2010年長沙移動后備人才技能提升手冊（DOC 24頁）

1、微信公眾號：HR資料，ID：hrziliao，專注整理HR精品資料，持續(xù)更新哦后備人才技能提升手冊前言長沙移動后備人才技能提升手冊是以服務(wù)廳各崗位人員為主要提升對象，通過建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，師資力量和教學(xué)模式，為各崗位輸送儲備人才，使服務(wù)廳各崗位工作穩(wěn)定有效開展。來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載本手冊其主要目的為：1. 建立各崗位的教學(xué)模型與教學(xué)體系，促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)人員職業(yè)化水平；2. 將培訓(xùn)模型與各崗位的任職資格的測試、評議結(jié)合，建立條線員工的職業(yè)發(fā)展通道，提升企業(yè)行業(yè)化及職業(yè)化管理水平；3. 明確服務(wù)廳各崗位人員資格要求，對服務(wù)崗位人員進(jìn)行合理、有效配置； 4. 為

2、的員工培訓(xùn)、晉級、薪酬、招聘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，并提供強(qiáng)有力的支持和重要的依據(jù)。服務(wù)廳各崗位人員將分新入職員、初級員工、中級員工、高級員工、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理六個(gè)層級，各層級晉升與降職程序如下圖（11）：員工技能提升流程圖（1-1）第一章 新入職員工技能提升新入職員工技能提升是指對剛進(jìn)入長沙移動、對長沙移動內(nèi)部運(yùn)作與公司文化理念尚未形成認(rèn)識與了解、無任何業(yè)務(wù)操作技能、無法勝任初級員工工作的新入職員工所進(jìn)行的一系列培訓(xùn)、輔導(dǎo)及考核。一、 新入職員工技能提升目的1. 讓員工在最短時(shí)間內(nèi)了解公司的歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等，幫助新員工確立自已的人生規(guī)劃并明確自己未來在企業(yè)的發(fā)展方向;2. 讓新員工

3、體會到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的需要，加強(qiáng)新老員工之間，新員工與新員工之間的溝通；3. 讓新員工了解公司及工作崗位的相關(guān)信息及公司對他的期望；4. 提高新員工解決問題的能力；5. 使員工能獨(dú)立完成前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。二、 新入職員工技能提升流程集 中 培 訓(xùn)考 核服務(wù)廳崗位見習(xí)NY初級員工淘 汰圖1-2 新入職員工技能提升流程圖為實(shí)現(xiàn)新入職員工技能提升的目的，根據(jù)新入職員工的實(shí)際需要，新入職員工的技能提升流程共分為三步，分別是先期的集中培訓(xùn)、中期服務(wù)廳崗位見習(xí)和最后入職考核評定，其中集中集中培訓(xùn)由公司人力資源部統(tǒng)一組織，主要進(jìn)行基礎(chǔ)素養(yǎng)、企業(yè)文化、薪酬待遇等方面知識的講解。服務(wù)廳崗位見習(xí)由

4、新入職員工所在服務(wù)廳組織，主要實(shí)現(xiàn)將集中培訓(xùn)的理論與實(shí)際相結(jié)合。考核是對前兩個(gè)階段的學(xué)習(xí)進(jìn)行成果檢驗(yàn)，考核合格的新入職員工將順利入職上崗，成為初級員工，不合格者則被淘汰。具體流程詳見圖1-2新入職員工技能提升流程圖。三、 新入職員工集中培訓(xùn)1. 新入職員工集中培訓(xùn)形式新入職員工培訓(xùn)模式可采取半封閉式培訓(xùn)方式。u 半封閉式訓(xùn)培訓(xùn)：新入職員工分上下午時(shí)段接受長沙移動培訓(xùn)，晚間自行回家，公司無需提供住宿等條件的培訓(xùn)形式。u 培訓(xùn)地點(diǎn)：可選擇會議室或多媒體教室2. 新入職員工培訓(xùn)師資新入職員工培訓(xùn)的師資力量可指定移動內(nèi)訓(xùn)師或服務(wù)廳高級或高級以上員工進(jìn)行。3. 新入職員工培訓(xùn)必修課程根據(jù)新員工的需求及理

