客戶服務(wù)部人員管理辦法

1、精品客服人員管理辦法1.1 招募部門主管確定客戶服務(wù)部各職位的性質(zhì)而在征募職員時(shí)，以學(xué)歷、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)態(tài)度，來(lái)尋求適合的人選1.2 任職要求1.2.1 客服新人上崗制度1.2.1.1 綜合素質(zhì)要求新進(jìn)員工具有本科及以上學(xué)歷，需有一定的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能和熟練的電腦操作基礎(chǔ)，具有較好的文字功底，且通過(guò)客戶服務(wù)部經(jīng)理或各職能小組主管面試方能上崗培訓(xùn)。1.2.1.2 業(yè)務(wù)技能要求能正確解釋保全、投訴、回訪等服務(wù)項(xiàng)目，獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；了解業(yè)務(wù)處理報(bào)送手續(xù)。1.2.1.3 上崗考核制度新進(jìn)員工在學(xué)習(xí)、操作滿3個(gè)月后進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核合格者經(jīng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人同意方可申請(qǐng)用戶權(quán)限；考核不合格者

2、，不得上崗；在崗人員滿6個(gè)月以上的，必須參加業(yè)務(wù)上崗考試，兩次不合格的，將要求調(diào)離相關(guān)崗位。1.2.1.4 違反崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)的責(zé)任未經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核合格而上崗的，所發(fā)生的差錯(cuò)由該機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任，未落實(shí)崗前培訓(xùn)制度的，相應(yīng)部門不予參加各種評(píng)優(yōu)?？删庉嬓薷?.2.2 客服人員任職要求1.2.2.1 新人上崗任職要求1.2.2.1.1 業(yè)務(wù)技能精通公司保全規(guī)則，熟練掌握系統(tǒng)操作技能，具有較強(qiáng)的判斷能力，能處理業(yè)務(wù)中的特殊問(wèn)題并化解矛盾；1.2.2.1.2 通過(guò)保全上崗考試，并以合格的成績(jī)獲得保全上崗資格證；1.2.2.1.3 具有較強(qiáng)的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；1.2.2.1.4 能站在公正的立場(chǎng)上，維

3、護(hù)公司利益和客戶合法權(quán)益1.2.3 人員著裝要求1.2.3.1 公司將為客服部人員提供統(tǒng)一的工作服裝：藍(lán)色西裝外套、藍(lán)色西褲和統(tǒng)一的藍(lán)色襯衫。1.2.3.2 禁止穿拖鞋或涼鞋，上班時(shí)間客服部人員必須穿皮鞋。1.2.3.3 男員工要求身著白色襯衫和藍(lán)色西裝外套，上班時(shí)間系領(lǐng)帶并保證襯衫的整潔平整，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)并且剃凈胡須保持臉部干凈。1.2.3.4 員工要求佩戴公司統(tǒng)一工作牌。1.3 客服人員的培訓(xùn)1.3.1 指導(dǎo)方針1.3.1.1 能力模型1.3.1.2 培訓(xùn)審核1.3.1.3 新職員適應(yīng)1.3.1.4 短期強(qiáng)化課程1.3.2 培訓(xùn)的主要方式1.3.2.1 記錄員工學(xué)歷、培訓(xùn)技能及工作經(jīng)驗(yàn)等相

4、關(guān)內(nèi)容，以便公司日后工作的安排。1.3.2.2 根據(jù)員工不同的工作能力與工作需求安排相應(yīng)的工作任務(wù)，并由公司提供一定的技能培訓(xùn)以求圓滿的達(dá)成任務(wù)。1.3.2.3 訂立工作目標(biāo)。1.3.2.4 年初時(shí)設(shè)定各部門的發(fā)展目標(biāo)及工作任務(wù)，并在年末時(shí)針對(duì)員工的完成情況予以表彰。1.3.2.5 為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求，公司針對(duì)員工的工作表現(xiàn)和相應(yīng)的監(jiān)管體制建立了一定的標(biāo)準(zhǔn)。員工們將被周期性的審核，如何在有限的條件下應(yīng)對(duì)客戶提出的某些難以達(dá)成的請(qǐng)求。為所有的保單業(yè)務(wù)辦理確定周轉(zhuǎn)時(shí)期，每月由部門組織監(jiān)督并給予報(bào)告。并且為進(jìn)一步提高工作效率，公司將依據(jù)當(dāng)時(shí)的客戶生活方式，定期對(duì)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間周期予以審核，加以

