國(guó)家郵政局關(guān)于提升快遞末端投遞服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn)

1、國(guó)家郵政局關(guān)于提升快遞末端投遞服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn)各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局,中國(guó)快遞協(xié)會(huì):為全面提升快遞末端投遞服務(wù)水平,進(jìn)一步貫徹國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)(國(guó)發(fā)201332號(hào)“完善智能物流基礎(chǔ)設(shè)施,支持農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校的物流快遞配送點(diǎn)建設(shè)”的精神,落實(shí)交通運(yùn)輸部等七部門(mén)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的意見(jiàn)(交運(yùn)發(fā)2013138號(hào)“鼓勵(lì)快遞企業(yè)建設(shè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的快件配送體系,探索倉(cāng)儲(chǔ)一體化等新型配送模式,提升電子商務(wù)配送水平”的要求,現(xiàn)提出以下意見(jiàn):一、充分認(rèn)識(shí)提升快遞末端投遞服務(wù)水平的重要意義快遞末端投遞是快遞服務(wù)的重要環(huán)節(jié),是行業(yè)發(fā)展惠及百姓、服務(wù)民生的重要體現(xiàn),也

2、是衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著城市化進(jìn)程加快,快遞服務(wù)生產(chǎn)生活的作用將更為突出。大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn),對(duì)快遞末端投遞服務(wù)能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異,快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個(gè)性化突出;但同時(shí),在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫(xiě)字樓、機(jī)關(guān)辦公區(qū)中,快遞服務(wù)與用戶(hù)使用需求、生活習(xí)慣不匹配,造成服務(wù)滿(mǎn)意程度降低。為了破解投遞難題,各級(jí)郵政管理部門(mén)、快遞企業(yè)開(kāi)展了大量實(shí)踐,進(jìn)行了多種探索,取得了明顯成效,這些好的做法應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、予以推廣。全行業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到提升快遞末端投遞服務(wù)水平的必要性和緊迫性,凝聚智慧和力量,齊心協(xié)力破解末

3、端投遞服務(wù)難題,真正讓“小快遞”服務(wù)“大民生”。二、指導(dǎo)思想和基本原則(一指導(dǎo)思想:以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),把不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)和不斷豐富的快遞使用需求作為出發(fā)點(diǎn),充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用,釋放企業(yè)的積極性和創(chuàng)造性。國(guó)家郵政局抓好行業(yè)政策框架搭建,各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局抓好政策落地創(chuàng)新推動(dòng),市(地郵政管理局具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推進(jìn),切實(shí)解決快遞末端投遞中存在的突出問(wèn)題,促進(jìn)快遞行業(yè)又好又快發(fā)展。(二基本原則。1.企業(yè)自主與政府指導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮企業(yè)的主體作用,依托市場(chǎng)機(jī)制提升服務(wù)水平。加大政策扶持力度,營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。2.自身建設(shè)與合作創(chuàng)新相結(jié)合。立足快遞企業(yè)自身網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),全面提升末端投

4、遞服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)將第三方合作模式作為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的有益補(bǔ)充。3.科技創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新相結(jié)合。支持企業(yè)加大先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用力度,提升服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化水平。引導(dǎo)企業(yè)豐富產(chǎn)品類(lèi)型,滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。4.高效便捷與保障安全相結(jié)合。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)過(guò)程管理、優(yōu)化服務(wù)流程,增強(qiáng)投遞服務(wù)的時(shí)效性與便捷性。督促企業(yè)加強(qiáng)制度建設(shè)與落實(shí),切實(shí)保障用戶(hù)快件安全與信息安全。三、主要內(nèi)容(三引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自身能力建設(shè)?？爝f企業(yè)是末端投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主體,引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)設(shè)置服務(wù)半徑,加快自有品牌末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),提高快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和穩(wěn)定性。鼓勵(lì)企業(yè)豐富產(chǎn)品類(lèi)型,合理規(guī)劃投遞路線(xiàn),科學(xué)安排投遞時(shí)間和頻次,滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。引導(dǎo)企

