員工素質(zhì)模型理論與實踐研究

1、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實踐研究姓名：王少華申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：吳冬梅20050301員工素質(zhì)模型理論與實踐研究內(nèi)容提要知識經(jīng)濟時代，知識日漸成為企業(yè)經(jīng)營活動中最重要的資源，人對知識的掌握和駕馭以及由此帶來的企業(yè)的創(chuàng)新更加突出了人在經(jīng)濟活動中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強化。因此，對人的內(nèi)在素質(zhì)，包括知識、技能、行為、個性趨向、內(nèi)驅(qū)力等因素與工作績效之間的聯(lián)系的研究日益深入，以素質(zhì)為中心的人力資源管理越來越受到理論界及實踐界的關(guān)注。以素質(zhì)為中心的人力資源管理是建立在素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上的。素質(zhì)模型就是為完成某項工作，達成績效目標所要求的一

2、系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動機表現(xiàn)、個性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色以及知識與技能水平，顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)素質(zhì)模型的建立為企業(yè)人力資源管理活動的開展確立了基點，通過素質(zhì)模型，清晰描繪了企業(yè)的核心競爭力、核心能力與員工核心專長與技能之間的聯(lián)系，從而使員工的素質(zhì)要求能夠基于企業(yè)戰(zhàn)略目標的牽引與要求進行明確界定。通過員工素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導致員工績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因索，從而成為改進與提高績效的基點。并可指導員工發(fā)揮個人素質(zhì)優(yōu)勢，并因此獲得高績效。素質(zhì)模型為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標、企業(yè)總體績效目標、團隊績效目標、持續(xù)改進員工個人績效目標提供了方向和共同的語言。本文基

3、于實踐中所遇的問題，從而引發(fā)對員工素質(zhì)模型的理論思考，對關(guān)于素質(zhì)及其模型的提出、定義、研究現(xiàn)狀等相關(guān)理論予以了介紹和總結(jié)，在對素質(zhì)理論知識深入理解的基礎(chǔ)上，論述了建立勝任素質(zhì)模型的流程與方法、在人力資源管理各個板塊中的應(yīng)用，從素質(zhì)模型建立和應(yīng)用的改進和完善方面提出了建設(shè)性的建議。關(guān)鍵詞：勝任素質(zhì)、員工素質(zhì)模型、模型應(yīng)用吣，叫團印，吐?！蓖写ｊ禀脏蹋簞h埔，。珥：婦舯坷五，埔瑚嘲明蝴趣群咖蝴，衄恥細塒囂衄醴黜，尬柏蜘懈堰砸伍刪塘棚黯叩螂，己，。，（垃也簋惦丑，如，叩（，斌，“咀啦謝船，蚶聘舳刪棚，血餓啪心。，心口蒯阿如孤研伽湖刪蝴喀：田柚既疆姚托娃咂積疆枷柚訕，刪。，目哪蒯。曲）。，也也叩講，嘲

4、鯫糟珂獨創(chuàng)性聲明本文鄭重聲明：所呈交的員工素質(zhì)模型的理論與實踐研究論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的科研成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容與研究成果，也不包含為獲得首都經(jīng)濟貿(mào)易大學或其他教育機構(gòu)的學位或證書所使用過的材料。作者簽名：型墼關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解首都經(jīng)濟貿(mào)易大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱、借閱或網(wǎng)絡(luò)索引；學?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。（保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）作者簽名：壘壅經(jīng)導師簽名墨妻趾日期：誨三

5、月日首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實踐研究引一、選題背景言人類社會步入二十一世紀，知識經(jīng)濟已成為一種新的經(jīng)濟形態(tài)。知識創(chuàng)新型企業(yè)的競爭環(huán)境和運營模式發(fā)生了根本性的變化，同時也對企業(yè)的戰(zhàn)略、組織與人力資源管理產(chǎn)生了巨大的沖擊。知識經(jīng)濟時代給人力資源管理帶來的最大挑戰(zhàn)，是使知識型工作與知識型員工成為企業(yè)價值創(chuàng)造的主體，進而成為人力資源管理必須把握的重心和關(guān)鍵點。知識型工作相對于傳統(tǒng)工作，在工作內(nèi)容的確定性與重復(fù)性、工作的性質(zhì)（個人工作或團隊工作、專業(yè)性或非專業(yè)性）和基礎(chǔ)、對技能的要求、職責邊界、與周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)等要點上都發(fā)生了變化。因此，這對崗位分析本身及崗位分析的方法二者都提出了

6、挑戰(zhàn)。（一）對崗位分析本身提出的挑戰(zhàn)、崗位本身的不確定性增加崗位分析以崗位為研究對象，它是對崗位中穩(wěn)定的、確定性的內(nèi)容規(guī)范化、標準化的描述，因此崗位內(nèi)容本身的確定性、可重復(fù)性是崗位分析的前提。隨著工作本身從確定性向不確定性、從重復(fù)性向創(chuàng)新性的轉(zhuǎn)變，崗位內(nèi)容本身的變異程度將大大增加，崗位說明書中可以加以規(guī)范和標準化的內(nèi)容將變得越來越少。、更加寬泛的職責界定傳統(tǒng)的崗位分析強調(diào)對崗位職責的明確界定，通過理清崗位之間的職責、權(quán)限的邊界來為組織與管理的規(guī)范化提供基礎(chǔ)在邊界模糊的條件之下，崗位說明書如何確定非制度性工作內(nèi)容及發(fā)生的頻率；如何避免職責的明確界定所帶來的進一步加深任職者的視野固化、抑制員工的創(chuàng)

7、造性與活力的隱患等問題都將對崗位說明書本身的存在價值與意義提出挑戰(zhàn)。（二）對傳統(tǒng)崗位分析方法所提出的挑戰(zhàn)、傳統(tǒng)的崗位分析方法難以收集知識工作的信息。從傳統(tǒng)的非專業(yè)工作轉(zhuǎn)向以知識為基礎(chǔ)的工作，工作的外顯行為特征逐步被任職者的內(nèi)在思維過程和思維創(chuàng)新所取代而傳統(tǒng)的觀察法、問卷法等崗位分析方法，都是以對外在工作活動信息收集為基礎(chǔ)來展開的。這些方法在運用于知識工作的分析時，將難以收集到崗位內(nèi)在的、本質(zhì)的、核心的信息。、現(xiàn)代的崗位分析方法需要擴大崗位信息的來源。從單純地對上級負責到以客戶為中心，從通過上級協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)向同級問協(xié)作的增加，使傳統(tǒng)的以對任職者本人及其上級進行調(diào)查來收集崗位信息的方法，已不能全面把握崗

