加油員服務禮儀規(guī)范

1、關于強化加油站規(guī)范服務的工作計劃（討論稿）為進一步推動精細化管理工作的深入實施，使“快速加油”活動能真正給顧客帶來優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適的服務環(huán)境，必須強化加油站基礎規(guī)范管理工作。規(guī)范服務是我系統(tǒng)強化基礎管理工作永恒的主題。加油站推行規(guī)范化服務，從服務過程、內(nèi)容、要求及考核監(jiān)督和控制等方面加以規(guī)范。實施規(guī)范化服務的作用：加油站規(guī)范化服務，是加油員工做好油品銷售和各項服務工作的標準化、程序化、科學化服務的行為準則；通過規(guī)范服務，有利于提高員工思想水平和業(yè)務素質(zhì)，推動加油站經(jīng)營管理上臺階，有利于提升加油站的品牌形象，增強市場競爭能力。有利于顧客對加油站及油品的認同，形成穩(wěn)定的客戶群體，增加油品銷售

2、量，實施規(guī)范化服務的要求：實施規(guī)范化服務，應以顧客要求為出發(fā)點和立足點。加油站要按照顧客導向標準堅持服務宗旨和服務承諾，更好地滿足顧客的要求，采用顧客導向的服務規(guī)范標準，能給加油站帶來更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。另外，在建立制定標準化服務規(guī)范過程中，加油站要按照顧客的要求衡量現(xiàn)有的服務過程，刪除那些對顧客價值不大的服務活動和降低那些超出顧客要求的服務標準，以節(jié)約加油站的服務成本。實施規(guī)范化服務的內(nèi)容：實施規(guī)范化服務應從顧客對服務的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標。加油站管理規(guī)范從服務要素、現(xiàn)場管理和銷售管理等方面對服務規(guī)范作出了具體要求。服務要素包括：員工形象、服務態(tài)度、服務語言、服務效率、

3、商品質(zhì)量、商品數(shù)量、商品價格、安全保障等?，F(xiàn)場管理包括：員工的工作紀錄、形象標準、營業(yè)氛圍、環(huán)境綠化、衛(wèi)生管理等。銷售管理包括：經(jīng)營紀律、營業(yè)準備、加油操作、收銀操作、便民服務、客戶專業(yè)化服務，以及顧客投訴處理等。員工形象1上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領不高于外衣領，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物

4、。3儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見加油站細節(jié)管理手冊。服務態(tài)度1主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。4對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、委婉地勸止。6如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應在忙碌縫隙中向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的

5、手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。服務語言1使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語（詳見附件三-2）。2聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中，根據(jù)顧客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。服務效率1熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。2車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3開票、收款快速、

6、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。5顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。商品數(shù)量1加油時，應按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。2若出現(xiàn)顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。商品質(zhì)量1加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標準。2如遇客戶投訴有關質(zhì)量問題，應誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。商品價格1所有商品必須明碼標價。2嚴格執(zhí)行上級部門定價。3若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。安全保障1加油站必須設置醒目

7、的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火加油”等安全警示標識（詳見加油站細節(jié)管理手冊）。2發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。工作紀律1不準遲到早退。2不準擅自離崗、竄崗、調(diào)崗。3不準聚集聊天。4不準吃零食。5不準做與工作無關的事情。6不準隨身攜帶手機、香煙、打火機等與工作無關的物品。站務會議1站務會，每月至少召開一次，由加油站經(jīng)理主持，加油站全體員工參加，主要內(nèi)容：通報經(jīng)營情況，傳達上級精神，進行HSE和團隊建設教育，實行站務公開等內(nèi)容。2站務會內(nèi)容記錄于加油站日志（附件一表單2）?，F(xiàn)場維護加油站做好現(xiàn)場保潔工作，對于外觀形象包裝、標識標牌損壞