5、更新。1.4 客服人員的考核1.4.1 總公司客服人員的考核1.4.1.1 科室負(fù)責(zé)人考核1.4.1.1.1 電話管理室負(fù)責(zé)人評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分KPI指標(biāo)達(dá)成情況（20分）1、新契約回訪率達(dá)到100%（5分）2、電話回訪成功率不低于95%（5分）3、電話接聽率不低于85%（5分）4、客戶滿意度不低于90%（5分）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（201、定期進(jìn)行科室人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以保證科室人分）員能勝任本職工作。（4分）2、科室人員著裝檢查，以保證科室人員的著衣規(guī)范符合公司相關(guān)制度。（4分）3、科室人員紀(jì)律檢查，以保證科室人員無(wú)遲到、早退等行為。（4分）4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，協(xié)調(diào)好部門內(nèi)部關(guān)系，激發(fā)科室人

6、員工作熱情，使團(tuán)隊(duì)保持高昂的戰(zhàn)斗力。（4分）5、對(duì)科室人員的月終與年終考評(píng)。（4分）科室規(guī)章制度（20分）1、科室有完善的相關(guān)規(guī)章制度并嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理。（8分）2、科室人員熟知科室架構(gòu)與本崗位工作職責(zé)。（6分）3、不定期對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行檢視，及時(shí)更新規(guī)章制度，以保證規(guī)章制度的實(shí)用性。（6分）報(bào)表（20分）1、每周上報(bào)本周工作總結(jié)與下周工作計(jì)劃，對(duì)異常數(shù)據(jù)有分析說(shuō)明。（6分）2、每周上報(bào)本周電話錄音質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)對(duì)被質(zhì)檢人員進(jìn)行評(píng)估。（6分）3、及時(shí)編寫月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃，須保證月工作總結(jié)的真實(shí)性與卜月工作計(jì)劃的可操作性。（8分）其他（20分）1、在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作

7、。（8分）2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作完成情況良好。（6分）3、能協(xié)調(diào)好本科室與本部門或其他部門的相關(guān)事項(xiàng)。（6分）總分等級(jí)1.4.1.1.2保全管理室負(fù)責(zé)人評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)25分對(duì)總分公司各機(jī)構(gòu)保全業(yè)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行全局管控，每個(gè)考核年度內(nèi)全國(guó)保全業(yè)務(wù)總體業(yè)務(wù)指標(biāo)：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)合格得10分；單項(xiàng)指標(biāo)不合格扣10分；業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控25分對(duì)保全業(yè)務(wù)操作情況、權(quán)限配置進(jìn)行整體掌控，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每個(gè)考核年度內(nèi)出現(xiàn)影響公司或1FB門聲譽(yù)的重大案件，本項(xiàng)/、得分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)20分打造有戰(zhàn)斗力的專業(yè)化、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與策略20分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃保全服務(wù)目標(biāo)及策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展

8、服務(wù)平臺(tái)，并組織實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時(shí)效性：5分準(zhǔn)確f:5分總分等級(jí)1.4.1.1.3綜合管理室負(fù)責(zé)人項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果分類總方全面規(guī)劃與把控-10分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃綜合管理室發(fā)展目標(biāo)及策略，制目標(biāo)/指標(biāo)定行之有效，具有指導(dǎo)意義的管管理理制度、流程和規(guī)則，有效保障（25分）其實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)模式，有力指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)和管理。重要指標(biāo)的制定，保障其達(dá)標(biāo)的能力-15分檔案歸檔率100%-5分月檔案歸檔差錯(cuò)率W0.5%-5分項(xiàng)目執(zhí)行率90%-5分風(fēng)險(xiǎn)把控（20分）業(yè)務(wù)檔案信息安全把控-5分1 .檔案存放地符合“八防”要求2 .把控檔案在各司、部門間的流轉(zhuǎn)、利用均由專人負(fù)責(zé)

9、，無(wú)轉(zhuǎn)借、遺失、錯(cuò)漏業(yè)務(wù)檔案的情形發(fā)生。執(zhí)行費(fèi)用把控-5分把控結(jié)合年度總結(jié)與計(jì)劃，所編制的預(yù)算費(fèi)用行之有效，各項(xiàng)開支有理有據(jù)，簽批完善。印章、有價(jià)單證風(fēng)險(xiǎn)把控-5分把控印章、有價(jià)單證的申領(lǐng)、下發(fā)、回銷嚴(yán)格遵從了管理辦法與流程，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限把控-5分把控業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置與配置，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳閳F(tuán)隊(duì)管理（15分）科室人員培訓(xùn)管理-5分定期組織科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作，員工技能提升較快，有力支持崗位工作科室人員紀(jì)律保障-5分科室人員的考勤紀(jì)律、著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范等符合部門及公司紀(jì)律要求團(tuán)隊(duì)凝聚力-5分能給亦屬指導(dǎo)與關(guān)懷，從而形成緊密協(xié)作的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)