5、解接受程度，新入職員工的培訓(xùn)課程主要分為基礎(chǔ)素養(yǎng)類、業(yè)務(wù)類及技能類，詳見附件1員工培訓(xùn)必修課程表新入職員工。四、 新入職員工崗位見習(xí)1. 新入職員工崗位見習(xí)釋義新入職員工崗位見習(xí)是指新入職員工在接受集體培訓(xùn)后被分配至各服務(wù)廳，由服務(wù)廳統(tǒng)一安排廳內(nèi)培訓(xùn)，同時(shí)由廳內(nèi)中高級員工進(jìn)行現(xiàn)場帶領(lǐng)指導(dǎo)，新入職員工在各崗位上學(xué)習(xí)實(shí)際操作技能的過程。2. 新入職員工崗位見習(xí)的形式考慮到各階段新入職員工數(shù)量不一，新入職員工崗位見習(xí)方式分為以下兩種：集中培訓(xùn)與帶教員相結(jié)合方式（適用于新員工人數(shù)四人（含四人）以上），共分五個(gè)步驟。新員工入廳后，先進(jìn)行第一階段培訓(xùn)，主要了解服務(wù)廳基本情況、本身職責(zé)、基本業(yè)務(wù)與系統(tǒng)操作知

6、識，第二步為現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，了解服務(wù)廳的現(xiàn)場運(yùn)作，觀摩期后進(jìn)行第二階段培訓(xùn)，旨在讓員工掌握基本的服務(wù)技能技巧，為了讓員工將理論知識更好的運(yùn)用到實(shí)踐中，第四步為現(xiàn)場實(shí)踐，現(xiàn)場實(shí)踐結(jié)束后，為檢驗(yàn)學(xué)員見習(xí)期間的整體表現(xiàn)及學(xué)習(xí)成果，由服務(wù)廳見習(xí)指導(dǎo)老師或帶教員對其進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)廳新入職員工綜合素質(zhì)評定表。u 具體流程詳見圖1-3集中培訓(xùn)與帶教員相結(jié)合見習(xí)流程圖?，F(xiàn)場實(shí)踐現(xiàn)場觀摩新員工入廳二階段培訓(xùn)一階段培訓(xùn)廳內(nèi)綜合評定業(yè)務(wù)知識與系統(tǒng)操作 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范本廳崗位職責(zé)及服務(wù)紀(jì)律服務(wù)技巧營銷技巧抱怨處理情緒管理 現(xiàn)場答疑圖1-3 集中培訓(xùn)與帶教員相結(jié)合見習(xí)流程圖u 帶教員釋義“帶教員”，在實(shí)際工作

7、中提升新是指由各服務(wù)廳選定的具有一定服務(wù)營銷能力、工作心態(tài)良好、業(yè)務(wù)技能水平較好的一線服務(wù)人員，由這些人員在新員工現(xiàn)場觀摩及實(shí)踐操作過程中對新員工進(jìn)行一對一指導(dǎo)員工工作技能。新員工培訓(xùn)結(jié)束后“帶教員”對所輔導(dǎo)新員工工作能力進(jìn)行評定打分。帶教員全程培訓(xùn)方式（適用于新員工人數(shù)四人以下），共分四個(gè)步驟，新員工入廳后，由廳經(jīng)理或指定人員發(fā)放學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行本廳崗位職責(zé)及服務(wù)紀(jì)律須知講解并指定帶教員，在接下來的見習(xí)期間，由帶教員與新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能技巧等一對一輔導(dǎo)，輔導(dǎo)結(jié)束后，由帶教員對其所輔導(dǎo)新員工的綜合表現(xiàn)及學(xué)習(xí)成果進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)廳新入職員工綜合素質(zhì)評定表，廳內(nèi)綜合評介一對一指