8、、缺失的，應及時上報上級公司。燈光照明及生活用電管理1加油站應根據(jù)地理位置、季節(jié)變化和營業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐口、主標識立牌、價格牌、出入口指示牌等燈箱）、便利店、營業(yè)室、衛(wèi)生間等營業(yè)場所的燈光開關時間表。遇春節(jié)、國慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊情況，根據(jù)上級公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。2其他非營業(yè)區(qū)域的燈光管理應做到人走燈滅。3生活電器使用后應及時關閉。定置化管理總體要求1加油站標識標牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國石油天然氣股份有限公司加油站細節(jié)管理手冊。2加油站內(nèi)可移動的設備設施、物資工具實行定置化管理，便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域應結(jié)合實際情況繪制定置圖，用A4紙規(guī)格

9、裝訂成冊。加油區(qū)1定置標準(1) 進站須知牌：加油站入口處醒目位置。(2) 出入口指示牌：安裝在加油站出入口兩側(cè)顯眼位置。(3) 出入口限速標牌：安裝在出入口指示牌后。(4) 安全警示牌：罩棚立柱面向加油車道的兩側(cè)面。(5) 消防器材的配置：每2臺加油機配置不少于4kg手提式干粉和泡沫滅火器各1只，放置于多功能服務臺（滅火器箱）內(nèi)。(6) 清潔工具支架：固定于站房背面墻，背面墻不能懸掛的，固定于較為隱蔽的加油站圍墻上。2管理標準(1) 罩棚檐口、棚頂無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)，無滲漏，標識無脫落。(2) 罩棚立柱無積灰、污漬，無凹凸、破損。(3) 主標識立牌、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、

10、進站須知牌、安全警示牌無積灰、污漬，標識無脫落、破損。(4) 加油島無破損，無油跡、積灰和污漬。(5) 多功能服務臺/滅火器箱/垃圾箱表面無積灰，每班及時清空箱內(nèi)垃圾。(6) 現(xiàn)場收銀臺/柜無積灰、污漬，不亂粘貼圖片紙張。(7) 加油站出入口、加油車道暢通，地面無塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積水和積灰。(8) 地面導向標識清晰無脫落、破損。(9) 水封井內(nèi)無浮油、淤泥、雜物，排水通暢。(10) 排水溝內(nèi)無淤泥、雜物，排水通暢。(11) 綠化帶內(nèi)植物無枯死，無雜草、雜物，圍檐無積灰。(12) 站房外墻、圍墻無破損、污漬。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：當班員工。(2) 每班：當班隨時清掃場地上的垃圾、

11、油污；交班時清掃、擦拭場地、加油島、加油機外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。(3) 每日：清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等。(4) 每周：清潔加油機內(nèi)部；對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤。(5) 每月：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高空作業(yè)部分）。(6) 每半年：上級公司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高空作業(yè)部分進行一次維護保養(yǎng)。衛(wèi)生間1定置標準(1) 掛式小便器、蹲式大便器：一、二級加油站選用；三四級加油站可采用水沖式便槽、旱廁。(2) 衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3) 洗手池：安裝在洗手間外墻進門處。(4) 便紙簍：放置于洗手間每

12、一個蹲位角落處。(5) 排氣扇：安裝于適當位置。(6) 盆栽：放置于適當位置。(7) 綠色防滑腳墊：一、二級加油站選用。(8) “請勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個蹲位門外面正中。2管理標準(1) 洗手間內(nèi)保持空氣流通，清潔干燥、無異味。(2) 洗手間內(nèi)天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開關無積灰、蜘蛛網(wǎng)；墻面涂料、面磚無破損脫落，墻體無滲漏；設備無損壞故障。(3) 墻面無亂涂亂畫，及時清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內(nèi)文明整潔。(4) 便池及時沖洗干凈、無雜物。(5) 窗戶干凈明亮，門、窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(6) 洗手池內(nèi)無積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無破損故障，衣帽

