備件管理培訓(xùn)

1、吉利備件經(jīng)理吉利備件經(jīng)理專項培訓(xùn)專項培訓(xùn)課程內(nèi)容第一單元：備件管理概論第一單元：備件管理概論第二單元：備件基礎(chǔ)知識第二單元：備件基礎(chǔ)知識第三單元：倉儲管理原則第三單元：倉儲管理原則第四單元：銷售預(yù)測第四單元：銷售預(yù)測第五單元：庫存控制第五單元：庫存控制第六單元：管理工具第六單元：管理工具第七單元：績效與滿意度管理第七單元：績效與滿意度管理第八單元：溝通與抱怨投訴處理第八單元：溝通與抱怨投訴處理第九單元：商務(wù)政策（吉利廠方解讀，回答學(xué)員問題）第九單元：商務(wù)政策（吉利廠方解讀，回答學(xué)員問題）課程目的 了解目前汽車售后市場備件供應(yīng)現(xiàn)狀了解目前汽車售后市場備件供應(yīng)現(xiàn)狀 熟練掌握服務(wù)站備件進(jìn)銷存管理熟練

2、掌握服務(wù)站備件進(jìn)銷存管理 會使用管理工具分析進(jìn)行弱項分析會使用管理工具分析進(jìn)行弱項分析 了解備件部門了解備件部門KPI，并能監(jiān)控各項指標(biāo)，并能監(jiān)控各項指標(biāo) 了解部門溝通的重要性并掌握基本的溝通技巧了解部門溝通的重要性并掌握基本的溝通技巧 熟練掌握顧客抱怨與投訴的處理技巧熟練掌握顧客抱怨與投訴的處理技巧第一單元：備件管理概論第一單元：備件管理概論1、備件管理的認(rèn)知、備件管理的認(rèn)知2、庫存概論、庫存概論3、售后市場的現(xiàn)狀與發(fā)展前景、售后市場的現(xiàn)狀與發(fā)展前景項目項目不同視點不同視點客戶客戶生產(chǎn)商（供應(yīng)商）生產(chǎn)商（供應(yīng)商）經(jīng)銷商（零售商）經(jīng)銷商（零售商）價格價格價廉價廉供應(yīng)價盡量高，經(jīng)銷供應(yīng)價盡量高，

3、經(jīng)銷商銷售價格盡量低商銷售價格盡量低要求供應(yīng)商的價格適中要求供應(yīng)商的價格適中質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)高質(zhì)高質(zhì)量合格質(zhì)量合格在規(guī)定使用保證期內(nèi)質(zhì)量合格在規(guī)定使用保證期內(nèi)質(zhì)量合格庫存庫存品種充足品種充足要求經(jīng)銷商庫存充足要求經(jīng)銷商庫存充足庫存總額盡量少，保證常用品種，特殊庫存總額盡量少，保證常用品種，特殊品種不備庫存，但能需要時盡快得到品種不備庫存，但能需要時盡快得到供貨速度供貨速度快捷、及快捷、及時時訂貨發(fā)貨做不到即時訂貨發(fā)貨做不到即時100越快越好，最好能越快越好，最好能JIT渠道渠道方便方便不準(zhǔn)經(jīng)銷商外購不準(zhǔn)經(jīng)銷商外購專營，但通用品種最好能外購專營，但通用品種最好能外購盈利盈利不關(guān)心不關(guān)心不是很重視經(jīng)銷商

4、的不是很重視經(jīng)銷商的盈利，但有的生產(chǎn)商盈利，但有的生產(chǎn)商很重視很重視最大盈利最大盈利客戶滿意度客戶滿意度很在乎很在乎很在乎很在乎在乎，但要有利可圖在乎，但要有利可圖零件管理的認(rèn)知機電機電精品精品鈑噴鈑噴零件管理的認(rèn)知地位 人員人員區(qū)域區(qū)域倉儲倉儲設(shè)施設(shè)施物料物料零件零件對象零件管理的認(rèn)知討論是非判斷備件人員的角色是維修站后勤人員備件人員的角色是維修站后勤人員 ？多贏多贏目標(biāo)零件管理的認(rèn)知安全質(zhì)量速度成本速度的體現(xiàn)指標(biāo)是？速度的體現(xiàn)指標(biāo)是？備件有備件有哪些成本哪些成本？具體算一算？具體算一算？管理目標(biāo)討論質(zhì)量的概念？質(zhì)量的概念？安全的內(nèi)容？安全的內(nèi)容？庫存成本：庫存成本：采購成本采購成本訂貨費用

5、（或稱訂購成本）訂貨費用（或稱訂購成本）保管（儲存）費用保管（儲存）費用缺貨成本缺貨成本 （1）采購成本某種物品的購入成本有兩種含義：當(dāng)物品從外部購買時，采購成本指單位購入價格；當(dāng)由企業(yè)內(nèi)部制造時，指單位生產(chǎn)成本，單位生產(chǎn)成本始終要以進(jìn)入庫存時的成本來計算。對外購物品來說，采購成本應(yīng)包括商品價格加上運費。對于自制物品來說， 采購成本則包括人工費、直接材料費和企業(yè)管理費用等。（2）訂貨費用（或稱訂購成本）訂貨費用是從需求的確認(rèn)到最終的到貨，通過采購或其他途徑獲得物品或原材料所發(fā)生的費用。訂購成本包括提出訂貨申請單、分析貨源、填寫采購訂單、來料驗收、跟蹤訂貨等各項費用，主要包括內(nèi)部各部人員的費用和

