電信外呼服務(wù)維護(hù)和支撐服務(wù)手冊(cè)范本

1、附件3、維護(hù)和支持服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)分析及管控舉措中高端客戶維系及投訴處理是對(duì)所服務(wù)的中高端及星級(jí)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷、預(yù)警挽留、價(jià)值提升、投訴處理、回訪、客戶接觸信息記錄分析和收集等措施穩(wěn)存提質(zhì)，同時(shí)通過人員技能等提升提高運(yùn)營(yíng)能力方面的舉措。根據(jù)以上要求，對(duì)本次服務(wù)提供商的整體綜合服務(wù)能力具有較高的要求，天翼佳音針對(duì)以上情況，結(jié)合我們豐富的外呼服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)有力的本地化支撐能力，提出詳細(xì)解決方案如下：2.1客戶關(guān)懷分析及舉措針對(duì)中高端及星級(jí)客戶，我們將服務(wù)分為三種類型：核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓營(yíng)銷更加回歸本質(zhì)，企業(yè)的核心服務(wù)就是產(chǎn)品，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，壞消息傳播太快，而好消息幾乎沒

2、人看，所以產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，好的服務(wù)和營(yíng)銷則能錦上添花。我們將從常態(tài)化關(guān)懷入手，從以下方面做起：1、差異化服務(wù)關(guān)懷，提升客戶感知（一）節(jié)假日、生日、時(shí)令關(guān)懷1. 節(jié)假日關(guān)懷除春節(jié)和國(guó)慶節(jié)由省公司統(tǒng)一發(fā)送關(guān)懷短信外，其他節(jié)假日積極和甲方做好溝通配合，甲方允許的情況下自行安排短信發(fā)送；2. 生日關(guān)懷除承接miboss派單外，客戶經(jīng)理需在關(guān)懷過程中對(duì)生日日期錯(cuò)誤的客戶重新進(jìn)行資料錄入，并致歉。在客戶配合的情況下，對(duì)二三張?zhí)柨ɑ驅(qū)嶋H使用者生日信息進(jìn)行收集并錄入系統(tǒng)；3. 遇周末、時(shí)令節(jié)氣、降溫避暑等個(gè)性化的關(guān)懷場(chǎng)景時(shí)，客戶經(jīng)理結(jié)合日常外呼，在結(jié)束語進(jìn)行關(guān)懷。（二）星級(jí)權(quán)益告知1. 對(duì)新晉級(jí)星級(jí)客戶3

3、個(gè)工作日內(nèi)100%綁定到客戶經(jīng)理，1個(gè)月內(nèi)100%完成新晉級(jí)客戶拜訪。采用電話+短信方式，電話拜訪前三個(gè)工作日發(fā)送新晉級(jí)告知短信。電話拜訪除告知星級(jí)權(quán)益外，主動(dòng)告知自己的聯(lián)系方式，收集客戶生日、興趣愛好、第二聯(lián)系方式、QQ及微信等；2. 對(duì)5-7星級(jí)客戶我們采用電話+短信的方式，告知客戶自己的聯(lián)系方式，在電話外呼中告知客戶所享有的各項(xiàng)權(quán)益，并針對(duì)客戶感興趣的權(quán)益進(jìn)行解答；3. 做好星級(jí)客戶權(quán)益的告知的同時(shí)，對(duì)有需求的客戶做好業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。（三）星級(jí)客戶定期回訪1. 對(duì)于星級(jí)客戶定期回訪，我們積極與甲方溝通，嚴(yán)格按照甲方要求，除利用周末、時(shí)令節(jié)氣、節(jié)假日等做好短信拜訪，短信頻率平均每月1次

4、；2. 通過電話回訪形式對(duì)5-7星級(jí)客戶按321回訪頻次，即7星客戶每月拜訪1次、6星客戶每2個(gè)月拜訪1次、5星客戶每3個(gè)月拜訪1次。其他星級(jí)客戶以實(shí)際派單，保證至少每5個(gè)月拜訪1次；3. 回訪的內(nèi)容為客戶產(chǎn)品、終端使用的情況了解，資費(fèi)賬單的解釋，權(quán)益介紹、優(yōu)惠活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)推薦，終端、流量輔導(dǎo)等。（四）套餐溢出或使用不足關(guān)懷1. 每月洞察套餐溢出和使用不足的客戶，重點(diǎn)圍繞流量，即很對(duì)流量溢出的客戶加裝流量包，對(duì)于流量使用不足的客戶進(jìn)行流量輔導(dǎo)，推薦客戶感興趣和實(shí)用的應(yīng)用；2. 對(duì)于其他套餐溢出的用戶主要推薦高值套餐升級(jí)和業(yè)務(wù)包，給客戶算清楚賬，讓客戶感覺到實(shí)惠，提升客戶忠誠(chéng)度；3. 對(duì)于使

5、用不足的用戶，通過定期拜訪及客戶關(guān)懷，建議用戶增加副卡或二三張?zhí)柨▉硎褂?，避免浪費(fèi)。（五）國(guó)際漫游歸國(guó)關(guān)懷每月提取上月有國(guó)際漫游話單記錄的客戶清單，進(jìn)行漫游歸國(guó)關(guān)懷。主要內(nèi)容為漫游資費(fèi)解釋，使用情況了解等。（六）上門拜訪根據(jù)客戶需要進(jìn)行上門服務(wù)，了解客戶產(chǎn)品使用情況，結(jié)合當(dāng)季營(yíng)銷主題做好終端和流量經(jīng)營(yíng)。2、利用互聯(lián)網(wǎng)、渠道協(xié)同等增加客戶觸點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶感知傳統(tǒng)的客戶維系基本靠電話、短信、預(yù)約上門等方式與客戶接觸，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，網(wǎng)民的規(guī)模的擴(kuò)大，緊緊靠傳統(tǒng)的客戶維系以及不足以滿意客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，2016年佳音公司將建立客戶微信群、qq群、客戶微信公眾號(hào)、微博、廳店專

6、區(qū)等360度全方位接觸客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳客戶當(dāng)期政策、可以享受的差異化服務(wù)、24小時(shí)在線為客戶解決問題，進(jìn)一步提升客戶感知，做好存量客戶經(jīng)營(yíng)。3、存量客戶區(qū)別對(duì)待，定期關(guān)注沉默客戶區(qū)分客戶群體，開展三心服務(wù)，對(duì)于質(zhì)態(tài)良好的客戶，進(jìn)行常態(tài)化的關(guān)懷，對(duì)于亞健康狀態(tài)的客戶，進(jìn)行常態(tài)關(guān)懷+定期關(guān)注，對(duì)于高危客戶，需要重點(diǎn)關(guān)懷，進(jìn)行挽留。對(duì)于沉默客戶半年提取一次清單，對(duì)于半年都未聯(lián)系過的客戶，進(jìn)行短信關(guān)懷+電話關(guān)懷，告知其可以享受的差異化服務(wù)類型，告知當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)、上月客戶賬單分析等，進(jìn)一步拉近客戶距離。4、互聯(lián)網(wǎng)模式宣傳推廣，宣傳客戶權(quán)益、新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用推廣等信息與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流客戶經(jīng)理在日常