8、導(dǎo)指定帶教員資料發(fā)放、須知講解新入職員工進(jìn)廳業(yè)務(wù)知識與系統(tǒng)操作基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范本廳崗位職責(zé)務(wù)紀(jì)律服務(wù)技巧、營銷技巧圖1-4 帶教員全程培訓(xùn)流程圖u 具體流程詳見圖1-4帶教員全程培訓(xùn)流程圖。五、 新入職員工技能提升考核為評定新入職員工實(shí)習(xí)期間學(xué)習(xí)成績，為正式進(jìn)入工作崗位提供依據(jù)，新入職員工正式入職采取考核通過的方法進(jìn)行，實(shí)習(xí)期滿后的考核成績由以下兩部分組成：1. 人力資源部業(yè)務(wù)考試由人力資源部統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)考試，考試采取閉卷答題方式，主要考核內(nèi)容為企業(yè)文化、基礎(chǔ)移動常識、服務(wù)廳主要業(yè)務(wù)資費(fèi)、各崗位職責(zé)與服務(wù)流程等內(nèi)容，問卷采取百分制，60分以上者視為該部分通過，80分以上者視為優(yōu)秀。2. 服務(wù)廳

9、實(shí)習(xí)評定服務(wù)廳實(shí)習(xí)評定主要是由新入職員工所在服務(wù)廳的廳經(jīng)理與帶教員通過對該員工實(shí)習(xí)期間的綜合表現(xiàn)依據(jù)服務(wù)廳新入職員工升初級技能評定表所測評出來的分?jǐn)?shù)，該表格滿分100分，60分以上者視為該部分通過，80分以上者視為優(yōu)秀，服務(wù)廳測評分?jǐn)?shù)應(yīng)上報(bào)人力資源部。新入職員工在兩項(xiàng)考核全部通過后即可正式進(jìn)入服務(wù)廳各崗位工作獲得初級員工(一星)任職資格，兩項(xiàng)考核均為優(yōu)秀者獲得初級員工(二星)任職資格，任何一項(xiàng)不合格者視為實(shí)習(xí)期不合格。服務(wù)廳新入職員工升初級技能評定表見附件2第二章 初級員工技能提升初級員工技能提升是指對獲得初級員工資格認(rèn)證后，在本職崗位上工作6-9個(gè)月，且在某些方面表現(xiàn)較為優(yōu)秀的員工進(jìn)行的一系

10、列培訓(xùn)與考核認(rèn)證。一、 初級員工技能提升目的初級員工技能培訓(xùn)旨在讓初級員工在具備基本工作技能技巧的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，達(dá)到中級員工的服務(wù)水平。主要體現(xiàn)在以下方面：1. 掌握基本銷售技巧；2. 提高員工與客戶溝通技巧。二、 初級員工技能提升流程初級員工技能提升在初級員工掌握基本服務(wù)知識，能提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行銷售知識，客戶抱怨、挽留等溝通技能的培訓(xùn)。中級員工的技能提升方式主要為培訓(xùn)+考核認(rèn)證，經(jīng)過培訓(xùn)考核合格者，將成為中級員工，考核不合格者，員工級別依然為初級。具體流程見圖2-1中級員工技能提升流程圖。培 訓(xùn)考 核初級員工中級員工YN基本銷售知識溝通、服務(wù)技巧提升圖2-1 初級員

11、工技能提升流程圖三、 初級員工培訓(xùn)1. 初級員工培訓(xùn)形式初級員工培訓(xùn)模式為半封閉式訓(xùn)練營。2. 初級員工培訓(xùn)師資初級員工培訓(xùn)師資可為內(nèi)訓(xùn)師。3. 初級員工培訓(xùn)必修課程表初級員工培訓(xùn)是在初級員工基礎(chǔ)上進(jìn)行的服務(wù)技能提升，培訓(xùn)主要內(nèi)容為服務(wù)廳各崗位服務(wù)技能知識，基本銷售知識及客戶拘留、抱怨處理技巧等。初級員工培訓(xùn)必修課程詳見附件1員工技能提升必修課程表初級員工。四、 初級員工技能提升考核初級員工技能提升考核是對員工在熟知工作內(nèi)容，可進(jìn)行正常服務(wù)工作后對工作技能的掌握程度，主要分為初級員工技能評定、筆試、沙盤演習(xí)。1. 初級員工技能評定是由初級員工所在服務(wù)廳管理人員填寫，對員工在初級階段的總體表現(xiàn)根