8、位的工作內(nèi)容與任職要求。崗位分析發(fā)展的一大趨勢，是要將該崗位的內(nèi)在顧客與外在顧客，業(yè)務(wù)流程的上下游環(huán)節(jié)都納入到崗位分析的信息來源之中，形成對崗位全面的信息收集與判斷。首都蟶濟譬易太擘碩士學位論文貞工素質(zhì)模型理論與實踐研究崗位分析在知識經(jīng)濟條件下面臨的挑戰(zhàn)，使崗位分析本身存在價值與作用遭到了質(zhì)疑，再加上素質(zhì)模型這個人力資源管理工具的出現(xiàn)和應(yīng)用，理論界和企業(yè)界就出現(xiàn)了“拋棄崗位分析”、“我們不需要崗位說明書”、“以素質(zhì)模型替代崗位說明書”等呼聲。對于這些觀點，筆者有以下見解。二、理論與實踐分析知識經(jīng)濟時代，知識日漸成為企業(yè)經(jīng)營活動中最重要的資源，人對知識的掌握和駕馭以及由此帶來的企業(yè)的創(chuàng)新更加突出

9、了人在經(jīng)濟活動中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強化。因此，對人的內(nèi)在素質(zhì)，包括知識、技能、行為、個性趨向、內(nèi)驅(qū)力等因素與工作績效之間的聯(lián)系的研究日益深入，以素質(zhì)為中心的人力資源管理越來越受到理論界及實踐界的關(guān)注。以素質(zhì)為中心的人力資源管理思想認為，素質(zhì)是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。以素質(zhì)為中心的人力資源管理是建立在素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上的。素質(zhì)模型就是為完成某項工作，達成績效目標所要求的一系列不同素質(zhì)要索的組合，包括不同的動機表現(xiàn)、個性與

10、品質(zhì)要求、自我形象與社會角色以及知識與技能水平，顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)。通過素質(zhì)模型，清晰描繪了企業(yè)的核心競爭力、核心能力與員工核心專長與技能之問的聯(lián)系，從而使員工的素質(zhì)要求能夠基于企業(yè)戰(zhàn)略目標的牽引與要求進行明確界定。素質(zhì)模型為企業(yè)人力資源管理的實踐提供了一個全新的視角和一種更有利的工具，它分別為人力資源管理活動的工作分析、人員招聘、員工培訓、績效管理蛆及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等各個板塊提供了強有力的依據(jù)。當然素質(zhì)模型沒有、也不能取代崗位分析在人力資源管理中的基礎(chǔ)工具地位，甚至素質(zhì)模型本身的建立也是離不開崗位分析所提供的信息。綜上所述，筆者認為，在必要的崗位分析的基礎(chǔ)上建立素質(zhì)

11、模型，可以奠定企業(yè)人力資源管理體系的堅實基礎(chǔ)，提高人力資源開發(fā)與管理的有效性。三、本文的結(jié)構(gòu)本文基于筆者在實踐中所遇的問題，從而引發(fā)對員工素質(zhì)模型的理論思考，進而提出如何在實踐中構(gòu)建和應(yīng)用素質(zhì)模型。本文的主要內(nèi)容分為四個部分：首先是理論綜述，對關(guān)于勝任素質(zhì)及其模型的提出、定義、研究現(xiàn)狀等相關(guān)理論予以介紹和總結(jié)；第二部分在對素質(zhì)理論知識深入理解的基礎(chǔ)上，著重論述了建立勝任素質(zhì)模型的流程與方法，其中針對一種最主要的方法一行為事件訪談法，進行了詳細介紹；首都經(jīng)濟冒易大學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實踐研究第三部分主要論述了素質(zhì)模型的應(yīng)用：一是在人力資源管理中的應(yīng)用；二是應(yīng)用的拓展在企業(yè)知識管理體系

12、中的應(yīng)用；第四部分是案例分析，選取了中國石化國際石油公司以及國內(nèi)某大型制造企業(yè)的素質(zhì)模型應(yīng)用的案例進行分析，并得出相關(guān)結(jié)論。首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實或研究員工素質(zhì)模型理論與實踐研究第一部分理論綜述一、勝任素質(zhì)模型的提出勝任素質(zhì)的應(yīng)用起源于世紀年代初。著名的心理學家，哈佛大學教授麥克里蘭（）博士是國際上公認的勝任素質(zhì)方法的創(chuàng)始人。當時，美國國務(wù)院感到以智力因素為基礎(chǔ)選拔外交官的效果不理想。許多表面上很優(yōu)秀的人才，在實際工作中的表現(xiàn)卻令人非常失望。在這種情況下，麥克里蘭（）博士應(yīng)邀幫助美國國務(wù)院設(shè)計一種能夠有效地預(yù)測實際工作業(yè)績的人員選拔方法。在項目過程中，麥克里蘭博士應(yīng)用

13、了奠定勝任素質(zhì)方法基礎(chǔ)的一些關(guān)鍵性的理論和技術(shù)。例如：拋棄對人才條件的預(yù)設(shè)前提，從第一手材料出發(fā)，通過對工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外交官的具體行為特征的比較分析，識別能夠真正區(qū)分工作業(yè)績的個人條件。有關(guān)勝任素質(zhì)的研究最早可追溯到世紀年代“管理科學之父”弗萊德里克泰勒（）對“科學管理”的研究，稱之為“管理勝任特征運動（）”。認為，完全可以按照物理學原理對管理進行科學研究，他所進行的“時間一動作研究”就是對勝任素質(zhì)進行的分析和探索。在第二次世界大戰(zhàn)期聞，心理學家約翰弗拉那根（）研究出一種他稱之為關(guān)鍵事件的訪談方法，這種方法通過收集關(guān)于行為表現(xiàn)的數(shù)據(jù)以及對人們在面臨特定工作事件、危機、關(guān)鍵問題等情景的觀察