13、鏡無破損。(7) 地面無積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無破損。(8) “請勿吸煙”警示標識完好無破損脫落。(9) 綠色植物無枯死、積灰。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：當班前庭主管及加油員。(2) 每班工作：每小時清掃一次地板，沖洗便池、洗手盆；清倒垃圾簍。若雨天或者客流量較大時，應當隨時清潔。(3) 每天工作：擦拭鏡子、門窗，補充洗手液和衛(wèi)生紙（若有提供），保持空氣流通，確保無異味。(4) 每周工作：清潔天花板、墻壁瓷磚，便池除垢。油罐區(qū)1定置標準(1) 卸油操作規(guī)程：卸油操作時可方便看到的醒目位置。(2) 油品標識牌：對應品種橫向固定在卸油箱內(nèi)后擋板的卸油口上方。(3) 靜電接地報警裝置：安裝于卸油

14、口箱一側(cè)。(4) 靜置計量平臺：在加油站不影響加油的地面設置油罐車靜置計量平臺。(5) 消防器材柜：設置在消防沙池旁，按規(guī)定配備滅火器和石棉被，35kg手推式干粉滅火器放置于罐區(qū)消防柜下層，石棉被放置于消防柜上層。2管理標準(1) 罐區(qū)無雜草、紙屑和建筑垃圾。(2) 卸油口、操作井無油污、積灰。靜電接地裝置（報警器）接地線纏繞整齊，無積灰、油污。(3) 卸油閘閥（球閥）、阻火器、管線及附件無銹蝕、無油污。(4) 操作井、卸油口、觀察井、消防器材柜、消防沙池蓋板及滑槽、操作規(guī)程牌無油污、積灰和銹蝕。(5) 消防沙應干燥不結(jié)塊，不得有石子、油沙。(6) 罐區(qū)綠化植物無枯萎、修剪整齊，無油性植物和高

15、度大于1m的樹木。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：計量員。(2) 每天工作：清掃油罐區(qū)；清洗卸油口區(qū)域；清潔使用過的計量器具。(3) 每周工作：清潔人孔操作井。營業(yè)室（便利店）1定置標準(1) 投訴電話標識牌：懸掛于加油區(qū)顯著位置。(2) 應急聯(lián)系電話標識牌：火警電話、匪警電話，急救電話，公司主管部門聯(lián)系電話，懸掛于加油區(qū)顯著位置。(3) 滅火器：配置4kg手提式干粉滅火器或2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)（方便從室外進來后取用）。(4) 投幣式保險柜：安裝于收銀臺附近隱蔽位置，嵌進墻內(nèi)。(5) 空調(diào)或電風扇：選裝。(6) 110報警裝置和攝像監(jiān)控裝置：選裝。2管理標準(1) 室內(nèi)無積灰、

16、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2) 墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營業(yè)務無關的圖片、紙張。(3) 電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4) 門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5) 垃圾簍每班及時清空。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：收銀員。(2) 每班工作：清潔地板、收銀臺、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架和整理貨物并保持貨品整齊美觀。(3) 每周工作：清潔天花板、門窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。配電室1定置標準(1) 配電柜/盤/箱：配電柜設置于配電室內(nèi)合適位置，柜體前后留有足夠的人員操作間距。(2) 絕緣膠墊：耐壓10KV，鋪設于配電柜前后操作位。(3) 應急

17、照明燈：安裝于確保燈光照射到配電柜正面的位置。(4) 滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。(5) 防止觸電警示牌：安裝在配電室醒目位置。(6) 操作警示牌：“嚴禁合閘”或“正在維修，嚴禁合閘”，因維修作業(yè)而斷開電閘時，懸掛于配電柜閘柄上。(7) 配電操作規(guī)程牌：懸掛于配電柜正對面或側(cè)面墻上居中位置，與應急照明燈相鄰。(8) 工具架：固定于室內(nèi)門口一側(cè)取用方便處；架上放置防護用具（絕緣手套、皮老虎）和維修工具；設有變壓器的加油站還需配備高壓作業(yè)專用的絕緣膠鞋、絕緣棒。2管理標準(1) 天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)；墻面無脫落、滲漏。(2) 室內(nèi)保持干燥，整潔，無異味、雜物，