6、管理費用。 （3）保管（儲存）費用保管費用包括：儲存費用，取暖、照明費用以及倉庫建筑物的折舊；維持庫存運行的人員費用；庫存記錄的保存費用；管理和系統(tǒng)費用，包括盤點和檢查庫存；安全與保險費用；庫存損壞與廢棄。（4）缺貨成本缺貨成本是由于外部或內(nèi)部供應(yīng)中斷，而使客戶的訂貨不能很好的滿足而失去的銷售機會。 成本管理庫存概庫存概論論什么是庫存？ 從某種意義上說，庫存是為了滿足未來的需求而暫時閑置的資源，所以閑置的資源就是庫存，與這種資源是否放在倉庫中沒有關(guān)系，與資源是否處于運動狀態(tài)也沒有關(guān)系。例如汽車運輸?shù)呢浳锾幱谶\動狀態(tài)，但這些貨物是為了未來需要而閑置的，這就是庫存，是一種在途庫存。庫存概庫存概論論

7、庫存分類（1）按庫存在再生產(chǎn)過程中所處的領(lǐng)域分類 制造庫存流通庫存國家儲備（2）按存貨的用途分類原材料庫存在制品庫存維護(hù)/維修/作業(yè)用品庫存包裝物和低值易耗品庫存產(chǎn)成品庫存 （3）按存貨的目的分類周轉(zhuǎn)庫存保險庫存季節(jié)庫存促銷庫存投機庫存戰(zhàn)略庫存積壓庫存在途庫存庫存概庫存概論論汽車行業(yè)的庫存分類汽車行業(yè)的庫存分類 按維修技術(shù)類別分類按維修技術(shù)類別分類: :機修機修/ /冷電冷電/ /鈑金鈑金/ /噴漆噴漆/ /精品精品 按維修難度分類按維修難度分類: :保養(yǎng)保養(yǎng)/ /一般維修一般維修/ /總成維修總成維修/ /大修大修/ /全面維修全面維修 按所屬部位分類按所屬部位分類: :外觀覆蓋外觀覆蓋/

8、/內(nèi)部附件內(nèi)部附件/ /發(fā)動機發(fā)動機/ /變速器變速器/ /底盤底盤 按零件單價分類按零件單價分類: :貴重貴重/ /高價高價/ /一般一般/ /低價低價 按流轉(zhuǎn)速度分類按流轉(zhuǎn)速度分類: :滯留滯留/ /漫流漫流/ /一般一般/ /快流快流 按構(gòu)成材質(zhì)分類按構(gòu)成材質(zhì)分類: :金屬件金屬件/ /塑料件塑料件/ /其它其它 按安全要求分類按安全要求分類: :制動制動/ /行駛行駛/ /動力動力/ /冷電冷電/ /懸掛懸掛/ /覆蓋覆蓋/ /裝飾裝飾 按品牌經(jīng)營渠道分類按品牌經(jīng)營渠道分類: :純正純正/ /非純正非純正 按庫齡分類按庫齡分類:2:2年年/1-2/1-2年年/ /半年到一年半年到一年/

9、 /半年半年/ /季度季度/ /月月/ /旬旬 按是否收費分類按是否收費分類: :收費收費/ /非收費非收費 其它分類其它分類: :如如ABCABC分類分類庫存概庫存概論論作用作用滿足銷售與生產(chǎn)維修的需求滿足銷售與生產(chǎn)維修的需求維持銷售與生產(chǎn)維修的穩(wěn)定維持銷售與生產(chǎn)維修的穩(wěn)定平衡企業(yè)物流平衡企業(yè)物流平衡企業(yè)流通資金的占用平衡企業(yè)流通資金的占用庫存概庫存概論論庫存優(yōu)點 v提高客戶服務(wù)水平提高客戶服務(wù)水平v防止?jié)q價、政策的改變以及延遲交貨等情況的發(fā)生防止?jié)q價、政策的改變以及延遲交貨等情況的發(fā)生v避免由于緊急情況而發(fā)生停產(chǎn)與經(jīng)營避免由于緊急情況而發(fā)生停產(chǎn)與經(jīng)營v大量運輸降低運輸成本大量運輸降低運輸成

10、本v獲得大量購買的價格折扣獲得大量購買的價格折扣庫存概庫存概論論庫存的壞處v增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本v掩蓋了企業(yè)眾多管理問題，如計劃不周、采購不力、生產(chǎn)掩蓋了企業(yè)眾多管理問題，如計劃不周、采購不力、生產(chǎn)不平衡、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定及市場銷售不力不平衡、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定及市場銷售不力v占用企業(yè)大量資金占用企業(yè)大量資金庫存概庫存概論論 庫存庫存合理化合理化庫存合理化： 合理庫存量 影響合理庫存量的因素有：社會需求量商品再生產(chǎn)時間 交通運輸條件 管理水平和設(shè)備條件 合理庫存結(jié)構(gòu)合理庫存時間合理庫存網(wǎng)絡(luò)庫存控制概述庫存控制概述 庫存冰山說庫存冰山說正常庫存正常庫存問題庫存問

