如何做好物業(yè)現(xiàn)場管理

1、 如何做好物業(yè)現(xiàn)場管理記得海爾總裁張瑞敏曾說過這樣一句話，“把每一件簡單的事做好就叫不簡單，把每一件平凡的事做好就叫不平凡”。物業(yè)管理行業(yè)就是這樣一種不簡單、不平凡的行業(yè)，一個講究細節(jié)、側(cè)重基礎(chǔ)操作的行業(yè)。從物管企業(yè)的行業(yè)特性看，現(xiàn)場經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，是讓企業(yè)立足社會，贏得口碑的基石，也決定了企業(yè)能否基業(yè)長青。細致的管理，精細的服務(wù)，才能提升服務(wù)品質(zhì)，才能持續(xù)滿足業(yè)戶的需求，才能贏得業(yè)戶尊重，企業(yè)才會贏得市場，才能讓地產(chǎn)品牌通過物業(yè)服務(wù)而得到延續(xù)。如何做好現(xiàn)場管理工作，要具備以下幾個方面一、要做到“五勤” 1、 腦勤經(jīng)理是一個項目甚至幾個項目的領(lǐng)頭人、主心骨、是團隊的決策者。做事一

2、定要勤于思考，因為思維決定一切，領(lǐng)導的大腦就是“想問題，出主意”。因此，要經(jīng)常進行“頭腦風暴”，想想問題，找出解決問題的方法。 “頭腦風暴”的方法： （1）了解和掌握問題的事實； （2）不要先入為主； （3）先分析問題的事實，找出原因，然后提出解決的辦法； （4）發(fā)揮團隊的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問題的辦法； （5）吸收團隊成員的主意完善自己的方案。 2、 眼勤 勤觀察。善于全面地觀察事物，把握事物發(fā)展的趨勢，善于細致地觀察事物，從細微之處發(fā)現(xiàn)問題。 從一個物業(yè)管理項目來講，分為內(nèi)部和外部兩種動態(tài)。內(nèi)部動態(tài)：就是要觀察物業(yè)員工的活動、工作、思想動態(tài)；外部動態(tài)：就是要觀察業(yè)主、客戶、外聯(lián)合

3、作單位對物業(yè)公司的意見，對公共秩序的行為動態(tài)，對公眾形象的關(guān)注和掌握。 3、 腿勤 走動中見管理，勤走動，熟悉區(qū)域的每一個部位，每一個角落，每一個設(shè)施，每一臺設(shè)備； 勤走動，每天要定時查看各項服務(wù)工作的狀態(tài)，每個員工的工作情況； 勤走動，要熟悉掌握了解區(qū)域內(nèi)業(yè)主、商戶、客戶的情況。勤走動，要熟悉管理了解區(qū)域內(nèi)是否有安全隱患，做到事前預警，防患于未然。4、 手勤 勤記錄，記錄應(yīng)有兩種形式：一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是認真實行集團規(guī)范類的各種記錄，服務(wù)規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如安管值班、巡邏記錄，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛

4、進出記錄，工作質(zhì)量檢查記錄等等。 5、口勤 溝通是物業(yè)管理活動的一項重要內(nèi)容，語言表達，是溝通的一種重要形式?！皽贤◤男拈_始”認真聽取，以誠相待，耐心開導，作為管理人員必須善于進行語言溝通。 要勤溝通，溝通分為兩個部分的溝通，即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通，即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、商戶、客戶、業(yè)委會建筑商、開發(fā)商、及政府有關(guān)職能部門的溝通，良好的溝通，有效的客戶維護，將會對我們的整體工作向前推進起到事半功倍的效果，實現(xiàn)雙贏。二、反復抓、抓反復物業(yè)管理現(xiàn)場中存在許多問題并且反復發(fā)生，原因是多方面的。首先是基礎(chǔ)管理工作的薄弱，管理人員服從工作標準、制度的意識淡薄，把大量的常規(guī)工作

5、標準棄之腦后，使建立的管理制度失去制約作用，導致解決過的問題又反復發(fā)生；其次，有一些現(xiàn)場管理人員思想上缺乏責任心，工作互相推諉、扯皮，不思進取，工作停滯不前，因而導致許多“不成問題”的問題反復出現(xiàn)，這就需要管理人員反復抓這些問題。 抓反復、反復抓，就是狠抓基礎(chǔ)管理，持續(xù)滿足業(yè)主的基本需求，嚴格按計劃實施工作任務(wù)，認真將例行工作做好，用規(guī)范的制度來約束員工，用期權(quán)績效來激勵員工，解決經(jīng)常出現(xiàn)的問題，防止出現(xiàn)將問題積攢成堆乃至引發(fā)嚴重后果時才去解決的現(xiàn)象。同時，物業(yè)部門還必須克服投機取巧，驕傲自滿的情緒，老老實實做人，踏踏實實做事，不斷提出新的奮斗目標，不斷增加前進的動力，這就需要通過日常管理的長