14、，來確定成功的績效所需要的重要特征和技能。然而與麥克里蘭的方法不一樣的是，關(guān)鍵事件技巧沒有注意到被訪問者的思維模式和情感，它主要局限于觀察到的被訪問者的行為以及其它一些被認為非常重要的內(nèi)容。但是，麥克里蘭用于美國國務(wù)院項目上的方法，后來成為開發(fā)勝任素質(zhì)模型過程中的關(guān)鍵一步，它擴展了研究的焦點，把個人經(jīng)歷和對事件進行的觀察都包含在內(nèi)。在年，麥克里蘭博士在美國心理學家雜志上發(fā)表了一篇文章：“”（測量勝任特征而非智力）。在文章中，他引用大量的研究發(fā)現(xiàn)，說明濫用智力測驗來判斷個人能力的不合理性。他指出，“學校成績不能預(yù)測職業(yè)成功，智力和能力傾向測驗不能預(yù)測職業(yè)成功或生活中的其它重要成就，這些測驗對少數(shù)

15、民族不公平”等等，應(yīng)該用勝任特征測試代替智力和能力傾向測試，同時他還提出進行基于勝任特征的有效測驗的六個原則：是效標取樣；（）測驗應(yīng)能反映個體學習后的交化；道要測試的特征：（）測驗應(yīng)該評價與實際的績效相關(guān)的勝任特征：（）最好的測驗（）測驗應(yīng)該（）應(yīng)該公開并讓被測試者知包括應(yīng)答性行為和操作性行為兩個方面：（）應(yīng)該測試操作性思維模式（。彭劍鋒，荊小娟：員工素質(zhì)模型設(shè)計），中國人民大學出版社，年版。仲理峰時劫：。勝任特征研究的新進展”。南開管理評論，年第期首都經(jīng)濟舅另大學碩士擘住論文員工素質(zhì)模型理論與實域研究），以最大程度地概括各種行為。并進一步說明人們主觀上認為能夠決定工作成績的一些人格、智力、價

16、值觀等方面因素，在現(xiàn)實中并沒有表現(xiàn)出預(yù)期的效果。因此，他強調(diào)離開被實踐證明無法成立的理論假設(shè)和主觀判斷，回歸現(xiàn)實，從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征，為提高組織效率和促進個人事業(yè)成功做出實質(zhì)性的貢獻。他把這樣發(fā)現(xiàn)的，直接影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征稱為（勝任素質(zhì)）。這篇文章的發(fā)表，標志著勝任素質(zhì)運動的開端，掀起了人們對勝任素質(zhì)研究的熱潮。七十年代初期，麥克里蘭博士在美國波士頓創(chuàng)立公司，為企業(yè)、政府機構(gòu)、和其它的專業(yè)組織提供勝任素質(zhì)在人力資源管理方面的應(yīng)用服務(wù)。在麥克里蘭的指導下，成為國際公認的勝任素質(zhì)方法應(yīng)用的權(quán)威機構(gòu)。從那時起，勝任素質(zhì)模型越來越快地遍及

17、全世晃。僅在過去的十年中，全世界有成千上萬個組織利用了勝任素質(zhì)研究來解決關(guān)于招聘、培訓、績效等方面的問題。二、勝任素質(zhì)及其模型的定義與特征年，美國管理學家波業(yè)茲（）在）（有效管理）一書中對素質(zhì)這一概念進行了發(fā)展，使素質(zhì)這個詞流行了起來，并且在管理開發(fā)界得到了廣泛的應(yīng)用。他提出，素質(zhì)，指的是個人具有的潛在的特征，這些潛在的特征使其工作產(chǎn)生有效的或是出色的績效。隨后學者們又提出了許多勝任素質(zhì)的定義，但是至今學術(shù)界也沒有一個統(tǒng)一的定義。胡姆斯特拉（）（）認為。素質(zhì)是動機、特性、自我定義、態(tài)度或價值、知識內(nèi)涵，或是認知技能或行為技能是任何可以被衡量或考查的個體特點，是任何可以用來明確的區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績和普

18、通業(yè)績者或者區(qū)分有效業(yè)績者和無效業(yè)績者的個體特點。伍德拉夫（）（）認為素質(zhì)就是人們（在工作中）需要展示的行為模式的團組，而不是工作本身。素質(zhì)是一種明顯的、能使個體勝任的完成某項工作的行為。泰德（）等人（）在管理素質(zhì)多維分類的開發(fā)和內(nèi)容確定一文中對素質(zhì)的界定是指那些可以歸因為對組織有效性做出積極或者消極貢獻的個人預(yù)期工作行為中可以確定的方面，是一種未來導向的工作行為。這一界定強調(diào)素質(zhì)的行為導向和可觀察性、可測量性。美國心理學家斯班瑟（）在年給出了一個勝任素質(zhì)較完整的定義，即勝任素質(zhì)是指能和參照效標（優(yōu)秀的績效或合格績效）有因果關(guān)系的個體的深層次特征。這一概念包括三個方面的含義：深層次特征、因果關(guān)

19、系和效標參考。深層次特征是指個體潛在的特征能保持相當長一段時間，并能預(yù)示個體在不同情況和工作任務(wù)中的行為或思考方式，其基本層面為深層的動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀，淺層的知識和技能。因果關(guān)系指勝任素質(zhì)能引起或預(yù)測行為或績效，一般說來，動機、特質(zhì)、自我概念和社會角色等勝任素質(zhì)能夠預(yù)測行為反應(yīng)方式，而行為反應(yīng)方式又會影響工作績效，可表述為意圖一行為一結(jié)果。效標參考是指勝任素質(zhì)能夠按照某一標準，預(yù)測效標群體的工作優(yōu)劣，效標參考是勝任素質(zhì)定義中一個非常關(guān)鍵的內(nèi)容。一種勝任素質(zhì)如果彳能預(yù)首都經(jīng)濟貿(mào)易走學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實戰(zhàn)研究測有意義的差異，與參考的效標沒有明顯的因果關(guān)系，則不能稱之

20、為勝任素質(zhì)。勝任素質(zhì)包括以下幾個層面：知識某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息（如人力資源管理的專業(yè)知識）：技能掌握和運用專門技術(shù)的能力（如英語讀寫能力、計算機操作能力）：社會角色個體對于社會規(guī)范的認知與理解（如想成為工作團隊中的領(lǐng)導）；自我認知對自己身份的知覺和評價（如認為自己是某一領(lǐng)域的權(quán)威）；特質(zhì)某人所具有的特征或其典型的行為方式（如喜歡冒險）；動機決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭（如想獲得權(quán)利、喜歡追求名譽）一個人的勝任素質(zhì)就好比一座冰山，技能和知識只是露在水面上冰山的，部分，他的自我認知、動機、個人品質(zhì)以及價值觀這些東西，都潛藏在水面以下，很難判斷和識別如下圖與下表？所示：。彭劍鋒。荊小娟：員工