11、題庫存數(shù)字背后：數(shù)字背后：6000萬、萬、3500萬、萬、30萬、萬、1萬、萬、3000、銷銷C 進(jìn)進(jìn)55%緩但重著名管理學(xué)家科維提出了一個時間管理的理論，把工作按照重要和緊急兩個不同的程度進(jìn)行了劃分，基本上可以分為四個“象限”：時間管理工具四象限常用管理工具緩急輕重25%急且重輕且緩15%急但輕55%緩但重是哪些工作？ 美國管理大師德魯克（美國管理大師德魯克（PeterFDruckerPeterFDrucker）認(rèn)為，有效）認(rèn)為，有效的時間管理主要是記錄自己的時間，以認(rèn)清時間耗在什么的時間管理主要是記錄自己的時間，以認(rèn)清時間耗在什么地方；地方； 管理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間；管

12、理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間； 集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段。集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段。 時間管理工具記錄分析常用管理工具Time Management序號序號工作內(nèi)容或事件工作內(nèi)容或事件所花時間所花時間（小時）（小時）分析分析常用管理工具時間管理工具記錄分析表Time Management 在時間管理的過程中，還需應(yīng)付意外的不確定性事件，因為計劃在時間管理的過程中，還需應(yīng)付意外的不確定性事件，因為計劃沒有變化快，需為意外事件留時間。沒有變化快，需為意外事件留時間。8080時間不可控！時間不可控！ 有三個預(yù)防此類事件發(fā)生的方法：有三個預(yù)防

13、此類事件發(fā)生的方法： 第一是為每件計劃都留有多余的預(yù)備時間。第一是為每件計劃都留有多余的預(yù)備時間。 第二是努力使自己在不留余地，又飽受干擾的情況下，完成預(yù)計第二是努力使自己在不留余地，又飽受干擾的情況下，完成預(yù)計的工作。這并非不可能，事實上，工作快的人通常比慢吞吞的人做事的工作。這并非不可能，事實上，工作快的人通常比慢吞吞的人做事精確些。精確些。 第三是另準(zhǔn)備一套應(yīng)變計劃。迫使自己在規(guī)定時間內(nèi)完成工作，第三是另準(zhǔn)備一套應(yīng)變計劃。迫使自己在規(guī)定時間內(nèi)完成工作，對你自己能力有了信心，你已仔細(xì)分析過將做的事了，然后把它們分對你自己能力有了信心，你已仔細(xì)分析過將做的事了，然后把它們分解成若干意境單元，

14、這是正確迅速完成它們的必要步驟。解成若干意境單元，這是正確迅速完成它們的必要步驟。 時間管理工具考慮不確定性常用管理工具Time Management看板管理：用數(shù)據(jù)、圖表將一切可以公開的信息真實地、及時地進(jìn)行一目了然地表現(xiàn)的透明化管理活動?？窗逶诂F(xiàn)場里得到廣泛運用，具體有以下優(yōu)點：1、 統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一做法；2 、告訴眾人生產(chǎn)運做情況，提醒保持居安思危的狀態(tài)；3 、為管理人員無遺漏的管理提供幫助；4 、為新人早日熟悉情況提供幫助；5 、加深客戶對實情的了解，增強企業(yè)形象；常用管理工具Board Management如：績效看板常用管理工具Board Management被考被考核對核對象象指標(biāo)

15、指標(biāo)1指標(biāo)指標(biāo)2當(dāng)旬當(dāng)旬當(dāng)月當(dāng)月累計累計年計年計劃劃計劃計劃完成完成當(dāng)旬當(dāng)旬當(dāng)月當(dāng)月累計累計年計年計劃劃計劃計劃完成完成張三張三李四李四王五王五第七單元：第七單元：績效與滿意度管理行為激勵理論（什么要進(jìn)行績效管理？）行為激勵理論（什么要進(jìn)行績效管理？）管理與領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)的職能管理與領(lǐng)導(dǎo)的職能管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別管理中的若干誤區(qū)管理中的若干誤區(qū)績效管理績效管理績效管理概念績效管理概念KPI的制定的制定考核與薪酬考核與薪酬 Three brains & MOT期望、滿意與忠誠（期望、滿意與忠誠（ESL）ESI主管嗎？主管嗎？J.D.Power&CSI 馬斯洛

16、的需求層次理論A. H. Maslow：Hierarchy of Needs theory 人的需求分人的需求分5個等級：個等級：自我實現(xiàn) 尊重 社交安全生理激勵理論員工需求的差異？赫茲伯格的雙因素理論保健因素：監(jiān)督、公司政策、工作條件、工資、同事關(guān)系、個人生活、與下屬關(guān)系、地位、保障。激勵因素：成就、承認(rèn)、責(zé)任、晉升、成長 保健因素 激勵因素 不滿意 沒有不滿意 沒有滿意 滿意不滿意 滿意 傳統(tǒng)觀念激勵理論員工的積極性為什么不高？人們視工作如游戲一般自然，有責(zé)任心；人們視工作如游戲一般自然，有責(zé)任心；富有創(chuàng)見。富有創(chuàng)見。 麥格雷戈的XY理論激勵理論X理論悲觀看人性Y理論樂觀看人性一般人天生厭