7、維系及關(guān)懷過程中，首先是收集用戶的電話號(hào)碼并添加易信、微信及QQ，若用戶未使用易信，應(yīng)為用戶手機(jī)安裝易信客戶端、注冊(cè)易信賬號(hào)及簡(jiǎn)單的操作教程。其次是建立易信群、微信群及QQ群，若有電信活動(dòng)或相關(guān)宣傳，需在群里進(jìn)行宣傳及互動(dòng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及官方微博、微信發(fā)送的相關(guān)活動(dòng)信息并與客戶進(jìn)行互動(dòng)分享。5、結(jié)合當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)資源，為中高段客戶提供其他生活服務(wù)與當(dāng)?shù)氐纳坛?、汽車服?wù)公司、加油站、電影院、餐飲店展開合作，舉辦客戶會(huì)員日、生日優(yōu)惠、節(jié)假日優(yōu)惠等活動(dòng)，讓客戶享受到不一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶粘性，進(jìn)一步做好存量客戶維系。6、客戶個(gè)性化資料收集客戶經(jīng)理要在日?？蛻絷P(guān)懷的過程中收集用戶姓

8、名，生日，第二聯(lián)系方式，性別，郵箱，QQ，微博，家庭住址，郵寄地址，證件號(hào)碼，具體行業(yè)，單位地址，工作單位，職位等，以便挖掘用戶的消費(fèi)使用習(xí)慣及潛在需求。資料收集除了姓名、性別、身份證號(hào)碼、第二聯(lián)系方式、郵箱等資料外，應(yīng)該整理用戶所在工作單位及職位，以及用戶平時(shí)關(guān)注的事情及相關(guān)興趣愛好。以便后期通過數(shù)據(jù)挖掘用戶的潛在需求及更好的服務(wù)于用戶。7、與分公司協(xié)同開展活動(dòng)并到分公司駐點(diǎn)電信分公司定期開展的營(yíng)銷活動(dòng)，客戶經(jīng)理應(yīng)參與線上營(yíng)銷、推廣及線下活動(dòng)支撐工作。線上營(yíng)銷及推廣通過客戶經(jīng)理日常維系的易信、微信朋友圈及微博推廣等，嚴(yán)格按照電信的推廣話術(shù)及活動(dòng)要求進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)用戶到店參加活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)日應(yīng)到

9、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行駐點(diǎn)支撐，為客戶辦理業(yè)務(wù)及輔助參加活動(dòng)。8、邀請(qǐng)客戶參加客戶聚會(huì)、沙龍等客戶沙龍、茶話會(huì)等聚會(huì)活動(dòng)的開展可以拉近客戶經(jīng)理與客戶的距離，提高品牌美譽(yù)度，使客戶切身感受4G為生活帶來的高效與便捷及豐富多媒體業(yè)務(wù)，全方位推廣4G業(yè)務(wù)，同時(shí)加深與客戶之間的溝通，全面了解客戶心理，在具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，將階段性的開展針對(duì)客戶的主題俱樂部活動(dòng)，每次俱樂部活動(dòng)開展前，將會(huì)有一個(gè)確定的主題，在目前各種線上社交方式比較盛行的時(shí)代，我們的客戶俱樂部活動(dòng)也將不僅僅局限于線下活動(dòng)的舉行，后期也會(huì)結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)及服務(wù)微信、微博、易信等類似公眾賬號(hào)為平臺(tái)，通過線上的形式開展針對(duì)客戶的俱樂部活動(dòng)，比如，答題有獎(jiǎng)、猜謎有獎(jiǎng)

10、活動(dòng)等，無論線上線下活動(dòng)，作為項(xiàng)目合作方，我們也將參與整個(gè)客戶俱樂部活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，做好現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)支撐，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期的效果，通過活動(dòng)的開展加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，做好客戶維系工作，同時(shí)提升客戶滿意度。9、服務(wù)分析及總結(jié)（客戶需求分析、投訴、用戶離網(wǎng)原因、服務(wù)效果等分析）為了提高客戶的市場(chǎng)占有份額，并確?？蛻舻姆€(wěn)定，我們通過一系列的客戶經(jīng)營(yíng)、渠道服務(wù)、故障與投訴、客戶關(guān)懷與引導(dǎo)等差異化服務(wù)來保障相關(guān)指標(biāo)的達(dá)成，但在此過程中，如果缺乏有效的數(shù)據(jù)分析機(jī)制，我們所采取的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難保達(dá)到我們的預(yù)期，耗費(fèi)大量成本的前提下卻無法達(dá)到我們所預(yù)想的效果，因此，形成長(zhǎng)效的數(shù)據(jù)挖掘分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精確化數(shù)據(jù)管理制度在此過

11、程中顯得尤為重要，關(guān)于服務(wù)分析應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行開展：1）客戶需求分析，只有抓住客戶痛點(diǎn)，真正的了解客戶需求，才能提供客戶滿意的服務(wù)，通過日常溝通，整理客戶需求，了解客戶動(dòng)向，制定最佳的服務(wù)及產(chǎn)品方案，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。2）投訴分析，在如今產(chǎn)品質(zhì)量趨于同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，企業(yè)后臺(tái)部門無法直接得到客戶信息的反饋情況下，投訴分析顯得尤為重要，我們通過客戶的投訴動(dòng)機(jī)、投訴問題、問題產(chǎn)生原因、需改進(jìn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行深入的分析后，將能最大程度上給后臺(tái)部門改進(jìn)提供最大的支撐；3）用戶離網(wǎng)原因分析，在目前國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)步入平穩(wěn)發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)中客戶的總量基本趨于穩(wěn)定，市

12、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐步轉(zhuǎn)移到了對(duì)已有客戶的爭(zhēng)奪上，用戶面對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，用戶可選的服務(wù)較多，因此可能出現(xiàn)更加頻繁的離網(wǎng)行為，而根據(jù)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理論，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶成本的5倍，因此，盡早發(fā)現(xiàn)客戶的離網(wǎng)傾向，就變得十分重要，通過對(duì)大客戶的離網(wǎng)分析，挽留住大客戶，就將保障我們的大部分收入，用戶離網(wǎng)分析將通過指標(biāo)探索進(jìn)行用戶離網(wǎng)流向分析，再不同流向客戶探索進(jìn)行離網(wǎng)原因分析和預(yù)測(cè)，依據(jù)分析判斷，客戶流向有可能存在重入網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶流動(dòng)等流向，而離網(wǎng)原因有競(jìng)爭(zhēng)拉動(dòng)、客戶不滿、客戶自身原因、客戶流動(dòng)等原因，但無論是何種流向或原因，我們將及時(shí)針對(duì)性的對(duì)客戶即將離網(wǎng)及已

13、離網(wǎng)情況進(jìn)行分析后采取及時(shí)挽留、針對(duì)性挽留、降低成本提高營(yíng)銷成果等舉措；4）服務(wù)效果分析，分析與探討針對(duì)移動(dòng)客戶所開展的一系列活動(dòng)后的效果，以此結(jié)果來深刻了解相關(guān)活動(dòng)開展的可行性，通過改變或創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化客戶經(jīng)營(yíng)的工作模式，從客戶滿意度、工作成效等多方面進(jìn)行考察，并將最后的考核結(jié)果與客戶經(jīng)理工作成效掛鉤，客戶滿意度將會(huì)得到大幅度的提高，投訴率也將降低，客戶經(jīng)理工作時(shí)的積極性也會(huì)得到很大程度的調(diào)動(dòng)，每一次針對(duì)客戶經(jīng)理的維系與關(guān)懷，從基礎(chǔ)的關(guān)系維系，改善客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理積極性，是促進(jìn)客戶經(jīng)理與大客戶關(guān)系的較好選擇。2.2存量經(jīng)營(yíng)分析及舉措營(yíng)銷成功率是衡量營(yíng)銷類外呼是否成功最重