10、凝聚力加強(qiáng)，科室人員擁啟較強(qiáng)的工作熱情與戰(zhàn)斗力報(bào)表管理（15分）KPI指標(biāo)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告的上報(bào)-15分在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報(bào)告/報(bào)表的制作和上報(bào)。數(shù)據(jù)真實(shí)、有效，數(shù)據(jù)分析得當(dāng)，對(duì)于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時(shí)上報(bào)，并提出合理的措施或建議。創(chuàng)造力（10分）合理化建議-10分能評(píng)估識(shí)別問(wèn)題，并采取糾正措施，提出合理化建議，擁后創(chuàng)新精神以優(yōu)化現(xiàn)狀，擁后接受完成任務(wù)以外的工作的責(zé)任力。其他部門間、行業(yè)間的溝通、協(xié)作與交流-5分融洽/充分/有利支持運(yùn)營(yíng)工作（15分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-5分準(zhǔn)確/及時(shí)/主動(dòng)部門事務(wù)的參與-5分積極/主動(dòng)/有團(tuán)隊(duì)意識(shí)總分等級(jí)1.4.1.1.4續(xù)期管理室負(fù)責(zé)人項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)

11、容（工作項(xiàng)目）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果總分人事管理（25分）續(xù)期整體架構(gòu)與續(xù)收管理模式制定與落實(shí)（5分）根據(jù)公司業(yè)管發(fā)展和管理的需要，新建并完善總公司與各分公司續(xù)收崗位，確立符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的管理模式明確界定崗位工作任務(wù)和限制（5分）續(xù)期運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作量管理（5分）續(xù)期崗位人員配置合理，員工達(dá)到或超過(guò),般工作重工作質(zhì)里官理（5分）續(xù)期整體工作準(zhǔn)確完整及時(shí)綜合能力培養(yǎng)（5分）要求內(nèi)勤崗位人員應(yīng)熟悉本單位續(xù)期各崗位工作，掌握各崗位工作程序及工作設(shè)備的使用和運(yùn)作方法，能正確處理相關(guān)問(wèn)題規(guī)范操作（15分）續(xù)期收費(fèi)制度的建立完善（5分）從組織架構(gòu)/崗位職責(zé)/作業(yè)流程/操作規(guī)范/作業(yè)項(xiàng)目/時(shí)效承諾等方面確立可

12、執(zhí)行的符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的管理制度風(fēng)險(xiǎn)防范（5分）預(yù)估續(xù)期作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范的管理規(guī)范，授權(quán)與規(guī)范業(yè)務(wù)線對(duì)續(xù)收保單在特殊狀況下的處理方式，提高時(shí)效、減少風(fēng)險(xiǎn)投訴量占比（5分）對(duì)續(xù)期客戶面與業(yè)務(wù)員層面的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行管理，保證零投訴活動(dòng)管理（15分）指導(dǎo)與培訓(xùn)（5分）根據(jù)收集的各分公司的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升分公司續(xù)收工作質(zhì)量收費(fèi)業(yè)務(wù)推動(dòng)/支援（5分）推動(dòng)續(xù)期業(yè)務(wù)的后序開展，按各分公司績(jī)效目標(biāo)與進(jìn)度進(jìn)行追蹤、并指導(dǎo)與參與對(duì)弱體機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)管理日常監(jiān)控/溝通與協(xié)調(diào)（5分）以定期或不定期抽查的方式操作，對(duì)分公司在業(yè)務(wù)操作中的質(zhì)量與執(zhí)行力度進(jìn)行檢查，并對(duì)收集的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估與處理，促

13、進(jìn)分公司續(xù)期工作的穩(wěn)健發(fā)展。預(yù)算管理（10分）年度預(yù)算編制（5分）上年度10月份開始對(duì)續(xù)期整體下一年度全年應(yīng)收計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各分公司續(xù)收的險(xiǎn)種占比、在職單/孤兒?jiǎn)握急?、各分公司業(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計(jì)劃等綜合情況制訂續(xù)期培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)等年度續(xù)期工作計(jì)劃；編制合理的預(yù)算與執(zhí)行方案年度預(yù)算執(zhí)行（5分）對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況與效果進(jìn)行管理，檢查卜級(jí)機(jī)構(gòu)的續(xù)期工作動(dòng)態(tài)，推動(dòng)續(xù)期工作在預(yù)算內(nèi)合理開展目標(biāo)管理（20分）續(xù)期計(jì)劃指標(biāo)的制定/分解/下達(dá)（5分）上年度10月份開始對(duì)續(xù)期整體下一年度全年應(yīng)收計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各公司續(xù)收的險(xiǎn)種占比、在職單/孤兒?jiǎn)握急?、各分公司業(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計(jì)劃等制定年