17、惡工作；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏進(jìn)取心。持持Y理論是管理者應(yīng)堅持的哲學(xué)。理論是管理者應(yīng)堅持的哲學(xué)。樂觀！進(jìn)步！ 認(rèn)為管理當(dāng)局與職工利益一致，兩者積極性補充。 （ 1 ）長期雇傭職工； （ 2 ）上下結(jié)合制定政策，鼓勵職工參與企業(yè)的管理工作；（ 3 ）實行個人負(fù)責(zé)制； （ 4 ）上下級關(guān)系要融洽； （ 5 ）對職工進(jìn)行全面知識培訓(xùn)，使其有多方面經(jīng)驗； （ 6 ）緩慢的評價與穩(wěn)步的提拔； （ 7 ）控制機制要較為含蓄，檢測要正規(guī)激勵理論民主管理才能提升管理水平！大內(nèi)的Z理論管理的五項基本作業(yè)大師大師德魯克德魯克德魯克（Peter .F.Drucker）對管理的定義：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織

18、人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?！钡谝?、要制定目標(biāo)第二、從事組織工作第三、從事激勵和信息交流工作第四、建立績效衡量標(biāo)準(zhǔn)第五，培養(yǎng)他人（包括自己）管理和領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別1、領(lǐng)導(dǎo)的含義 領(lǐng)導(dǎo)是影響力，是影響他人心甘情愿和滿腔熱情地為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過程。領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)是形成追隨關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)被賦予的權(quán)力有：法定權(quán)、獎勵權(quán)、懲罰權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)自身的權(quán)力：專長權(quán)、統(tǒng)御權(quán)管理和領(lǐng)導(dǎo)2、區(qū)別：管理中的真相管理中的真相 管理者的真相，就是管理者不在于有沒有下屬，而在于有沒有成果。類似這樣的被假相掩蓋的真相很多，這里列舉了9條以供參考。 管理一

19、共五個維度：向下、向上、向內(nèi)、水平和對外。任何一個經(jīng)理人的工作，都包括這五個維度，重點可能不同，但是五維俱全，相互影響。一、自我管理。假相：管理從管理下屬開始。真相：管理從管理自我開始。二、團隊管理。假相：團隊只有一種，管理的方法相同。真相：團隊不只一種，管理的方法不同。三、管人。假相：員工是人力資源，或者人力資本。真相：員工是人。管理真相管理真相管理真相管理真相 四、職場。假相：向下管理是經(jīng)理人最主要的職責(zé)。真相：向 上管理也是經(jīng)理人的重要職責(zé)。 五、領(lǐng)導(dǎo)力。假相：領(lǐng)導(dǎo)力是魅力，或者是隨職位而來的權(quán)力。 真相：領(lǐng)導(dǎo)力是效力，是學(xué)來的和贏來的影響力。六、企業(yè)的目的。假相：企業(yè)的目的是獲取利潤。

20、真相：企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，為社會做貢獻(xiàn)。七、顧客。假相：顧客是上帝；非顧客不重要；所有的顧客都一樣。真相：顧客不是上帝；非顧客很重要；對顧客要區(qū)別對待。八、企業(yè)文化。假相：企業(yè)文化的核心是外在的表現(xiàn)形式。真相：企業(yè)文化的核心是內(nèi)在的價值觀。九、大師。假相：管理大師為經(jīng)理人提供答案。真相：管理大師啟發(fā)經(jīng)理人發(fā)現(xiàn)答案。管理中的真相管理中的真相三種績效管理觀績效觀類績效觀類型型強調(diào)結(jié)果強調(diào)結(jié)果強調(diào)行為過程強調(diào)行為過程強調(diào)潛能強調(diào)潛能觀點觀點“績效績效”= “= “結(jié)果結(jié)果”、“產(chǎn)出產(chǎn)出”或或“目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)度度”“績效績效”=“=“行為行為”“績效績效”=“=“做了什做了什么么” ” +“+“能

21、做什么能做什么”特點特點利弊利弊績效結(jié)果受諸多因素影績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；的行為所產(chǎn)生的； 工作工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等；過分強調(diào)結(jié)也不平等；過分強調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益；果，導(dǎo)致追求短期效益；績效管理就是對企業(yè)的績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進(jìn)所有員工的工作結(jié)果進(jìn)行客觀評價與管理的過行客觀評價與管理的過程。結(jié)果導(dǎo)向，強調(diào)結(jié)程。結(jié)果導(dǎo)向，強調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質(zhì)績，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。和行為過程。績效是與一個人在其工作的組織或組織績效是與一個人在其工作的

22、組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為（包括正確單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）。做事的方式、方法）。績效可以定義為行為的同義詞，它是人績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到。們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標(biāo)相績效包括在個體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動作，無論這些動作是認(rèn)知的、驅(qū)關(guān)的動作，無論這些動作是認(rèn)知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的。動的、精神運動的，還是人際間的?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵是使員工掌握正確的做績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。業(yè)化的過程

23、?；炯僭O(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果將個人潛力、能力將個人潛力、能力納入績效評價的范納入績效評價的范疇疇績效評價不再僅僅績效評價不再僅僅是追述過去、評價是追述過去、評價歷史的工具，而更歷史的工具，而更在于關(guān)注未來在于關(guān)注未來適合知識性員工，適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作創(chuàng)新性的工作績效管理關(guān)鍵是尋績效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績效的人找產(chǎn)生高績效的人才才績效概述優(yōu)秀績效優(yōu)秀績效如何產(chǎn)生如何產(chǎn)生全面績效素質(zhì)行為結(jié)果潛能（素質(zhì)） 潛能發(fā)揮（行為） 潛能發(fā)揮效果（結(jié)果） 全面績效金字塔 績效概述績效管理的步驟及關(guān)鍵步驟步驟關(guān)關(guān) 鍵鍵目標(biāo)與計劃確定依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)要求，制定目標(biāo)與計劃

