巡檢管理制度(共5頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 餐飲營運巡檢管理制度為了加強對各店的支持力度，有效提高門店的管理水平，提升品牌形象，增強顧客的認可度；營運部09年特對巡檢制度進行升級，并結合顧客及執(zhí)行股東的反饋意見進行針對性的指導與監(jiān)督，秉承平者讓、劣者下的原則，從而提高門店經營管理水平和經濟效益。原巡檢打評分制度照常進行。一、 巡檢人員每月對門店進行不定期的巡檢，特別是營業(yè)高峰時段，以達到全面掌握門店的廚房及吧臺出品質量、餐廳的服務質量和內部管理現(xiàn)狀。巡檢表格中原財務、物流、人力資源、拓展部統(tǒng)一合并到營運巡檢表中，由營運專員每月負責檢核，詳見附件營運檢核表一、二、三；財務、物流、人力資源、拓展部今后對各店工作進

2、行采取不定期抽檢的形式。二、 營運部巡檢由營運專員、廚房總監(jiān)、廚房專員、吧臺總監(jiān)、吧臺專員為主，公司總經理室對巡檢的效果進行不定期的察訪，以了解巡檢人員的執(zhí)行效果。 三、 巡檢人員依據營運檢核表一、二、三、吧臺檢核表一、二、廚房檢核表一、二、溝通記錄表規(guī)定之巡查內容進行檢查，內容包括：外場的服務質量、吧臺及廚房的出品質量、餐廳整體管理現(xiàn)狀和環(huán)境衛(wèi)生、顧客意見、各項行政工作與后勤部門的日常操作管理、門店執(zhí)行股東及管理組的反饋意見，對店長、值班經理、廚師長及吧臺長的工作結果進行評估，并對相關崗位評估結果作出處理。在巡檢過程中使用溝通記錄表記錄相關伙伴的意見反饋與工作建議，巡檢人員將會對伙伴的反饋意

3、見和建議給予相關回復并將內容反饋公司各部針對性處理。四、 門店各工作站人員根據所反饋的情況立即作出整改，能當即整改的決對不能拖至第二天，并在兩天內對巡檢問題進行回復：問題發(fā)生原因（處理結果）、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。五、 巡檢人員對巡檢反饋的情況必須進行不定期復檢。六、 門店對于限期沒有整改的或重復出現(xiàn)的問題回復公司時必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人，并嚴格執(zhí)行。七、 如遇必須由執(zhí)行股東方能解決的事項，管理組需第一時間報告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結果在巡檢回復表中體現(xiàn)，否則將對管理組進行責任追究。 八、 巡檢人員在巡檢過程中針對相應問題之處理辦法 1

4、.顧客提出的意見及反饋問題的解決方案: 1) 對顧客的意見表示感謝，對于能夠馬上整改的問題須責令當班人員立即給予整改，并可根據需要贈送適當?shù)牟杩Х热?、貴賓卡、水果拼盤以示歉意； 2) 針對顧客的意見對各工作站進行調查、核實，并根據巡檢表中的項目進行評分； 3) 對吧臺/廚房的出品品質未達標事項，給予顧客處理完畢后立即與吧臺長/廚師長溝通，由吧臺長/廚師長對當事人進行溝通教導并依據員工手冊及關于退產品相關規(guī)定對責任人執(zhí)行責任處理，由值班經理依據員工手冊對吧臺長執(zhí)行責任處理，由店長依據員工手冊對廚師長執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案；4) 對顧客提出的服務質量未達標事項，給予顧客處理完

5、畢后立即與值班經理溝通，由值班經理對當事人進行溝通教導處理，并按員工手冊執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 5) 對顧客提出的衛(wèi)生、設施、設備、音樂等影響用餐環(huán)境的事項立即與店長或值班經理溝通，由店長或值班經理立即對顧客反饋之事項進行整改，如遇必須由執(zhí)行股東方能解決的事項，管理組需第一時間報告執(zhí)行股東，并將溝通處理的結果在巡檢回復表中體現(xiàn)，否則將對管理組進行責任追究；6) 對顧客提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在一天內匯整后報營運總監(jiān)。2、執(zhí)行股東提出的意見及反饋問題的解決方案: 1) 對執(zhí)行股東反饋的意見表示感謝； 2) 針對執(zhí)行股東的意見對各工作站進行調查、核實，并作出相應

6、整改； 3) 對吧臺/廚房的出品品質及內部管理未達標事項，立即與吧臺長/廚師長溝通，由吧臺長/廚師長對當事人進行溝通教導并依據員工手冊及關于退產品相關規(guī)定對責任人執(zhí)行責任處理，由值班經理依據員工手冊對吧臺長執(zhí)行責任處理，由店長依據員工手冊對廚師長執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 4) 對執(zhí)行股東提出的外場服務質量、現(xiàn)場管理未達標事項，立即與店長溝通，由店長對值班經理及服務員進行溝通教導處理，并按員工手冊執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 5) 對執(zhí)行股東提出餐廳整體服務與管理未達標事項，立即與店長溝通，由店長對管理組成員進行溝通教導并按員工手冊執(zhí)行責任處理，由營運總監(jiān)

7、/執(zhí)行股東依據員工手冊對店長執(zhí)行責任處理，處理結果于營運部備案； 6) 執(zhí)行股東對公司提出的需求和意見,巡檢人員當即或書面做出回復意見，能當即回復的決對不能拖至第二天,自己不能解決的事項以書面報告營運總監(jiān)； 7) 對執(zhí)行股東提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內匯整后報營運總監(jiān)。 3、管理組提出的意見及反饋問題的解決方案（管理組包含店長、助理（見習）、站長、廚師長、吧臺長）: 1) 對管理組對各工作站反饋的意見表示感謝； 2) 針對管理組的意見對各工作站進行調查、核實，并根據巡檢表中的項目進行評分； 3) 對管理組反饋的吧臺的出品品質及內部管理未達標事項，立即與吧臺長溝通，由吧臺長對當事