6、效機制來抓標準的執(zhí)行。例如保潔工作的現(xiàn)場管理就要做到以下幾點：1檢查與監(jiān)督：日巡查、日檢查、周檢查、月檢查、業(yè)主意見征詢；2訓導與總結(jié)：每日訓導、每周小結(jié)、每月總結(jié)；3現(xiàn)場監(jiān)控：保潔、保潔班長都配備對講機，管理現(xiàn)場可隨時與之聯(lián)系，班長必須隨叫隨到；4人員控制：保潔員應(yīng)在指定的工作范圍內(nèi)工作，不得擅自離開崗位，做為班長，部長，要掌控員工動向，同時員工聽從班長調(diào)配、指揮。三、抓重點、抓提高 抓重點，就要抓好兩個指標，一手抓經(jīng)濟指標、期權(quán)，一手抓質(zhì)量指標、服務(wù)，兩手都要抓，兩手都要硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理執(zhí)行力的基本原則。物管企業(yè)的社會定位是服務(wù)型、微利型行業(yè)。所謂微利，就是做到保本，略有盈余，成本控制稍

7、微放松將可能出現(xiàn)虧損。但企業(yè)生存的天命就是追求利潤，因此物業(yè)企業(yè)必須樹立起追求利潤最大化的目標。維系企業(yè)生存的另一生命線就是服務(wù)質(zhì)量，任何一種專業(yè)服務(wù)或綜合服務(wù)事無巨細都必須按標準、按規(guī)范完成，才能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。其次是通過回訪、開座談會等方式收集業(yè)主的潛在需求信息，持續(xù)滿足業(yè)主在生活、安全、文化、心理等方面的需求。日常中要多和業(yè)主交流做朋友，將每一位業(yè)主像對待自己親人一樣對待，業(yè)戶反映的問題不推諉，不搪塞，馬上解決的要立即解決，解決不了的要說明原因，同時要對業(yè)戶有跟蹤，有反饋，通過我們真誠，耐心，細致，溫馨的服務(wù)，相信業(yè)戶都會被我們的真誠所打動，都會支持物業(yè)各項工作開展，還比如過春節(jié)或其

8、它重要節(jié)日時，我們福佳優(yōu)秀的大愛文化在傳承，扶貧幫困、助殘獻愛心，孤寡老人過生日，送饅頭，送福字，貼對聯(lián)，在日常服務(wù)中物業(yè)可以開通短信群發(fā)功能，將一些溫馨提示，重要信息，節(jié)日祝福，及時通知到每位業(yè)戶，安管夜間可以開展護送下夜班女業(yè)主或放學晚的孩子回家，即做了服務(wù)又順便巡邏；下雨時撐起手中的愛心傘，物管員幫助轄區(qū)內(nèi)的殘疾、孤寡老人代買一些糧油；聯(lián)系街道或轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院針對業(yè)主組織一些健康體檢，物業(yè)也可為業(yè)主做一些適用的免費培訓等等，這些看似很小的事，但是在業(yè)戶的心中就是大事，就是溫暖的事，感動的事，業(yè)戶在分享我們企業(yè)發(fā)展的同時，也提高了我們的服務(wù)品質(zhì)，不僅贏得了業(yè)戶的口碑也會給我們帶來新的購房客戶。

9、 抓提高，就是要提高物業(yè)現(xiàn)場管理的“短板”。按照木桶理論，要提高現(xiàn)場管理的整體水平，就必須抓好限制整體水平的那些薄弱環(huán)節(jié)，細微之處見管理，比如抓一些帶趨向性的小事、現(xiàn)場員工的技能和不良工作風氣，抓工作的落實，有布置沒檢查，或檢查工作時前緊后松，跟進不力等。小區(qū)現(xiàn)場管理中的每一件事都不是孤立的，抓好了一件事能夠連帶著把周圍的一批事都帶起來。作為現(xiàn)場管理人員，要有一種對一件事一抓到底的韌勁，一件事從頭到尾抓出一個模式來，再把這個模式推而廣之。抓帶趨向性的小事能夠收到事半功倍的效果。四、建設(shè)穩(wěn)定的團隊 想要做好現(xiàn)場服務(wù)，想要深入現(xiàn)場管理，那么就需要有一個穩(wěn)定管理服務(wù)團隊，人員過快流失異動的現(xiàn)象會嚴重

