售后服務(wù)人員管理制度匯編

1、 第八章 售后服務(wù)部崗位管理制度第一節(jié) 總則第一條：態(tài)度親和 及時迅速 手到病除 誠信客戶 服務(wù)團(tuán)隊與科技事業(yè)；第二條：努力鉆研 工作明確 提高效率 執(zhí)行徹底 讓客戶市場認(rèn)可和贊揚；第三條：打造團(tuán)隊 有章有法 外兼通 美譽流傳 要使團(tuán)隊發(fā)展更上一層樓；第二節(jié) 售后崗位管理細(xì)則第1條 售后服務(wù)人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度和倡導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事服務(wù)大家。第2條 必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和公司其他部門的工作安排。第3條 積極協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好儀器的提送、安裝、調(diào)試、驗收及售后服務(wù)工作。第4條 對客戶反饋回來的各種要求，必須及時解決、處理，達(dá)到客戶滿意。第5條 積極學(xué)習(xí)、掌握各種儀器的原理、性能、安裝、調(diào)

2、試及維修等，做好公司員工的技術(shù)支持、培訓(xùn)工作。第6條 負(fù)責(zé)公司部的各項電器、辦公設(shè)施的維修保養(yǎng)等。 第7條 針對每次維修所購買的新工具，一般要考核到當(dāng)此的維修成本。第8條維修完畢后，必須把現(xiàn)場打掃干凈，傾倒垃圾等，要保持客戶良好的環(huán)境。第9條 因售后服務(wù)人員不規(guī)操作而造成的一切不必要損失（比如漏電、漏水、起火、傷人、儀器損壞等）應(yīng)由個人全部承擔(dān)。第10條 每兩年公司配發(fā)工作服一套、白大褂一件（預(yù)算200元），每年配發(fā)勞保手套兩副；進(jìn)入工作狀態(tài)時必須身著工作服，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形象工作。第11條 價值體現(xiàn)：對于公司以及業(yè)務(wù)人員委托的工作，可以記入工時登記：日期具體事務(wù)交辦人工時費用交辦人確認(rèn)財務(wù)確認(rèn)

3、2010-2-2公司交辦的裝飾柱興明3小時=240元興明徐媛2010-2-5忠元山大安裝冰箱忠元1小時=80元忠元徐媛備注：及時登記各級人員交代的工作，要體現(xiàn)自己的勞動價值；每日簽字后匯總。每月把匯總的表格交財務(wù)一份審核、核對、登記、記錄。第12條提供服務(wù)前，應(yīng)做好跟客戶的情況交流，了解用戶所需服務(wù)要求，不盲目工作；并有意識的去挖掘采購信息，介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，積極宣傳公司產(chǎn)品。第13條售后服務(wù)人員在獲取采購信息后可以自己銷售，成單后計入自己業(yè)績，按公司業(yè)務(wù)人員制度享受提成利益；如將信息轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員操作成單后，可獲取毛利潤10%計入個人業(yè)績，做好與業(yè)務(wù)人員的利益分成。第14條物資回

4、收：售后部可以回收各級單位的廢棄產(chǎn)品，估量利用價值，商定回收價格，可以直接再銷售或做好廢物的利用，提升更高的利益價值。第15條 公司鼓勵售后部門發(fā)展壯大，售后部可以代理部分產(chǎn)品在省的售后服務(wù)權(quán)，對有代理意向的產(chǎn)品首先向公司提出申請，由公司跟廠家協(xié)商合作方式，并跟售后部協(xié)商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，經(jīng)公司跟廠家簽訂正式合同后交售后部門執(zhí)行。第16條 公司鼓勵售后部門發(fā)展壯大，售后部可承包某些高校、科研院所等用戶單位的儀器設(shè)備維修工作，有承包意向時應(yīng)首先向公司提出申請，由公司跟該用戶單位協(xié)商合作方式，并跟售后部協(xié)商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，經(jīng)公司與用戶單位簽訂正式合同后交售后部門執(zhí)

5、行。第17條為激勵售后部門員工能力提高，鼓勵發(fā)明創(chuàng)造，對于獲利型的創(chuàng)新、改造，當(dāng)事人可以享受凈利益的百分之四十，離職時自動終止。第18條 崗位職責(zé)和考核制度：對公司所售儀器在包修期的維修，應(yīng)積極協(xié)助解決好正常使用為止；對公司所售儀器在包修期外的維修，如不收費，積極友好解決，直到正常使用為止；毛利潤的核算：收入-成本（零部件費），如有其他費用（提送費、成本大于收入、費時費工等）、差旅費、耗費等應(yīng)減除；為鼓勵收費維修，公司給與及時的獎勵，凡是結(jié)清維修款的業(yè)務(wù)，減去相應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費用，按5%的比例獎勵給當(dāng)事人，獎金跟當(dāng)月工資同時發(fā)放。廠家來人修理的，退廠返修的不應(yīng)計算；第19條售后服務(wù)人員的責(zé)任考核