12、據(jù)服務(wù)廳初級員工升中級技能評定表進(jìn)行評定，總分為100分，60分以上視為通過，80分以上視為優(yōu)秀。（注此項(xiàng)考核先于筆試考試進(jìn)行，此項(xiàng)評定不合格者無參加筆試考試資格）2. 筆試采取閉卷答題形式，主要考核內(nèi)容為各崗位服務(wù)技能知識、客戶的管理與維系、營銷技巧等，采取百分制，60分以上者視為該部分通過，80分以上為優(yōu)秀。3. 沙盤演習(xí)為服務(wù)技能場景模擬，考核員工的技能掌握熟練程度，初級員工技能提升沙盤演習(xí)主要考核員工現(xiàn)場客戶溝通（引導(dǎo)客戶排隊(duì)）、營銷技巧、客戶情緒控制技巧的應(yīng)用等，根據(jù)員工具體表現(xiàn)確定合格與否。注：沙盤演習(xí)是一種用實(shí)際情境檢驗(yàn)理論知識的學(xué)習(xí)及考核方法，先要根據(jù)考察內(nèi)容進(jìn)行情境內(nèi)容、環(huán)節(jié)

13、設(shè)定，注意要突出考察點(diǎn)，并確定好配合人員的數(shù)量及分工，在學(xué)員演習(xí)期間，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)、管理者或培訓(xùn)老師做為現(xiàn)場評委，根據(jù)學(xué)員的具體表現(xiàn)確定其理論知識的掌握程度及應(yīng)用水平。具體流程見圖2-2沙盤演習(xí)流程圖。三項(xiàng)考核均合格者則通過考核，獲得中級員工(二星)任職資格，三項(xiàng)考核均為優(yōu)秀者，獲得中級員工(三星)任職資格，任意一項(xiàng)不合格則視為未通過考核，員工級別仍為初級。服務(wù)廳初級員工升中級技能評定表配合人員情境演習(xí)情境內(nèi)容評 定結(jié) 束圖2-2沙盤演習(xí)流程圖情境設(shè)定見附件3第三章 中級員工技能提升中級員工技能提升是指對獲得中級員工資格認(rèn)證后，在本職崗位上工作6-9個(gè)月時(shí)間，且個(gè)人各項(xiàng)能力發(fā)展較為均衡的員工進(jìn)行的

14、一系列技能提升培訓(xùn)與考核。一、 中級員工技能提升目的中級員工技能提升旨在中級員工具有比較嫻熟工作技能技巧、各方面能力發(fā)展較為均衡的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓其達(dá)到高級員工服務(wù)水平，主要體現(xiàn)在以下方面：1. 全面提升其各方面綜合素質(zhì)；2. 將員工由單純的執(zhí)行意識向管理意識引導(dǎo)；3. 能對新進(jìn)廳的員工能起到傳、幫、帶的作用；二、 中級員工技能提升流程培 訓(xùn)考 核中級員工高級員工YN服務(wù)技巧提升基本管理知識圖3-1 中級員工技能提升流程圖中級員工的技能提升方式主要為培訓(xùn)+考核論證。中級員工技能提升是在中級員工能熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、簡單的營銷、一般客戶抱怨、挽留處理等的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全方面綜合知識提