24、，明確大家要做什么以及把事情做好的標(biāo)準(zhǔn)。（?設(shè)計績效指標(biāo)及構(gòu)建績效體系）輔導(dǎo)與溝通管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成。（ ?績效管理的 PDCA 循環(huán)）績效評估（或稱績效考核）根據(jù)事先的指標(biāo)約定，對大家的工作做一個客觀的評判。（?績效打分、定級）經(jīng)營檢討一起去分析問題的原因，制定工作改進(jìn)措施。（?溝通與分析檢討）激勵和其他人力資源管理手段的應(yīng)用根據(jù)績效考核的結(jié)果進(jìn)行正向或者負(fù)向的激勵，在內(nèi)部形成一個公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工。（考核結(jié)果的應(yīng)用：薪酬與獎金、培

25、訓(xùn)、調(diào)崗、解聘等）績效概述KPI指標(biāo)設(shè)計的原則SMARTA原則 Specific：目標(biāo)要清晰明確（定義、數(shù)據(jù)收集、計算、考核方法等）目標(biāo)要清晰明確（定義、數(shù)據(jù)收集、計算、考核方法等） Measurable：目標(biāo)要量化（盡量減少定性的主觀指標(biāo)）目標(biāo)要量化（盡量減少定性的主觀指標(biāo)） Attainable：具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)性（過去與未來、品牌系統(tǒng)內(nèi)、外及行具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)性（過去與未來、品牌系統(tǒng)內(nèi)、外及行 業(yè)因素）業(yè)因素） Relevant：目標(biāo)的相關(guān)性（個人、部門及組織之間）目標(biāo)的相關(guān)性（個人、部門及組織之間） Time-Table：目標(biāo)要有時程（過程與結(jié)果，分期與結(jié)果分解）目標(biāo)要有時程（過程與結(jié)

26、果，分期與結(jié)果分解）AgreeableAgreeable：雙方認(rèn)可的（績效責(zé)任書）雙方認(rèn)可的（績效責(zé)任書）績效KPI企業(yè)經(jīng)營階段診斷績效KPI銷售&利潤經(jīng)營時間利潤銷售特點初創(chuàng)期成長期成熟期時間銷售額成本利潤客戶競爭者03年低高負(fù)保修期內(nèi)必來少35年迅速增長平均成本開始盈利并迅速增長少數(shù)流失漸多5年以后增長緩慢甚至下滑低增長緩慢甚至下降忠誠客戶穩(wěn)定并漸少零件各崗位的 KPI討論：零件經(jīng)理 計劃員 倉管員 采購員 調(diào)漆員 索賠員 應(yīng)設(shè)置哪些指標(biāo)（根據(jù)初創(chuàng)期、成長期、穩(wěn)定期三個階段）？績效KPI零件各崗位的零件各崗位的 KPIKPI績效KPI序號KPI考核人及指標(biāo)權(quán)重分配指標(biāo)間權(quán)重分配指標(biāo)

27、值數(shù)據(jù)載體備注KPI優(yōu)先級別所選KPI考核人1權(quán)重1考核人2權(quán)重2考核人3權(quán)重3來源1來源2來源31第一級2第二級3第三級零件部門的工資水平普遍低于業(yè)務(wù)（前臺接待）零件部門的工資水平普遍低于業(yè)務(wù)（前臺接待）與車間；與車間； 1）造成這種狀況的原因是什么呢？）造成這種狀況的原因是什么呢？ 2）如何從整體上提高部門的薪酬水平？）如何從整體上提高部門的薪酬水平？ 3）你認(rèn)為前臺、車間、零件三個部門的工資水）你認(rèn)為前臺、車間、零件三個部門的工資水平如何比例才算合理呢？平如何比例才算合理呢？績效薪酬薪酬案例11 12 23 34 45 56 67 78 89 9101060060080080010001

28、00012001200140014001600160018001800200020002200220024002400績效薪酬111213141516171819202600280030003200340036003800400042004400 零件人員工資計算：設(shè)定06年全年零件銷售目標(biāo)，并分解成12個月。完成任務(wù)各人員計發(fā)“基準(zhǔn)工資”，超任務(wù)部分或不完成任務(wù)差額，每萬元均加、減各人 “基準(zhǔn)工資”的1%。薪酬案例2績效薪酬輔助人員的激勵方式原則上跟隨車間的技術(shù)工人一起上下浮動，公司根據(jù)輔助人員的工作崗位、工作性質(zhì)、級別等不同而制定不同的員工系數(shù)，將員工系數(shù)乘以不同的激勵基數(shù)而得出每位員工的

29、激勵工資。具體方式如下： 每月的激勵基數(shù)車間技術(shù)工人的激勵工資總額車間技術(shù)工人總?cè)藬?shù) 輔助人員的激勵工資每月的激勵基數(shù)x員工系數(shù) 輔助人員的員工系數(shù)如下： 車間主管：1.8 總檢：1.7 調(diào)度：1.6 設(shè)備管理：0.9 零件主管：1.6 采購員：1 倉管員：1 分配方式舉例： 某月機電組激勵工資總額為15500元，機電二組激勵工資總額為11000元，鈑噴組激勵工資總額為15000元，共21人，則： 輔助人員的激勵基數(shù)（15500+11000+15000）211976元 車間主管、總檢的當(dāng)月工資總額1976x1.83556.8元/人 采購員、倉管員的當(dāng)月工資總額1976x1.12173.6元/人