14、要也是最直接的指標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)訂單成功首先要接通客戶的電話（接通率），電話接通后要有足夠吸引客戶的賣點(diǎn)讓客戶愿意繼續(xù)聽你說（18秒以上占比），你說的內(nèi)容要滿足客戶的需要才能成功下單（轉(zhuǎn)化率），下單后保持對(duì)訂單的跟進(jìn)，直到客戶拿到產(chǎn)品或享受服務(wù)（訂單成功率）。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)或做得不好，都會(huì)影響最終的結(jié)果。我們主要從外呼接通率、營(yíng)銷成功率著手，提出以下工作措施：一、外呼接通率管控措施接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要體現(xiàn)，如接通率過低，則說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量不高、號(hào)碼無效或者是撥打的時(shí)間段不對(duì)。接通率過低不僅會(huì)造成項(xiàng)目組時(shí)間資源和人力資源的極大浪費(fèi)，而且會(huì)影響最終的營(yíng)銷結(jié)果，造成營(yíng)銷結(jié)果不達(dá)標(biāo)。我們

15、有專業(yè)的數(shù)據(jù)支撐崗位，有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐和管控流程，當(dāng)接通率低于我們?cè)O(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間下限，數(shù)據(jù)支撐崗會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，尋找接通率低的原因，并根據(jù)分析結(jié)果采取對(duì)應(yīng)措施，在排除項(xiàng)目組技術(shù)系統(tǒng)問題的情況下，我們就需關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量或調(diào)整撥打方式與時(shí)段，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)。如無法接通、用戶關(guān)機(jī)、接通閃斷的情況過多，可能是外呼時(shí)段不對(duì)。針對(duì)這部分用戶，我們會(huì)調(diào)整外呼時(shí)間進(jìn)行二次外呼，并根據(jù)外呼結(jié)果繼續(xù)跟蹤分析；如停機(jī)用戶過多，我們會(huì)及時(shí)向甲方反饋，調(diào)整數(shù)據(jù)提取字段和設(shè)置口徑，并對(duì)我們自己的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，盡可能的保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高接通率，保證最終的外呼結(jié)果。當(dāng)外呼接通高于標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間上限

16、，這樣的數(shù)據(jù)是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，我們也會(huì)進(jìn)行專門的數(shù)據(jù)分析，分析數(shù)據(jù)提取的口徑和關(guān)鍵字段，為數(shù)據(jù)優(yōu)化積累經(jīng)驗(yàn)。1、建立有效的外呼數(shù)據(jù)庫及處理規(guī)則庫（建立完善數(shù)據(jù)預(yù)處理、分析機(jī)制）數(shù)據(jù)庫建立的基礎(chǔ)是甲方下發(fā)的外呼數(shù)據(jù)名單，但是不管是什么渠道獲得的數(shù)據(jù)，都是有“雜質(zhì)”的，那些空號(hào)和接不通的號(hào)碼會(huì)耗費(fèi)外呼人力，降低外呼接通率。通過數(shù)據(jù)預(yù)處理機(jī)制，即對(duì)實(shí)時(shí)狀態(tài)、外呼歷史等數(shù)據(jù)按預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行預(yù)處理的方式，通過比對(duì)分析，剔除掉那些已經(jīng)多次被確認(rèn)錯(cuò)誤、狀態(tài)異常、拒絕營(yíng)銷的號(hào)碼后，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。根據(jù)不同的任務(wù)、不同的維度、不同的要求，長(zhǎng)期積累形成數(shù)據(jù)處理規(guī)則庫，有效提高數(shù)據(jù)預(yù)處理質(zhì)量和效率。有效數(shù)據(jù)庫的建立不僅讓項(xiàng)

17、目組有可以循環(huán)使用的數(shù)據(jù)資料，更主要能增加派單數(shù)據(jù)的有效性，提高外呼接通率，減少了無效外呼的時(shí)間和人力。在有效外呼數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，結(jié)合任務(wù)要求，通過預(yù)處理數(shù)據(jù)比對(duì)分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理并形成數(shù)據(jù)比對(duì)、剔重、處理規(guī)則庫，使數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性不斷提高。2、外呼系統(tǒng)保障天翼佳音提供專業(yè)的電話外呼系統(tǒng)保障。Ø 具備預(yù)測(cè)式撥號(hào)功能，通過對(duì)先期導(dǎo)入的客戶號(hào)碼數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動(dòng)時(shí)間段、呼叫頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理等條件，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行篩選并生成含電話號(hào)碼的客戶列表，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)該客戶類表調(diào)度并完成向外撥打電話。Ø 系統(tǒng)無需人工干預(yù)，提供全天候、任意時(shí)間段外撥服務(wù)，并實(shí)時(shí)將呼叫結(jié)果

18、記錄數(shù)據(jù)庫，方便對(duì)外呼情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析管理。Ø 外呼客戶資料支持批量導(dǎo)入或通過接口直接訪問后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫獲取，系統(tǒng)外撥后接通的號(hào)碼將自動(dòng)分配到人工坐席。1、 分時(shí)段進(jìn)行二次、三次撥打Ø 未接通的用戶，通過系統(tǒng)分析用戶使用習(xí)慣，如手機(jī)頻繁上網(wǎng)的時(shí)間段、頻繁通話的時(shí)間段等，在這些時(shí)間段對(duì)未接通用戶進(jìn)行再次外呼。Ø 按用戶年齡分類，年輕人白天忙于工作，適合在下班后聯(lián)系；中老年人則相反，應(yīng)安排在白天聯(lián)系。將未接通數(shù)據(jù)按年齡分類后，調(diào)整外呼時(shí)間以提高接通率。Ø 根據(jù)歷史外呼找出歷史接通率較高的時(shí)間段Ø 對(duì)接通但拒絕(不方便接聽)的用戶，首次接聽時(shí)注意預(yù)約

19、下次撥打時(shí)間，并按照約定時(shí)間再次與用戶聯(lián)系。4、外呼和短信結(jié)合針對(duì)“無人接聽”、“關(guān)機(jī)”、“不在服務(wù)區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)(停機(jī)、空號(hào)除外)，外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，客戶如需要可回復(fù)某代碼或直接和指定客服號(hào)碼聯(lián)系，后臺(tái)數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復(fù)情況安排進(jìn)行跟進(jìn)外呼。5、外呼和微信結(jié)合啟動(dòng)任務(wù)外呼前，可對(duì)已擁有的微信客戶，通過官方微信對(duì)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)熱，展示活動(dòng)賣點(diǎn)及活動(dòng)對(duì)象，重點(diǎn)告知客戶本次活動(dòng)將在某日某個(gè)時(shí)間段集中進(jìn)行外呼宣傳或受理，提醒客戶注意接聽。另外，可在活動(dòng)預(yù)熱時(shí)與客戶進(jìn)行微信互動(dòng)，客戶可查看自己是否可以參加該活動(dòng)或直接通過微信客服查詢是否是目標(biāo)用戶。通過微信宣傳、

20、首次外呼后，仍未接通的號(hào)碼，可通過微信搜索手機(jī)號(hào)碼方式，表明來意并主動(dòng)添加客戶微信為好友，通過微信方式與客戶預(yù)約電話拜訪時(shí)間或直接通過微信為客戶介紹活動(dòng)內(nèi)容。6、外顯號(hào)碼本地化建議使用本地固話號(hào)碼進(jìn)行外呼，如外呼阿壩地區(qū)客戶，由阿壩分公司提供本地固話號(hào)碼進(jìn)行外呼。二、營(yíng)銷成功率管控措施堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)化等手段提升成功率。1、服務(wù)關(guān)懷與營(yíng)銷推廣組合有效整合各服務(wù)渠道的客戶接觸信息，從中尋找服務(wù)切入點(diǎn)，以客戶關(guān)懷為目的對(duì)客戶進(jìn)行外呼訪問，為客戶解決業(yè)務(wù)使用問題，得到客戶信任與認(rèn)可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度淡化營(yíng)銷痕跡，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到營(yíng)銷過程的平滑