21、素質(zhì)模型設(shè)計，中國人民大學出版社，年版 首都經(jīng)濟再太學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實踐研寬藿霆；技能定義內(nèi)窯燃雨色定位”“。”“。啊啊旺臣鈿舅了肇罵舅；。叼、最！擅個人對某特定須蟪的了解：窿知浮螂財務(wù)知識文露曩：薔蘆職業(yè)的預(yù)期，印個人慧薹傲些函。管理者、專家、鼓師什么摹情、黯高去合對葺務(wù)是非、重要性、必要性篝的如。合作精神、獻身精神午陬向。目。一、傭個釅復(fù)螽自己的認識和著法；知自尊心、樂觀精神咖正、誠實、責傍心！品質(zhì)指個人持續(xù)而鼉定的行為豐夸性細：耀采；贛齷顙鬻紫藝潮斜鈿。麟需求、人際交往需求學者們在使用勝任素質(zhì)概念時總地來說主要有兩種不同的觀點：一種觀點認為，勝任素質(zhì)是潛在的、持久的個人特

22、征（）。這種觀點強調(diào)，勝任素質(zhì)是個體的潛在特征，它與一定工作或情境中的、效標參照的、有效或優(yōu)異績效有因果關(guān)系。比如認為，勝任力是個體的內(nèi)在特征，這一內(nèi)在特征同工作和情境中準則相關(guān)績效之間存在某種程度的因果關(guān)系。這種特征觀的理論著重從發(fā)現(xiàn)人的特征的角度來研究人的勝任力。另一種觀點則將勝任素質(zhì)看作是個體的相關(guān)行為（）的類別。此觀點認為，勝任素質(zhì)是“保證一個人勝任工作的、外行為的維度”。其中，指出：維度是指一類行為，這些行為是具體的、可以觀察到的、能證實的，并能可靠地合乎邏輯地歸為一類，比如“敏感”、“主動”、“分析”等這種行為觀的理論著重從外顯的人的行為來研究勝任素質(zhì)?？偨Y(jié)他們的研究勝任素質(zhì)具有以

23、下三個重要特征：與工作績效有密切的關(guān)系，甚至可以預(yù)測員工未來的工作業(yè)績；與工作情景相關(guān)聯(lián)，具有動態(tài)性：能夠區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績者與普通業(yè)績者。因此并不是所有的知識、技能、個人特征都被認為是勝任素質(zhì)，只有滿足這三個重要特征才能被認為是勝任素質(zhì)。學者們對勝任素質(zhì)定義的兩種觀點衍生出了兩類從不同角度識別勝任素質(zhì)的方法。第一類方法是從人的特征角度出發(fā)去識別勝任素質(zhì)，其研究方法主要包括理性主義方法和說明性方法兩種。理性主義方法主要采用工作分析去研究勝任素質(zhì)，根據(jù)分析的側(cè)重點不同，又分為員工導向、工作導向和復(fù)合導向三種方法。理性主義方法將勝任素質(zhì)視為與人的特征相關(guān)的現(xiàn)象，這些特征是獨立于情境的，能夠適應(yīng)較廣范圍內(nèi)

24、的工作活動。但是。這種方法對勝任素質(zhì)的描述難以操作和使用，也很難用以描述工作中復(fù)雜的勝任素質(zhì)。因此有些學者，如、等以現(xiàn)象學為基礎(chǔ)。強調(diào)人的工作經(jīng)驗，將勝任素質(zhì)置于具體情境中加以識別，這種方法也稱為說明性方法。該方法表明：勝任素質(zhì)不是獨立于情境，而是依賴于情境的。具體工作中用到的勝任素質(zhì)通過員工的工作經(jīng)驗獲得它們的情境性。這種方法在具體工作情境下界定和描述勝任素質(zhì)，有助于設(shè)計和指導培訓及發(fā)展活動。第二類方法是從行為的角度對勝任素質(zhì)進行識別。動機、個性、自我形象、價值觀、首都經(jīng)濟易大學碩士擘住論文貞工素質(zhì)模型理論與實戰(zhàn)研究社會角色、知識和技能等勝任素質(zhì)的構(gòu)成要素共同決定了人的行為。勝任力構(gòu)成要素之

25、間以潛在的部分（動機、個性、自我形象、價值觀、社會角色）“推動”或“阻礙”表象部分（知識、技能）的方式，影響勝任素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果。這種方法的優(yōu)點是將勝任素質(zhì)與特質(zhì)和動機進行區(qū)分，將行為看作是特定情境下對知識、技能、態(tài)度、動機等的具體運用的表現(xiàn)形式通過可以觀察到的行為指標來反映勝任力，因此勝任素質(zhì)是可以通過行為表現(xiàn)來度量的?；谒刭|(zhì)理論基礎(chǔ)之上構(gòu)建的各種素質(zhì)模型在人力資源管理實踐中發(fā)揮著重要作用。素質(zhì)模型描述了將高績效者與一般或者低績效者區(qū)分開來的分析的結(jié)果。盧西亞（）和萊普辛（）認為：素質(zhì)模型主要回答了兩個問題：完成工作所需要的技能、知識和個性特征是什么，以及哪些行為對于工作績效和

26、獲取工作成功來說是具有最直接的影響的（，）。麥克萊根（）（）認為：素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具。在很多情況下，素質(zhì)模型比工作描述（經(jīng)常忽略知識和技能）更可靠比技能列表更可靠，比內(nèi)部感受的目標性更強。素質(zhì)模型應(yīng)當包括那些對取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標準在團隊和應(yīng)用中變得具體和可信這些不同之處使得運用素質(zhì)作為標準成為新鮮事物。勒布（）和索波科維亞克（）（）認為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開放和授權(quán)的文化，以及管理制度完善和擁有個人發(fā)展和實現(xiàn)歷史的公司得以最佳實現(xiàn)。管理學家麥斯菲德（）與米切爾（）在發(fā)表于

