必勝客服務員職位說明書與人員績效評價要素體系

1、   必勝客萬達店服務員職位說明書與人員績效要素評價體系 小組成員：李慧斌 龔小偉 高揚 張靜 劉碩一、 公司簡介 必勝客是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)之一，它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。在遍布世界各地一百多個國家，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個比薩餅。必勝客已在營業(yè)額和餐廳數量上，迅速成為全球領先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團-百勝全球餐飲集團，百勝餐飲集團在全球100多個國家擁有超過32,500 家的連鎖餐廳，是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領導者。 必勝客屬于百勝餐飲集團。百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個

2、國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、東方既白、必勝宅急送等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、披薩、墨西哥風味食品及海鮮餐飲領域名列全球第一。自1990年在北京開出第一家店以來，必勝客迄今已在中國50多個城市開設了187家連鎖店，員工超過1萬人。其中，華東市場就有69家連鎖店，分布在15個城市。據透露，到今年年底，必勝客在中國的連鎖店將達到200家。童若鳴說：“今后，必勝客將保持迅猛發(fā)展的勢頭，使必勝客連鎖店及其衍生品牌必勝宅急送在華東市場以及全國市場遍地開花。 營銷戰(zhàn)略現代戰(zhàn)略營銷的核心就是被稱為STP營銷，即細分市場、選擇目標市場和產品(或服務)定位。也叫目

3、標市場營銷戰(zhàn)略。它可以將營銷努力集中在最有可能使之滿意的顧客身上。 首先，要對行業(yè)進行充分的分析與研究。其次將企業(yè)內部存在的優(yōu)勢、劣勢和外部存在的機會和威脅進行細致的分析。第三步，即確定一個適合企業(yè)的目標市場是至關重要的。 百勝全球餐飲集團當從集團角度將必勝客的市場定位確定后，隨后的各項操作將都會圍繞著這個定位進行。我們甚至可以猜想到，其選擇餐廳的位置、餐廳內的環(huán)境布置、廣告促銷的手段及產品的名稱等都將突出其休閑餐廳的定位，以使消費者能對這個定位有充分的了解。 強化必勝客是幽雅的休閑餐廳，便是該集團希望消費者對必勝客的休閑有更加深刻的記憶。引導目標市場消費者能力的企業(yè)將贏得市場。企業(yè)文化20年

4、來必勝客在中國開店布局的思路可謂有“全局觀”。百勝餐飲集團中國事業(yè)部必勝客品牌總經理高耀說，“與跨國企業(yè)通常只關注沿海發(fā)達城市的做法略有不同，20年來必勝客有步驟、有層次地向中國一線、二線、三線城市逐級進駐，從沿海城市、經濟發(fā)達地區(qū)逐步向西南、東北、西北等區(qū)域全面推動?！北貏倏驮谖鞑坎季值耐瑫r，其長期秉持的“環(huán)境保護理念”將為蘭州餐飲業(yè)帶來一陣“新風氣”。呂鵬說，“蘭州市城區(qū)現有注冊登記的餐飲企業(yè)4000余家，油煙、噪聲、污水、廢棄食用油脂、異味等環(huán)境污染問題日益突出。經營面積500平方米以上的大型餐飲企業(yè)安裝油煙凈化設施的僅占30%；城區(qū)餐飲業(yè)清潔能源使用率不足30%；相當多的餐飲業(yè)存在選址

5、不當的問題，引發(fā)環(huán)境糾紛?！倍貏倏蜌g樂餐廳中則有頗多“環(huán)保設計”。百勝餐飲集團中國事業(yè)部公共事務及政府關系副總裁王群表示，“必勝客歡樂餐廳不斷更新先進的節(jié)能設備。操作流程上，對節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約紙張等也都進行了嚴格管理，如設定所有用電設備的開關時間、控制空調溫度、合理使用洗滌劑等。必勝客對西部生態(tài)環(huán)境的關愛，還體現在扶持大學環(huán)保公益項目上。據王群介紹，必勝客在中華環(huán)境保護基金會設立了“大學生環(huán)保公益活動小額資助項目基金”，蘭州大學的“低碳支教團千人宣教計劃”入選今年的資助項目。蘭州大學的百名大學生，將深入紅柳溝等10所小學為3000名小學生進行“1+1”對口“低碳”宣傳教育活動，他們學到的環(huán)保