6、標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：技術(shù)人員的工時計時標(biāo)準(zhǔn)，從離開公司開始，工作完成計時結(jié)束，回程時間不再累計。如連續(xù)去給另一客戶服務(wù)，計時從上個工作結(jié)束算起。計時以30分鐘為單位，不足30分鐘的要舍去。以外的工作，出差一整天的最多按6小時工作量計算；加班情況，另行計算；不足一天的，計時為去程加實際工作時間，回程不再計時。出差的全部差旅費用（包含補助、車費），由相應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)人員或具體業(yè)務(wù)人員承擔(dān)，每月都有詳細(xì)記錄，考核在月度費用當(dāng)中。 維修過程中因路途過遠(yuǎn)、備用維修設(shè)備不便攜帶等原因必須用車的，用車費由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。計費標(biāo)準(zhǔn)：實習(xí)工程師30元/時；一般工程師為50元/時；高級工程師為80元/時。公司每年年底組

7、織一次高級工程師的評選，個人首先寫出書面申請并經(jīng)本部門部長簽字同意后，公司人力部參考綜合技能、素質(zhì)、業(yè)務(wù)員意見等進(jìn)行評定。工時費分類計入各個市場業(yè)務(wù)圍，有相應(yīng)市場負(fù)責(zé)人簽字后交財務(wù)部統(tǒng)一累計。第20條業(yè)務(wù)人員如有需要服務(wù)或維修的產(chǎn)品，必須及時登記維修服務(wù)記錄表格：日期用戶單位和具體聯(lián)系人維修設(shè)備名稱用戶反映問題具體結(jié)果業(yè)務(wù)代表第21條 售后服務(wù)人員的日常工作，必須建立具體的自我登記記錄表格，表格格式如下：日期業(yè)務(wù)代表主要事情利益分成備注備注：記錄每天維修的業(yè)務(wù)和具體情況，作為日常工作考核；記錄利益所得，作為自己的考核業(yè)績和利益提成獎勵；記錄其他售后服務(wù)等事務(wù)。第22條 售后服務(wù)人員的工資及福利

8、待遇，是根據(jù)公司售后服務(wù)崗位業(yè)務(wù)形式流程制定，具體如下：項目銷售額度技術(shù)能力業(yè)務(wù)技巧個人能力客戶員工滿意度工資標(biāo)準(zhǔn)備注：根據(jù)以上項目和具體細(xì)節(jié)，公司平均收入水平，核算出售后服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎勵實行辦法；工資收入的總合（含崗位補助、其他福利待遇）X2倍是完成任務(wù)的責(zé)任要求，劃歸責(zé)任考核；工資收入的1/4左右，作為崗位補助，還是要考核；提成獎勵=年收入（減掉崗位任務(wù)+費用+設(shè)施折舊）X20%予以獎勵。第23條售后服務(wù)人員的工作記錄單：愛博科技貿(mào)易工作記錄單客戶名稱：具體院系和聯(lián)系人：聯(lián)系：工作性質(zhì)：技術(shù)支持 安裝調(diào)試 維修儀器情況儀器名稱：型號：編號：產(chǎn)地：過程及結(jié)果預(yù)計工時：工時標(biāo)準(zhǔn)：工時計

9、時：業(yè)務(wù)代表簽字：工程師簽字：用戶確認(rèn)：日期：年月日日期：年月日第24條 售后服務(wù)人員自我考核表格：項目維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計業(yè)績達(dá)成率業(yè)績收入客戶滿意度同事滿意度考核評估備注：本月維修的業(yè)務(wù)有多少？本月業(yè)績達(dá)成率是多少？業(yè)績收入是多少？客戶滿意程度怎樣？同事滿意程度怎樣？考核評估：人力資源部門根據(jù)公司制度和要求、同事與客戶的反饋給予評判，以良好，合格，一般，予以打分評判。第25條 公司根據(jù)實際完成情況，每季度綜合考核評估一次，對于不能完成任務(wù)的同志，要降一級工資，以后完成后可以再升，實行上下浮動考核工資制度。第26條 其他不盡問題或不適問題，及時提議協(xié)商解決。附 崗位流程 第一節(jié) 安裝服務(wù)流程第1條接