18、門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，無小動物可進入的孔縫。(3) 應急照明燈啟閉良好，表面無破損、無積灰。(4) 配電柜表面無積灰、銹蝕。(5) 防止觸電警示牌、“嚴禁合閘”警示牌、絕緣膠墊等無積灰、破損。(6) 絕緣膠墊上、下無水漬，保持干燥。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：設備管理員。(2) 每日工作：清潔地板、絕緣膠墊、門窗，擦拭配電柜外表。(3) 每月工作：在保證安全前提下，用指定工具清掃配電柜內(nèi)積塵；或由上級公司組織專業(yè)人員對配電柜進行維護保養(yǎng)。發(fā)電機房1定置標準(1) 應急照明燈：安裝于確保燈光照射到發(fā)電機的位置。(2) 滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。(3)

19、 發(fā)電機操作規(guī)程牌：懸掛于市內(nèi)醒目位置。2管理標準(1) 室內(nèi)保持干燥、整潔，無油污、積水、垃圾，無堆放雜物，門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，無小動物可進入的孔縫。(2) 機體、機座無積灰、油污、水漬和銹蝕。(3) 應急照明燈啟閉良好，表面無破損、積灰。(4) 規(guī)章制度、專用工具、消防器材放置有序。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：設備管理員。(2) 每日工作：清潔地板、清掃垃圾，若有油污，應隨時清理。(3) 每周工作：清潔門窗，擦拭發(fā)電機組；若發(fā)電機不經(jīng)常使用，每周按操作規(guī)程啟動空載運行一次（1015分鐘）。辦公室/財務室1定置標準(1) 證照：營業(yè)執(zhí)照、危險化學品經(jīng)營許可證、成品油零售經(jīng)營批準證書

20、、注冊稅務登記證（國稅、地稅），其他依法應懸掛的資質(zhì)證書，用證件框裝好按照居中、對稱對齊原則懸掛在辦公室合適位置。(2) 辦公桌/椅：數(shù)量根據(jù)需要和辦公室大小配備，放置于辦公室的里端，面向進門方向靠墻，桌上放置相關辦公設備（計算機，傳真機，電話機等）；未歸檔的文件資料應存放于文件夾并有序陳列于文件框內(nèi)，靠墻擺放于桌面。(3) 文件柜：數(shù)量根據(jù)需要和辦公室大小配備，放置于辦公室進門靠墻的最里端，加油站的所有記錄臺賬分類放置于文件夾陳列于文件柜內(nèi)上部，文件柜下部存放相關檔案資料；各記錄臺賬應根據(jù)檔案的類別規(guī)定不同的歸檔責任人，專人歸檔，專人保管，其他人不得隨便翻閱。(4) 沙發(fā)、茶幾：選配，黑色，

21、擺放于辦公室進門側(cè)，茶幾上可放置綠色盆栽，但不能放置其他物品。(5) 計量器具專用柜/箱：選配；放置在用的合格計量器具，不得放置其他物品；柜須上鎖，鑰匙由計量員保管。(6) 滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。(7) 運行狀態(tài)提示牌（公告欄）：記錄站經(jīng)理提示內(nèi)容，懸掛于室內(nèi)靠近辦公桌墻上空白處。(8) 飲水機/熱水瓶：放置于室內(nèi)進門側(cè)。(9) 空調(diào)/電風扇：選配。(10) 綠色植物：選配。(11) 若為財務室還必須配置：防盜門/窗；核算員保險柜。2管理標準(1) 室內(nèi)無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2) 懸掛圖框等無積灰，墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營業(yè)務無關的