27、年的論文工作素質(zhì)模型中認為：素質(zhì)模型通常是“全息”的，包括對一職位所有工作角色的期望，以及不同工作角色之間的關(guān)系。工作素質(zhì)模型以比較簡要的方式描述了完成一項工作所會涉及到四個方面，這四個組成部分被概括為：技術(shù)性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行為關(guān)系的處理、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn)。勝任素質(zhì)模型有如下特征：首先，具有行業(yè)特色。它反映的是某類行業(yè)內(nèi)對人員的整體素質(zhì)要求，包括知識和技能的范圍，對所服務(wù)客戶的認識程度等。其次，具有企業(yè)特色它反映的是單個企業(yè)對特定人員的要求，并且細化到行為方式的程度，即使是處于同一行業(yè)的兩個企業(yè)，由于企業(yè)文化、經(jīng)營目標、經(jīng)

28、營策略的差異，縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同，也很少有兩個企業(yè)的能力素質(zhì)的行為方式要求是完全一致的。最后，具有階段性能力素質(zhì)模型的行為模式由于與企業(yè)經(jīng)營相聯(lián)系，因而具有階段性。在企業(yè)的特定時期內(nèi)，某項勝任能力，甚至是某一組能力是至關(guān)重要的，而在另一個階段，由于企業(yè)的經(jīng)營目標或經(jīng)營策略發(fā)生變化，能力模型素質(zhì)就會定期隨之更新和改變。三、勝任素質(zhì)模型的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀麥克里蘭教授以及后續(xù)的一系列研究成果，使人們看到現(xiàn)代人力資源管理理論新的曙光，為企業(yè)人力資源管理的實踐提供了一個全新的視角和一種更有利的工具，即對人員進行全面系統(tǒng)的研究，從外顯特征到內(nèi)隱特征綜合評價的勝任素質(zhì)分析法。這種方法首都經(jīng)

29、濟貿(mào)易太學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與妾殘研究不僅能夠滿足現(xiàn)代人力資源管理的要求，構(gòu)建起某種崗位勝任素質(zhì)模型（），對于人員擔任某種工作所應(yīng)具備的勝任特征及其組合結(jié)構(gòu)有明確的說明，也能成為從外顯到內(nèi)隱特征進行人員素質(zhì)測評的重要尺度和依據(jù)，從而為實現(xiàn)人力資源的合理配置，提供了科學的前提。目前，用于開發(fā)勝任素質(zhì)模型的方法已經(jīng)演化出許多種。，其中最有效的幾種方法，具有一些共同的特點，它們都依據(jù)麥克里蘭的指導原則，來確定優(yōu)秀績效的依據(jù)是什么，并確定杰出的員工以及杰出的員工都做了什么。這可以細分為兩個原則：第一，把焦點放在極成功的員工身上而不針對他們的角色做任何假設(shè)；第二，關(guān)注他們實際做的事情。它們最后

30、結(jié)果本質(zhì)上是一致的，那就是確定成功地完成或者擔任一種特定角色所需要的行為，不同的只是用何種方法達到這個目的：、工作能力評估方法。通過采訪和觀察杰出員工以及一般員工，來確定是哪些勝任能力把他們在關(guān)鍵事件中的表現(xiàn)區(qū)分開來。斯班瑟（）的相關(guān)著作中詳細論述了這種方法的研究以及論述。、工作能力評估方法修訂版。同樣也是確定這些行為之間的差別，但是為降低成本，被訪者只提供關(guān)于關(guān)鍵事件的書面描述。、改造通用模型方法。當使用改造通用模型方法時，組織是把現(xiàn)在人們普遍采用的勝任能力模型用于一種特定的角色或職能中。、專門定制的通用模型方法。當使用專門定制的通用模型方法時，組織從一系列內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的勝任能力中挑選一種通用模

31、型。然后，利用杰出員工和一般員工的比較來進行驗證。、可交工作勝任能力模型方法。在使用可變工作勝任能力模型方法時，要尋求在不同的條件下有效完成工作所需要的勝任能力。、系統(tǒng)方法。不僅要求反映模范員工現(xiàn)在的個性特點或者他們共同的行為特點，而且還要反映對于未來很重要的行為表現(xiàn)。、加速的勝任能力系統(tǒng)方法。這種方法把重點放在支持公司產(chǎn)品、服務(wù)和信息生產(chǎn)的特定能力之上。國際學界對素質(zhì)模型的研究起步較早，從世紀年代便開始研究并且實踐依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略而制定出的員工勝任素質(zhì)模型?？偨Y(jié)了他們年中研究勝任特征的成果，提出了五個通用勝任特征模型，包括專業(yè)技術(shù)人員、銷售人員、社區(qū)服務(wù)人員、管理人員和企業(yè)家，每一個模型都由

32、十多個不同的勝任特征組成。其中，企業(yè)家的勝任特征模型包括以下勝任特征：（）成就：主動性、捕捉機遇、堅持性、信息搜尋、關(guān)注質(zhì)量、守信、關(guān)注效率：（）思維和問題解決：系統(tǒng)計劃、闖題解決；（）個人成熟：自信、具有專長、自學；制：果斷、監(jiān)控；（）影響：說服、運用影響策略；（）指導和控（）體貼他人：誠實、關(guān)注員工福利、關(guān)系建立、發(fā)展員工。并且，年對名企業(yè)家進行的跨文化比較研究發(fā)現(xiàn)，能夠區(qū)分優(yōu)秀企業(yè)家與一般企業(yè)。安托尼特露西亞理查茲萊普辛格：勝任，北京大學出版掛版留嘣，越：如嗽塒雎，：首都經(jīng)濟冀易戈學碩士擘位論文員工素質(zhì)模型理論與實踐研究家的勝任特征有七個（分為四類）：第一類，成就：主動性、捕捉機遇、堅持

33、性、關(guān)注質(zhì)量；第二類，個人成熟：自信；第三類，控制與指導：監(jiān)控；第四類，體貼他人：關(guān)系建立。在近期內(nèi)，國內(nèi)學者也陸續(xù)取得了很多研究成果，例如：王繼承、時勘運用行為事件訪談方法（），對我國通信業(yè)管理干部的勝任特征進行了實證研究。研究結(jié)果表明，我國通信業(yè)管理干部的勝任特征模型包括十項勝任特征：影響力、社會責任感、調(diào)研能力、成就欲、領(lǐng)導駕御能力、人際洞察能力、主動性、市場意識、自信、識人用人能力，通信業(yè)管理干部在這十項勝任特征上顯示出優(yōu)秀組與普通組有顯著差異。這一研究得到了與西方管理人員大致相符的勝任特征模型，在我國首次驗證了勝任特征評價更能全面區(qū)分出優(yōu)秀管理干部與普通管理干部。在此基礎(chǔ)上，仲理峰、