21、過渡。提升用戶感知效果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到營(yíng)銷過程的平滑過渡。服務(wù)優(yōu)化流程如下圖：流量包營(yíng)銷案例：按原流程，客戶經(jīng)理僅通過告知客戶上網(wǎng)費(fèi)用超出，訂購(gòu)流量包更劃算，讓客戶選擇是否訂購(gòu)的方式，客戶接受度和感知度都很低，成功率自然也就上不去。優(yōu)化流程后，客戶經(jīng)理首先以服務(wù)關(guān)懷切入，如關(guān)心客戶近期電信產(chǎn)品使用情況、對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議、聊聊客戶感興趣的話題（結(jié)合客戶興趣愛好）、關(guān)心客戶近期工作或生意是否順利等，拉近與客戶的距離。其次為客戶整理近期賬單（近3個(gè)月）切入到流量費(fèi)超出，為客戶算賬“未訂流量包溢出之后是按0.03元/M計(jì)費(fèi)，訂購(gòu)流量包可享受更低價(jià)，且流量更多”的方式，讓客戶感覺是客戶經(jīng)理是在為他

22、節(jié)約錢。最后告知客戶流量包生效時(shí)間、退訂方法、查詢方法等售后服務(wù)信息，成功率和客戶感知度都得到提升。2、營(yíng)銷推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫信息動(dòng)態(tài)性差，實(shí)際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標(biāo)特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務(wù)過程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對(duì)營(yíng)銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個(gè)人興趣偏好需求，一方面逐步補(bǔ)充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為后續(xù)制定營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個(gè)性化需求。提升營(yíng)銷成功率，提高客戶滿意度。服務(wù)優(yōu)化流程如下圖：3、優(yōu)化營(yíng)銷話術(shù)話術(shù)在電話營(yíng)銷中的重要性不用多說。如果說公司一切的策略與產(chǎn)品都要靠外

23、呼人員去執(zhí)行，那么電話外呼人員脫口而出的話術(shù)(或叫腳本)就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。不斷優(yōu)化外呼人員的營(yíng)銷話術(shù)，提高營(yíng)銷成功率，我們重點(diǎn)做好三步：  第一步：分析產(chǎn)品的價(jià)值屬性  通過電話銷售任何產(chǎn)品，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說，都要分析產(chǎn)品的價(jià)值屬性，即產(chǎn)品賣出去會(huì)給企業(yè)帶來的價(jià)值貢獻(xiàn)，讓外呼人員明確產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是很有必要的。第二步：明確電話營(yíng)銷的產(chǎn)品重點(diǎn)  每一次外呼營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)，我們都會(huì)預(yù)先提煉產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)，把這些賣點(diǎn)羅列出來，讓每一個(gè)外呼人員都知曉、理解和掌握。第三步：明確引導(dǎo)客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷思路，變被動(dòng)為主動(dòng) &#

24、160;如果客戶覺得你的“敲門磚”有價(jià)值之后，不要停。外呼人員要乘勝追擊，利用其對(duì)你交流的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品，打消客戶的顧慮直到營(yíng)銷成功。效果：不斷優(yōu)化營(yíng)銷話術(shù)，讓客戶愿意聽、愿意買。4、挖掘行為數(shù)據(jù)，捕捉客戶需求客戶與項(xiàng)目組的交互除電話營(yíng)銷渠道以外還有網(wǎng)站、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過程中，客戶通過瀏覽、咨詢、下單、投訴等各類行為實(shí)際上已經(jīng)向企業(yè)反映了自己的需求。我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)爬蟲嵌碼和GN技術(shù)對(duì)客戶在內(nèi)外部電商網(wǎng)站的消費(fèi)行為進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)“客戶購(gòu)買需求”識(shí)別，及時(shí)推送至外呼跟進(jìn)營(yíng)銷。以手機(jī)流量業(yè)務(wù)為例，在流量使用超出套餐范圍的情況下辦理更高檔次的套餐可有效降低支出，但客戶卻因不了解

25、而錯(cuò)失省錢的機(jī)會(huì)。我們可以通過提取客戶ARPU、MOU、DOU等消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶在用套餐包含的語音、流量?jī)?nèi)容進(jìn)行對(duì)比，為每個(gè)客戶輸出個(gè)性化的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)簽，包括省錢升檔、增量升檔、省錢平移和增量平移多種選擇，較常規(guī)隨機(jī)外呼辦理率有很大提升，營(yíng)銷價(jià)值獲得客戶高度認(rèn)可。分析客戶消費(fèi)行為，預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)跟進(jìn)外呼營(yíng)銷，成功率和客戶認(rèn)知度都很高。2.3預(yù)警挽留分析及舉措2.3.1維系挽留案例我們以169用戶為例，169套餐內(nèi)包含了多種豐富的產(chǎn)品，我們將針對(duì)使用不同產(chǎn)品的用戶進(jìn)行分類，分析用戶特性，找準(zhǔn)用戶需求并針對(duì)不同用戶提供差異化服務(wù)，確保每位169用戶享受專享服務(wù)，提升用戶感知的同時(shí)力保用戶不離網(wǎng)。

26、169套餐用戶分類用戶離網(wǎng)危險(xiǎn)指數(shù)關(guān)懷策略169內(nèi)全部產(chǎn)品都在使用的用戶1、根據(jù)用戶共享話費(fèi)使用情況，分析用戶流量及話費(fèi)使用占比，針對(duì)性引導(dǎo)用戶訂購(gòu)流量包或套餐提值2、對(duì)套內(nèi)成員進(jìn)行客戶關(guān)懷，全方位的服務(wù)套餐使用者，提升使用感知169二三張?zhí)柨ㄎ醇せ畹挠脩?、對(duì)于共享話費(fèi)剩余較多用戶可提醒用戶讓家人共同使用共享話費(fèi)，結(jié)合當(dāng)期存費(fèi)購(gòu)機(jī)活動(dòng)進(jìn)行推薦2、對(duì)于套內(nèi)異網(wǎng)成員不愿意換機(jī)換卡用戶，可推薦用戶安裝“51小號(hào)”客戶端，免費(fèi)領(lǐng)取電信號(hào)碼一個(gè)，體驗(yàn)電信服務(wù)后再擇機(jī)轉(zhuǎn)化169僅使用寬帶和ITV用戶1、告知用戶當(dāng)期購(gòu)機(jī)優(yōu)惠政策，免費(fèi)換4G卡等，促使用戶使用電信手機(jī)和號(hào)碼2、告知共享話費(fèi)使用范圍及規(guī)則，促