6、知識將影響到3000個家庭?！保ǘ┞毼徽f明書一、職位基本信息：職位名稱：必勝客服務員職位編號：00902所屬部門：營運部職 系：服務類直接上級：組長該職位編制人數：不詳二、職位目的：在店長和組長的管理下，使整個店的衛(wèi)生、客人用餐等工作有秩序的完成。三、組織關系與工作聯(lián)絡：日常工作聯(lián)系聯(lián)系對象聯(lián)系內容直接上級組長顧客需求與顧客投訴本部門內部值班經理工作時間安排其他部門后廚、物流部無對外聯(lián)系無無四、工作職責：序號主要職責1接受店長的領導，對店長負全責。2負責店內衛(wèi)生工作3接待客人，引客人就坐4幫助客人點餐5傳菜6收銀7準時參加培訓、例會等。8服從加班、上班時間調整、休息和休假的安排9參加晉升的考

7、試10妥善處理顧客投訴等突發(fā)事件11及時和上級領導交流工作中出現的問題以及自己的一些看法和建議12積極完成工作中出現的其它問題五、工作權限：有權根據業(yè)務情況進行前廳人員的崗位調動和建議提拔基層骨干或基層管理者。六、任職資格條件：1教育背景與專業(yè)資質：（1）基本學歷：無要求（2）培訓經歷：聘用后參加必勝客的專門培訓2工作經驗：有服務類工作經驗者優(yōu)先3知識要求（）了解顧客的心理和需求。（2）有良好的服務技巧(3) 掌握工作的服務技能(4)了解各個部門的職能4能力要求（1）身體靈活、四肢協(xié)調（2）表達能力較強（3）有處理投訴和突發(fā)事件的能力5個人品質要求：有上進心、有責任心、有團隊精神、服務意識強。

8、6體能要求：（）身體健康,體力充沛,行動敏捷.（2）有健康證審核批準：·任職者·直接上級組長·人力資源部·審核日期2010年10月（三）普通服務員崗位績效評價要素與權重體系序號考核要項滿分權數1 服務技能102服務態(tài)度103溝通能力104責任心185積極性106工作業(yè)績127應變能力128與領導、同事關系89與同事關系10（四）指標及等級的定義1.服務技能要素名稱:服務技能 職位等級：普通服務員 職位類別:服務 要素定義: 完成上下班中所需的各種中作內容等級定義評分S熟練掌握點餐、帶位、收銀、傳菜等技能，有效率又使顧客滿意，尤其在客人多的時候也不會出現錯

9、誤。還能適當幫助其他人，使整個店內秩序都比較好。10A各種服務技能熟練，有效率，顧客滿意，能完成自己的工作，忙的時候顧不上其他人。8B服務技能基本熟練，平時不會出現錯誤，客人特別多的時候可能忙不過來。6C有些技能還沒有掌握，工作中時常出現錯誤，需要同事或組長幫助。4D服務技能生疏，工作中手忙腳亂，常引起客人不滿。22.服務態(tài)度要素名稱: 服務態(tài)度 職位等級:普通服務員 職位類別:服務要素定義: 工作中對顧客的態(tài)度等級定義評分S尊重顧客，耐心并且微笑的解決顧客提出的各種合理要求，遇到不講道理的顧客也能耐心的解釋，使顧客感到非常滿意。從未被投訴過。10A尊重顧客，解決顧客提出的要求，但處理突發(fā)事件