14、度計(jì)劃與考核指標(biāo)，并在審批通過(guò)分解下達(dá)到各分公司續(xù)期計(jì)劃指標(biāo)的達(dá)成（5分）達(dá)到公司續(xù)期考核標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)考核指標(biāo)與任務(wù)。周期性工作計(jì)劃/總結(jié)（5分）根據(jù)年/季度/月/周工作計(jì)劃與總結(jié)的頻率，定期或不定期開展續(xù)期工作例會(huì)，就近期續(xù)期工作的開展進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃和安排部署；續(xù)期業(yè)務(wù)方案的推動(dòng)/參與/落實(shí)（5分）關(guān)注各分司業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況，追蹤各分公司方案推動(dòng)與執(zhí)行情況，保證對(duì)各分公司持續(xù)穩(wěn)定后序的后臺(tái)支持過(guò)程與質(zhì)量?jī)?yōu)化（15EBAO系統(tǒng)開發(fā)與優(yōu)化（5分）按照續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展與公司管理需要，制定年度開發(fā)與優(yōu)化目標(biāo)，并分）根據(jù)計(jì)劃完成對(duì)續(xù)期系統(tǒng)的功能進(jìn)行開發(fā)與優(yōu)化業(yè)務(wù)技術(shù)支持項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化（5分）為提升服

15、務(wù)品質(zhì)與工作效率等，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，推出短信平臺(tái)、實(shí)時(shí)代收、打印外包等一系列支持項(xiàng)目。授權(quán)并指導(dǎo)分公司續(xù)期一線員工和直接管理人員保持和持續(xù)改進(jìn)工作過(guò)程與質(zhì)量（5分）要求分公司掌握崗位工作方法的問(wèn)時(shí)，不過(guò)分依賴管理，能自已開展工作;同時(shí)引導(dǎo)其在每一個(gè)重要問(wèn)題上認(rèn)真考慮，尋找更好的工作方法積極貢獻(xiàn)自已的新生意總分等級(jí)1.4.1.2科室人員考核1.4.1.2.1電話管理室1.4.1.2.1.1電話回訪崗人員評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力回訪通話質(zhì)量（30分）1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.回訪用語(yǔ)：避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。使用積極的、正面的用語(yǔ)，無(wú)

16、負(fù)面詞語(yǔ)或服務(wù)禁語(yǔ)。把握語(yǔ)言的靈活多變性。（5分）3.聆聽：用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客戶對(duì)話。（5分）4.專項(xiàng)知識(shí)：對(duì)回訪相關(guān)問(wèn)題專業(yè)知識(shí)的了解與熟悉。（5分）5.整體控制：能掌握整個(gè)通話的過(guò)程，最好將回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.問(wèn)題解決能力：在回訪中所遇客戶提問(wèn)要具有幫助客戶解決問(wèn)題的責(zé)任意識(shí)，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問(wèn)題。（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）1、在整個(gè)回訪過(guò)程中，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度。（5分）2、對(duì)于客戶的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）崗位技能（10分）1、業(yè)務(wù)技能：對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運(yùn)用。對(duì)于電話撥打和接聽技能的掌握良好。（

17、5分）2、技能培訓(xùn)：積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實(shí)際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1、按時(shí)完成回訪相關(guān)報(bào)表及總結(jié)。（5分）2、對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3、對(duì)回訪后續(xù)工作有效及時(shí)得追蹤解決。（5分）綜合能力工作質(zhì)里（5分）完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，徹底性和可接受性。（5分）工作效率（5分）特定時(shí)間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況。（5分）工作獨(dú)立性（5分）員，可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動(dòng)性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁

18、精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）工作計(jì)劃性（5分）能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃，能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃。（5分）紀(jì)律性（5分）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（5分）總分1.4.1.2.1.2電話接聽崗人員評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力規(guī)范用語(yǔ)（35分）1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.用適當(dāng)?shù)姆绞酱_認(rèn)對(duì)方姓名，以先生/小姐（或其他禮貌稱謂）稱呼。（5分）3.向客戶解釋清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上報(bào)結(jié)束語(yǔ)，而應(yīng)熱情柔和地確認(rèn)是否還有其他疑問(wèn)。（5分）4.用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客戶對(duì)話。（5分）5.能掌握整個(gè)通話的過(guò)程，最好將

19、回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.如需要較長(zhǎng)時(shí)間（3分鐘以上）等待則必須告知客戶止在進(jìn)行查詢，請(qǐng)客戶稍等。（5分）7.在客戶等待結(jié)束后應(yīng)向客戶表示歉意（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）1.在整個(gè)接聽過(guò)程中，保持積極聆聽、表示關(guān)注的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于客戶的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）2.必要時(shí)詳細(xì)記錄對(duì)方的聯(lián)系方式，確認(rèn)問(wèn)題要點(diǎn)，明確處理或回復(fù)時(shí)間。（5分）岡位技能（15分）1.對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運(yùn)用。對(duì)于電話撥打和接聽技能的掌握良好。（5分）2.在接聽中所遇客戶提問(wèn)要具有幫助客戶解決問(wèn)題的責(zé)任意識(shí)，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問(wèn)題。（5分）3.積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并

