客服部--呼叫中心回訪專員崗位說明書

1、呼叫中心回訪專員一一崗位說明書基本信息崗位名稱回訪專員所屬部門呼叫中心崗位序列職務(wù)級(jí)別直接上級(jí)呼叫中心流程管理主管直接卜級(jí)虛線上級(jí)崗位編碼（由HR系統(tǒng)產(chǎn)生）崗位目標(biāo)回訪專員負(fù)責(zé)對(duì)成功租用車輛和門店取消車輛的訂單進(jìn)行外呼回訪，進(jìn)行滿意度的調(diào)查，對(duì)服務(wù)水平的改善提出建議。崗位職責(zé)描述關(guān)鍵職責(zé)：?根據(jù)公司服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行電話外呼回訪工作；?準(zhǔn)時(shí)到崗接班，準(zhǔn)時(shí)參加班前（班后）會(huì)議，并根據(jù)要求熟記各類最新業(yè)務(wù)口徑；?按規(guī)定參加各類崗中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)，并熟練運(yùn)用；?完成員工每日?qǐng)?bào)表；其他事務(wù)：?完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位主導(dǎo)或參與的主要流程、制度、規(guī)范關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）1、網(wǎng)

2、上訂單處理流程1、接通率2、滿意度回訪流程2、質(zhì)檢通過率3、違章處理流程3、出勤率任職資格教育程度中?；蚵毟咭陨蠈W(xué)歷專業(yè)要求無工作經(jīng)驗(yàn)無?上崗前要求:熟悉操作系統(tǒng)電腦開機(jī)、關(guān)機(jī)。 使用微軟辦公軟件能使用Word、Excel軟件。 使用電話系統(tǒng)的能力能正確地使用客服系統(tǒng)。 使用支撐系統(tǒng)能力素質(zhì)要求?正確使用訂單查詢系統(tǒng)。 書面表達(dá)能力簡(jiǎn)潔明了地把客戶反映的問題通過歸納總結(jié)寫成文字，而且語法正確;簡(jiǎn)潔明了地把投訴工單的處理結(jié)果通過歸納總結(jié)寫成文字，而且語法正 理解能力清楚的理解客戶反映問題的能力。 打字能力使用五筆或拼音錄入中文40字/分鐘。 電話服務(wù)技能注意傾聽客戶問題；能準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語；同情客戶的能力；確定客戶需求的優(yōu)先順序；能根據(jù)客戶的具體情況，靈活運(yùn)用技巧進(jìn)行電話服務(wù)。業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握外呼服務(wù)流程。外部招聘：中?；蚵毟咭陨蠈W(xué)歷中文打字速度40/分；?具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；?工作積極，為人正直、踏實(shí)，能承受工作壓力；?普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí)；從業(yè)資格無工作環(huán)境和所需資源與設(shè)備工作時(shí)間輪班工作環(huán)境座席現(xiàn)場(chǎng)工作所需資電腦、電話、