中國移動(dòng)服務(wù)技能競賽—業(yè)務(wù)推薦類題目

1、業(yè)務(wù)推薦類題目目 錄題目1：2題目2：2題目3：3題目4：3題目54題目65題目77題目87題目99題目109題目1110題目1212題目1：李小姐是一名公司白領(lǐng)，一日在乘坐公交時(shí)手機(jī)被偷，李小姐發(fā)現(xiàn)后即至營業(yè)廳要求補(bǔ)卡，請(qǐng)問作為該廳營業(yè)員，該如何為客戶排憂解難并以此為契機(jī)開展?fàn)I銷？（并推薦兩種及以上與該事情相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)）參考答案：（1）客戶情緒安撫（20%）（2）快速地解決她補(bǔ)卡的第一訴求。（30%）（3）轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷機(jī)會(huì)（號(hào)簿管家、終端推薦）（50%）題目2：全球通商旅套餐（集團(tuán)版）用戶本月使用手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生了較高的數(shù)據(jù)流量費(fèi)用，現(xiàn)到營業(yè)廳反應(yīng)自己使用的品牌和他朋友都是一樣的套餐，為什么同樣超

2、出后費(fèi)用就比他朋友產(chǎn)生的高。對(duì)此非常不滿意。經(jīng)查詢用戶朋友使用的是商旅套餐（升級(jí)版）。就此情況工作人員該如何為用戶解釋。答題要點(diǎn)：A、安撫客戶情緒的行為表現(xiàn)。（5分）B、 表情微笑、態(tài)度親和、說話得體。（5分）C、立即為用戶查詢當(dāng)前號(hào)碼的套餐與其朋友的品牌套餐有所不同，并向用戶解釋他本機(jī)套餐為全球通商旅套餐（集團(tuán)版），流量超出后是以1厘錢/kb計(jì)費(fèi)。該朋友品牌為全球通商旅套餐（升級(jí)版），流量超出后是以0.5厘錢/kb計(jì)費(fèi)。（10分）D、建議用戶下月把現(xiàn)有的全球通商旅套餐（集團(tuán)版）變更為全球通商旅套餐（升級(jí)版）。同時(shí)并根據(jù)用戶上網(wǎng)需求推薦辦理相應(yīng)的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐包月。（10分）題目3：某用戶辦

3、理了50元數(shù)據(jù)流量包月套餐。但本月流量不夠使用并超出部分?jǐn)?shù)據(jù)量費(fèi)，現(xiàn)情緒激動(dòng)前到營業(yè)廳強(qiáng)烈要求工作人員本月另外辦理30元的數(shù)據(jù)流量套餐并立即使用。就此情況工作人員該如何向用戶解釋并處理。答題要點(diǎn)：A、 安撫客戶情緒的行為表現(xiàn)。（5分）B、 表情微笑、態(tài)度親和、說話得體。（5分）C、因我公司當(dāng)月無法重復(fù)辦理流量套餐。故向用戶推薦流量升艙業(yè)務(wù)。（10分）D、現(xiàn)場(chǎng)教用戶用短信方式如何辦理。（10分）題目4：小王是一個(gè)在校大學(xué)生，手機(jī)使用的系統(tǒng)是android，平時(shí)喜歡通過手機(jī)下載游戲、上網(wǎng)看新聞、在手機(jī)上下載各類應(yīng)用軟件，經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)掛QQ等，下面是該客戶上月GPRS通信情況和客戶日常使用手機(jī)上

4、網(wǎng)愛好分析表：客戶上月GPRS通信使用量國內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)10元包60MGPRS流量:61440kb(約0.00MB)GPRS剩余0kb(約0.00MB)3元包10M流量（疊加包）(2)GPRS流量:24480kb(約20MB)客戶平時(shí)上網(wǎng)愛好及使用占比看新聞玩游戲看小說下載應(yīng)用軟件10%25%30%35%請(qǐng)你結(jié)合客戶的需求，為客戶推薦12款手機(jī)業(yè)務(wù)。參考答案：本題是考量營業(yè)員對(duì)公司各類重點(diǎn)業(yè)務(wù)的熟悉程度及各類業(yè)務(wù)的營銷賣點(diǎn)的掌握程度。1、 業(yè)務(wù)匹配權(quán)重30%：根據(jù)案例，能夠答出推薦業(yè)務(wù)范圍的其中1項(xiàng)的，得本項(xiàng)的70%，答出2項(xiàng)的，本項(xiàng)滿分2、 營銷賣點(diǎn)權(quán)重40%：對(duì)推薦的業(yè)務(wù)，能夠答出該業(yè)務(wù)所有賣