15、升的培訓(xùn)，包括各種銷售、溝通服務(wù)技巧，以及基本的管理知識。經(jīng)考核合格者，將成為高級員工，考核不合格者，員工級別依然為中級。具體流程詳見圖3-1 中級員工技能提升流程圖。三、 中級員工培訓(xùn)1. 中級員工培訓(xùn)形式中級員工培訓(xùn)的方式為半封閉式訓(xùn)練營。2. 中級員工培訓(xùn)師資中級員工培訓(xùn)師資可指定為外部講師或內(nèi)訓(xùn)師。3. 中級員工培訓(xùn)必修課程中級員工較初級員工更注重技巧性，培訓(xùn)主要為全方面綜合知識提升的培訓(xùn)，包括各種銷售、溝通服務(wù)技巧，以及基本的管理知識。中級員工培訓(xùn)的必修課程詳見附件1員工技能提升必修課程表中級員工。四、 中級員工技能提升考核中級員工技能提升考核主要是考核員工的服務(wù)技巧，主要分為中級員

16、工技能評定、筆試、沙盤演習(xí)。1. 中級員工技能評定是由中級員工所在服務(wù)廳管理人員填寫，對員工在中級階段的總體表現(xiàn)根據(jù)服務(wù)廳中級員工升高級技能評定表進(jìn)行評定，總分為100分，60分以上視為通過，80以上分視為優(yōu)秀。（注：此項(xiàng)考核先于筆試考試進(jìn)行，此項(xiàng)評定不合格者無參加筆試考試資格）2. 筆試采取閉卷答題形式，考核內(nèi)容涉及中級員工技能提升相關(guān)知識，主要側(cè)重于SP業(yè)務(wù)知識、客戶投訴處理技巧、客戶挽留技巧等，采取百分制，60分以上視為通過，80分以上視為優(yōu)秀。3. 沙盤演習(xí)為服務(wù)技巧場景模擬，考核員工的服務(wù)技巧掌握熟練程度，主要考核內(nèi)容為客戶投訴處理、客戶挽留等，由服務(wù)廳管理者做為現(xiàn)場評委，根據(jù)員工具

17、體表現(xiàn)確定合格與否。三項(xiàng)考核均合格者則通過考核，獲得高級員工(三星)任職資格，三項(xiàng)考核均為優(yōu)秀者，獲得高級員工(四星)任職資格，任意一項(xiàng)未通過則視為未通過考核，員工級別仍為中級。服務(wù)廳中級員工升高級技能評定表見附件4第四章 高級員工技能提升高級員工技能提升是指對獲得高級員工資格認(rèn)證后，在本職崗位上工作9個(gè)月以上，且自身具備一定管理能力的員工進(jìn)行的一系列技能提升培訓(xùn)與考核。一、 高級員工技能提升目的高級員工培訓(xùn)旨在高級員工具有較高的工作技能，靈活的服務(wù)技巧及基本管理知識的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓其具有值班經(jīng)理的工作能力，主要體現(xiàn)在以下方面：1. 提升員工現(xiàn)場管理能力；2. 提升員工上傳下

18、達(dá)溝通能力；3. 培養(yǎng)服務(wù)廳值班經(jīng)理儲備人才。二、 高級員工技能提升流程培 訓(xùn)考 核高級員工儲備值班經(jīng)理YN值班經(jīng)理崗位描述服務(wù)廳日?；竟芾憩F(xiàn)場突發(fā)事件處理圖4-1 高級員工技能提升流程圖高級員工技能提升方式為：培訓(xùn)+考核，內(nèi)容涉及服務(wù)廳日?；竟芾砉ぷ?，員工與廳經(jīng)理之間的傳達(dá)協(xié)調(diào)工作。經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格者，將成為服務(wù)廳值班經(jīng)理儲備人才，考核不合格者，級別仍為高級，但不做為值班經(jīng)理儲備人才。具體流程詳見圖4-1值班經(jīng)理技能提升流程圖。三、 高級員工培訓(xùn)1. 高級員工培訓(xùn)形式值班經(jīng)理的培訓(xùn)方式為半封閉式訓(xùn)練營。2. 高級員工培訓(xùn)師資高級員工的培訓(xùn)師資可指定為外部講師。3. 高級員工培訓(xùn)必修課程

