服務(wù)營(yíng)銷04 服務(wù)營(yíng)銷策略之特征策略

1、四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt1服 務(wù) 營(yíng) 銷Email: lyw.Mob:Mob: Tel:Tel: QQQQ： 182448312四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選pptChapter 04服務(wù)營(yíng)銷策略 之特征策略四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt3服務(wù)營(yíng)銷策略體系構(gòu)建依據(jù)比較（1）策略略依據(jù)優(yōu)點(diǎn)缺陷4Psl普遍使用，簡(jiǎn)明扼要；l便于利用制造業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)；l便于營(yíng)銷管理。n比較粗糙，不能反映服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的特殊性；n容易染上生產(chǎn)導(dǎo)向觀念；n容易使?fàn)I銷管理教條化。7Psl較簡(jiǎn)明和細(xì)膩；l“人”、“過(guò)程”、“有形展示”反映了服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的特殊性n不夠

2、簡(jiǎn)明；n增加的P要素與原4P有重疊；n較不便于營(yíng)銷管理。服務(wù)質(zhì)量理論l細(xì)膩；l抓住了服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題；l利于把服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)生產(chǎn)融合；l便于服務(wù)管理。n不夠簡(jiǎn)明；n較難概括其它營(yíng)銷要素。關(guān)系營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷l十分細(xì)膩；l深刻反映服務(wù)營(yíng)銷的特殊性；l利于樹(shù)立顧客導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念。n未反映定價(jià)和促銷手段；n比較繁雜；n不便于營(yíng)銷管理。四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt4服務(wù)營(yíng)銷策略體系構(gòu)建依據(jù)比較（2）策略依據(jù)優(yōu)點(diǎn)缺陷服務(wù)分類理論l進(jìn)一步反映服務(wù)營(yíng)銷的特殊性；l便于針對(duì)不同類別的服務(wù)或服務(wù)行業(yè)制定營(yíng)銷策略n缺乏普遍實(shí)用性；n體系不夠簡(jiǎn)明；n缺乏操作性服務(wù)消費(fèi)者的行為特征理

3、論l能反映服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的特殊性；l較細(xì)膩；l便于針對(duì)服務(wù)消費(fèi)者的行為特征進(jìn)行營(yíng)銷策劃n缺乏操作性服務(wù)特性理論l簡(jiǎn)明扼要，普遍適用性；l能深刻反映服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的特殊性；l能概括其他理論依據(jù)，有進(jìn)一步挖掘價(jià)值和實(shí)現(xiàn)可操作化可能n現(xiàn)有理論體系的價(jià)值尚未進(jìn)一步挖掘，尚未實(shí)現(xiàn)可操作化有形化技巧化可分化可分化關(guān)系化關(guān)系化規(guī)范化差異化可調(diào)化效率化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt6主要內(nèi)容有形化和技巧化策略可分化和關(guān)系化策略規(guī)范化和差異化策略可調(diào)化和效率化策略四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt74.1 服務(wù)的有形化和技巧化策略什么是服務(wù)有形化？服務(wù)如何有形化？服務(wù)如何技巧化？

4、四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt84.1.1 服務(wù)有形化 有策略地提供服務(wù)的有形線索，幫助顧客感知和理解服務(wù)，并促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效。四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt9四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt10服務(wù)環(huán)境包裝服務(wù)場(chǎng)所、建筑、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等原則服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)特色、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)特色、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)溝通（服務(wù)促銷）服務(wù)溝通（服務(wù)促銷）服務(wù)渠道拓展服務(wù)渠道拓展關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt11對(duì)色彩的感受對(duì)色彩的感受 暖色調(diào)暖色調(diào)