30、車間調(diào)度當(dāng)月工資總額1976 x1.73359元/人績效薪酬提成點數(shù)分配財務(wù)占總點數(shù)1.8%2%功能人員及倉庫占6.8%7%前臺及車間占18%20%倉管發(fā)貨計劃員:1600倉庫主管:2000倉庫學(xué)徒:800維修領(lǐng)班:2500維修大工:2000維修中工:1500維修小工:1000維修學(xué)徒:600總檢:2300質(zhì)檢員:2000DCRC:1500客戶管理員:1500服務(wù)主任:2800SA:1500索賠員:1500鈑金主管:2500鈑金領(lǐng)班:2300噴漆大工:2000噴漆中工:1500噴漆小工:1000鈑金大工:2000鈑金中工:1500鈑金小工:1000鈑金學(xué)徒:600起薪酬案例3思維暗箱專業(yè)的品牌

31、與店面專業(yè)的技術(shù)與服務(wù)專業(yè)的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客戶信賴客戶滿意客戶忠誠客戶忠誠小小決定小小評價小小印象小小時刻 MOT10501050客戶期望與體驗4.4.期望值期望值（E E） 滿意及滿意度概念2.2.員工滿意度員工滿意度（ ESI)ESI)3.3.客戶滿意度客戶滿意度( CSI ( CSI ）1.1.滿意滿意（CSCS）ESI一、影響員工滿意度的因素 工作硬環(huán)境 工作軟環(huán)境 工資及福利 員工的發(fā)展 員工的社會關(guān)系影響ESI二、改善原則與措施員工滿意度調(diào)查，對影響滿意度的因素進(jìn)行改善制定并實施適合企業(yè)的人力資源管理制度公平與競爭，薪酬政策要公平，

32、員工之間適度競爭實行人性化管理，營造舒適的工作環(huán)境幫助員工職業(yè)規(guī)劃，通過培訓(xùn)實現(xiàn)員工職業(yè)晉升強化管理層員工穩(wěn)定性指標(biāo)的考核使用者便利的服務(wù)使用者便利的服務(wù)15.8%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量14.7%服務(wù)后交車服務(wù)后交車15.4%服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)經(jīng)歷12.1%服務(wù)啟動服務(wù)啟動10.2%服務(wù)顧問服務(wù)顧問11.5%問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷20.4%CSICSI七因子內(nèi)容服務(wù)啟動：服務(wù)啟動： 在合理的時間內(nèi)接待您；對等待有人接待您所需要的時間打分在合理的時間內(nèi)接待您；對等待有人接待您所需要的時間打分 服務(wù)顧問：服務(wù)顧問： 對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行解釋；禮貌尊敬的對待您；誠實；有專業(yè)知識；履行對您的對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行

33、解釋；禮貌尊敬的對待您；誠實；有專業(yè)知識；履行對您的承諾；傾聽您的要求；詳細(xì)追問以弄清您的需要；了解您的車子問題所在承諾；傾聽您的要求；詳細(xì)追問以弄清您的需要；了解您的車子問題所在服務(wù)經(jīng)歷：服務(wù)經(jīng)歷： 為在經(jīng)銷商處打發(fā)時間打分；顧客等候區(qū)的干凈程度；顧客等候區(qū)的舒適程度；顧客等為在經(jīng)銷商處打發(fā)時間打分；顧客等候區(qū)的干凈程度；顧客等候區(qū)的舒適程度；顧客等候區(qū)的招待設(shè)備候區(qū)的招待設(shè)備服務(wù)后交車：服務(wù)后交車： 評價您服務(wù)總共所花的時間；及時并如約修好您的車；對完成的維修保養(yǎng)項目的說明；評價您服務(wù)總共所花的時間；及時并如約修好您的車；對完成的維修保養(yǎng)項目的說明；對維修保養(yǎng)收費情況的說明付款手續(xù)；車的外

34、表和干凈程度對維修保養(yǎng)收費情況的說明付款手續(xù)；車的外表和干凈程度服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量： 正確診斷問題的能力；完成服務(wù)的質(zhì)量；圓滿完成要求；配件齊全正確診斷問題的能力；完成服務(wù)的質(zhì)量；圓滿完成要求；配件齊全使用者便利服務(wù)：使用者便利服務(wù)： 問問合理的收費；提供的服務(wù)物有所值；考慮到您的時間；經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)；經(jīng)銷商合理的收費；提供的服務(wù)物有所值；考慮到您的時間；經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)；經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底；位置便利；維修點營業(yè)時間方便；服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底；位置便利；維修點營業(yè)時間方便；服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀問題經(jīng)歷：問題經(jīng)歷： 操作無問題；沒有異響；易于維修保養(yǎng)操作

35、無問題；沒有異響；易于維修保養(yǎng);主要是針對車輛本身的質(zhì)量主要是針對車輛本身的質(zhì)量.影響影響 CSI CSI 的零件因素的零件因素服務(wù)后交車服務(wù)后交車服務(wù)總共所花的時間及時并如約修好您的車對完成的維修保養(yǎng)項目的說明對維修保養(yǎng)收費情況的說明CSI服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量配件齊全完成服務(wù)的質(zhì)量圓滿完成要求使用者便利服務(wù)使用者便利服務(wù)合理的收費提供的服務(wù)物有所值考慮到您的時間經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底維修點營業(yè)時間方便提高滿意度的方法與步驟提高滿意度的方法與步驟有能力承諾有能力承諾了解顧客群了解顧客群制定策略制定策略服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)結(jié)構(gòu)合適人選合適人選培訓(xùn)激勵培訓(xùn)激勵正確授權(quán)正確授權(quán)流程資源