27、使用戶使用169僅用寬帶的用戶1、根據(jù)當(dāng)期政策為用戶介紹ITV的優(yōu)惠政策，促使用戶疊加ITV，增加使用粘性2、了解用戶不使用電信號(hào)碼及共享話費(fèi)的真實(shí)原因，結(jié)合用戶需求引導(dǎo)用戶使用共享話費(fèi)及其他服務(wù)3、關(guān)注用戶使用寬帶的情況，每年提供1次上門免費(fèi)測(cè)速及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作（包括路由器調(diào)試等）4、推薦用戶安裝“51小號(hào)”客戶端，免費(fèi)領(lǐng)取電信號(hào)碼一個(gè)，體驗(yàn)電信服務(wù)后再擇機(jī)轉(zhuǎn)化2.3.2維系挽留具體措施此外，我們通過分析用戶消費(fèi)行為，挖掘用戶需求，通過4G滲透、套餐提值、加裝增值業(yè)務(wù)等方式，保障客戶收入不降擋。(一) 收入保有：1) 4G滲透（4G換機(jī)換卡）：了解客戶資費(fèi)情況及消費(fèi)習(xí)慣，匹配適合客戶的活動(dòng)。換

28、卡以國(guó)家工信部“實(shí)名制”規(guī)定為切入點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶到廳進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證，借機(jī)進(jìn)行4G卡更換。換機(jī)則需結(jié)合客戶終端年限、協(xié)議情況等匹配現(xiàn)有活動(dòng)進(jìn)行推薦，配合ECP派單進(jìn)行。2) 客戶套餐提值：Ø 目標(biāo)對(duì)象：針對(duì)套餐消費(fèi)連續(xù)6個(gè)月溢出的客戶執(zhí)行動(dòng)作：以話費(fèi)理財(cái)形式切入，建議客戶進(jìn)行套餐升檔政策資源：針對(duì)同意進(jìn)行套餐升檔的客戶，次月起每月贈(zèng)送流量1個(gè)G，贈(zèng)送3個(gè)月；或補(bǔ)貼套餐費(fèi)，補(bǔ)貼比例可根據(jù)客戶網(wǎng)齡，分梯度進(jìn)行補(bǔ)貼Ø 目標(biāo)對(duì)象：提取訂購(gòu)過ITV回看包、電影付費(fèi)點(diǎn)播等對(duì)看電視有需求的客戶執(zhí)行動(dòng)作：以了解客戶觀看電視需求，結(jié)合客戶訂購(gòu)歷史和費(fèi)用分析算賬，建議客戶升級(jí)政策資源：免預(yù)存費(fèi)用，

29、贈(zèng)送客戶4K高清機(jī)頂盒Ø 目標(biāo)對(duì)象：光纖小區(qū)低帶寬客戶執(zhí)行動(dòng)作：以免費(fèi)升級(jí)100M、免電視收視費(fèi)為賣點(diǎn)，為客戶算賬（廣電收視費(fèi)），逐步開展客戶習(xí)慣培養(yǎng)工作，計(jì)劃三個(gè)月內(nèi)通過短信、實(shí)體渠道宣傳、外呼、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等不同觸點(diǎn)，向此類客戶宣傳產(chǎn)品特征，如共享1G流量、免費(fèi)高清電視直播回看點(diǎn)播等優(yōu)勢(shì)，契合地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣，如趕場(chǎng)、時(shí)令節(jié)氣等關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，以商圈或營(yíng)業(yè)廳門口進(jìn)行街演的形式，大力宣傳和優(yōu)惠辦理政策資源：免費(fèi)升級(jí)并贈(zèng)送4K機(jī)頂盒、各分公司或支局為街演提供物資（禮品、演出等）除以上工作外，持續(xù)開展客戶加裝流量包、成員增加、疊加ITV等手段，從客戶需求出發(fā)提升客戶價(jià)值。Ø 針對(duì)套內(nèi)共

30、享話費(fèi)消費(fèi)不足提升：區(qū)分客戶套餐類型（重點(diǎn)區(qū)分共享話費(fèi)是否能抵扣增值業(yè)務(wù)費(fèi)用），針對(duì)共享話費(fèi)使用不完但又可以抵扣SP費(fèi)用的客戶，進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷；對(duì)不能抵的，建議客戶增加套餐成員、增加成員消費(fèi)等。用共享話費(fèi)抵扣流量，帶動(dòng)流量消費(fèi)。(二) 客戶保有：對(duì)客戶實(shí)施“全生命周期管理”，開展階段性維系挽留工作Ø 套餐簽轉(zhuǎn)：針對(duì)E169用戶轉(zhuǎn)1G流量共享套餐、針對(duì)E169以下套餐進(jìn)行提值等Ø ITV滲透：對(duì)未開通ITV的客戶，以4K超高清進(jìn)行營(yíng)銷推廣；對(duì)已有1部ITV使用的客戶，關(guān)注其使用情況，挖掘第二部、第三部使用需求。Ø 想家業(yè)務(wù)滲透：重點(diǎn)根據(jù)機(jī)主身份證信息為外地的客戶，

31、結(jié)合想家專屬流量包和通話使用送話費(fèi)的優(yōu)惠進(jìn)行推廣。Ø 拆機(jī)攔截：1、和分公司及廳店配合，每月進(jìn)行拆機(jī)用戶攔截，申請(qǐng)客戶專屬政策。2、定期對(duì)離網(wǎng)用戶的過往行為進(jìn)行分析（寬帶故障保修次數(shù)、障礙類型、區(qū)域、投訴渠道等）.對(duì)當(dāng)天主動(dòng)報(bào)停和拆機(jī)用戶進(jìn)行二次挽留，了解報(bào)?；虿饳C(jī)原因，快速分析潛在需求，結(jié)合其他業(yè)務(wù)亮點(diǎn)為用戶介紹，讓用戶感受到貼心服務(wù)的同時(shí)繼續(xù)使用電信業(yè)務(wù)。對(duì)于欠費(fèi)拆機(jī)用戶，按月提取用戶數(shù)據(jù)，通過客戶第二聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，了解客戶停止使用的原因，針對(duì)性進(jìn)行挽留（利用合適的套餐、存費(fèi)送費(fèi)、當(dāng)期優(yōu)惠活動(dòng)等）Ø 欠費(fèi)關(guān)懷：定期對(duì)預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)客戶，進(jìn)行欠費(fèi)關(guān)懷。針對(duì)余額低于1倍

32、套餐費(fèi)及欠費(fèi)的客戶，客戶經(jīng)理可以通過短信的方式告知客戶充值的方式，包括撥打10000號(hào)熱線/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值路徑，以及到附近營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)充值等方式按天對(duì)小余額單雙停用戶進(jìn)行催繳，并溫馨提示為保證停機(jī)帶來的不便，請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行手機(jī)充值。Ø 消費(fèi)預(yù)警：定期對(duì)客戶套餐消費(fèi)不足進(jìn)行預(yù)警，客戶經(jīng)理介入進(jìn)行關(guān)懷和攔截。對(duì)消費(fèi)預(yù)警客戶進(jìn)行先進(jìn)行短信接觸，告知存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)，刺激客戶消費(fèi)，其次進(jìn)行電話二次關(guān)懷，了解客戶消費(fèi)異常的原因，結(jié)合存費(fèi)送費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)及當(dāng)期的優(yōu)惠政策進(jìn)一步挽留客戶，提升客戶感知。Ø 到期續(xù)約：查詢協(xié)議情況，到期時(shí)間及消費(fèi)習(xí)慣。結(jié)合現(xiàn)有政策，根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣推薦策略。匹配適合