5、點(diǎn)的得滿分，僅答出該業(yè)務(wù)賣點(diǎn)其中12個(gè)的，得本項(xiàng)的70%3、 營銷意識(shí)權(quán)重30%：（1） 營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)過程中是否能夠結(jié)合客戶需求進(jìn)行推薦（2） 營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)過程中是否能夠例舉業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容（3） 營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)過程中是否能夠主動(dòng)表示要為客戶安裝可推薦業(yè)務(wù)范圍參考：移動(dòng)MM、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀題目5李先生是一為全球通用戶前往營業(yè)廳繳費(fèi)時(shí)反饋他在省內(nèi)出差較多，平時(shí)李先生除工作外聯(lián)系妻子和孩子比較多，在這方面每個(gè)月的通信費(fèi)比較高，當(dāng)你了解這個(gè)情況后你會(huì)怎么辦？參考答案：（1） 傾聽并認(rèn)同客戶的需求，表示理解（10%）（2） 向客戶推薦并解釋省內(nèi)親友網(wǎng)業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)客戶辦理（50%）（3） 幫助

6、客戶登記號(hào)碼并進(jìn)行辦理（40%）親友網(wǎng)產(chǎn)品介紹：親友網(wǎng)業(yè)務(wù)分為本地親友網(wǎng)和省內(nèi)親友網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)三位短號(hào)互撥，并通過主、副卡不同的資費(fèi)體現(xiàn)群體的組織性。1、每個(gè)親友網(wǎng)包含2-8個(gè)號(hào)碼，其中發(fā)起者為主卡，其余均為副卡；辦理立即生效。成員間通過12593、17951撥打成員電話不享受優(yōu)惠。2、主卡短號(hào)為501，副卡為502-509，504跳過。3、親友網(wǎng)成員間撥3位短號(hào)或11位長號(hào)均享受資費(fèi)優(yōu)惠，如遇親友網(wǎng)成員同屬一個(gè)集團(tuán)V網(wǎng)時(shí)，撥3位親友短號(hào)，享親友網(wǎng)資費(fèi)，撥11位號(hào)碼或集團(tuán)短號(hào)，享集團(tuán)V網(wǎng)資費(fèi)；4、每個(gè)號(hào)碼僅限加入一個(gè)親友網(wǎng)，超出優(yōu)惠內(nèi)容按本品牌資費(fèi)收取；5、辦理該產(chǎn)品立即生效，取消該產(chǎn)品下月

7、生效。題目6 張女士為貴陽人，經(jīng)常需要到廣州出差，孩子目前還在本地上小學(xué)，平時(shí)也需要對(duì)孩子的教育進(jìn)行管理，考慮話費(fèi)原因，她在廣州也辦理一張本地卡，由于需要接受其孩子學(xué)校發(fā)送的校訊通短信，她需要帶著貴陽的號(hào)碼，當(dāng)她到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)你了解到她的情況你該怎么做？參考答案：（1） 傾聽并認(rèn)同客戶的需求，表示理解（10%）（2） 向客戶推薦并解釋校訊通、國內(nèi)漫游包（60%）（3） 幫助客戶登記號(hào)碼進(jìn)行辦理，并伺機(jī)推薦新聞早晚報(bào)和漫游天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)（30%）校訊通省內(nèi)(省際)漫游資費(fèi)套餐（1） 用戶必須先開通校訊通業(yè)務(wù)，才可以選擇以下兩種優(yōu)惠資費(fèi)包：（2） 省內(nèi)漫游包：校訊通客戶辦理省內(nèi)暢游包后，在省內(nèi)