8、人進行溝通教導并依據員工手冊對責任人執(zhí)行責任處理，由值班經理依據員工手冊對吧臺長執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 4) 對管理組反饋的廚房的出品品質及內部管理未達標事項，立即與廚師長溝通，由廚師長對當事人進行溝通教導并依據員工手冊對責任人執(zhí)行責任處理，由店長依據員工手冊對廚師長執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 5) 對管理組反饋的外場服務質量、現(xiàn)場管理未達標事項，立即與店長溝通，由店長對值班經理及服務員進行溝通教導處理，并按員工手冊執(zhí)行責任處理，處理結果一天內傳真至營運部備案； 6) 對管理組反饋的餐廳整體服務與管理未達標事項，立即與店長溝通，由店長對管理組成員進行

9、溝通教導并按員工手冊執(zhí)行責任處理，由營運總監(jiān)依據員工手冊對店長執(zhí)行責任處理，處理結果于營運部備案； 7) 對管理組提出的一些新建議表示感謝，由巡檢人員在兩天內匯整后交總經理辦公室備案； 8) 根據執(zhí)行股東反饋的意見，對未達標的事項在巡檢表單上進行相應分值扣除，但最多不超過該項總分值。 4、上期檢核完成狀況之操作方法： 巡檢人員根據上期門店回復的時間進行復檢，如有重復未完成者，對原項目的分數(shù)以1倍的比率進行扣除，但不超過該項目總分值， 另據情節(jié)嚴重對相關責任人員進行直接過失處理（記點、小過、大過）。5、門店整改回復意見之操作方法： 1) 門店收到吧臺、廚房巡檢回饋后，由吧臺長及廚師長在兩天內在回

10、復內容欄分別進行書面回復，并注明：問題發(fā)生原因、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。對于限期沒有整改的或重復出現(xiàn)的問題回復公司時必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人并嚴格執(zhí)行；2) 門店收到公司營運檢核回饋后，由店長在回復內容欄進行書面回復，并在接到公司反饋意見兩天內將巡檢反饋問題注明：問題發(fā)生原因、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人傳至公司。對于限期沒有整改的或重復出現(xiàn)的問題必須注明：問題發(fā)生原因、事件處理結果、整改計劃、整改時間、執(zhí)行人并嚴格執(zhí)行。6、對門店各工作站需公司或執(zhí)行股東支持工作的操作方法： 1) 對門店需執(zhí)行股東支持的事項，先由門店管理組先與股東溝通，具體參

11、照第八條，如遇溝通障礙或不能完成時，由公司相關人員以口頭或書面形式與執(zhí)行股東進行溝通，溝通后（一天內）將結果回復到門店； 2) 對門店需公司支持事項，巡檢人員現(xiàn)場以口頭或書面形式進行回復，如遇暫不能解決之事項，由巡檢人員與公司相關部門協(xié)商后（一天內）將結果回復到門店。 九、 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的狀況之處理方法 ：1) 出品與標準嚴重偏差者：現(xiàn)場由巡檢人員與站長立即溝通，并讓當事人重新制作一份，看其出品狀況，如仍不能達標者需由廚房值班站長/吧臺長對其進行指導培訓，然后再重新制作，如仍不能達標由巡檢人員對其作小過處理，并安排返回公司進行培訓； 2) 巡檢期間發(fā)現(xiàn)人員擅自離崗或竄崗者由巡檢人員對其作大過處理；

12、 3) 檢核過程中如遇相關人員干擾檢核工作者，由巡檢人員當即對其作開除處理。十、 巡檢考核標準及范圍：1. 吧臺長的考核范圍（滿分100分）： 1) 依據吧臺檢核表一評出具體分數(shù)計70分； 2) 對吧臺檢核表二中吧臺4道茶飲品和功夫泡進行檢測，每款茶飲品總分6分，其中茶飲品出品操作流程標準為3分、標準糖度與測試糖度共3分；功夫泡6分其中：操作流程標準為3分、出品配置3分，共計30。 2. 廚師長的考核范圍（滿分100分）：1) 對廚房檢核表一評出具體分數(shù)，計70分； 2) 對廚房檢核表二抽查12道菜品，每道菜品為2.5分，其中出品時所花時間為0.5分、標準量化是否符合為0.5分、出品衛(wèi)生及盛器

13、是否準為0.5分、出品質量是否達標為1分；共計：30分。 3. 值班經理的考核范圍（滿分100分）： 1) 對營運檢核表一、二中的值班管理篇評出具體分數(shù)，計60分； 2) 對吧臺檢核表一、二中總分值的40即40分作為指標之一。 4、店長考核范圍（滿分100分）： 1) 對營運檢核表一、二、三中總分的40作為指標之一； 2) 對吧臺檢核表一、二中實際得分的30作為指標之一； 3) 對廚房檢核表一、二中總分的30作為指標之一。十一、 對管理組的獎罰措施： 1、吧臺長： 1) 評分結果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結

14、果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃并確定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之內總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級或勸退處理。 2、廚師長： 1) 評分結果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃并確定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之內總次數(shù)中有一半低于60分以下者將作降級或勸退處理。 3、值班經理： 1) 評分結果80分（含）以上即為優(yōu)良，評分結果60分（含）至79分即為合格，但必須立即做出整改計劃并確定整改日期； 2) 評分結果60分以下即為不合格，立即做出整改計劃并確定整改日期，