5、業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,推動(dòng)品牌企業(yè)全網(wǎng)統(tǒng)一管理和服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店、統(tǒng)一車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)員著裝、工號(hào)牌佩戴,規(guī)范儀容儀表,提升社會(huì)認(rèn)可度。引導(dǎo)企業(yè)加快建設(shè)、完善全國(guó)統(tǒng)一客服電話(huà),提升電話(huà)接通率和問(wèn)題處理效率。鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)門(mén)店、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道為用戶(hù)提供及時(shí)、便利的查詢(xún)、投訴服務(wù)。引導(dǎo)企業(yè)加大科技投入,提升信息化應(yīng)用水平。要全面推廣使用手持終端設(shè)備,增強(qiáng)投遞服務(wù)的時(shí)效性和管理的智能化。繼續(xù)提升對(duì)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)的綜合應(yīng)用能力,加強(qiáng)末端服務(wù)的統(tǒng)籌調(diào)度和全程管理。鼓勵(lì)企業(yè)積極開(kāi)發(fā)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),推廣智能手機(jī)客戶(hù)端、微信應(yīng)用等符合新型消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新。(四鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展第三方合作模式

6、創(chuàng)新。鼓勵(lì)企業(yè)因地制宜,與連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、便民服務(wù)設(shè)施、社區(qū)服務(wù)組織、機(jī)關(guān)學(xué)校管理部門(mén)以及專(zhuān)業(yè)第三方企業(yè)開(kāi)展多種形式的投遞服務(wù)合作?？爝f企業(yè)應(yīng)與合作方簽訂合作協(xié)議,明確約定投遞方式、投遞時(shí)效、快件保管、用戶(hù)驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、用戶(hù)信息安全等內(nèi)容。快遞企業(yè)應(yīng)按照統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范的要求,對(duì)合作方進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn),確保合作方提供的投遞服務(wù)符合質(zhì)量要求。以合作形式向用戶(hù)提供投遞服務(wù)的,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障用戶(hù)的權(quán)益并征得用戶(hù)的同意,提前告知用戶(hù)選擇合作投遞服務(wù)時(shí)可能發(fā)生的單獨(dú)費(fèi)用?？爝f企業(yè)不得將代收貨款快件委托合作方代為投遞。與居住區(qū)、寫(xiě)字樓物業(yè)等服務(wù)組織合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè),應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分代簽服務(wù)和

7、代投服務(wù)。開(kāi)展代簽服務(wù)的,要確保物業(yè)獲得業(yè)主允許其代為簽收的授權(quán),并且具備快件的保管條件。與學(xué)校管理部門(mén)合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè),應(yīng)當(dāng)遵守校方關(guān)于校園安全管理的有關(guān)要求,并確認(rèn)校方能夠提供符合快件投遞服務(wù)要求的場(chǎng)所。與專(zhuān)業(yè)第三方企業(yè)合作開(kāi)展投遞服務(wù)的快遞企業(yè),要保證快件全程寄遞時(shí)限符合企業(yè)服務(wù)承諾及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。專(zhuān)業(yè)第三方企業(yè)從事快件投遞服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范向用戶(hù)提供服務(wù)。(五積極探索和推廣智能投遞。鼓勵(lì)和支持郵政、快遞企業(yè)及社會(huì)資金,投入快遞服務(wù)末端智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)并推廣使用。開(kāi)發(fā)智能快件箱設(shè)備應(yīng)當(dāng)執(zhí)行智能快件箱郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。使用智能快件箱等自

8、助服務(wù)設(shè)備投遞快件,應(yīng)當(dāng)事先征得用戶(hù)同意,并采用必要科技手段確保快件安全和用戶(hù)的信息安全,切實(shí)保障消費(fèi)者按照服務(wù)約定驗(yàn)視簽收的權(quán)利。四、政策保障(六優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。國(guó)家郵政局將加快研究制定專(zhuān)項(xiàng)政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。推動(dòng)出臺(tái)從事快件收投業(yè)務(wù)非機(jī)動(dòng)車(chē)技術(shù)要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和快遞門(mén)店建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),積極指導(dǎo)各級(jí)郵政管理部門(mén)將快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)納入城市配送發(fā)展規(guī)劃。各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局要針對(duì)解決本省(區(qū)、市末端投遞服務(wù)問(wèn)題制定明確的工作計(jì)劃。通過(guò)綜合利用地方立法、專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃等手段,加大對(duì)快遞末端投遞服務(wù)的扶持力度,全面抓好行業(yè)各項(xiàng)政策措施在本區(qū)域的落地實(shí)施。全力爭(zhēng)取本省(區(qū)、市的扶持政策和相關(guān)部門(mén)