20、能結(jié)合實(shí)際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1.按時(shí)完成接聽相關(guān)報(bào)表。（5分）2.對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3.對(duì)接聽后續(xù)工作追蹤解決有效及時(shí)。（5分）綜合能力工作質(zhì)1重、效率（15分）1、工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）2、對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3、追蹤問(wèn)題、落實(shí)處理結(jié)果，能在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（5分）獨(dú)立性/創(chuàng)造性（5分）1、可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。（2.5分）2、在工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。

21、（2.5分）工作紀(jì)律性/計(jì)劃性（5）1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（2.5分）2、能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃，能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃。（2.5分）總分1.4.1.2.1.3電話咨訴崗人員評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分7.對(duì)申訴及投訴件均填寫受理單，資料收集齊全，立案準(zhǔn)確。（5分）業(yè)務(wù)案件處理質(zhì)量（308.能按時(shí)完成案件的調(diào)查并撰寫調(diào)查報(bào)告，對(duì)案能分）件有合理的處理預(yù)案。（5分）力9.對(duì)轉(zhuǎn)辦案件能按制度進(jìn)行追蹤，送審批材料準(zhǔn)確，報(bào)送流程正確。（5分）10.對(duì)申訴與投訴案件處理相關(guān)知識(shí)熟悉，能順利與客戶溝通，客戶未對(duì)案件處理人員表示不滿。（5分）11.整體控制能力較

22、強(qiáng)，在與客戶溝通中能有利有節(jié)的處理相關(guān)問(wèn)題。（5分）12.對(duì)已結(jié)案的申訴與投訴案件有完整的檔案，并每月將檔案與檔案室進(jìn)行交接。（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）3、在與客戶溝通過(guò)程中，始終保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，未與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（5分）4、能認(rèn)真聽取客戶對(duì)案情的陳訴，對(duì)客戶的提問(wèn)能耐心解答。（5分）崗位技能（10分）3、對(duì)于法律知識(shí)，保險(xiǎn)知識(shí)，公司產(chǎn)品信息掌握熟練，能夠在案件處理中靈活運(yùn)用。（5分）4、積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實(shí)際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）4、按時(shí)完成案件處理相關(guān)報(bào)表。（5分）5、對(duì)案件處理工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄，資料準(zhǔn)確。（5分）6、對(duì)暫結(jié)案件進(jìn)行有

23、效及時(shí)的追蹤解決。（5分）綜合能力工作質(zhì)里（5分）完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，徹底性和可接受性。（5分）工作效率（5分）特定時(shí)間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況。（5分）工作獨(dú)立性（5分）員，可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動(dòng)性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）工作計(jì)劃性（5分）能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃，能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃。（5分）紀(jì)律性（5分）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（5分）總分等

24、級(jí)1.4.1.2.2保全管理室1.4.1.2.2.1統(tǒng)計(jì)分析審計(jì)崗評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性及時(shí)效性20分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率：每項(xiàng)錯(cuò)誤扣2分；數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)效：每延時(shí)1天扣5分；反洗錢信息上報(bào)時(shí)效10分?jǐn)?shù)據(jù)上報(bào)時(shí)間：每延時(shí)1天扣5分；特殊保全業(yè)務(wù)及疑又t案件審批時(shí)效20分案件響應(yīng)時(shí)效為1個(gè)工作日：延時(shí)1天扣5分；審批處理時(shí)效為3個(gè)工作日：延時(shí)1天扣2分；每年度機(jī)構(gòu)審計(jì)工40分總公司保全管理室每年度對(duì)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的審計(jì)不得少于四次，每少一次扣5分；以科室或機(jī)構(gòu)為單位接受外部審計(jì)、總公司審計(jì)或新加坡總部審計(jì)時(shí)，凡被確認(rèn)為審計(jì)結(jié)論中重大問(wèn)題的，每項(xiàng)扣5分。領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時(shí)性：5

25、分準(zhǔn)確性：5分總分等級(jí)1.4.1.2.2.2業(yè)務(wù)管理崗評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分下屬保全差錯(cuò)率20分保全差錯(cuò)率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯(cuò)件數(shù)w1件；每人每季度差錯(cuò)件數(shù)1件扣5分，且每增加1件加扣5分。下屬保全作業(yè)時(shí)效20分保全作業(yè)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)值：非補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時(shí)效1個(gè)工作日；補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時(shí)效3個(gè)工作日；每延遲1個(gè)工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）業(yè)務(wù)復(fù)核及審批30分審批差錯(cuò)：標(biāo)準(zhǔn)值為每季度w1件，1件扣5分，每增加1件扣5分審批時(shí)效：標(biāo)準(zhǔn)值為0.5個(gè)工作日，每有1件延遲扣5分單證、印章管理20分保全業(yè)務(wù)專用印章及單證管理，以及下屬對(duì)印章的使用監(jiān)控。若發(fā)生因印章引起的重大案件，該項(xiàng)不得分領(lǐng)導(dǎo)交辦其