5、 冷色調(diào)冷色調(diào) 紅色紅色 黃色黃色 橙色橙色 藍(lán)色藍(lán)色 綠色綠色 紫色紫色 愛(ài)情 陽(yáng)光 陽(yáng)光 涼快 涼快 涼快 浪漫 溫暖 溫暖 孤單 寧?kù)o 羞怯 性感 膽怯 開(kāi)放 忠誠(chéng) 和平 尊貴 勇氣 開(kāi)放 友好 平靜 新鮮 財(cái)富 危險(xiǎn) 友好 歡樂(lè) 陽(yáng)剛 成長(zhǎng) 火焰 歡樂(lè) 榮譽(yù) 虔誠(chéng) 柔軟 罪孽 榮譽(yù) 保險(xiǎn) 富有 溫暖 明亮 悲傷 離去 刺激 注意 活力 歡呼 熱情 停止四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt12飯店服務(wù)人員形象（SERVICE）SERVICES S：SmileSmile（微笑）（微笑）E E：ExcellentExcellent（出色）（出色）R R：ReadyReady（

6、準(zhǔn)備）（準(zhǔn)備）V V：ViewingViewing（看待）（看待）I I：InvitingInviting （邀請(qǐng)）（邀請(qǐng)）C C：CreationCreation （創(chuàng)造）（創(chuàng)造）E E：EyeEye（眼光）（眼光）四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt13海底撈的盥洗間四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt14四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt15四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt16四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt17服務(wù)品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)或所屬部分的名稱名稱和標(biāo)識(shí)符號(hào)標(biāo)識(shí)符號(hào)作用：方便顧客識(shí)別和建立方便顧客識(shí)

7、別和建立服務(wù)特色服務(wù)特色保護(hù)服務(wù)保護(hù)服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、促進(jìn)服務(wù)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新有利于有利于內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷有利于有利于關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷有利于有利于拓展服務(wù)渠道拓展服務(wù)渠道和服務(wù)和服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt18服務(wù)品牌塑造原則個(gè)性化、特色化個(gè)性化、特色化名人效應(yīng)名人效應(yīng)（名人、名事、名物）（名人、名事、名物）評(píng)級(jí)、行業(yè)排名、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)、行業(yè)排名、評(píng)獎(jiǎng)服務(wù)品牌估價(jià)服務(wù)品牌估價(jià)名稱設(shè)計(jì)名稱設(shè)計(jì)視覺(jué)形象視覺(jué)形象（VIVI）四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt19服務(wù)承諾公布公布服務(wù)質(zhì)量或效果標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)顧客消費(fèi)服務(wù)給予利益上的保證保證或者擔(dān)保

8、擔(dān)保。作用：增強(qiáng)增強(qiáng)顧客導(dǎo)向觀念顧客導(dǎo)向觀念、減少消費(fèi)者、減少消費(fèi)者認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)、強(qiáng)化化內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷、方便顧客、方便顧客投訴和反饋投訴和反饋意見(jiàn)意見(jiàn)原則：徹底、明確、利益、真誠(chéng)、規(guī)范徹底、明確、利益、真誠(chéng)、規(guī)范四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt20美國(guó)BBBK滅蟲(chóng)公司的服務(wù)承諾業(yè)務(wù)：向飯店、旅館提供滅蟲(chóng)服務(wù)承諾若蟲(chóng)害沒(méi)全部消滅，分文不收；若蟲(chóng)害沒(méi)全部消滅，分文不收；若對(duì)公司的服務(wù)不滿意，則賠償若對(duì)公司的服務(wù)不滿意，則賠償1212個(gè)月的個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，外加一次免費(fèi)滅蟲(chóng)，時(shí)間有您選服務(wù)費(fèi)，外加一次免費(fèi)滅蟲(chóng)，時(shí)間有您選擇；擇；若顧客在您那里發(fā)現(xiàn)一只蟲(chóng)，則若顧客在您那里發(fā)現(xiàn)

9、一只蟲(chóng)，則BBBKBBBK替顧替顧客付費(fèi)并向致歉，并包他（她）一次食宿客付費(fèi)并向致歉，并包他（她）一次食宿費(fèi)；費(fèi)；若您的生意因蟲(chóng)害而做不成，則若您的生意因蟲(chóng)害而做不成，則BBBKBBBK講賠講賠償您的盈利損失，外加償您的盈利損失，外加50005000美元。美元。效果服務(wù)遍及全美國(guó)服務(wù)遍及全美國(guó)營(yíng)業(yè)額高出同行營(yíng)業(yè)額高出同行1010多倍多倍承諾營(yíng)銷的承諾費(fèi)僅戰(zhàn)營(yíng)業(yè)額的承諾營(yíng)銷的承諾費(fèi)僅戰(zhàn)營(yíng)業(yè)額的0.36%0.36%四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt214.1.2 服務(wù)技巧化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt22服務(wù)技能服務(wù)的技藝、能力、熟巧程度技藝、能力、熟巧程