22、圖片、紙張。(3) 電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4) 門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5) 文件柜：頂部無雜物，外表無積灰、破損、污漬，文件柜內(nèi)部無積灰；資料、物品整齊有序。(6) 文件夾：表面無污漬、破損，如有損壞及時更新。(7) 辦公桌、椅子表面、電話機/傳真機、電腦等辦公用具表面無積灰、污漬，電話線無纏繞，抽屜內(nèi)物品齊整干凈無積灰。(8) 垃圾簍每日及時清空。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：加油站經(jīng)理或核算員。(2) 每日工作：清潔地板、桌面、柜子表面等。(3) 每周工作：門窗、空調(diào)、電腦等設備的清潔，打掃衛(wèi)生死角。員工廚房/餐廳1定置標準(1) 基本設

23、施：灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾簍等，根據(jù)實際情況配備。(2) 滅火器：配置4kg手提式干粉或泡沫滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。2管理標準(1) 室內(nèi)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。(2) 門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)、污漬。(3) 餐桌/椅、炊具、餐具擺放整齊，無油污、積灰、污漬。(4) 電冰箱、微波爐、消毒柜等電器設備及電源線、插座無油漬、污漬。(5) 灶臺、洗碗池無殘渣、污漬，碗筷及時清洗入柜。(6) 抽油煙機無油泥、積灰。3衛(wèi)生管理

24、(1) 責任人：加油站經(jīng)理指定人員。(2) 每日工作：清潔地板、門窗、灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后對餐具、用具消毒。(3) 每周工作：清理消毒柜、冰箱、櫥柜等內(nèi)外衛(wèi)生及其它衛(wèi)生死角。員工宿舍1生活設施的配備員工駐站必備生活設施由加油站上級公司統(tǒng)一配備，應包括：(1) 單人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、蓋被巾、床單、枕頭、枕巾。(2) 空調(diào)或電風扇。(3) 物品柜、寫字臺、椅子。(4) 毛巾、臉盆架。(5) 窗簾。2管理標準(1) 室內(nèi)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、滲漏，地面

25、干凈，不留水漬，未堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。(2) 門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)、污漬。(3) 空調(diào)（電風扇）扇葉、網(wǎng)罩無積灰、銹蝕。(4) 照明燈無積灰、蜘蛛網(wǎng)，電源開關及接線盒蓋板 、貼腳線無積灰、污漬。(5) 櫥柜無破損、積灰、污漬。(6) 生活用品擺放整齊，無積灰、污漬。(7) 床單、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整潔、平整；窗簾每季度清洗一次。(8) 墻壁不懸掛、張貼畫刊、照片等與工作無關的物品，墻壁上不得隨意定鉤或拉線。(9) 不得私拉亂接電線，使用熱得快、熱水棒、電爐等大功率電器設備。3衛(wèi)生管理(1) 責任人：住宿員工。(2) 每日工作：保持宿舍整潔衛(wèi)生無異味、嚴格執(zhí)

26、行宿舍管理制度。(3) 每周工作：安排一次大掃除。加油站運營條件主要經(jīng)營證照及手續(xù)加油站運營前應具備以下證照及手續(xù)：1企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。2成品油零售經(jīng)營批準證書。3危險化學品經(jīng)營許可證。4稅務登記證（國稅、地稅）。5組織機構(gòu)代碼證。6其它與市政相關的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。形象包裝1加油站的視覺形象必須符合中國石油天然氣股份有限公司視覺形象識別系統(tǒng)-4（加油站）標準。2加油站的形象包裝必須符合加油站建設標準設計。3加油站的各種功能指示牌的制作、安裝必須符合加油站細節(jié)管理手冊的要求。生產(chǎn)經(jīng)營設備設施1站內(nèi)設施之間的防火距離符合汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范（GB50156