10、到安裝調(diào)試任務(wù)：1、任務(wù)的來源：業(yè)務(wù)員口頭或通知、售后服務(wù)部門的統(tǒng)一安排、安裝調(diào)試申請本上的信息等。無論何種信息來源，都要首先了解產(chǎn)品配置，確保用戶信息準(zhǔn)確。用戶信息包括：用戶、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號，如有不詳之處要第一時間落實。2、對任務(wù)進(jìn)行分析：了解對方是怎樣的一個客戶，是學(xué)術(shù)型的還是管理型的；是有影響力的還是一般客戶；這批儀器設(shè)備是否熟悉、需要從哪些方面得到幫助等。3、聯(lián)系客戶：了解用戶具備了怎樣的安裝條件，如條件不具備，應(yīng)通知從哪些地方積極準(zhǔn)備，根據(jù)自己情況，結(jié)合用戶情況，制定出具體的安裝調(diào)試時間。第2條 準(zhǔn)備出發(fā)：1、準(zhǔn)備工具，帶齊安裝儀器所需的工具，重點是一些特殊工具 。2、根據(jù)合同

11、要求，準(zhǔn)備安裝調(diào)試所需的零部件，調(diào)試所需的試劑、材料等。3、準(zhǔn)備各種表格，驗收單、工時記錄單等。4、跟用戶具體確定安裝的時間，如遇堵車等特殊情況，應(yīng)第一時間通知用戶，重新確定時間等事項。第3條 安裝調(diào)試前的準(zhǔn)備工作：1、見到用戶，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，戴手套。3、檢查儀器的包裝情況，如有破損，及時和有關(guān)人員聯(lián)系，拍照，記錄破損情況。4、大型儀器，根據(jù)安裝地點，積極協(xié)助用戶合理科學(xué)搬運。第4條安裝維護(hù)：1、拆箱。拆箱一定要小心，不能強拆強砸，合理操作，包裝木箱要一直拆到包裝材料容易處理為止，若因拆裝不當(dāng)造成的損失由個人承擔(dān)。2、從包裝箱取出儀器要輕拿輕放，貨物的零部件要根據(jù)裝箱單或合

12、同配置逐一清點，防止丟失零件，重點檢查易碎部件。如有部件不全、損壞等特殊情況，及時通知相關(guān)人員，做好拍照記錄等。3、安裝。根據(jù)儀器的使用要求，選擇合理的安裝地點。主要考慮：電源、水源、光照、通風(fēng)、磁場、振動、輻射等。按照安裝順序，規(guī)地安裝完畢。4、打掃衛(wèi)生。桌面、地面、人身、機器都要保持清潔。第5條 調(diào)試。根據(jù)說明書，合同參數(shù)要求，每一項功能都要自己調(diào)試通過，對不能通過，或無法實現(xiàn)的，要解釋清楚，消除客戶顧慮。第6條 培訓(xùn)應(yīng)用操作。1、用通俗易懂的語言，概括儀器的工作原理，結(jié)構(gòu)組成。2、詳細(xì)培訓(xùn)操作面板各按鍵的作用。3、培訓(xùn)正確的操作方法。4、讓用戶獨立操作，發(fā)現(xiàn)操作中的問題，及時糾正，直到用

13、戶能獨立正確操作為止。5、強調(diào)注意事項。關(guān)系到人身安全的因素、關(guān)系到機器安全的因素、關(guān)系到實驗、檢測結(jié)果的因素，要反復(fù)強調(diào)，讓用戶引起高度重視。6、最后打掃衛(wèi)生，確保工作區(qū)域干凈整潔。第7條 驗收。1、和用戶一起清點儀器配件。國產(chǎn)儀器按裝箱單清點，進(jìn)口儀器大多無裝箱單，按合同配置清點，雙方確認(rèn)一致。2、儀器的說明書、合格證、裝箱單、質(zhì)量保證書、保修卡交予用戶，以備維修時使用。進(jìn)口儀器一般無合格證，應(yīng)引起注意。3、填寫驗收單，說明保修事項及保修時間。易碎品、耗材、非正常操作、自行拆機產(chǎn)生的故障不在保修之列。4、給用戶留下聯(lián)系方式，有問題及時溝通。第8條 向用戶了解一下對儀器的滿意程度，是否還有需

