tuán)隊(duì)內(nèi)的培訓(xùn)成果,持續(xù)地7.采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響8.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建議改進(jìn)團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配和激勵計劃，避免此類再次發(fā)生?！緦?shí)練題目】【情境】華達(dá)公司是一家人型民營上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領(lǐng)域，其人力部下設(shè)五個主管崗

17、位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓(xùn)主管和勞動與安全主管，每個主管有 2-3 位下屬。今天是 2006 年 7 月 9（翔）有機(jī)會在以后的 3 個小時里擔(dān)任該公司人力部總監(jiān)的職務(wù)，全面主持公司人力管理工作?，F(xiàn)在是上午 8 點(diǎn)，你提前來到辦公室，已經(jīng)將你需要處理的郵件和整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的，你必須在 3 個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11 點(diǎn)鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這 3 小時里，你的會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。10頁【任務(wù)】在接下來的 3 小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，以及等，并用如下的回復(fù)表作樣例，給出你對每個材料的處理意

18、見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項(xiàng)的“”里劃“”請給出你的處理意見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要采取的措施及意圖。【回復(fù)表示例】關(guān)于文件的回復(fù)表回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項(xiàng)前的“”里劃“”）信件便函面談不予處理其他處理方式，請注明 回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）略：【文件一】類別：來電人：國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：翔 人力部總監(jiān)日期：7 月 8 日：您好，我是國際事業(yè)部的，去年 10 月中旬，人力部曾要求上報 2006 年的人學(xué)生招聘計劃。由于業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很

19、容易流失，過去幾年的流失率高達(dá)11頁74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達(dá)成共識：公司需要制定中長期的以吸引并留住優(yōu)秀。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過，他建議我直接與您，不知您有何意見想法，請盡快告知。關(guān)于文件一的回復(fù)表回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項(xiàng)前的“”里劃“”）信件便函面談不予處理其他處理方式，請注明 回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）略：回復(fù)：1、充分認(rèn)識人力管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的，戰(zhàn)略性人力管理的長期性，艱巨性和階段性。2、人力管理的當(dāng)務(wù)之機(jī)急是建立人力管理基礎(chǔ)平臺，明確人力管理的理念，體系，各種制度和。3、不同的職位和采用有效的崗位招聘方式在招聘過十分重要，當(dāng)校園招聘無效時，可選用其它如招聘、委托中介、內(nèi)部招聘、網(wǎng)上招聘等4、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。5、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點(diǎn)，其他可考慮低于市場平均水平。中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。6、盡快制定企業(yè)