26、他工作10分及時(shí)性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級(jí)1.4.1.2.2.3制度管理培訓(xùn)崗評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分科室制度更新20分根據(jù)公司產(chǎn)品或項(xiàng)目計(jì)劃，在整體進(jìn)度完成前進(jìn)行相關(guān)規(guī)則、流程及作業(yè)指導(dǎo)的更新，每延遲1個(gè)工作日扣5分新產(chǎn)品審核意見反饋10分規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行意見反饋，延遲1個(gè)工作日扣3分；系統(tǒng)測(cè)試工作20分因科室原因造成測(cè)試進(jìn)度延后，并嚴(yán)重影響整個(gè)測(cè)試計(jì)劃的：延遲1個(gè)工作日扣5分；生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)維護(hù)10分對(duì)生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)用戶進(jìn)行指導(dǎo)及使用監(jiān)控科室培訓(xùn)工作40分科室年度培訓(xùn)計(jì)劃制定、執(zhí)行及總結(jié)，了解培訓(xùn)效果，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)支持。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時(shí)效性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級(jí)1

27、.4.1.2.2.4保全后臺(tái)崗評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分保全差錯(cuò)率30分保全差錯(cuò)率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯(cuò)件數(shù)w1件；每人每季度差錯(cuò)件數(shù)1件扣10分，且每增加1件加扣10分。保全作業(yè)時(shí)效30分保全作業(yè)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)值：非補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時(shí)效1個(gè)工作日；補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時(shí)效3個(gè)工作日；每延遲1個(gè)工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）通知書下發(fā)15分各類保全業(yè)務(wù)通知書應(yīng)在每月五號(hào)（遇節(jié)假日順延）打印并寄發(fā)，未按時(shí)寄發(fā)的每延遲1個(gè)工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）檔案歸檔15分保全業(yè)務(wù)檔案應(yīng)在每月十號(hào)（遇節(jié)假日順延）前移交綜合管理室歸檔，未按時(shí)歸檔的每延遲1個(gè)工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10

28、分及時(shí)性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級(jí)1.4.1.2.3綜合管理室1.4.1.2.3.1檔案管理崗人員項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果總分目標(biāo)/指檔案歸檔率-10分100%標(biāo)管理月檔案歸檔差錯(cuò)率-10分<0.5%20分）規(guī)范操作（25分）業(yè)務(wù)檔案的交接-10分結(jié)合檔案歸檔范圍、順序，將移交的檔案逐盒進(jìn)行了清點(diǎn)、登記，核對(duì)每盒移交的檔案的材料完整性、準(zhǔn)確性，頁(yè)碼的打號(hào)與檔案盒的不口涂改等內(nèi)容。不合格的檔案由生成部門及時(shí)按要求改正處理后，重新移交。業(yè)務(wù)檔案的保管-5分標(biāo)注歸檔號(hào)分區(qū)存放，各類檔案嚴(yán)格按照保管期限、歸檔號(hào)”依號(hào)順次上架，在排列上架時(shí)，自左1可右，自上而卜排列。業(yè)務(wù)檔案的利用-5分嚴(yán)格遵

29、從利用規(guī)定，擁后完善的手續(xù)，歸還的業(yè)務(wù)檔案為原件，無(wú)丟失、損壞、缺頁(yè)等情況。業(yè)務(wù)檔案的銷毀-5分嚴(yán)格按照鑒定程序進(jìn)行，對(duì)已到期檔案逐件進(jìn)行鑒定，對(duì)確定銷毀的檔案登記造冊(cè)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后組織專人予以銷毀。信息安全管理（15分）業(yè)務(wù)檔案的存放地-5分檔案存放地需符合“八防”要求業(yè)務(wù)檔案的流轉(zhuǎn)-5分各司、各部門間業(yè)務(wù)檔案的流轉(zhuǎn)，需由檔案整理人全權(quán)負(fù)責(zé)并執(zhí)行，嚴(yán)禁通過(guò)郵寄或箱包傳遞等方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)檔案的利用-5分1 .嚴(yán)格遵從檔案查閱規(guī)定，只對(duì)公司各職能部室提供查閱服務(wù)，并只能在檔案室內(nèi)進(jìn)行檔案的查閱。2 .因法律糾紛、訴訟取證等原因需調(diào)用檔案原件的，須嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱規(guī)定。3 .未經(jīng)檔案管理

30、部門準(zhǔn)許，一律不得轉(zhuǎn)借業(yè)務(wù)檔案。表格管理（10分）業(yè)務(wù)檔案交接表-2.5分各檔案業(yè)務(wù)表格均按“年-月-檔案類型”進(jìn)行分類存檔，各留存表格均真實(shí)、有效，并已在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行登記管理。業(yè)務(wù)檔案歸檔延誤簽批表-2.5分業(yè)務(wù)檔案查閱申請(qǐng)表-2.5分檔案借閱簽批單檔案借出檔案登記表-2.5分時(shí)效管理（10分）檔茶交接日-5分每月1-10日進(jìn)行月業(yè)務(wù)檔案的檢查與上架歸檔工作，如遇特殊原因需延長(zhǎng)交接日期，需擁啟檔案生成部門負(fù)責(zé)人所簽批的業(yè)務(wù)檔案歸檔延誤簽批表業(yè)務(wù)檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告的上報(bào)時(shí)效-5分在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報(bào)告/報(bào)表的制作和上報(bào)。報(bào)表管理（10分）月度業(yè)務(wù)檔案KPI指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)-5分?jǐn)?shù)據(jù)真實(shí)、