14、要繼續(xù)購買的設(shè)備，一一記下，及時交流、反饋。第二節(jié)維修服務(wù)流程第1條接到維修任務(wù)：1、接到用戶通知或業(yè)務(wù)員的要求，售后服務(wù)部門的統(tǒng)一安排，安裝調(diào)試申請本上的信息等。無論何種信息來源方式，都要首先了解是否屬于保修、是否愛博公司業(yè)務(wù)。明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號，如有不詳細(xì)之處一定要第一時間落實。2、對任務(wù)進(jìn)行分析：要求維修的儀器我是否熟悉，相似工作時積累了什么經(jīng)驗教訓(xùn)；用戶對儀器的依賴程度，是常用儀器還是偶爾使用，是常規(guī)儀器還是分析檢測儀器，國產(chǎn)儀器還是進(jìn)口設(shè)備等，要逐一分析清楚，具體情況具體對待，做到有備無患。3、聯(lián)系客戶：根據(jù)了解的綜合情況，制定出維修的時

15、間。第2條出發(fā)前準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備工具，帶齊維修所需的工具，重點是一些特殊工具 。2、準(zhǔn)備維修可能用到的零部件。3、整理思路，盡可能多想一些應(yīng)對的方案。4、準(zhǔn)備各種記錄表格。5、根據(jù)實際情況，確定具體的維修時間。 第3條維修前準(zhǔn)備工作：1、見到用戶，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，帶手套。3、確定儀器的管理者和使用者，了解使用的情況，向管理者說明一些維修的費用。4、向用戶索要儀器使用說明書和儀器設(shè)備原理圖。5、詢問用戶儀器是否被別人維修過，當(dāng)時是什么情況，維修的什么地方，維修后效果怎樣，有無維修記錄。第4條維修：1、詳細(xì)詢問使用者以前使用的情況，現(xiàn)在還能否運行（通電），如能運行的，讓用戶自己

16、操作一遍，便于發(fā)現(xiàn)使用中存在的不規(guī)操作。2、詢問使用者出現(xiàn)故障時的情況：運行中突然停電、借給別人使用、晚上未拔電源有雷、電壓不穩(wěn)、人為拆卸改裝、違章操作等一一了解，便于判斷故障的位置。3、有的是使用者使用不當(dāng)，規(guī)操作，“故障”便可排除。4、有的確實需要進(jìn)一步維修，根據(jù)了解的情況，有目的拆開檢查，有的故障明顯，有的故障不好判定，征得用戶同意，可進(jìn)一步拆機。5、維修時牢記無目的的拆機維修，要多問，多想，少動，一個方案無效，嘗試其他方法，從原理出發(fā)，不要盲從于經(jīng)驗和別人的指導(dǎo)，不要局限一小塊地方，一個小故障，要從大局出發(fā)。6、當(dāng)時無法修復(fù)的，可以判斷出故障所在，和用戶約好再一次維修的時間，維修的價格

17、等；無法修復(fù)的，建議老師報廢或?qū)で笃渌椒ā５?條 維修完畢：1、無論最終能否修復(fù)，做好維修總結(jié)，記錄在案。2、向用戶講解造成故障的原因，以后使用注意的事項。3、向用戶說明維修的部位，以及維修的過程。4、屬于保修期以外的儀器，科學(xué)的向用戶表明維修收費的價格。5、對于維修無異議，簽字，收費，記錄開發(fā)票的信息：用戶名稱，容，日期等。6、有的儀器未找到原因，經(jīng)維修后可使用，隔兩三天一定回訪使用情況。附表一：售后服務(wù)項目收費參考表：國產(chǎn)產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)名稱一般情況一般用工時收費標(biāo)準(zhǔn)合計備注天平50元酸度計50元電導(dǎo)率儀50元 鹵素水分測定儀100元離心機更換碳刷1=50元100元冷凍離心機150元干燥箱5

18、0元隔水培養(yǎng)箱75元生化培養(yǎng)箱150元真空干燥箱50元培養(yǎng)箱更換風(fēng)扇2=100元450元光照培養(yǎng)箱150元恒溫恒濕箱150元人工氣候箱150元霉菌培養(yǎng)箱100元二氧化碳培養(yǎng)箱150元手提滅菌器50元臺式滅菌器100元隔膜泵、循環(huán)水真空泵100元凝膠成像300元切片機100元磨刀機100元玻璃蒸餾水器100元水浴鍋50元分光光度計300元熒光光度計300元火焰光度計300元凱式定氮儀350元磁力、電動攪拌器50元顯微鏡100元旋光儀200元阿貝折射儀150元酶標(biāo)儀300元洗板機300元移液器校準(zhǔn)維護(hù)0.5=30元30元電泳儀、槽200元潔凈工作臺200元電解質(zhì)分析儀100元冷凍干燥機200元選片式真空泵300元冷卻水循環(huán)儀150元純水儀150元石蠟包埋機300元制冷劑充裝一次150元搖床更換光電管1=超聲波清洗器