10、度。服務(wù)技能化的作用：增強(qiáng)服務(wù)的吸引力增強(qiáng)服務(wù)的吸引力增強(qiáng)增強(qiáng)“人人”和和“過(guò)程過(guò)程”的管理的管理提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量利于兌現(xiàn)服務(wù)承諾利于兌現(xiàn)服務(wù)承諾四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt23增強(qiáng)服務(wù)技能的途徑培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)部評(píng)級(jí)內(nèi)部評(píng)級(jí)技能交流和競(jìng)賽、榜樣技能交流和競(jìng)賽、榜樣技能定價(jià)技能定價(jià)技能演示技能演示調(diào)節(jié)服務(wù)的能見(jiàn)度調(diào)節(jié)服務(wù)的能見(jiàn)度四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt24服務(wù)知識(shí)服務(wù)人員掌握的關(guān)于服務(wù)關(guān)于服務(wù)的自然知識(shí)自然知識(shí)和社社會(huì)知識(shí)會(huì)知識(shí)。作用：適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求提高服務(wù)技能提高服務(wù)技能滿足消費(fèi)者高層次需要滿足消費(fèi)者高層次需要增

11、強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的感知度（可靠性、權(quán)威性）增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的感知度（可靠性、權(quán)威性）四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt25增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的途徑把好招聘關(guān)，送員工進(jìn)修把好招聘關(guān)，送員工進(jìn)修科普營(yíng)銷科普營(yíng)銷提高服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的科技含量提高服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的科技含量文化營(yíng)銷文化營(yíng)銷提供信息咨詢提供信息咨詢四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt26服務(wù)專業(yè)化服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能、服務(wù)服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)知識(shí)及職業(yè)道德職業(yè)道德達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的專業(yè)水平專業(yè)水平。作用：提高服務(wù)的規(guī)范化水平提高服務(wù)的規(guī)范化水平樹(shù)立服務(wù)品牌樹(shù)立服務(wù)品牌增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信任感增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信任感

12、增強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷增強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt27提高服務(wù)專業(yè)化的途徑實(shí)行專業(yè)資格證書(shū)制度、鼓勵(lì)取得專實(shí)行專業(yè)資格證書(shū)制度、鼓勵(lì)取得專業(yè)資格證書(shū)業(yè)資格證書(shū)發(fā)揮內(nèi)外專家的作用發(fā)揮內(nèi)外專家的作用服務(wù)管理人員專業(yè)化服務(wù)管理人員專業(yè)化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt284.2 服務(wù)的可分化和關(guān)系營(yíng)銷策略服務(wù)可分化服務(wù)關(guān)系化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt294.2.1 服務(wù)可分化部分地分離服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt30四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt31服務(wù)自助化服務(wù)人

13、員向顧客提供提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，顧客自行完成顧客自行完成部分服務(wù)。作用：增強(qiáng)顧客的自主感和責(zé)任感增強(qiáng)顧客的自主感和責(zé)任感擴(kuò)大服務(wù)能力擴(kuò)大服務(wù)能力降低服務(wù)成本降低服務(wù)成本增加服務(wù)的有形化增加服務(wù)的有形化改善服務(wù)技巧改善服務(wù)技巧四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt32自助化服務(wù)管理四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt33服務(wù)渠道化把服務(wù)或者部分服務(wù)通過(guò)服務(wù)渠道商服務(wù)渠道商提供給顧客。作用：利用服務(wù)中間商或代理商現(xiàn)成的渠道利用服務(wù)中間商或代理商現(xiàn)成的渠道減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)利于服務(wù)溝通（促銷）利于服務(wù)溝通（促銷）利于服務(wù)技