33、客戶的策略、采用話術(shù)、賣點(diǎn)提煉。并重點(diǎn)關(guān)注未續(xù)約客戶，再次跟進(jìn)。2.4 價(jià)值提升分析及舉措客戶價(jià)值就是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值，客戶價(jià)值是客戶想要的，并超越客戶期望的，比如，在如今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，客戶手機(jī)上網(wǎng)需求越來越多的情況下，針對(duì)客戶的流量使用情況對(duì)客戶進(jìn)行流量包新增、流量包提值等、針對(duì)單C用戶開展3G套餐升級(jí)成4G套餐的提值、針對(duì)單寬帶用戶續(xù)費(fèi)提醒、針對(duì)融合寬帶升級(jí)4G169套餐、新裝ITV、銅轉(zhuǎn)光、169客戶維護(hù)及增值等一系列的客戶經(jīng)營(yíng)及客戶價(jià)值提升動(dòng)作，

34、在滿足客戶需求、提升客戶價(jià)值、增強(qiáng)客戶粘度的前提下，為長(zhǎng)期而穩(wěn)定的客戶經(jīng)營(yíng)、客戶價(jià)值提升奠定良好而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；而針對(duì)客戶的維系、關(guān)懷、服務(wù)等工作則會(huì)從心理上滿足客戶的需求，比如，客戶對(duì)我們的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出建設(shè)性的意見和建議，一句“是的，您的建議或意見非常好，真不愧是我們的老客戶，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)的，謝謝您的意見和建議”很重要，看似低成本，卻是高價(jià)值2.5 投訴處理及回訪分析及舉措投訴、回訪業(yè)務(wù)處理是中國(guó)電信股份有限公司阿壩分公司的服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，投訴處理人員作為面對(duì)客戶的窗口，為最終用戶與企業(yè)搭建了一個(gè)溝通橋梁，基于客戶投訴與問題反饋而不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、完善業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)

35、競(jìng)爭(zhēng)力，2016年天翼佳音將致力于做好投訴處理、客戶回訪與高效、專業(yè)的服務(wù)，將此外包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成效推向一個(gè)更高點(diǎn)而努力。1、提升服務(wù)感知夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升投訴處理人員的服務(wù)能力和問題一次性解決能力，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。2、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展建立一個(gè)長(zhǎng)期的問題反饋機(jī)制、在投訴處理與回訪的過程中心收集、整理、分析客戶問題與需求反饋，進(jìn)而指導(dǎo)優(yōu)化內(nèi)部流程，完善產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，方能讓電信業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、助力企業(yè)發(fā)展用百分百的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好客戶，并有效解決用戶的問題，宣傳并提高電信產(chǎn)品形象，助推企業(yè)規(guī)模發(fā)展。（一）投訴及回訪處理流程梳理1、投訴處理流

36、程2、回訪處理流程（二）強(qiáng)化管理，持續(xù)提高投訴管控成效1、建章立制，形成規(guī)范化操作流程根據(jù)阿壩電信分公司投訴指標(biāo)，協(xié)助制定或優(yōu)化阿壩分公司服務(wù)管理及考核辦法，梳理對(duì)應(yīng)的投訴處和回訪流程及規(guī)范，通過標(biāo)準(zhǔn)化制度流程作為服務(wù)管控的基本依據(jù)。2、加強(qiáng)服務(wù)預(yù)警，提高處理及時(shí)率按天對(duì)投訴問題集中初步篩查，針對(duì)共性問題和超時(shí)問題進(jìn)行通報(bào)預(yù)警，集中處理。親自聯(lián)系對(duì)口部門督辦了解問題存在原因，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴問題，在有效支撐其他部門的同時(shí)，縮短投訴處理時(shí)限。針對(duì)故障及回訪共工單均采取以上集中處理的模式，縮短流程提高處理效率。3、嚴(yán)格管控服務(wù)指標(biāo)，堅(jiān)持日?qǐng)?bào)月報(bào)制度按天對(duì)本地、越級(jí)投訴量、投訴類型、責(zé)

37、任渠道、處理及跟進(jìn)情況進(jìn)行全分公司通報(bào)，讓各部門及時(shí)了解主要服務(wù)問題和投訴處理情況，對(duì)投訴指標(biāo)即將超標(biāo)的部門進(jìn)行及時(shí)預(yù)警，了解各指標(biāo)和目標(biāo)值的差距，督促短板的改進(jìn)，協(xié)助各部門及時(shí)找到問題原因，實(shí)時(shí)優(yōu)化提升。4、關(guān)注全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)培訓(xùn)提升通過日?；蜥槍?duì)性培訓(xùn)，對(duì)員工的投訴及回訪技巧、規(guī)范常規(guī)性培訓(xùn)，針對(duì)較差的人員和部門通過實(shí)時(shí)指導(dǎo)進(jìn)行能力提升，要求相關(guān)服務(wù)支撐人員親自指導(dǎo)，培養(yǎng)全員客戶化服務(wù)意識(shí)，并將這種意識(shí)貫穿到日常工作中，在源頭上減少服務(wù)隱患。5、重點(diǎn)突破，逐步提升按月對(duì)分公司重點(diǎn)投訴問題進(jìn)行分析梳理，了解主要服務(wù)隱患癥結(jié)點(diǎn)，組織相關(guān)部門召開專題會(huì)議，確定各種問題的投訴處理流程和處理時(shí)限

38、，對(duì)只聽不管的部門進(jìn)行服務(wù)考核，解決問題的同時(shí)提高大家對(duì)投訴問題的重視程度，協(xié)助部門快速提升。6、強(qiáng)化工單追蹤機(jī)制和首問責(zé)任制針對(duì)投訴和回訪工單的處理流程需完善閉環(huán)流程，對(duì)工單進(jìn)行追蹤檢查，由首先接單人員從接單到歸檔實(shí)行首問責(zé)任制，避免處理時(shí)限過長(zhǎng)導(dǎo)致工單辦結(jié)但問題沒辦結(jié)的情況導(dǎo)致用戶的二次或越級(jí)投訴。7、提高響應(yīng)速度，避免用戶越級(jí)投訴根據(jù)電信投訴處理和服務(wù)回訪的響應(yīng)時(shí)限要求，適當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的基礎(chǔ)上縮短作為考核時(shí)限，將普通投訴問題的處理和回訪時(shí)間減少，在避免用戶越級(jí)投訴的同時(shí)提升用戶服務(wù)感知。8、內(nèi)外協(xié)同，持續(xù)開展投訴處理授權(quán)工作協(xié)助阿壩分公司梳理服務(wù)問題處理流程，優(yōu)化對(duì)外或內(nèi)部投訴問題授權(quán)處

39、理辦法，提高問題處理及時(shí)率，避免投訴升級(jí)。9、集約化運(yùn)營(yíng)，提升工作效率，提高投訴處理效率及攔截率通過省級(jí)、市級(jí)處理能力的提升，減少對(duì)分公司的派單，暢通投訴流程，提升服務(wù)工作整體效率；通過專業(yè)化的分工、集約化管理，減少重復(fù)勞動(dòng)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；以體系化運(yùn)營(yíng)提升客戶感知：通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一規(guī)范、建立和完善運(yùn)營(yíng)高效的投訴處理體系，提升客戶感知。 （三）獎(jiǎng)懲有度，重點(diǎn)確保投訴、回訪指標(biāo)達(dá)標(biāo)1、嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)獎(jiǎng)罰和考核辦法，做到有效管控嚴(yán)格按照考核辦法進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)，有效激勵(lì)指標(biāo)較好的單位，鞭策和激發(fā)問題較大的單位不斷改進(jìn)和提升。2、提高工單處理規(guī)范性針對(duì)投訴處理和回訪工單的要求，規(guī)范工單處理細(xì)節(jié)