19、高級員工培訓(xùn)的主要是提高其日?；竟芾砟芰?，內(nèi)容側(cè)重于員工的現(xiàn)場管理能力、現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力及協(xié)調(diào)溝通能力。高級員工培訓(xùn)的必修課程詳見附件1員工技能提升必修課程表高級員工。四、 高級員工技能提升考核高級員工技能提升考核是衡量高級員工能否成為值班經(jīng)理儲備人才的重要標(biāo)準(zhǔn)，主要分為筆試、沙盤演習(xí)和高級員工技能評定。1. 高級員工技能評定是由高級員工所在服務(wù)廳管理人員填寫，對員工在高級階段的總體表現(xiàn)根據(jù)服務(wù)廳高級員工升儲備值班經(jīng)理技能評定表進(jìn)行評定，總分為100分，60分以上視為通過，80分以上視為優(yōu)秀。（注：此項(xiàng)考核先于筆試考試進(jìn)行，此項(xiàng)評定不合格者無參加筆試考試資格）2. 筆試采取閉卷答題形式，

20、考核內(nèi)容涉及高級員工技能提升相關(guān)知識，主要側(cè)重于員工的現(xiàn)場管理知識、人員日常管理、各類管理工具表單的應(yīng)用與上傳下達(dá)協(xié)調(diào)溝通能力，采取百分制，60分以上視為通過，80分以上視為優(yōu)秀。3. 沙盤演習(xí)為現(xiàn)場管理、突發(fā)事件處理場景模擬，考核員工的現(xiàn)場管理、突發(fā)事件處理能力，根據(jù)員工具體表現(xiàn)確定合格與否。三項(xiàng)考核均合格者則通過考核，成為服務(wù)廳值班經(jīng)理儲備人才(五星)，三項(xiàng)均為優(yōu)秀者，成為服務(wù)廳值班經(jīng)理儲備優(yōu)先人才(五星)，任意一項(xiàng)不合格則視為未通過考核，員工級別仍為高級，但不能作為管理儲備人才。服務(wù)廳高級員工升儲備值班經(jīng)理技能評定表見附件5第五章 值班經(jīng)理技能提升值班經(jīng)理技能提升是指對在值班經(jīng)理崗位上表

21、現(xiàn)突出者，且個(gè)人綜合素質(zhì)較高具備一定號召力的員工進(jìn)行的一系列技能提升培訓(xùn)與考核。一、 值班經(jīng)理技能提升目的值班經(jīng)理技能提升旨在值班經(jīng)理已擁有現(xiàn)場管理工作能力及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓其在到廳經(jīng)理的綜合服務(wù)與管理水平，主要體現(xiàn)在以下方面：1. 提高員工的高度工作責(zé)任感、考慮問題的全面性與深刻性2. 提高員工的綜合管理才能3. 為服務(wù)廳儲備高素質(zhì)綜合管理人才二、 值班經(jīng)理技能提升流程值班經(jīng)理技能提升的主要方式為：培訓(xùn)+其它服務(wù)廳參觀學(xué)習(xí)+見習(xí)廳經(jīng)理+考核，值班經(jīng)理培訓(xùn)旨在培養(yǎng)服務(wù)廳綜合管理人才，主要內(nèi)容包括廳經(jīng)理崗位描述、服務(wù)廳綜合管理，廳經(jīng)理技能提升考核合格者，將成為服務(wù)廳廳經(jīng)