27、）的標準。2 防雷防靜電設施完好、齊全，安裝符合汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范（GB50156）的標準，防雷防靜電檢測合格，具有防雷防靜電檢測證書。3加油機完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機檢定證書。4油罐及管線、附件完好，油罐具有檢定證書和有效罐容表。5前庭、油罐區(qū)、卸油區(qū)、配電室、發(fā)電機房等區(qū)域的其他設備均符合設備完好標準，安裝符合要求，輔助工具配備齊全。6電氣設備的安裝、電力線路的敷設應符合國家標準爆炸和火災危險環(huán)境電力裝置設計規(guī)范（GB50058）。7消防器材完好，配置齊全，放置到位。8配置投幣式保險柜，嵌入墻內(nèi)，投幣口應盡量隱蔽且利于投幣操作。辦公、作業(yè)及生活物品1員

28、工的防靜電工作服、工鞋按股份公司勞動保護有關規(guī)定配備。2計量器具和輔助工具按要求配備。3帳表冊一套。4辦公用品用具根據(jù)細節(jié)管理手冊中“辦公設施”配置標準配備。5員工生活用品用具根據(jù)細節(jié)管理手冊中“生活設施”配置標準配備。6衛(wèi)生清潔用具根據(jù)細節(jié)管理手冊中“配套服務設施”配置標準配備。 營業(yè)氛圍1裝飾。裝飾應保持親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設計，節(jié)日應有節(jié)日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。2前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營業(yè)務、客戶服務等無關的標語、橫幅，包括屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標、迎檢標語等內(nèi)容的標語、橫幅以及帶有個人意志的宣傳口號?？?/p>

29、懸掛“質(zhì)量信得過單位”、“計量信得過單位”、“青年文明號”等類似的加油站取得的榮譽牌，但是應注意懸掛整齊。3照明。前庭、便利店、營業(yè)室等營業(yè)場所的照度應達到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；便利店、營業(yè)室應設應急照明燈；燈具如有損壞，應及時維修。4通道。車輛通道要保持通暢；地面無油污、無雜物。環(huán)境綠化1加油站應因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、設置花壇，但不得種植油性植物。2營業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公、生活的條件下，可擺放盆栽植物，美化環(huán)境。3綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。4站內(nèi)應建立綠化責任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。

30、現(xiàn)場維護1加油站外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，由上級公司負責組織及時維修或更換。2對罩棚、立柱、主標識立牌等維護保養(yǎng)作業(yè)時需要高空作業(yè)部分，由加油站上級公司統(tǒng)一組織專業(yè)隊伍開展。加油操作1迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進入方向迎接顧客。2引導車輛。當車輛駛向站內(nèi)時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達車前，做到“車到人到”。3開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門，開啟車門前應征得顧客的同意。4微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：

31、林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。5禮貌詢問。加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。6開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。7預置。將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”。根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金

32、額在加油機上預置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預置程序同步進行。8提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。9收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認加油數(shù)量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。10擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客

33、同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。 11提示付款（代客付款或自行收款）。應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。12送行。確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13清潔。如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地

34、，等候下一位顧客的到來。加油操作標準詳見加油站細節(jié)管理手冊。加油操作注意事項1杜絕以下違規(guī)操作：(1) 把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。(2) 將加油槍對準顧客。(3) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4) 車輛未熄火加油。(5) 給存在明顯事故隱患的車輛加油。 (6) 加油站上空電閃雷鳴時加油。 (7) 灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8) 用加油槍敲打油箱口。2加油過程中如出現(xiàn)加錯油等特殊情況，應啟動“加錯油品”的應急處理預案，按照預案的程序進行處理。3摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5米后方能啟動。4加油高峰時段，員工應加強配合，合

35、理分工執(zhí)行團體的“十三步曲”操作，做到引導、加油服務、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務，靈活執(zhí)行而非機械套用，體現(xiàn)“十三步曲”優(yōu)質(zhì)、高效的服務精神：(1) 引導、微笑招呼、禮貌詢問、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行等操作必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、擦車等服務可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應將主要精力投入到快速服務中。(2) 高峰時段，允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油箱口脫落；及時制止司機自己動手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對前面車輛先加完油再