14、巧化利于服務(wù)技巧化降低服務(wù)成本降低服務(wù)成本四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt34服務(wù)渠道管理四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt35服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化把服務(wù)或者部分服務(wù)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)電腦網(wǎng)絡(luò)或者因特網(wǎng)因特網(wǎng)提供給顧客。作用：增強(qiáng)顧客自主參與感增強(qiáng)顧客自主參與感擴(kuò)展服務(wù)能力擴(kuò)展服務(wù)能力降低服務(wù)塵坌降低服務(wù)塵坌利用網(wǎng)絡(luò)商現(xiàn)成渠道利用網(wǎng)絡(luò)商現(xiàn)成渠道減輕服務(wù)生產(chǎn)者的營(yíng)銷負(fù)擔(dān)減輕服務(wù)生產(chǎn)者的營(yíng)銷負(fù)擔(dān)擴(kuò)大服務(wù)溝通促銷效果擴(kuò)大服務(wù)溝通促銷效果更加技巧化更加技巧化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt36服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt3

15、74.2.2 服務(wù)關(guān)系化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt38服務(wù)角色化把服務(wù)過(guò)程中的人際關(guān)系變成象戲劇表演中角色關(guān)系角色關(guān)系。需要解決好角色扮演中的心理沖突四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt39服務(wù)細(xì)微化用服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客作用：加深顧客感知加深顧客感知吸引新顧客吸引新顧客促進(jìn)提高服務(wù)技巧促進(jìn)提高服務(wù)技巧四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt40服務(wù)傾斜化重視現(xiàn)有的老顧客、忠誠(chéng)顧客作用：強(qiáng)化顧客關(guān)系強(qiáng)化顧客關(guān)系促進(jìn)顧客忠誠(chéng)促進(jìn)顧客忠誠(chéng)四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt41服務(wù)組織化把分散的顧客組織起來(lái)把分散的顧客組織起

16、來(lái)，使服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系更正式、更穩(wěn)固會(huì)員制、俱樂(lè)部會(huì)員制、俱樂(lè)部特點(diǎn)：保持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)保持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)顧客關(guān)系更正式穩(wěn)固，便于管理顧客關(guān)系更正式穩(wěn)固，便于管理通常伴有增值的服務(wù)延伸通常伴有增值的服務(wù)延伸較好的社會(huì)效益較好的社會(huì)效益營(yíng)銷成本可能較大營(yíng)銷成本可能較大四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt42服務(wù)合作化與其它服務(wù)機(jī)構(gòu)合作與其它服務(wù)機(jī)構(gòu)合作發(fā)展顧客關(guān)系作用：拓展服務(wù)渠道拓展服務(wù)渠道擴(kuò)大服務(wù)促銷擴(kuò)大服務(wù)促銷推廣服務(wù)創(chuàng)新推廣服務(wù)創(chuàng)新四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt434.3 服務(wù)的規(guī)范化和差異化營(yíng)銷策略服務(wù)的規(guī)范化服務(wù)的差異化四川大學(xué)

17、商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt444.3.1 服務(wù)的規(guī)范化 服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保證服務(wù)的穩(wěn)定性。四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt45四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt46服務(wù)理念服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化，包括宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神精神等四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt47服務(wù)理念的作用和設(shè)計(jì)作用促進(jìn)有形化、建立服務(wù)特色、促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷促進(jìn)有形化、建立服務(wù)特色、促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷設(shè)計(jì)的原則針對(duì)性、繼

18、承性、個(gè)性、特色、哲理性針對(duì)性、繼承性、個(gè)性、特色、哲理性服務(wù)理念的傳達(dá)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、廣告、公關(guān)宣傳和領(lǐng)導(dǎo)人言論、訓(xùn)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、廣告、公關(guān)宣傳和領(lǐng)導(dǎo)人言論、訓(xùn)示和座右銘、機(jī)構(gòu)或品牌名示和座右銘、機(jī)構(gòu)或品牌名四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt48服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)形式，也是服務(wù)行業(yè)管理的需要作用促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)有形化、拓展服務(wù)渠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)有形化、拓展服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定具體化、明確化和定量化；具體化、明確化和定量化； 側(cè)重點(diǎn)；服務(wù)流程；側(cè)重點(diǎn)；服務(wù)流程；服務(wù)人員、顧客的要求服務(wù)人員、顧客的要求修正；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（修正；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（