22、理儲備人才，考核不合格者，仍為值班經(jīng)理，但不具備廳經(jīng)理儲備資格。具體流程詳見圖5-1 廳經(jīng)理技能提升流程圖。集中授課培訓(xùn)考核參觀學(xué)習(xí)儲備廳經(jīng)理值班經(jīng)理圖5-1 值班經(jīng)理技能提升流程圖廳經(jīng)理崗位描述服務(wù)廳綜合（廳店、營銷、員工、業(yè)務(wù)）管理見習(xí)廳經(jīng)理核三、 值班經(jīng)理培訓(xùn)1. 值班經(jīng)理培訓(xùn)形式值班經(jīng)理培訓(xùn)的主要形式有：全封閉式訓(xùn)練營、其它服務(wù)廳參觀學(xué)習(xí)、見習(xí)廳經(jīng)理。u 其它服務(wù)廳參觀學(xué)習(xí)由公司統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，到參觀學(xué)習(xí)單位學(xué)習(xí)優(yōu)秀綜合管理知識，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)完畢之后，要將學(xué)習(xí)成果總結(jié)匯報(bào)并在將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣與應(yīng)用。過程詳見圖5-2員工外出參觀學(xué)習(xí)流程圖。擬定參觀學(xué)習(xí)方案（參加單位、人數(shù)、行程、

23、預(yù)算）9確定方案開 始參觀學(xué)習(xí)總結(jié)匯報(bào)、交流經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用審批結(jié) 束圖5-2 員工外出參觀學(xué)習(xí)組織流程圖u 見習(xí)廳經(jīng)理是在課程培訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)結(jié)束后，由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排到服務(wù)廳進(jìn)行為期一個(gè)月的崗位見習(xí)。期間，見習(xí)所在服務(wù)廳廳經(jīng)理進(jìn)行充分授權(quán)與監(jiān)督指導(dǎo)，見習(xí)期結(jié)束后，見習(xí)所在服務(wù)廳廳經(jīng)理及員工要對其進(jìn)行綜合評介。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為見習(xí)廳經(jīng)理綜合評介表。見習(xí)流程為圖5-3見習(xí)廳經(jīng)理組織流程圖。廳內(nèi)綜合評價(jià)現(xiàn)場練兵工作交接見習(xí)廳經(jīng)理進(jìn)廳圖5-3 見習(xí)廳經(jīng)理組織流程圖原廳經(jīng)理授權(quán)與監(jiān)督指導(dǎo)結(jié) 束2. 值班經(jīng)理培訓(xùn)師資廳經(jīng)理培訓(xùn)師資可指定為外部講師。3. 值班經(jīng)理培訓(xùn)必修課程廳經(jīng)理培訓(xùn)要求學(xué)員能全面扎實(shí)掌握服務(wù)廳綜合管

24、理知識，包括員工管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、營銷管理等，廳經(jīng)理培訓(xùn)的必修課程詳見附件1員工技能提升必修課程表值班經(jīng)理。四、 值班經(jīng)理技能提升考核值班經(jīng)理技能提升考核是衡量高級員工能否成為廳經(jīng)理儲備人才的重要標(biāo)準(zhǔn)，主要分為筆試和服務(wù)廳綜合評價(jià)。1. 服務(wù)廳綜合評價(jià)為見習(xí)所在服務(wù)廳廳經(jīng)理或員工對其見習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)并填寫服務(wù)廳值班經(jīng)理升儲備廳經(jīng)理高技能評定表，總分為100分，60分以上視為及格，80分以上視為優(yōu)秀。（注：此項(xiàng)考核先于筆試考試進(jìn)行，此項(xiàng)評定不合格者無參加筆試考試資格）2. 筆試第一項(xiàng)采取閉卷答題形式，考核內(nèi)容為服務(wù)廳外聯(lián)技巧、服務(wù)廳綜合管理，包括員工管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、營銷管理