8、漫游時(shí)撥打國內(nèi)（不含港澳臺(tái)）長途（信息臺(tái)除外），漫游地當(dāng)?shù)仉娫捴皇?.19元/分鐘，省內(nèi)接聽電話免費(fèi)，無月功能費(fèi)。套餐名稱適用品牌國內(nèi)漫游（包含省內(nèi)漫游） 備注說明撥打“國內(nèi)（不含港澳臺(tái)）長途”、漫游地當(dāng)?shù)仉娫挘ㄐ畔⑴_(tái)除外）被叫校訊通親子套餐無品牌限制0.19元/分鐘免費(fèi)開通校訊通的客戶省內(nèi)漫游時(shí)可享受相應(yīng)優(yōu)惠。 （3） 國內(nèi)漫游包：校訊通客戶辦理國內(nèi)暢游包后，在國內(nèi)漫游時(shí)撥打國內(nèi)（不含港澳臺(tái)）長途（信息臺(tái)除外），漫游地當(dāng)?shù)仉娫捴皇?.22元/分鐘，國內(nèi)接聽電話免費(fèi)，無月功能費(fèi)。套餐名稱適用品牌省內(nèi)漫游備注說明撥打“國內(nèi)（不含港澳臺(tái)）長途”、漫游地當(dāng)?shù)仉娫挘ㄐ畔⑴_(tái)除外）被叫貴州漫游天氣預(yù)報(bào)：（

9、1） 貴州移動(dòng)天氣預(yù)報(bào)全新升級(jí)漫游功能，涵蓋全國64個(gè)以上大中城市及省內(nèi)二級(jí)城市以上天氣信息，更可免費(fèi)點(diǎn)播省內(nèi)外旅游景點(diǎn)、國道、高速路等地域天氣信息。走到哪里，天氣情況一手掌握，出行不用賭運(yùn)氣。（2） 1元/月，僅提供手機(jī)漫游地天氣預(yù)報(bào)，不提供手機(jī)歸屬地天氣預(yù)報(bào)；開通漫游天氣預(yù)報(bào)后，如當(dāng)月無漫游，則不收取1元費(fèi)用。題目7用戶現(xiàn)到營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，由于入網(wǎng)時(shí)是用朋友身份證辦理的，現(xiàn)朋友本人及證件都在外省，該用戶只能提供密碼，情緒激動(dòng)強(qiáng)烈要求立即補(bǔ)卡。此情況營業(yè)廳工作人員該如何處理。答題要點(diǎn)：A、 安撫客戶情緒的行為表現(xiàn)。（5分）B、 表情微笑、態(tài)度親和、說話得體。（5分）C、 應(yīng)先向客戶解釋我

10、公司補(bǔ)卡的相關(guān)流程。（5分）D、 向客戶介紹緊急補(bǔ)卡流程，請(qǐng)客戶提供相關(guān)鑒權(quán)依據(jù)。（10分）E、 如果客戶不接受或無法提供相關(guān)鑒權(quán)依據(jù)，請(qǐng)為客戶記錄投訴。（5分）題目8陳先生為四川人，剛到貴陽上班，需要在這邊辦理一張電話卡以加入公司集團(tuán)V網(wǎng)，由于工作需要，他需要經(jīng)常前往省內(nèi)出差，平時(shí)比較喜歡上網(wǎng)，且打電話比較少，主要是接聽，當(dāng)客戶來營業(yè)廳辦卡，你該如何處理？參考答案：（1） 了解客戶需求和使用習(xí)慣（30%）（2） 幫助客戶推薦并解釋全球通統(tǒng)一套餐或數(shù)據(jù)流量套餐（50%）（3） 幫助客戶選擇號(hào)碼并辦理入網(wǎng)，推薦手機(jī)活動(dòng)（20%）商旅套餐產(chǎn)品名稱月費(fèi)套餐月費(fèi)免費(fèi)內(nèi)包含內(nèi)容包外資費(fèi)包含國內(nèi)通話時(shí)長被