36、收款開發(fā)票，要防止司機誤以為已經(jīng)加完開動車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機，同時也須謹防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現(xiàn)惡意跑單行為，采取相應的應急預案。收銀操作1迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！”。當業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候時，應同時說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。2推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3查驗憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。4收款。收款時收銀員應核對付油憑證，查驗貨幣真?zhèn)危俺粘丁保⒂们逦穆曇粝蝾櫩椭貜退战痤~，如：“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r應告之顧客找零金額，如：“找您

37、15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。5開具發(fā)票。按顧客實際購買數(shù)量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士），這是您的發(fā)票，請收好?！?送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r應提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。收銀操作標準詳見加油站細節(jié)管理手冊。服務和溝通的技巧1一般技巧員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，與顧客進行良好溝通時應做到：(1) 使用文明禮貌用語。對于走到你面前或從你面前經(jīng)過的顧客，都應該自然對顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務。對于一些很熟的老顧客，交談中也應該堅持使用文明禮貌用語。(2) 與顧客交談時，

38、目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應東張西望或者埋頭做著自己的事情。(3) 對于熟悉的顧客，應時常征詢和收集其對加油站油品、服務、管理等各方面的意見和建議。顧客對加油站某個方面的不滿，或者是將本站與競爭對手進行比較的信息，加油員應首先對顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓顧客感覺到我們對他提出的意見很重視，并及時將信息整理并報告前庭主管或經(jīng)理，作為加油站不斷改進的依據(jù)。(4) 積極向顧客介紹加油站的促銷活動，推薦合適的免費服務項目。(5) 熟知油品知識，了解車輛的相關常識。 知道油箱蓋在車輛的左側(cè)或者右側(cè)，可以迅速、準確引導車輛到位，在車輛進站的時候，觀察其面向你的一側(cè)

39、有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。 知道車輛使用的油品，可以迅速準確的引導車輛到位，可以防止加錯油，還可以在適當?shù)臅r候提醒顧客使用正確標號的油品。一般大型車輛多為柴油車，如大型運輸貨車、客車、翻斗車、農(nóng)用車、推土機和吊車等工程用車、垃圾清運車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油車；柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動感。 了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當時候就加油數(shù)量上給予顧客合理的建議。車用油品相關知識見附件三-3車用油品知識簡介。(6) 隨時向顧客宣傳加油站安全防范知識。以下幾種現(xiàn)象是加油站內(nèi)比較普遍的違反

40、安全要求的現(xiàn)象，同時也是顧客比較不能容易理解的，應及時提醒或制止并給予清楚的解釋： 加油現(xiàn)場和油罐區(qū)內(nèi)使用手機等通訊工具：在加油站內(nèi)使用手機等通訊工具也危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在.至（爆炸極限范圍）之間時，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機（包括型手機）都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產(chǎn)生靜電火花，容易發(fā)生爆炸。 加油站內(nèi)吸煙：煙頭燃燒時，其表面溫度可達200300，中心溫度更是高達700以上，且煙頭在屬于流動火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場地等油氣容易產(chǎn)生并積聚的危險爆炸區(qū)域，煙頭

41、很容易引起火災或者爆炸等事故。應該注意防范到站車輛，特別是長途客車內(nèi)的司機或者乘客在車內(nèi)吸煙或者使用手機等通訊工具。 摩托車在加油站內(nèi)啟動：摩托車必須推出距離加油島45米后才能啟動，因為加油站加油島區(qū)域?qū)儆诜辣ｋU區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防爆設備，在啟動瞬間會產(chǎn)生火花，可能引起火災或者爆炸。 加油時加滿整個油箱到油箱口：加油時要求加滿到油箱口，這是出租車或者長途客貨車司機加油時普遍會提出的要求，但是這對于車輛是不安全的。根據(jù)燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標定容量是額定容量的95，所以加滿油時可比標定容量多10左右的油量，汽車廠家所標定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全