19、ISO9004ISO90042 2）四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt49服務(wù)可控化全面監(jiān)控服務(wù)活動(dòng)，盡量減小服務(wù)質(zhì)量偏差。如：顧客監(jiān)督、專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、自我監(jiān)督作用服務(wù)理念具體化服務(wù)理念具體化保持服務(wù)特色保持服務(wù)特色促使服務(wù)人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)促使服務(wù)人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證規(guī)模擴(kuò)大或者增設(shè)機(jī)構(gòu)時(shí)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定保證規(guī)模擴(kuò)大或者增設(shè)機(jī)構(gòu)時(shí)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性性四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt504.3.2 服務(wù)差異化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt51服務(wù)變通化針對(duì)不同的環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化提供不同的服務(wù)。（靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)造性）作用

20、更好地滿足顧客需要更好地滿足顧客需要促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)人員的創(chuàng)造性、靈活性促進(jìn)服務(wù)人員的創(chuàng)造性、靈活性問(wèn)題服務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)調(diào)節(jié)與規(guī)范化的矛盾調(diào)節(jié)與規(guī)范化的矛盾四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt52服務(wù)多樣化針對(duì)不同的顧客或者不同的需要提供不同的服務(wù)。作用有利于市場(chǎng)細(xì)分化有利于市場(chǎng)細(xì)分化促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)技巧化促進(jìn)服務(wù)技巧化促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷有利于差別定價(jià)有利于差別定價(jià)四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt53服務(wù)特色化提供獨(dú)特的獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)個(gè)性的服務(wù)。包括專業(yè)特色、交叉特色、傳統(tǒng)特色、環(huán)境特色專業(yè)特色、

21、交叉特色、傳統(tǒng)特色、環(huán)境特色顧客特色、部門特色、時(shí)間特色、人員特色、顧客特色、部門特色、時(shí)間特色、人員特色、活動(dòng)特色、地域特色活動(dòng)特色、地域特色作用促進(jìn)服務(wù)有形化、促進(jìn)服務(wù)品牌的建立、服務(wù)促進(jìn)服務(wù)有形化、促進(jìn)服務(wù)品牌的建立、服務(wù)技巧化、服務(wù)關(guān)系化技巧化、服務(wù)關(guān)系化問(wèn)題特色要鮮明；與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的矛盾；特色要鮮明；與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的矛盾；成本控制；特色保護(hù)成本控制；特色保護(hù)四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt544.4 服務(wù)的可調(diào)化和效率化策略服務(wù)的可調(diào)化服務(wù)的效率化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt554.4.1 服務(wù)的可調(diào)化 通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整和對(duì)服務(wù)供求

22、的調(diào)節(jié)來(lái)克服服務(wù)的不可儲(chǔ)存性帶來(lái)的供求矛盾。四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt56服務(wù)可調(diào)化四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt57服務(wù)時(shí)間的調(diào)整作用更接近目標(biāo)市場(chǎng)更接近目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)促進(jìn)服務(wù)的變通化促進(jìn)服務(wù)的變通化促進(jìn)服務(wù)的細(xì)微化促進(jìn)服務(wù)的細(xì)微化形成服務(wù)特色形成服務(wù)特色問(wèn)題服務(wù)人員作息時(shí)間、用工制度服務(wù)人員作息時(shí)間、用工制度服務(wù)時(shí)間的安排和人員調(diào)度服務(wù)時(shí)間的安排和人員調(diào)度四川大學(xué)商學(xué)院四川大學(xué)商學(xué)院 李貽偉李貽偉精選ppt58服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整調(diào)整和改變服務(wù)的地點(diǎn)、空間作用更接近目標(biāo)市場(chǎng)更接近目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)促進(jìn)服務(wù)的變通化促進(jìn)服務(wù)的變通化形成服務(wù)特色形成服務(wù)特色緊跟顧客可以加強(qiáng)與顧客的關(guān)系緊跟顧客可以加強(qiáng)與顧客的關(guān)系問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制網(wǎng)點(diǎn)和流動(dòng)服務(wù)的管理網(wǎng)點(diǎn)和流動(dòng)服務(wù)的管理四川大學(xué)