客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、2016年客戶滿意度調(diào)查分析報告一、調(diào)查目的1 .確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；2 .了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3 .測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；4 .增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程三、調(diào)查對象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達到總業(yè)務(wù)量80必上的客戶作為調(diào)查對象。四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計劃逐月靈活安排，但年底前必須

2、覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。六、調(diào)查內(nèi)容總體在舁廳P子項重要性權(quán)重的1產(chǎn)品質(zhì)量保證澧a2產(chǎn)品數(shù)量保證亂3產(chǎn)品包裝、外觀造型4產(chǎn)品價格產(chǎn)品貨現(xiàn)保證聲品包裝'如觀造型產(chǎn)昂臣里悌讓產(chǎn)1品價格5交貨期限文賢螂艮1T療人員斯禽危上勞員態(tài)度時投訴寓意幽反諾時效咫投.棄的劌理范果客戶維續(xù)合作的意與竟爭力手涕合比較客戶的鏢含評價6業(yè)務(wù)人員態(tài)度7業(yè)務(wù)人員配合度上圖為調(diào)查項比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結(jié)果進行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進。8對投訴和意見的反饋時效9對投訴的處理結(jié)果10與競爭對手的綜合比較11客戶繼續(xù)合作的意愿12客戶的綜合評價13客戶建議僅作改進參考七、評價標準標度方法（利克特量表-

3、5分制表3）評價結(jié)果非常滿思較滿思不滿思很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1 .回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計；2 .本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權(quán)重加權(quán)計算以獲得滿意度指數(shù)；3 .公司對滿意客戶的認定標準為“A70”（滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析1.問卷有效性判定在耳J丁P客戶統(tǒng)計頻次漏答數(shù)問卷說明問卷后效性判非常滿意較滿意不滿后很不滿意1A246000完整后效2B273000完整后效3C000633不滿后6個,很不滿意3個，漏答3個無效4D443100完整后效6F

4、174000完整后效2.滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程比例，令客戶感到滿意的只有63%還有較大改善空間。各項調(diào)查的滿意度比例非常滿后較滿后不滿后很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證%產(chǎn)品數(shù)量保證%產(chǎn)品包裝、外觀造型%產(chǎn)品價格%交貨期限%業(yè)務(wù)人員態(tài)度%業(yè)務(wù)人員配合度%對投訴和意見的反饋時效%對投訴的處理結(jié)果%與競爭對手的綜合比較%客戶繼續(xù)合作的意愿%客戶的綜合評價%3.滿意度分析整體滿意度分析子項總體重要性權(quán)重ABCD單項指數(shù)均值單項綜合得分（百分制）綜合滿意指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證544485產(chǎn)品數(shù)量保證455490產(chǎn)品包裝、外觀造型545385產(chǎn)品價格3333360交

5、貨期限3544480業(yè)務(wù)人員態(tài)度443475業(yè)務(wù)人員配合度344370對投訴和意見的反饋時效3445480對投訴的處理結(jié)果333465與競爭對手的綜合比較332355客戶繼續(xù)合作的意愿445485客戶的綜合評價445485總和144474745滿意度指數(shù)（按總體重要性權(quán)重加權(quán)平均）滿意度（折合百分制）77此次調(diào)查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度A70分，為滿意客戶,綜合滿意度為分。客戶滿意率為。%未達到公司85%勺目標。滿意度分類對比12類調(diào)查項目間滿意度差異比較大，與競爭對手的綜合比較、產(chǎn)品價格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意

6、愿較強，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認為公司與競爭對手的差異較大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進行改進，對滿意度一般的領(lǐng)域進行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。九、后續(xù)改善1. 總要求銷售、質(zhì)量等部門負責人應(yīng)對如下滿意度W70分的項目組織本部門或下屬辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進計劃，提出對其他相關(guān)部門的改進建議，截止于2017年8月31前提報給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審，通過后由管

7、理者代表批準發(fā)放至相關(guān)部門進行改善；序號調(diào)查項單項指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價格3602業(yè)務(wù)人員配合度703對投訴的處理結(jié)果654與競爭對手的綜合比較55對于滿意度70分的項目鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應(yīng)優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。2. 針對客戶建議的改進樣本量偏少易造成計算和評估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責任單位應(yīng)核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應(yīng)擬定改進計劃，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公

8、司應(yīng)繼續(xù)加強企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對調(diào)查問卷的改進為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進建議和機會，增加一條開放式的調(diào)查項以搜集與競爭對手相比的弱項“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認為需要改進？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您認為還有哪些項目是我司應(yīng)該作為考核項的？”“對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為準確；為鼓勵客戶積極參與，認真回復(fù)，可以準備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。4. 改進效果評估相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應(yīng)自行評估其有效性，對改進無效項目應(yīng)重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息,進行時間上的縱向比較以評估改進效果。5. 改進成果的保