42、界度到油箱口還有一定的空間，這個空間是為了保證油箱內(nèi)的油品在溫度變高的情況下膨脹，而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標定的油箱容積。如果加油時加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會較大，就有可能造成油品外溢，所以，加油時一般到油箱口以下45公分是合適的。 加油站內(nèi)檢修車輛：貨車司機在加油站內(nèi)加油時一般會同時檢查一下車況，用鐵器工具敲打輪胎或其它部位，這樣容易產(chǎn)生火花；老舊的車尤其不能打開汽車的機器蓋，因為老舊的汽車打火時電瓶易發(fā)生漏電問題，產(chǎn)生電火花。(7) 禮貌而堅決制止顧客的不安全行為：發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為時，例如抽煙、使用手機、檢修車輛等，顧

43、客周邊的加油員應該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時及時和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進行解釋，提醒顧客其行為已經(jīng)影響了加油站的正常經(jīng)營，在顧客停止其行為前，不可提槍進行加油。2針對不同客戶群的服務技巧針對不同的顧客，采取不同的服務措施或溝通技巧，體現(xiàn)加油站服務的特色。以下是加油站常見的幾種顧客類型：(1) 公務車司機：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客對價格不太敏感，對服務質(zhì)量關注，對促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對于此類顧客，在服務過程中應注意：加油的同時應與司機多多攀談，聯(lián)絡感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務的要

44、求等；應從司機的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應主要了解其單位名稱、性質(zhì)、車輛類型及數(shù)量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應了解其車輛變動等情況，為鞏固固定客戶關系、及時調(diào)整拜訪計劃做準備。加油員工應將了解到的相關信息及時匯報客戶經(jīng)理或加油站經(jīng)理。根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等。適當?shù)臅r候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務。(2) 出租車或個體承包的公交車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會主動同人交流。在服務過程中應注意： 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。 宣傳公司價格政策，盡量發(fā)展成為固定客

45、戶。 向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務項目、促銷品等。 在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受“免下車加油服務”。 與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。(3) 私家車司機：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務半徑內(nèi)的主要客戶，行車路線相對固定，大多數(shù)為私企老板或白領，素質(zhì)較高，樂于接受新鮮事物，基于對其愛車的高度關注，對于與汽車相關的油品知識或保養(yǎng)知識等很感興趣，對油品的質(zhì)量、服務質(zhì)量要求較高，其次才是對價格的關注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則

46、很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因此，在服務過程中，應注意： 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。 加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。 贈送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內(nèi)裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為促銷品。 與顧客打招呼時，應按照當?shù)亓曀走M行尊稱。若是常客，應記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務、汽車保養(yǎng)和美容的服務或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體。對于新手司機，應盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注

47、意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推銷群體。(4) 長途客車、貨車司機：此類顧客一般在國省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多，有的行車路線相對固定，有的則為偶然經(jīng)過，單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。因此，在服務過程中，應注意： 在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。 提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務。 若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供

48、洗澡間；在餐飲上，應注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。 幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務。 與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。 對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。(5) 摩托車和油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意： 保證加油量充足。 對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；

49、加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設立摩托車加油點。 對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，可主動送貨上門。3親情化服務(1) 關心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。 記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關系。 碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客氣的

50、與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應與之頂撞甚至吵架，而應克制和忍讓，做好各項服務操作。在碰上這樣的顧客時，加油員工應注意時刻在心里提醒自己：“我是中國石油的加油員，我代表的是中國石油的形象”“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動；而加油站經(jīng)理對于妥善處理好這種顧客關系避免出現(xiàn)糾紛的員工要及時給予安慰、表揚甚至適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，不能讓員工的委屈留在心里。 當顧客詢問時，要耐心細致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實了責任人。 加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需求，即使量再少也必須服務好。 設立加油站司機服務熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務熱線告知過往司機，在司機遇到困難打電話到