40、，處理人員應(yīng)根據(jù)客戶反應(yīng)的情況和調(diào)查處理情況，做到核實(shí)清問題根本原因和用戶需求，切實(shí)解決用戶問題，回復(fù)結(jié)果清晰明確，降低返單率，準(zhǔn)確回復(fù)，縮短處理時(shí)長(zhǎng)。嚴(yán)格按照回訪規(guī)范執(zhí)行裝移機(jī)回訪：裝移機(jī)工單回單后的48小時(shí)內(nèi)，修障回訪：障礙工單回單后的48小時(shí)內(nèi)。對(duì)人工回訪未聯(lián)系上客戶、或接通后未作回答的客戶，在不同時(shí)間段聯(lián)系3次，聯(lián)系3次后仍未接觸成功的，進(jìn)行歸檔處理。人工回訪聯(lián)系間隔時(shí)間不少于1小時(shí)，3次聯(lián)系的總時(shí)間不長(zhǎng)于回訪時(shí)限要求。3、做好風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，避免大規(guī)模用戶投訴等服務(wù)事故對(duì)用戶反應(yīng)或投訴的問題，快速找準(zhǔn)原因，按照問題的重要性、影響面和影響程度，做好風(fēng)險(xiǎn)分析，結(jié)合實(shí)際情況，及時(shí)跟進(jìn)通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)問題

41、，以郵件、電話、短信、督辦等形式，快速處理風(fēng)險(xiǎn)問題。避免相同問題的重復(fù)投訴，有效降低投訴量。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與關(guān)鍵指標(biāo)管控根據(jù)日?qǐng)?bào)和月報(bào)，監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括投訴及回訪及時(shí)率，用戶滿意度、越級(jí)投訴量、重復(fù)投訴量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、重大服務(wù)事件、回訪量、錄音合格率等。按月分解相關(guān)指標(biāo)，做好分階段指標(biāo)管控，降低服務(wù)壓力。5、加強(qiáng)內(nèi)部管理，制定員工績(jī)效管理辦法與相關(guān)服務(wù)處理人員簽訂績(jī)效責(zé)任書，重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)均與員工績(jī)效掛鉤，按月制定績(jī)效任務(wù)，根據(jù)重點(diǎn)指標(biāo)及重點(diǎn)工作兩部分完成情況，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)定，進(jìn)行績(jī)效扣罰和獎(jiǎng)勵(lì)，督促按月完成規(guī)定指標(biāo)任務(wù)。6、實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保員工工效最大化對(duì)員工日常工作情況做到實(shí)時(shí)監(jiān)管，

42、明確崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上細(xì)分工作內(nèi)容及工作量，合理調(diào)整人員及班務(wù)，確保工單處理有序開展，達(dá)到人崗合理，工效最大化。（四）術(shù)業(yè)專攻，打造專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)投訴處理體系的宗旨是“客戶服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位，”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，快速準(zhǔn)確的處理用戶的問題，幫助客戶更好地使用電信產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注及處理客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。所以我們應(yīng)該秉著為客戶服務(wù)為宗旨，打造一支優(yōu)秀的服務(wù)投訴管理團(tuán)隊(duì)。2.6 客戶接觸信息記錄分析和收集我們

43、通過以下五個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)來電原因記錄、外呼接觸記錄等了解客戶信息：通過四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：合適的人員，規(guī)范的流程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)，定期的分析。對(duì)VIP及移動(dòng)中高端客戶日常接觸進(jìn)行記錄分析和收集1、合適的人員目前大部分項(xiàng)目都沒有對(duì)做來電原因的人員進(jìn)行選拔，由于來電原因主觀性很強(qiáng)，人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。為了提高員工對(duì)客戶接觸信息記錄的重視，我們制定用人標(biāo)準(zhǔn)、選拔流程以及績(jī)效考核方案。如是否需要進(jìn)行筆試？是否需要進(jìn)行邏輯思維測(cè)試？在崗期間，考核不合格的是否有培訓(xùn)再考核機(jī)制？等等。2、規(guī)范的流程由于客戶不是業(yè)務(wù)專才，座席代表需要將客戶的問題關(guān)聯(lián)公司業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行來電原因歸類，添加了太多主觀性，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。天翼

44、佳音制定統(tǒng)一的客戶接觸信息記錄表，給到員工一個(gè)明確的指引，讓歸類行為規(guī)范化、機(jī)械化。3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)班組長(zhǎng)通過抽樣檢測(cè)的方式，對(duì)每位員工的記錄情況進(jìn)行分析，檢查員工的記錄是否呈現(xiàn)正態(tài)分布情況，幫助檢測(cè)每一個(gè)員工的記錄是否適合準(zhǔn)確。4、定期的分析來電原因記錄班組員工需根據(jù)他們接電話過程中的體驗(yàn)，為管理者找出運(yùn)營(yíng)過程中存在的一些問題，如電話接通后，是否經(jīng)常性遇到客戶聽不到我們聲音的情況，或者是否經(jīng)常性存在掉線的情況。管理者可以根據(jù)員工反映的情況去檢測(cè)問題存在的原因，改善運(yùn)營(yíng)工作。此外，我們通過客戶接觸信息記錄，關(guān)聯(lián)客戶ARPU值，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理。在做好準(zhǔn)確收集的大量客戶來電信息的基礎(chǔ)上，將客戶問

45、題進(jìn)行歸類，并關(guān)聯(lián)客戶的ARPU值（月平均消費(fèi)額度），對(duì)客戶進(jìn)行分層，并對(duì)每一層級(jí)的客戶特性進(jìn)行總結(jié)。客戶關(guān)系管理非一朝一夕能夠做好，天翼佳音以季度為單位，每季度進(jìn)行一次客戶問題梳理，關(guān)聯(lián)每個(gè)問題客戶群的消費(fèi)額度，賦予他們個(gè)性特征。如ARPU值50元-100元的客戶，屬于精打細(xì)算型，對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣，對(duì)充值及其他優(yōu)惠活動(dòng)很敏感等等。利用這些客戶信息給到甲方營(yíng)銷活動(dòng)建議，客戶對(duì)哪一類的業(yè)務(wù)更感興趣。在做好了客戶分層管理后，如APRU值50元-100元的客戶，屬于精打細(xì)算型，對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣，對(duì)充值及其他優(yōu)惠活動(dòng)很敏感，對(duì)此層級(jí)的客戶可以采取主動(dòng)短信告知，無論是否有優(yōu)惠活動(dòng)，都定期以短信的形式主動(dòng)

46、告知客戶，一方面可以提高客戶營(yíng)銷接通率，另一方面可以給到客戶良好的感知。客戶對(duì)企業(yè)良好的感知，來源于企業(yè)給客戶的一次次驚喜。想客戶還未想到的，做客戶還未做的。天翼佳音通過客戶接觸信息收集和分析，將客戶特性報(bào)告給甲方，甲方將根據(jù)不同層級(jí)的客戶喜好，針對(duì)性制定相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。有了明確的營(yíng)銷目標(biāo)群，能夠提升營(yíng)銷活動(dòng)的滲透率以及成功辦理率，提升企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，減少企業(yè)不必要的宣傳費(fèi)用。2.7 客戶“破冰”計(jì)劃我們對(duì)用戶套餐類型及消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行詳細(xì)分類，分類后對(duì)不同類型的用戶指定不同的服務(wù)維系方案。我司承接阿壩電信客戶維系項(xiàng)目后，將啟動(dòng)三個(gè)月客戶“破冰”計(jì)劃，立足產(chǎn)品本身特點(diǎn)，客戶使用習(xí)慣出發(fā)，從客戶服務(wù)

