2016年客服中心年底工作總結

1、2016 年客服中心年底工作總結 轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一 年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再 像當培訓師時 , 只做局部管理，而是要做全面的管理。作副 主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服 中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服 中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一 定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司 會議結束后，易總談話：遇到問題不要害怕，勇敢面對，要 去想解決問題的方法這才是關鍵給了我很大的鼓勵，更堅定 我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服 中心

2、的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問 題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是： 作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感 的事情， 快速執(zhí)行、 快速反應、 抓細節(jié)這些都是關鍵的地方 這句簡單卻非常貼切的話 , 時刻伴隨著我，使我把工作的壓 力轉(zhuǎn)化為動力。感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。 站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最 好的回報。以下是我一年來工作的總結。在管理整個客服上，貫穿讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到 一起，打造一個優(yōu)秀團隊的思想。在管理中根據(jù)每個客服管 理人員的優(yōu)勢 , 明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中

3、心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人 員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整 體面貌的改觀。一、提高業(yè)務技能方面1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入 正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更 新，供座席人員查閱學習。4、試行首問負責制。簡單投訴問題不再依賴班長，認 真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。二、服務質(zhì)量方面在服務質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵 崗位，對服務優(yōu)秀人員授予服務之星榮譽稱號，在精神上給 予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。 并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從

4、根本上認識 自己的不足 , 最終達到提高其服務質(zhì)量。三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的 基礎上，提高一次接通率1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一 定程度上提高了一次接通率。2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補 班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合 起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都 養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現(xiàn)在 的主動關注。從而達到提高客戶的感知。4 月份月均一次接通率：12581： 87%12582： 88%彩鈴： 47%11 月份月均一次接通率：12581： 92%12582： 97% 彩鈴：

5、 84% 以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的， 只有想不到的。四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心 是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾恚仨毷且匀?為本的管理。 這是袁道唯博士負有哲理的話。 結合客服現(xiàn)狀， 讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束 外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝 通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責 任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考 慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非 常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反 映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第 一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以 后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里， 難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些 偏激的語言， 我在回信時針對提出的問題， 若有執(zhí)行可能性