34、時勘（）通過對名家族企業(yè)高層管理者的行為事件訪談。建立了我國家族企業(yè)高層管理者勝任特征模型，包括威權(quán)導向、主動性、捕捉機遇、信息尋求、組織意識、指揮、仁慈關(guān)懷、自我控制、自信、自主學習、影響他人等“項勝任特征。而威權(quán)導向、仁慈關(guān)懷是我國家族企業(yè)高層管理者獨有的勝任特征。目前，在中國主要是心理學家從事勝任能力模型的理論研究，在華部分外資和合資企業(yè)引進國外勝任能力模型理論并實踐。蹦，平安保險，華為，聯(lián)合利華（中國）等企業(yè)已經(jīng)從提高人力資源質(zhì)量的角度出發(fā)，將勝任素質(zhì)方法應(yīng)用于企業(yè)的人力資源管理體系，以提高組織效率，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標不僅是企業(yè)，政府部門也越來越把勝任素質(zhì)的方法運用到選拔高級人才的

35、實踐中。據(jù)有關(guān)人士透露，中央組織部副部級以下的人選、航天員、飛行員以及北京市選拔雙高人才等，都已經(jīng)開始引入了勝任索質(zhì)評價的方法。從這個意義上說，中國的腿體系也正在和國際接軌。事實上，勝任素質(zhì)方法并非因為“舶來”而一舉流行，由于其客觀而的思維方式、現(xiàn)實的操作流程以及在國外多年的成功運用，使其真正成為發(fā)現(xiàn)客觀人才標準的有效工具。國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所人力資源研究室主任林澤炎在一份有關(guān)能力模型研究及其在中國推廣的看法的報告中寫到，在研究方法方面，目前國內(nèi)研究人員主要采用探索性研究思路，針對高級管理人員，在廣泛問卷調(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，通過主成分因素分析，提煉出幾大勝任能力，并構(gòu)建相關(guān)模型。國外主

36、要根據(jù)專家、學者提出的勝任能力模型，演繹出具體的素質(zhì)、能力要求，并嘗試進行相關(guān)人員的選聘、培訓指導，如國際人事管理協(xié)會（姒）的做法。他建議，結(jié)合當前中國實際，在任務(wù)分析和工作分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合二者的做法，大力在中國相關(guān)部門、人員中應(yīng)用推廣。首都經(jīng)濟冀辱大擘碩士擘位論文曼素質(zhì)模型理論與實殘研究第二部分建立勝任素質(zhì)模型的流程與方法一、勝任素質(zhì)模型運用條件（一）明確的組織戰(zhàn)略勝任素質(zhì)模型是在組織的使命、目標明確條件下，進行探索、設(shè)計和運用的。這就要求企業(yè)在確定某一職位的勝任素質(zhì)模型時，必須從上往下進行分解，即由“企業(yè)使命”確定“企業(yè)核心戰(zhàn)略勝任素質(zhì)”：由“企業(yè)核心戰(zhàn)略勝任索質(zhì)”確定“企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需

37、要的勝任素質(zhì)”；由“企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的勝任素質(zhì)”確定“職位需要的勝任素質(zhì)”，將勝任素質(zhì)概念置于“人員一職位一組織”匹配的框架中。根據(jù)特定職位需要的勝任素質(zhì)，招聘、選拔符合職位要求的人員，確定該職位人員的績效考核內(nèi)容、培訓主題、職業(yè)生涯發(fā)展等。（二）組織結(jié)構(gòu)與管理方式的轉(zhuǎn)變在人才主權(quán)時代，尊重知識型員工的個性、對員工進行適當授權(quán)、采取自我管理式團隊的組織結(jié)構(gòu)、使組織成為學習型組織、形成創(chuàng)新授權(quán)機制是勝任素質(zhì)模型充分發(fā)揮作用的前提。高績效的團隊發(fā)展強調(diào)使群體目標與成員責任匹配，強化團隊目標導向彳亍為，增強群體的凝聚力，提高工作績效。因此要求組織結(jié)構(gòu)由金字塔的命令傳遞模式轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊的自主管理模式。（

38、三）組織薪酬體系再設(shè)計在勝任素質(zhì)模型導向的人力資源管理體系下，團隊的成員彼此之間沒有很清晰的職責劃分，大家共同協(xié)作，共同對團隊績效負責“無邊界工作”、“無邊界組織”成為組織追求的目標，工作說明書由原來細致地規(guī)范崗位任務(wù)和職責，轉(zhuǎn)變?yōu)橹灰?guī)定崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)以及任職者的勝任素質(zhì)和技術(shù)。相應(yīng)遺，要求薪酬體系也轉(zhuǎn)變?yōu)橐詣偃嗡刭|(zhì)為基礎(chǔ)的。寬帶薪酬”，具有不同勝任素質(zhì)的公司員工應(yīng)設(shè)計不同的薪酬結(jié)構(gòu)。例如，從事結(jié)構(gòu)化工作，勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定的員工應(yīng)以固定報酬為主；對于從事非結(jié)構(gòu)化工作，勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，潛在勝任素質(zhì)較大的員工則應(yīng)以非固定報酬作為其報酬的主要組成部分，將其報酬與其勝任素質(zhì)發(fā)揮情況聯(lián)系起

39、來。首都經(jīng)濟冒易大學碩士擘住論文曼工素質(zhì)模型理論與實鼬克（四）培訓與職業(yè)指導相結(jié)合在人員培訓與發(fā)展方面，根據(jù)各崗位的勝任素質(zhì)特征要求建立了不同層次和不同部門的培訓大綱，并依此細化為具體崗位的培詡專題和內(nèi)容，提高培讕的針對性。同時，要建立崗位發(fā)展路線和人員職業(yè)發(fā)展計劃。所謂崗位發(fā)展路線是指預(yù)先為員工發(fā)展鋪設(shè)通道：而人員發(fā)展路線是基于崗位發(fā)展通道和個人興趣，考察從當前崗位到目標崗位的勝任素質(zhì)特征要求的差異，根據(jù)勝任素質(zhì)要求的差異設(shè)置相應(yīng)的培訓課程、配備績效指標。（五）時間和資源要求素質(zhì)模型的建立是企業(yè)的一項“基礎(chǔ)工程”，而一項基礎(chǔ)工程的建設(shè)往往需要付出較大的代價因此，建立組織勝任素質(zhì)模型要花費大量