31、有效，數(shù)據(jù)分析得當(dāng)，對(duì)于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時(shí)上報(bào)，并提出合理的措施或建議。業(yè)務(wù)檔案存放數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析-5分其他（10分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準(zhǔn)確/及時(shí)/主動(dòng)針對(duì)業(yè)務(wù)檔案管理所推動(dòng)的重點(diǎn)工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實(shí)用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動(dòng)/有團(tuán)隊(duì)意識(shí)總分等級(jí)1.4.1.2.3.2培訓(xùn)管理崗人員項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果總分目標(biāo)/指部門員工綜合能力的提升-15分部門員工的業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素質(zhì)普遍得到提升，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。標(biāo)管理（25分）對(duì)于組織的各項(xiàng)培訓(xùn)的反饋-10分培訓(xùn)課程評(píng)估表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：部門員工對(duì)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)選擇“滿意”的

32、占比70%規(guī)范操作（30分）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施-10分在充分的需求調(diào)查下，培訓(xùn)計(jì)劃由培訓(xùn)管理崗組織制定，綜合管理主管審核、客服經(jīng)理批準(zhǔn)后組織執(zhí)行。費(fèi)用的分配和管理把握原則，注重培訓(xùn)的追蹤，建立完善的員工檔案。培訓(xùn)紀(jì)律的貫徹-10分嚴(yán)格執(zhí)行部門培訓(xùn)紀(jì)律，對(duì)學(xué)員所捐款項(xiàng)用作培訓(xùn)知識(shí)和技能內(nèi)化的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，或由培訓(xùn)組織者以合理方式支配，有據(jù)可查。培訓(xùn)反饋關(guān)注-10分關(guān)注員工培訓(xùn)反饋信息，重視培訓(xùn)考核和評(píng)估，每年中對(duì)培訓(xùn)效果及要求進(jìn)行檢討，并通過(guò)月/周度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施加以修正。時(shí)效管理（15分）培訓(xùn)調(diào)研及報(bào)批-5分每年10月份組織培訓(xùn)需求調(diào)查和綜合分析；每年11月份，匯總調(diào)查結(jié)果，并制定卜年度培訓(xùn)計(jì)劃每年1

33、2月份，計(jì)劃審核與報(bào)批公司培訓(xùn)組織實(shí)施和監(jiān)控-5分每月耒計(jì)劃下月部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，并于每月初和發(fā)送至各員工知曉和執(zhí)行；季度末組織各級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)綜合考核。培訓(xùn)類所需數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告的上報(bào)時(shí)效-5分在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報(bào)告/報(bào)表的制作和上報(bào)。員工培訓(xùn)需求倜查表部門培訓(xùn)需求報(bào)告表-2分各表格均按“年-月-員工”作為員工個(gè)人培訓(xùn)檔案進(jìn)行培訓(xùn)檔案年度、月度、周培訓(xùn)計(jì)劃-2分分類存檔，各留存表格均真實(shí)、有效，并已在計(jì)算機(jī)系管理（10分）培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)課程評(píng)估表-2分統(tǒng)中進(jìn)行登記管理。員工培訓(xùn)考核考卷-2分員工外派培訓(xùn)簽批表及考核成績(jī)-2分培訓(xùn)調(diào)研與計(jì)劃的上報(bào)-5分?jǐn)?shù)據(jù)真實(shí)、有效，數(shù)據(jù)分析報(bào)表管理（1

34、0分）培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分-5分得當(dāng)，對(duì)于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時(shí)上報(bào)，并提出合理的措施或建議。領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準(zhǔn)確/及時(shí)/主動(dòng)其他（10分）針對(duì)培訓(xùn)管理所推動(dòng)的重點(diǎn)工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實(shí)用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動(dòng)/有團(tuán)隊(duì)意識(shí)總分等級(jí)1.4.1.2.3.3項(xiàng)目管理崗人員項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果總分目標(biāo)/指標(biāo)管理（15分）項(xiàng)目管理及把控能力-10分全面規(guī)劃及把控項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)戈L保障其實(shí)施，力以最小的成本獲取最大的價(jià)值項(xiàng)目執(zhí)行率-5分>90%規(guī)范操作（25分）有價(jià)單證管理-5分遵從相關(guān)管理辦法及流程，把控重要單證與風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)

