咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、咨詢(xún)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（一） 崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)受理游客前臺(tái)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)等服務(wù)2 負(fù)責(zé)游客進(jìn)入游客服務(wù)中心的導(dǎo)引工作。3 免費(fèi)為游客提供小件行李寄存。4 免費(fèi)為游客提供便民物品借用。5 負(fù)責(zé)景區(qū)廣播通知、尋人。6 日常的旅游信息整理及更新。7 受理游客投訴。8 征集游客的意見(jiàn)和建議。（二） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 微笑站立，亮明身份，用文明禮貌用語(yǔ)與游客交流，熱忱表示愿意為游客提供咨詢(xún)服務(wù)。若游客致電咨詢(xún)，服務(wù)電話(huà)須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并清晰報(bào)出自己所在部門(mén)。2. 游客咨詢(xún)時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)所講問(wèn)題，必要時(shí)可以請(qǐng)游客重復(fù)某些含糊不清的細(xì)節(jié)問(wèn)題或是自己重復(fù)游客的問(wèn)題，以便游客確認(rèn)。3. 及時(shí)、準(zhǔn)確的給

2、予游客滿(mǎn)意答復(fù)；若不能當(dāng)面及時(shí)回答的應(yīng)請(qǐng)游客諒解，并說(shuō)對(duì)不起。（三） 服務(wù)流程電話(huà)接聽(tīng)禮儀（一）接聽(tīng)電話(huà)1.鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)；2.拿起電話(huà)應(yīng)清晰說(shuō)出：“您好，太白山游客服務(wù)中心！”3.與咨詢(xún)者談話(huà)時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；4.與咨詢(xún)者交談時(shí)要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；5.對(duì)咨詢(xún)者的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要

3、盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6.與咨詢(xún)者談話(huà)態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確；7.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”;8.當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士”；9.當(dāng)客戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；10.接電話(huà)沒(méi)聽(tīng)懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”11.通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。（二）撥打電話(huà)1.電話(huà)接通后，應(yīng)首先致以問(wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；2.使

4、用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交代清楚；3.通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。文明禮貌用語(yǔ)1、稱(chēng)呼語(yǔ)：姓+職位（就高不就低）。2、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶等。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好等。4、歡迎語(yǔ)：歡迎、歡迎您來(lái)我們景區(qū)、歡迎光臨、歡迎檢查指導(dǎo)等。5、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、萬(wàn)事如意等。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等。8、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)等。9、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。10、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什

5、么事？我能為您好做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？等?1、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)留步！請(qǐng)您協(xié)助我們！等。12、商量語(yǔ)：您看這樣好不好？等。13、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，單位的規(guī)定是這樣的等。14、基本禮貌用詞11字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。咨詢(xún)部?jī)x容儀表要求   1、咨詢(xún)部員工按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得傾斜。2、著工裝應(yīng)得體挺括，不得有折皺、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。男員工著工裝時(shí)，應(yīng)只扣上面兩粒。女員工著工裝時(shí)，應(yīng)扣齊。3、不得在工裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，上班不得戴有色眼鏡，著工裝一律系黑色皮帶，黑色皮鞋。4、男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿肉色絲襪，不能有破洞和掛絲，不能有異味，保持衛(wèi)生，每天必須換洗。 5、女員工必須著淡妝上崗，不能用味道過(guò)于濃烈的化妝品和香水。不準(zhǔn)涂彩甲和彩繪。員工不準(zhǔn)染彩發(fā)，女員工不留怪異發(fā)型，不披頭散發(fā)，前發(fā)不得遮擋眼睛。男員工不準(zhǔn)蓄發(fā)，不剃光頭，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。6、