40、的時間和不菲的資源，對此組織高層必須對此有充分的心理準備。為保證勝任素質(zhì)模型建設(shè)工作按科學的方法操作，要對訪談人員、編碼人員和數(shù)擐分析人員進行專業(yè)訓練；為保證形成可靠的、有效的評估，必須要進行大量的評估資料搜集；為保證模型和評估緊跟形勢需要，要經(jīng)常性地對勝任素質(zhì)模型進行檢查、慘正為保證勝任素質(zhì)模型深入人心，需要對組織人員進行思想觀念與技能培訓。所有這些都需要時間和財力支持。（六）適當樣本量的要求適當樣本量是建立勝任素質(zhì)模型的必須條件。中小企業(yè)不適合建立這樣的模型，因為樣本量太小。在相對比較大的中小企業(yè)中，干部、經(jīng)理也只有一二十人，對建立模型樣本量是不夠的。所以中小企業(yè)建立勝任素質(zhì)模型在方法技術(shù)

41、上可以借鑒咨詢公司的數(shù)據(jù)庫，或向外圍專家請教而大企業(yè)比較有條件，但也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要建立核心部門的模型。（七）人員的支持從理想的角度來說，高層領(lǐng)導的支持應(yīng)該能讓大家有目共睹，比如，他們也把勝任素質(zhì)管理的反饋工具用在他們自己和他們的直接下屬身上，在他們的管理風格上采用新的、核心的行為，擁護推廣勝任素質(zhì)管理計劃的活動等。如果沒有高層領(lǐng)導的參與支持，勝任素質(zhì)模型推廣將會遇到極大的阻力，也很難取得良好的效果。勝任素質(zhì)模型的開發(fā)應(yīng)用需要人力資源管理者對企業(yè)管理基礎(chǔ)理論與方法，尤其是戰(zhàn)略管理與實施、人力資源管理等基礎(chǔ)理論和方法較為深入的掌握和了解，還需要對企業(yè)業(yè)務(wù)與技術(shù)特征具有深入的了解，并對心理學尤

42、其是心理測量等學科有效掌握。勝任素質(zhì)模型所用到的行為事首都蛭濟譬再太學碩士學位論文員工素質(zhì)模型理論與實殘研究件訪談（腿）、信息編碼、建模等方法，其使用的成效還在很大程度上依賴于操作者本身的勝任素質(zhì)與經(jīng)驗，技術(shù)門檻較高。二、勝任特征模型建立流程在建立素質(zhì)模型之前，企業(yè)必須首先審視兩個基本問題，這是建立員工素質(zhì)模型的基礎(chǔ)，也是保證正確行動的前提第一是明確企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)建立的素質(zhì)模型必須源于企業(yè)戰(zhàn)略。第二是明確與實施戰(zhàn)略計劃關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)的核心職位有哪些，對關(guān)鍵的價值增值的職位集中進行素質(zhì)模型研究才是有價值的。作為建立勝任素質(zhì)模型的一般流程，主要認為有兩個階段。第一階段主要從事素質(zhì)的研究與開發(fā)工作，這

43、是一項基礎(chǔ)性的、花費時間較長的、對于素質(zhì)模型建立非常核心與重要的工作，其中涉及的技術(shù)和方法也較多。素質(zhì)的開發(fā)本身就是一個不斷證偽、不斷完善的過程，它們都體現(xiàn)著企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標對各專業(yè)系統(tǒng)能力的關(guān)注。因此在第一階段完成之后，通常要有一個對素質(zhì)模型的評估與確認過程。這個過程不僅要從各個專業(yè)系統(tǒng)角度，把握系統(tǒng)內(nèi)部不同級別人員之間在素質(zhì)要求上的差異性解決系統(tǒng)內(nèi)部素質(zhì)結(jié)構(gòu)合理性的問題，還要從企業(yè)的角度，統(tǒng)籌平衡各個專業(yè)系統(tǒng)之問的素質(zhì)層次與結(jié)構(gòu)的匹配性，從而從整體上兼顧員工素質(zhì)的要求。對于那些比較成熟的行業(yè)（例如金融、電信、汽車等），企業(yè)還可以選擇所在行業(yè)的標桿企業(yè)的某些職位，在信息完備的前提下對素質(zhì)模

44、型進行標桿檢驗，使其對企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的優(yōu)勢更具有現(xiàn)實指導意義。（一）素質(zhì)研究與開發(fā)階段在素質(zhì)研究與開發(fā)階段，還可以具體細分為五個步驟：選定研究職位要建立一套完整的素質(zhì)模型通常要花費個月的時間。即使僅僅對該職位安排行為事件訪談以及對訪談結(jié)果進行處理都需要個左右的工作日，這對企業(yè)而言既不劃算，又沒有抓住重點因此必須首先確定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵職位，是值得企業(yè)對其進行這樣投入。一般可以通過收集分析組織結(jié)構(gòu)圖、戰(zhàn)略計劃執(zhí)行記錄或?qū)ζ髽I(yè)高層進行訪談的方式進行例如，企業(yè)高層管理者的管理能力是牽引企業(yè)全體員工職業(yè)能力發(fā)展的核心力量，從這個意義上講，企業(yè)管理者是企業(yè)核心競爭力的中樞，因此對于企業(yè)所有管理職位都

45、是企業(yè)的關(guān)鍵職位。另外，作為企業(yè)價值創(chuàng)造的核心環(huán)節(jié)，與技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)以及營銷、客戶服務(wù)相關(guān)的職位都應(yīng)該視為企業(yè)的關(guān)鍵職位。只是隨著企業(yè)的價值定位不同，上述環(huán)節(jié)核心有所側(cè)重而已。例如對于服務(wù)型的企業(yè)而言，營銷以及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的職位就顯得尤為重要；而對于高科技企業(yè)技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)的職位當然是重中之重。首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學往論文員工素質(zhì)模型理論與實戰(zhàn)研究、明確研究職位的績優(yōu)標準對于選定豹職位而言，明確績優(yōu)標準，就是要制定一些客觀明確的標準與規(guī)則，用來確定與衡量什么樣的績效是最優(yōu)的，什么樣的績效是較差的，從而為該職位所需素質(zhì)的研究提供基礎(chǔ)。根據(jù)多數(shù)企業(yè)日常績效考核的實踐經(jīng)驗，有些職位的績優(yōu)標準是顯而