9、的支持配合,有針對(duì)性地指導(dǎo)市(地郵政管理局開(kāi)展工作。市(地郵政管理局要因地制宜、主動(dòng)作為。積極爭(zhēng)取地方政府的支持,將改善投遞服務(wù)的配套政策和措施納入地方規(guī)劃。進(jìn)一步加強(qiáng)與地方發(fā)展改革、教育、公安、住建、交通、商務(wù)、工商等部門(mén)的合作,全力推動(dòng)地方政府建立健全快遞運(yùn)輸保障機(jī)制,制定實(shí)施便利快遞車(chē)輛通行?？康木唧w措施,出臺(tái)智能快件箱用地、稅收優(yōu)惠、補(bǔ)貼等方面的鼓勵(lì)政策。有條件的地區(qū)要探索郵政業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè),提升行業(yè)公共服務(wù)水平。(七簡(jiǎn)化許可備案手續(xù)。郵政管理部門(mén)要進(jìn)一步簡(jiǎn)化登記備案手續(xù)和流程,對(duì)快遞企業(yè)末端網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行備案管理,為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。專(zhuān)門(mén)從事快件投遞業(yè)務(wù)的第三方企業(yè)應(yīng)當(dāng)納入快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

10、許可管理,國(guó)家郵政局將抓緊研究出臺(tái)相關(guān)審核制度,優(yōu)化流程,簡(jiǎn)化手續(xù)。(八營(yíng)造良好的輿論氛圍。進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)作,及時(shí)介紹行業(yè)管理措施,通報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法情況,爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解與支持。大力推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè),宣傳學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡,報(bào)道企業(yè)改善管理、提升服務(wù)的工作實(shí)績(jī),營(yíng)造用戶(hù)理解支持的良好氛圍,弘揚(yáng)行業(yè)正氣。五、加強(qiáng)工作落實(shí)(九強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)郵政管理部門(mén)要立足本地區(qū)實(shí)際,認(rèn)真研究影響本地區(qū)末端投遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題,把推動(dòng)解決末端投遞困難作為開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容抓好抓實(shí)。要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),充分發(fā)揮管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等多方的積極性和主動(dòng)性,建立政府引領(lǐng)、

11、協(xié)會(huì)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)、公眾支持的工作格局。要根據(jù)本意見(jiàn)抓緊細(xì)化政策措施,制定符合地區(qū)實(shí)際的具體方案,對(duì)已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)政策,要加快推進(jìn),務(wù)求實(shí)效。(十加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。充分發(fā)揮以公眾滿(mǎn)意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶(hù)申訴率為主要內(nèi)容的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的作用,督促企業(yè)改善服務(wù)。切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者申訴處理工作,建立完善申訴通報(bào)制度。依法加強(qiáng)對(duì)快遞用戶(hù)的信息保護(hù)和末端投遞服務(wù)的監(jiān)督檢查,對(duì)于違反快遞市場(chǎng)管理辦法、快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重?fù)p害用戶(hù)權(quán)益的企業(yè)要堅(jiān)決依法處理。(十一加強(qiáng)行業(yè)安全監(jiān)管。嚴(yán)格依照郵政法、郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法關(guān)于通信與信息安全、生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理方面的規(guī)定,切實(shí)加強(qiáng)末端投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的安全保障。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家郵政局、工業(yè)和信息化部、公安部等六部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的關(guān)于切實(shí)做好寄遞服務(wù)信息安全監(jiān)管工作的通知要求,全面加強(qiáng)對(duì)寄遞服務(wù)信息安全的監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)及從業(yè)人員非法泄露或者非法買(mǎi)賣(mài)快遞服務(wù)信息的,要嚴(yán)格依法予以處罰。構(gòu)成刑事犯罪的,要依照程序移送司法機(jī)關(guān)處理。(十二推動(dòng)從業(yè)人員素質(zhì)提升。大力加強(qiáng)全行業(yè)精神文明建設(shè),宣傳、學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡。深入開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作,大力引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)多種形式開(kāi)展快