36、流程資源額外服務(wù)額外服務(wù)更新承諾更新承諾CSI第八單元：溝通與抱怨投訴1、溝通技能、溝通技能 溝通的重要性溝通的重要性 溝通的障礙溝通的障礙 溝通的定義溝通的定義 溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容 溝通技巧溝通技巧2、抱怨與投訴處理、抱怨與投訴處理 抱怨與投訴概念抱怨與投訴概念 客戶抱怨投訴與行為分析客戶抱怨投訴與行為分析 如何處理客戶抱怨投訴如何處理客戶抱怨投訴 抱怨投訴原因分析抱怨投訴原因分析 投訴類型分類及處理技巧投訴類型分類及處理技巧 投訴客戶類型分析及應(yīng)對技巧投訴客戶類型分析及應(yīng)對技巧 特殊客戶群體的應(yīng)對特殊客戶群體的應(yīng)對 危機處理（了解）危機處理（了解）看圖解意？缺乏溝通缺乏溝通溝通概論與技巧

37、溝通概論與技巧 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對 10000 份人事檔案進(jìn)行分析，份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素只占成功因素的的 25 ，其余，其余 75 決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在 500 名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82 。只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才能只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。得到你所需要的信息

38、。只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進(jìn)行信息交換和意見方式（語言、文字、動作或表情等）來進(jìn)行信息交換和意見分享。分享。 即溝通是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等，即溝通是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等，作思想、情報與觀念的交流，令彼此了解，分享心意。作思想、情報與觀念的交流，令彼此了解，分享心意。溝

39、通的定義溝通的定義溝通概論與技巧你想表達(dá)的你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的你表達(dá)出來的80%別人聽到的別人聽到的60%別人理解的別人理解的40%別人記住的別人記住的20%別人執(zhí)行的別人執(zhí)行的0%溝通中的障礙？辭不達(dá)意辭不達(dá)意角度差異角度差異背景背景差距差距溝通技巧溝通技巧情緒影響情緒影響還會有還會有客觀條客觀條件的影件的影響呢響呢!主觀主觀過濾過濾溝通概論與技巧溝通過程溝通過程溝通概論與技巧WHYWHYWHATWHATWHOWHOWHEREWHEREWHENWHENHOWHOW溝通的目的溝通的目的溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容評估溝通對象的特色評估溝通對象的特色讓溝通對象感覺受重視，安靜獨立的空間。讓溝通

40、對象感覺受重視，安靜獨立的空間。選擇適當(dāng)?shù)臅r機選擇適當(dāng)?shù)臅r機簡單交流或書面的資料等等簡單交流或書面的資料等等溝通前的準(zhǔn)備溝通前的準(zhǔn)備溝通概論與技巧5WIH 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧正確的提問正確的提問溝通概論與技巧提問方式開放式提問特定的問題封閉式提問可選擇式提問語言文字語言文字 7%7%語調(diào)語氣語調(diào)語氣 38%38%非語言非語言/ / 肢體肢體語言語言 55%55%溝通概論與技巧表達(dá)技巧表達(dá)的結(jié)構(gòu)表達(dá)的結(jié)構(gòu)表達(dá)技巧非言語溝通 體態(tài)：穩(wěn)重、大方 空間位置關(guān)系：利用而不濫用 手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜 眼神：溫柔平和，坦然自信 服飾：注意場合，不要裝扮過度 表情：微笑 語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分你今天微你

41、今天微笑了嗎？笑了嗎？溝通概論與技巧傾聽的技巧傾聽的技巧（ 1 ）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（ 2 ）讓對方感到您在用心聽他講話。（ 3 ）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4 ）不要隨意打斷對方的說話。（ 5 ）有目的地將你感興趣的話題引向深入。溝通概論與技巧改善傾聽質(zhì)量的建議反饋技巧溝通概論與技巧不爭辯接納：微笑贊美、感激內(nèi)部溝通與前臺的溝通與車間的溝通流程改善零件管理中的溝通實踐外部溝通 與客戶溝通 與供應(yīng)商的溝通 與外協(xié)加工商的溝通 與運輸商的溝通零件管理中的溝通實踐抱怨投訴技能的測試題1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對你屬下某位職員的服務(wù)及解釋表示不滿時，你會：A.讓職員自行解決 B.請該職員暫時回避，另派有經(jīng)驗

42、的職員及時調(diào)解C.不馬上作出反應(yīng)，但會找時間加強對該職員的培訓(xùn)2.遇到不滿的顧客在公共場合高聲抱怨，你的做法是：A.派人前去當(dāng)眾調(diào)解 B.邀請該顧客到另一個場合坐下來懇談 C.對此忿忿不平 3.對于情緒處于過激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會：A.暫不與其見面，待其情緒稍穩(wěn)時再親自出面調(diào)解B.怒火中燒，與其爭吵 C.不斷講道理，作出解釋4.在處理顧客抱怨的過程中，你做的第一件事是：A.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對方理解 B.指出己方有理之處 C.傾聽顧客抱怨，認(rèn)真記錄顧客提及的要點，并再次就這些要點向顧客核實，使其情緒徹底穩(wěn)定5.對于處理顧客抱怨時是否采用補償方式，你的態(tài)度是：A.先分析顧客