46、易見的，并且比較容易衡量。例如銷售人員的銷售額與利潤率、研發(fā)人員的項目成果轉(zhuǎn)化率、操作工的日勞動生產(chǎn)率、次品率等。對于大多數(shù)職能部門的職位來說，其工作除了滿足客戶外，還要滿足內(nèi)部員工需要，為業(yè)務(wù)運營的順利開展提供支持與保障，因此除了對其工作質(zhì)量和完成及時性進行評價外，還應(yīng)該由上級、同級及其他相關(guān)人員對任職者的績效進行評價，以次來界定該職位的績優(yōu)標準。根據(jù)績優(yōu)標準與企業(yè)員工的實際考核結(jié)果，甄選該職位的素質(zhì)模型研究樣本：一組為具備勝任能力但是業(yè)績不突出的人，另一組為績優(yōu)人員，其中績優(yōu)人員名。一般人員名。、任務(wù)要項分析依據(jù)工作分析的方法，將職位的績優(yōu)標準分解細化成為一些具體的任務(wù)要項，以此發(fā)現(xiàn)并歸納

47、驅(qū)動任職者產(chǎn)生高績效的行為特征。例如：（）任務(wù)要項能夠?qū)?yōu)秀與一般工作績效區(qū)分開來嗎？（）那些績效較差的任職者是否也完成了上述任務(wù)要項？（）該任務(wù)要項對于指導任職者的選拔與培詡的意義如何？（）如果在選拔人員之際就提出職位所必須的某些任務(wù)要項，該職位還能招募到合適的員工嗎？、獲取分析樣本有關(guān)勝任特征的敖據(jù)資料主要方法是行為事件訪談法（，采用結(jié)構(gòu)化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績效差異的關(guān)鍵行為特征，既而演繹成為特定職位任職者所必需的某些素質(zhì)特征。訪談的主要特點在于要求被訪對象詳細描述他們在顧客服務(wù)、團隊合作、危機處理、問題分析等方面遇到的若

48、干成功和失敗的典型事件或案例，特別是他們在事件中扮演的角色與表現(xiàn)，以及事情的最終結(jié)果等等，從而歸結(jié)出被訪對象的思想、情感與行為，既而衡量與評價對方的能力水平，了解和發(fā)掘其動機，個性以及自我認知能力等決定的行為素質(zhì)特征，最后通過歸并組合標識形成該職位的素質(zhì)特征。、信息整理，建立初步模型這個步驟主要通過行為事件訪談獲得的信息與資料進行整理找出并且重點分析對首都烴濟冒易大學廈士擘位論文亙素質(zhì)模型理論與實踐研競個人關(guān)鍵行為、思想和感受有顯著影響的過程片段，對行為事件訪談報告內(nèi)容進行分析，歸納、統(tǒng)計出各種勝任特征在報告中出現(xiàn)的頻次，并對行為表現(xiàn)的復(fù)雜度和廣度水平進行編碼，發(fā)現(xiàn)績優(yōu)人員與續(xù)效一般人員處理片

49、段時的反應(yīng)與行為之問的差異，識別導致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的、具有區(qū)分性的素質(zhì)特征，并對其進行層次級別的劃分，建立起初步的模型：（）針對每一項素質(zhì)特征，組建開發(fā)小組。小組至少應(yīng)包括名主持或參與與本素質(zhì)研究相關(guān)的行為事件訪談的人，小組的核心任務(wù)就是集中對特定的素質(zhì)特征進行研究與梳理；（）開發(fā)小組的工作采取兩兩組合的方式進行。每位開發(fā)人員對照素質(zhì)詞典關(guān)于特定素質(zhì)的解釋，通過對績優(yōu)人員以及績效一般人員的行為事件訪談資料進行分析，提煉并確定相關(guān)豹素質(zhì)內(nèi)容；（）在上一步驟的基礎(chǔ)上，由開發(fā)小組共同研究，采用統(tǒng)一的語言完成素質(zhì)的概念化；（）接下來，采取統(tǒng)計分析等方式，對初步歸納的所有素質(zhì)要項進行論證與篩選，確認素

50、質(zhì)項目是否能將績優(yōu)人員與一般人員區(qū)分開來。同時匯總訪談資料，迸一步精煉素質(zhì)要項及其定義與分類；（）最后，初步形成研究職位的素質(zhì)模型框架，其中包含特定的素質(zhì)要項、每項素質(zhì)的定義、級別劃分以及各個等級特點的描述，并附以詳細解釋和取自行為事件訪談資料的標識示例。而在進行信息整理和歸類編碼后，還要進行以下幾個方面的分析，并做出相應(yīng)的適當處理：（）分析訪談資料歸納的各項素質(zhì)特征是否都整合到一起了？有無因為素質(zhì)特征名稱或其他措辭定義的原因造成的疏漏？（）考慮到素質(zhì)特征出現(xiàn)的頻率，具備該素質(zhì)特征時能夠取得的成效或者缺乏時會產(chǎn)生的后果，在未來工作中的必要性，對公司業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略執(zhí)行的影響等方面的因素，哪些素質(zhì)特征是最重要的，是企業(yè)最關(guān)注的，或是企業(yè)中的員工最薄弱與缺乏的？（）素質(zhì)特征的各種表現(xiàn)是否具有典型性？是多數(shù)績優(yōu)人員都具備，還是僅有一部分人員具備？是大多數(shù)績效一般的人員都不具備，還是只有一部分人員不具備？（）訪談及其他相關(guān)資料是否真實可信？有無什么特殊情況或遺漏？（二）素質(zhì)模型評估與確認在素質(zhì)模型框架形成之后，還要對素質(zhì)模型進行評估與確認。在這項工作中，要確認該職位素質(zhì)模型中的素質(zhì)要項是否為驅(qū)動任職者達成高績效