25、等知識，采取百分制，60分以上視為通過，80分以上視為優(yōu)秀。3. 筆試第二項(xiàng)采取報(bào)告分析形式，可以為服務(wù)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)廳管理案例分析分為不及格、及格、良好、優(yōu)秀四個(gè)等級，達(dá)到及格或及格以上方為通過。三項(xiàng)考核均合格者則通過考核，成為服務(wù)廳廳經(jīng)理儲備人才，三項(xiàng)考核均為優(yōu)秀者，成為服務(wù)廳廳經(jīng)理儲備優(yōu)先人才，任意一項(xiàng)不合格則視為未通過考核，員工級別仍為值班經(jīng)理，但不能作為廳經(jīng)理儲備人才。服務(wù)廳值班經(jīng)理升儲備廳經(jīng)理高技能評定表見附件6第六章 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)制度為配合公司發(fā)展，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，提升員工服務(wù)水平，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，明確服務(wù)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使服務(wù)廳的培訓(xùn)工作更

26、具導(dǎo)向性，特制定長沙移動內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)制度，以此為長沙移動培養(yǎng)及輸送業(yè)務(wù)骨干，有效完成日常培訓(xùn)工作，讓培訓(xùn)工作成為企業(yè)文化的核心動力。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的產(chǎn)生詳見圖6-1內(nèi)訓(xùn)師產(chǎn)生流程圖。個(gè)人申請組織競聘考 核考 核組織培訓(xùn)任 職淘 汰內(nèi)訓(xùn)師選拔內(nèi)訓(xùn)師任職與考核內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)淘 汰NNYY通知下發(fā)授課40堂滿意度80%授課80堂滿意度90%初級內(nèi)訓(xùn)師中級內(nèi)訓(xùn)師高級內(nèi)訓(xùn)師圖6-1 內(nèi)訓(xùn)師形成流程圖一、 內(nèi)訓(xùn)師釋義內(nèi)部培訓(xùn)師是指在公司內(nèi)部選拔，經(jīng)培訓(xùn)部考核其資歷、課件制作水平、授課技巧等并承擔(dān)公司部分培訓(xùn)課程的開發(fā)與授課的人員。二、 內(nèi)訓(xùn)師選拔初級內(nèi)訓(xùn)師選拔，中級、高級內(nèi)訓(xùn)師的資格認(rèn)證工作應(yīng)每年定期進(jìn)行，頻率為1

27、次/年，初級內(nèi)訓(xùn)師選拔分通知下發(fā)、個(gè)人自愿申請和組織競聘三個(gè)步驟，中、高級內(nèi)訓(xùn)師資格認(rèn)證分申請和認(rèn)證兩個(gè)步驟，符合條件的內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)自身?xiàng)l件申報(bào)相應(yīng)的級別，由內(nèi)訓(xùn)師管理部門進(jìn)行審核及認(rèn)證。等級基本要求級別要求初級思想素質(zhì)方面1、工作熱情積極主動，能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神；2、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，在同事中有較高的威望。業(yè)務(wù)素質(zhì)方面1、業(yè)務(wù)知識扎實(shí)，專業(yè)技能、技巧精通熟練；2、有較強(qiáng)的信息資料收集和運(yùn)用能力； 3、要求是中級或中級以上員工；4、技術(shù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢特別突出者及有授課經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。個(gè)人素質(zhì)方面1、有較強(qiáng)的文字、口頭綜合表達(dá)能力；2、有熟悉辦公室軟件的操作及制作教學(xué)幻燈片的能力；3、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)現(xiàn)場氣氛渲染和控制能力。培訓(xùn)考核合格具備基本授課技能技巧能提供相關(guān)課程資料中級任初級內(nèi)訓(xùn)師一年以上具備熟練的授課技巧能獨(dú)立完成課程設(shè)計(jì)授課時(shí)間超過40課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員平均滿意度在80%以上高級任中級內(nèi)訓(xùn)師一年以上具備熟練的授課技巧（案例、數(shù)據(jù)分析、情境模擬）能獨(dú)立開發(fā)培訓(xùn)課程授課時(shí)間超過80課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員平均滿意度在90%以上三、 內(nèi)訓(xùn)師技能提升內(nèi)訓(xùn)師技能提升是對通過初步選拔的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核，使其具備內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)組織能力，并能正常開展內(nèi)部培訓(xùn)工作的過程