10、干擾和降低項目的服務(wù)品質(zhì)。如何甄選、培養(yǎng)、穩(wěn)定團隊成員就是驗證我們管理人員稱職與否和價值所在的一道課題，也是一個重要的考題。經(jīng)理好似軍隊中的將領(lǐng)，他不是“偵察兵”，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓練出一支“訓練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩(wěn)定”的士兵隊伍，他就無法打好一場陣地戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)的對象是“千家萬戶”的老百姓，因此，這里用陣地戰(zhàn)來比喻。物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場也是將每個崗位布置在物業(yè)環(huán)境中的每一個點上，然后由點連線，由線連面 去覆蓋業(yè)戶服務(wù)區(qū)。這些崗位都是由一個個員工組成的。缺一不可，其成員素質(zhì)出現(xiàn)問題將會決定物管服務(wù)的質(zhì)量高低與否。 只有務(wù)實、整合、控制、遵守和協(xié)作精神的一流穩(wěn)固的團隊，才

11、能有凝聚力，有戰(zhàn)斗力，有執(zhí)行力，才能讓員工盡職盡責工作，才能讓員工快樂享受工作。五、嚴格流程，堅持標準，打造現(xiàn)場復合型人才標準是做事的最佳方式，現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)也要按照一系列標準化流程進行。標準化包括作業(yè)的標準化和作業(yè)流程的標準化，前者指具體的操作作業(yè)、檢查作業(yè)等，后者指各個職能部門之間的業(yè)務(wù)銜接和工作流程。對現(xiàn)場管理工作實行標準化管理，就是按企業(yè)制定的工作流程和操作規(guī)范去管理，以此來規(guī)范、評價及檢查每項工作，提升現(xiàn)場管理工作的標準化水平。管理現(xiàn)場我們可以采用“五按五干五檢”，即：按流程、按線路、按標準、按時限、按協(xié)作指令；干什么、怎么干、什么時間干、按什么流程干、干到什么程度；由誰來檢查？、什么

12、時間檢查？檢查什么內(nèi)容？檢查的標準是什么？檢查的結(jié)果由誰來落實？現(xiàn)場管理流程優(yōu)化，就是持續(xù)地將好的工作設(shè)想應(yīng)用于流程中。通過各個現(xiàn)場的案例進行總結(jié)交流以及現(xiàn)場管理崗位定期的輪換，逐漸把管理人員培養(yǎng)成為具有綜合管理技能的復合型管理人才。同時，還要加強操作技能培訓，每個新項目開盤前，也可以組織相關(guān)人員外出參觀，走出去，會讓我們開拓視野，增進交流，積累經(jīng)驗，請進來，讓別人檢驗我們的成果，共同提高，還可以采取以下舉措：1樹立現(xiàn)場管理標兵典型，號召大家學習。2運用數(shù)碼相機和數(shù)碼錄像機，把現(xiàn)場管理人員服務(wù)過程的影像資料錄下來，編輯成專題，由管理人員組織大家觀看對比，總結(jié)交流經(jīng)驗教訓，提高操作技能3樹立比學

13、趕幫超的良好風氣，通過崗位練兵、導師帶徒和每日一練等方式使現(xiàn)場管理人員達到一崗精、二崗能、三崗通。六、真抓實干經(jīng)理當先所有好的領(lǐng)導者必定具備務(wù)實主義的通性，并且以身作則，一身正氣，同時還要具備兩種能力：一是灌輸思想的能力；二是貫徹行為的能力。作為物管項目經(jīng)理人，一言一行都會影響下屬及員工，任何時候都要努力起到模范帶頭作用.不計較個人得失，有著強烈的忍辱負重、任勞任怨的職業(yè)精神。敬業(yè),是做好現(xiàn)場工作的基礎(chǔ)。責任，是我們的擔當，除此之外，在項目管理上的細心、耐心、踏實的工作態(tài)度也是必不可缺少的。試想，如果沒有前瞻性，洞察及防范管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生或即將發(fā)生的任何狀況，沒有耐心地去做好業(yè)主工作，與業(yè)主進行

14、有效溝通，為管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主解決實際問題，那么，工作就無法得到業(yè)主的認可，我們的指標就無法完成，工作將無法推進，因此經(jīng)理還要具備以下幾點： 1、要善于挖掘員工潛力，工作對事不對人，要善于用其所長，避其之短。幫助員工塑造理想的性格，為團隊的成功打下堅實的基礎(chǔ)。在嚴格管理、強調(diào)團隊意識的同時，要多關(guān)心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導和必要的鼓勱，讓員工快樂工作，讓員工覺得跟著這樣的領(lǐng)導干，即使錢少點，工作累點，也值。2、經(jīng)理人自身的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強弱，直接反映出經(jīng)理人的心理素質(zhì)和能力。一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理人，是能夠彌補因事先預測或策劃不足所造成的被動。 3、要勇于創(chuàng)新。時代在變遷，社會在進步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認為，業(yè)主滿意度，是衡量物管服務(wù)品質(zhì)最客觀的標準，這也是經(jīng)理人能力的最好體現(xiàn)。4、經(jīng)理要具備精明的理財能力。作為企業(yè)，離不開效益和利潤二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開源節(jié)流，節(jié)省每一項不必 要開支，作為一名物管項目