35、，留存操作依據(jù)，規(guī)范部門文書檔案的管理，有效支持部門一線運(yùn)營(yíng)。印章管理-5分預(yù)算管理-5分機(jī)構(gòu)管理-5分系統(tǒng)管理-2.5分部門文書管理-2.5分安全管理（15分）執(zhí)行費(fèi)用管理-5分結(jié)合年度總結(jié)與計(jì)劃，所編制的預(yù)算費(fèi)用行之有效，各項(xiàng)開支有理有據(jù)，簽批完善。印章、有價(jià)單證風(fēng)險(xiǎn)管理-5分印章、有價(jià)單證的申領(lǐng)、下發(fā)、回銷嚴(yán)格遵從了管理辦法與流程，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限管理-5分業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置與配置，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳閳?bào)表管理（15分）有價(jià)單證使用情況統(tǒng)計(jì)與報(bào)告-5分?jǐn)?shù)據(jù)真實(shí)、有效，報(bào)告分析得當(dāng)，對(duì)于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時(shí)上報(bào)，并提出合理的措施或建議。預(yù)算與項(xiàng)目執(zhí)行方案編制有根

36、有據(jù)，執(zhí)行性、合理性、宿效性較強(qiáng)。部門預(yù)算表格和執(zhí)行報(bào)告-5分項(xiàng)目策劃方案及執(zhí)行評(píng)估報(bào)告（含分支機(jī)構(gòu)管理、附加值服務(wù)項(xiàng)目等）-5分表格管理（10分）有價(jià)單證管理表單-2.5分各表格均按“年-月-類型”進(jìn)行分類存檔，各留存表格均真實(shí)、有效，并已在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行登記管理。印章管理表單-2.5分預(yù)算管理表單-2.5分系統(tǒng)管理表單-2.5分時(shí)效管理（10分）有價(jià)單證發(fā)放、回銷時(shí)效-5分1 .每、二進(jìn)行有價(jià)單證的領(lǐng)取、發(fā)放、回銷、清理。并于1個(gè)工作日內(nèi)完成單證的下發(fā)。2 .每周與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部單證管理員交接單證。3 .每月反饋各類單證使用情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行書面專題報(bào)告，做好跟蹤落實(shí)。項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析

37、報(bào)告的上報(bào)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報(bào)時(shí)效-5分告/報(bào)表的制作和上報(bào)。其他（10分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準(zhǔn)確/及時(shí)/主動(dòng)針對(duì)項(xiàng)目管理所推動(dòng)的重點(diǎn)工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實(shí)用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動(dòng)/有團(tuán)隊(duì)意識(shí)總分等級(jí)1.4.1.2.4續(xù)期管理室1.4.1.2.4.1企劃業(yè)管崗人員項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果總分通知書（15分）續(xù)期應(yīng)繳通知書-3分在批次與補(bǔ)充抽檔X周內(nèi)打印寄發(fā)/按險(xiǎn)種、通知書類型抽查無(wú)誤/寄發(fā)交接流程清晰續(xù)期發(fā)票-3分續(xù)期銀行轉(zhuǎn)賬成功對(duì)帳單-3分續(xù)期失效通知書-3分續(xù)期永久失效通知書-3分清單（18分）續(xù)期應(yīng)繳清單-3分清單內(nèi)容

38、準(zhǔn)確完整/下發(fā)溝通及時(shí)/交接手續(xù)齊備無(wú)誤續(xù)期應(yīng)繳未繳保單明細(xì)清單（電子版）-3分實(shí)收清單-3分一周內(nèi)失效清單-3分失效清單-3分永久失效清單-3分問(wèn)題件處理（12分）續(xù)期轉(zhuǎn)賬不成功問(wèn)題件處理-3分問(wèn)題處理及時(shí)/準(zhǔn)確/處理記錄齊備/審批流程完整合規(guī)退信處理-3分實(shí)收轉(zhuǎn)出問(wèn)題件處理-3分業(yè)務(wù)員/客戶的反饋的特殊問(wèn)題處理-3分檔案管理續(xù)期內(nèi)勤人員業(yè)務(wù)檔案管理、維護(hù)-2.5分檔案100%更新及時(shí)/準(zhǔn)確完整（5分）續(xù)期日常業(yè)務(wù)檔案管理、維護(hù)-2.5分單證管理有價(jià)單證與相關(guān)資料的使用與管理-5分符合單證管理要求/與上下對(duì)口單位要求（10分）有價(jià)單證與相關(guān)資料的用量預(yù)算/核查-5分報(bào)表續(xù)期日?qǐng)?bào)表-3分（15分）續(xù)期周報(bào)-3分保證與及進(jìn)更新續(xù)期統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證報(bào)表的準(zhǔn)確性/及時(shí)性運(yùn)營(yíng)月報(bào)-4.5分各類KPI報(bào)表-4.5分系統(tǒng)開發(fā)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中的問(wèn)