10、的能力不足?；緵]受到過投訴。8B服務態(tài)度一般，基本滿足顧客的服務要求。偶爾受到顧客投訴。6C服務態(tài)度較差，有時候會不理會顧客的要求。經常受到顧客投訴4D態(tài)度差，使顧客感到不舒服。受到顧客投訴非常多。23.溝通能力要素名稱: 溝通能力 職位等級:普通服務員 職位類別:服務 要素定義:工作中能夠理解上級的工作安排以及對工作中出現的問題能夠及時反饋給上級，與同事溝通順暢，有效率的完成工作。能了解顧客需求，用餐中出現的一些問題能及時向顧客解釋清楚。等級定義評分S具有很輕的溝通能力，與上級、同事、顧客的各種問題都能及時有效地交流，不出現問題。10A與顧客和同事的溝通沒有問題，能使工作有效率的完成，和領

11、導的溝通相對缺乏，但自己的工作能很好的完成。8B溝通能力一般，與同事、上級溝通較少，僅能完成與顧客一些用餐需求的溝通，出現問題較少。6C不善于溝通，常出現因為溝通不到位引起的顧客不滿，與上級、同事關系一般。4D溝通能力極差，經常出線問題，影響整個店的工作。24.責任心要素名稱: 責任心 職位等級:普通服務員 職位類別:服務要素定義:隊店內各種事情的關心程度。 等級定義評分S非常關心店內的事情，善于發(fā)現小的問題，能夠對出現的問題盡力解決，并且及時反饋給上級，以不斷解決出現的問題。18A比較關心店內事情，自己職責內的一定會完成，職責外的也會盡力完成。對可能出現的問題關心不夠。14B責任心一般，盡量

12、完成自己的本職工作，其他事情能不管則不管。10C對比較繁瑣的事情盡量逃脫責任，自己的工作基本過關。6D責任心差，逃避責任，給組織帶來損失。25. 積極性要素名稱: 積極性 職位等級:中層管理人員 職位類別:管理要素定義: 對上級所分配的工作主動積極，自動自發(fā)的工作，主動進行改進，主動進取的一種態(tài)度。等級定義評分S主動自發(fā)的去完成工作且高度認真負責，從不與上級或者其他部門計較工作量的大小。10A工作比較積極主動和認真負責，不與上級或者其他人計較工作量的大小。8B工作積極性一般，只要上級有要求，還是愿意接受新的工作任務。6C能夠按規(guī)定完成工作，但不大愿意承擔新的職責，希望自己的工作量與其他人盡量平

13、衡。4D工作懶散，從來不主動從事工作，需要上級不斷地監(jiān)督和提醒，總是希望自己所干的事情越來越少好。26. 工作業(yè)績要素名稱: 工作業(yè)績 職位等級:中層管理人員 職位類別:管理 要素定義: 在實際工作中完成上級所下達的各項經濟效益的指標和工作任務所作出的工作成績。等級定義評分S能提前完成任務，工作質量突出，有突出工作成績。12A能按期完成任務，工作質量高于一般水平，工作成績良好。8B工作質量一般，能夠完成任務，工作成績一般。6C工作質量較低，經努力基本能完成任務，工作業(yè)績較差。4D工作質量低劣，經常出現差錯，工作業(yè)績差或根本無業(yè)績。27. 應變能力要素名稱: 應變能力 職位等級:中層管理人員 職位類別:管理 要素定義: 是在日常工作處理當中遇到臨時性的特殊問題時能及時想到相應的對策并采取相應的措施來很好的解決問題。等級定義評分S待人處事很靈活，善于觀察形勢，采取相應對策，應付復雜多變的情況，取得主動。12A待人處事較靈活，能適應多種情況的變化，采取相應對策。10B待人處事有一定靈活性，一般能根據變化的情況采取相應對策。8C待人處事較刻板，適應變化的情況較吃力。6D待人處事刻板，適應性差。4。9. 與領導、同事關系要素名稱: 與領導、同事關系 職位等級:普通服務員 職位類別:服務 要素定義: 與領導、同事的關系是否融洽，整個組織的氛圍的好壞。等級定義評