43、的消費動機，然后針對顧客的需求點來進(jìn)行補償B.盡力說服對方，堅決不予理賠 C.可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦嫜a償測試抱怨投訴技能的測試題6.事后你是否會在公司內(nèi)部調(diào)查顧客抱怨的起因：A.常常會忘記 B.會進(jìn)行一定的反思 C.會對抱怨發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)探討7.對于抱怨事件的處理結(jié)果，你會：A.向有關(guān)人員說明處理結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗，強化有關(guān)人員的責(zé)任B.處理完了就完了，去做其他的事情 C.進(jìn)行一定的反思8.公司是否有一套專門處理顧客抱怨的程序：A.目前還沒有 B.沒有刻意總結(jié)出來 C.有這樣一套程序9.你是否會針對處理顧客抱怨一事，教育培訓(xùn)員工：A.暫時沒有 B.曾將其作為服務(wù)顧客的一個內(nèi)容來培訓(xùn)C.就事論事時

44、，進(jìn)行一定說明10.對于你對顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細(xì)節(jié)問題：A.關(guān)心處理中的細(xì)節(jié)，比如讓有關(guān)負(fù)責(zé)人電話致歉、確認(rèn)是誰在對此事進(jìn)行補救等B.把承諾布置給下級即結(jié)束 C.把承諾告訴下級去處理，并要求其反饋結(jié)果測試測評結(jié)果選不對的得1分，選不完全正確的得2分，選正確的得3分： 1016分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強硬的個性，在買方經(jīng)濟下服務(wù)至上的競爭思維還沒有體現(xiàn)在你實際的行動方式中，這樣對你的企業(yè)很不利。 1723分你對顧客抱怨的處理方式基本得當(dāng)，但還不夠深入人心，顧客的滿意基于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足甚至超越他們的心理預(yù)期。此外，在內(nèi)部管理中，你還需要強化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)

45、督執(zhí)行。 2430分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿意度及其口碑宣傳，把服務(wù)營銷放在一個比較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部管理也能圍繞著顧客進(jìn)行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請繼續(xù)努力。什么是什么是抱怨與投訴？抱怨與投訴？討論：討論：顧客顧客抱怨投訴是抱怨投訴是好事？好事？ 還是壞事？還是壞事？Good?Bad?抱怨與投訴概論負(fù)面影響的乘數(shù)效應(yīng)口頭方式的口頭方式的溝通傳播溝通傳播信息時代的信息時代的溝通傳播溝通傳播 總總 體體 形形象象 l特約店特約店 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶l特約店特約店 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶抱怨與投訴概論游戲：對折紙30次。網(wǎng)絡(luò)傳播、迅速集群、不輕易妥協(xié)真

46、相在傳播中變形、扭曲扭曲后被加速傳播（別有用心者）不去抱怨不去抱怨9% 再回來；再回來； 抱怨很快解決抱怨很快解決82% 再回來再回來抱怨沒有解決抱怨沒有解決 19% 再回來再回來 ； 抱怨有解決抱怨有解決 54% 再回來再回來投訴投訴投訴！投訴！不不滿滿意意度度最大的傷害？抱怨與投訴概論Why?不滿的顧客不直接投訴？v 不知道不知道 如何去投訴？向誰投訴？如何去投訴？向誰投訴？v 不值得不值得 花費時間和精力花費時間和精力v 沒信心沒信心 認(rèn)為公司不會有反應(yīng)認(rèn)為公司不會有反應(yīng)v 沒膽量沒膽量 怕受到打擊報復(fù)怕受到打擊報復(fù)v 沒勇氣沒勇氣 不愿與必須承擔(dān)錯誤的不愿與必須承擔(dān)錯誤的 員工打交道員

47、工打交道抱怨與投訴概論解決引起抱怨的原因，解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。而不僅僅是抱怨本身。處理客戶抱怨投訴的實質(zhì)抱怨與投訴概論禁忌禁忌正確方法正確方法立刻與客戶擺道理先聽，后講抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性這個價位，出點小毛病，很正常。你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禁忌禁忌正確方法正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣信息溝通不及時及時溝通信息這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最

48、好和聯(lián)系這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶跟蹤確認(rèn)感謝客戶解釋將采取的行動表示歉意確認(rèn)抱怨內(nèi)容認(rèn)真傾聽并表達(dá)同情123456處理抱怨投訴的步驟抱怨與投訴處理技巧1、先處理顧客心情，再處理事情2、及時回應(yīng)3、安靜場所4、不要挑戰(zhàn)顧客5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝抱怨與投訴處理技巧6、讓顧客發(fā)泄不滿情緒7、求同存異8、讓顧客了解事情的進(jìn)展9、強調(diào)你可以做些什么？已經(jīng)做了什么？10、將規(guī)則和政策作為利益來陳述抱怨與投訴處理技巧零件投訴的類型投訴客戶類型歸納特殊身份的投訴零件投訴原因分析及處理實踐可能可能發(fā)生投訴的類型發(fā)生投訴的類型投訴原因分析及處理實踐A、服務(wù)態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗引發(fā)的投訴、服務(wù)態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗引發(fā)的投訴B、車身附件及裝潢等引起的投訴、車身附件及裝潢等引起的投訴C、零件質(zhì)量引起的投訴、零件質(zhì)量引起的投訴D、置疑價格引起的投訴、置疑價格引起的投訴E、承諾時間內(nèi)