47、、客戶經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等三個(gè)方面，和客戶建立初步的認(rèn)識(shí)：第一個(gè)月：工作內(nèi)容工作目標(biāo)第一個(gè)月客戶服務(wù)聚焦客戶產(chǎn)品構(gòu)成，客戶拜訪和關(guān)懷精確化細(xì)分，目標(biāo)是不僅僅讓機(jī)主或某一個(gè)使用者感受到電信公司對(duì)客戶的關(guān)心和重視，更讓家庭中其他成員耳濡目染，建立對(duì)電信公司的良好認(rèn)知，進(jìn)而影響其使用習(xí)慣。首月完成對(duì)客戶首次拜訪，拜訪對(duì)象根據(jù)產(chǎn)品成員特征進(jìn)行區(qū)分，首月安排對(duì)手機(jī)主號(hào)碼進(jìn)行關(guān)懷：1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，收集用戶產(chǎn)品使用情況及意見建議。2、收集手機(jī)主號(hào)碼用戶個(gè)性化資料，并建立用戶資料庫或錄入系統(tǒng)。3、收集匯總客戶2016年報(bào)障、投訴等問題，按類型分類進(jìn)行關(guān)懷。4、對(duì)當(dāng)月過生日的用戶，利用首次拜訪機(jī)會(huì)進(jìn)行生日

48、關(guān)懷和祝福。客戶經(jīng)營(yíng)著重服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，服務(wù)切入營(yíng)銷，從客戶真實(shí)使用情況和利益出發(fā)，為客戶進(jìn)行話費(fèi)理財(cái)。目標(biāo)是在配合當(dāng)期重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的前提下，進(jìn)行初步滲透。按生命周期管理，初次接觸客戶盡量不做營(yíng)銷，僅做一些簡(jiǎn)單的話費(fèi)理財(cái)，如關(guān)注用戶每月元共享話費(fèi)使用情況，針對(duì)性的提供使用建議，避免浪費(fèi)。對(duì)有溢出費(fèi)用的業(yè)務(wù)，先從提醒角度出發(fā)，提醒用戶關(guān)注，不要直接進(jìn)行營(yíng)銷。團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立一支能區(qū)分不同電信產(chǎn)品成員，進(jìn)行準(zhǔn)確的異議處理和應(yīng)急響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。如障礙報(bào)修能快速使用微信公眾號(hào)報(bào)修、快速聯(lián)系分公司裝維工程師；熟練處理客戶異議，和客戶成為朋友。培訓(xùn)方面：首月重點(diǎn)將放在重點(diǎn)業(yè)務(wù)本身，分別從寬帶、電信電視、天翼手機(jī)等進(jìn)

49、行梳理業(yè)務(wù)重點(diǎn)，當(dāng)前主推活動(dòng)、故障報(bào)修流程。團(tuán)隊(duì)構(gòu)建：抽調(diào)我司外呼熟手和精英承接客戶服務(wù)工作，安排專人作為項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)籌。人員招聘：我司已與本地大專院校建立“實(shí)訓(xùn)基地”，院校相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、郵電通訊等相關(guān)專業(yè)優(yōu)秀人才將定期輸送至我司，作為我司人員儲(chǔ)備。客戶經(jīng)理工作電話：專屬客戶經(jīng)理需配備工作電話，為客戶提供7*24小時(shí)顧問式服務(wù)。第二、三月：工作內(nèi)容第二個(gè)月第三個(gè)月客戶服務(wù)次月安排對(duì)2、3張?zhí)柨ā⑹纵單春敉?、?shí)際使用者進(jìn)行關(guān)懷：第三個(gè)月對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，分析出用戶的消費(fèi)行為習(xí)慣并指定針對(duì)性的服務(wù)維系方案1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，收集用戶產(chǎn)品使用情況及意見建議。向用戶推薦我們針對(duì)

50、VIP及中高端用戶推出的微信公眾號(hào)并加以關(guān)注，增加關(guān)注度2、手機(jī)2、3張?zhí)柨▽?shí)際使用者的個(gè)性化資料，錄入用戶資料庫或系統(tǒng)。指定針對(duì)VIP及中高端用戶的換機(jī)活動(dòng)及其他優(yōu)惠政策，結(jié)合翼支付活動(dòng)，增加用戶在微信公眾號(hào)上的活躍度3、對(duì)當(dāng)月過生日的用戶，進(jìn)行生日關(guān)懷和祝福。利用其他互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行用戶服務(wù)維系客戶經(jīng)營(yíng)對(duì)2、3張?zhí)柨ㄓ脩暨M(jìn)行話費(fèi)理財(cái)，了解其使用需求和家庭身份（如機(jī)主家人、親戚、朋友等）。簡(jiǎn)單介紹4G終端、4G網(wǎng)絡(luò)等信息，尋找用戶興趣點(diǎn)，為后期開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)埋下伏筆。對(duì)寬帶、ITV產(chǎn)品使用情況及用戶意見建議進(jìn)行分類，制定針對(duì)性的方案，如對(duì)高帶寬需求用戶，安排套餐升檔次；對(duì)ITV接受度高的用戶，推

51、薦疊加ITV；加入互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷及推廣手段。團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)方面：鞏固產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)基本上，延伸到融合產(chǎn)品優(yōu)惠（融合話補(bǔ)、信用購(gòu)機(jī)、質(zhì)押購(gòu)機(jī)等），ITV及4K機(jī)頂盒政策，翼支付優(yōu)惠等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊。培訓(xùn)方面：按季度進(jìn)行客戶維系技能大比拼，從障礙報(bào)修、客戶投訴、ITV疊加、4G滲透等方面，強(qiáng)化和提升客戶經(jīng)理技能，保障客戶維系工作的可持續(xù)性。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：每月定期安排關(guān)懷客戶經(jīng)理開展頭腦風(fēng)暴，探討客戶需求、服務(wù)要點(diǎn)、客戶異議處理技巧等，提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和技能。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：按季度評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵、營(yíng)銷能手、維系先鋒等先進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，樹立標(biāo)兵和模范?？蛻艚?jīng)理工作電話：開始定期安排管理人員對(duì)客戶經(jīng)理電話暢通情況進(jìn)行抽查，

52、確保7*24小時(shí)電話暢通。2.8人員培訓(xùn)為適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要，提升項(xiàng)目組人員的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，提升員工工作績(jī)效，使員工獲得業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的知識(shí)和技能，依照阿壩電信公司對(duì)我方人員要求及崗位職責(zé)，打造一個(gè)專業(yè)性、效率性、嚴(yán)謹(jǐn)性等綜合素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。1新員工崗前培訓(xùn)(一) 公司基本情況及企業(yè)文化培訓(xùn)公司基本情況和企業(yè)文化培訓(xùn)宗旨是為了讓新員工了解公司的整體情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，理解公司文化和核心價(jià)值觀的內(nèi)涵，增強(qiáng)新員工進(jìn)入公司后的團(tuán)隊(duì)感和使命感(二) 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)通過業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。整體培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教材目的培訓(xùn)方式公司概況介紹公司整體情況公司簡(jiǎn)介使新員工了解公司的情況集中授課企業(yè)文化介紹公司企業(yè)文化及核心價(jià)值觀公司培訓(xùn)材料使新員工了解公司文化及發(fā)展方向，盡快融入，并對(duì)公司認(rèn)可。增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度和使命感集中授課崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容具體工作內(nèi)容及崗位責(zé)任的注意事項(xiàng)公司培訓(xùn)材料使新員工深入了解本職