11、叫免費(fèi)范圍流量（M）其他增值業(yè)務(wù)國內(nèi)主叫全球通商旅套餐58150全國30來顯、139郵箱5元版、鳳凰手機(jī)報(bào)、手機(jī)電視、彩鈴、來電提醒0.25元/分鐘883500.19元/分鐘12865015890018812002881900388260058840008886200上網(wǎng)套餐產(chǎn)品名稱月費(fèi)套餐月費(fèi)免費(fèi)內(nèi)包含內(nèi)容包外資費(fèi)包含國內(nèi)通話時(shí)長被叫免費(fèi)范圍流量（M）其他增值業(yè)務(wù)國內(nèi)主叫全球通流量套餐5850全國200來顯、139郵箱5元版、鳳凰手機(jī)報(bào)、手機(jī)電視、彩鈴、來電提醒0.25元/分鐘882003000.19元/分鐘128420400專屬包可選包名稱可選包單價(jià)業(yè)務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)辦理方式（當(dāng)月生效）取消

12、方式（次月生效）短信包10元/月150條短信15元/月發(fā)送KTQDXB到10086發(fā)送QXQDXB到10086彩信包10元/月30條彩信18元/月發(fā)送KTQCXB到10086發(fā)送QXQCXB到10086全球通尊享包6元/月來電提醒3元/月發(fā)送KTQZXB到10086發(fā)送QXQZXB到10086新聞早晚報(bào)3元/月彩鈴功能5元/月12580生活播報(bào)0元/月全球通閱讀包3元/月全球通手機(jī)閱讀5元/月發(fā)送KTQYDB到10086發(fā)送QXQYDB到10086全球通音樂包5元/月無線音樂俱樂部5元/月發(fā)送KTQYYB到10086發(fā)送QXQYYB到10086全球通鈴音盒3元/月全球通鳳凰資訊包3元/月全球通

13、鳳凰觀察手機(jī)報(bào)5元/月發(fā)送KTQFHZXB到10086發(fā)送QXQFHZXB到10086全球通鳳凰周刊手機(jī)報(bào)5元/月題目9 張先生對(duì)自己的話費(fèi)有疑問，前往營業(yè)廳查詢賬單問題，發(fā)現(xiàn)自己被扣了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用，且對(duì)手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用有異議，客戶不理解并在營業(yè)廳投訴，營業(yè)員受理后了解可能發(fā)現(xiàn)客戶的正常業(yè)務(wù)消費(fèi)平均在200元/月左右，且發(fā)現(xiàn)客戶是使用的山寨手機(jī)，有手機(jī)上網(wǎng)的習(xí)慣，可能是由于手機(jī)原因造成的扣費(fèi)，如果由你來接待客戶你該怎么辦？參考答案：（1） 安撫客戶情緒，表示將會(huì)積極處理客戶問題，請(qǐng)客戶放心（10%）（2） 幫助客戶查證資費(fèi)爭議，并對(duì)相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行先退費(fèi)，對(duì)于不能確定的問題提交后臺(tái)支撐部門進(jìn)行

14、處理；（50%）（3） 向客戶推薦響應(yīng)的手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)、數(shù)據(jù)流量套餐、流量提醒等產(chǎn)品（40%），不建議關(guān)夢(mèng)網(wǎng)開關(guān)。題目10先生的父親60歲了，王先生近期把他從鄉(xiāng)下接到了城里，他的父親文化程度不高。今天，王先生來到移動(dòng)營業(yè)廳，想為其父親買一部手機(jī)，辦理一個(gè)套餐，你會(huì)如何推薦？資費(fèi)套餐 月基本費(fèi)套餐月費(fèi)包含套餐外費(fèi)用功能本地?fù)艽蛴H情號(hào)碼（5個(gè)）被叫免費(fèi)范圍本地?fù)艽蛴H情號(hào)碼主叫本地本地?fù)艽蛴H情號(hào)碼主叫長途本地?fù)艽蚱渌镜靥?hào)碼主叫其他分鐘元/分鐘元/分鐘元/分鐘元/分鐘套餐A12來電顯示50本地被叫免費(fèi)0.090.150.29標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)套餐類別套餐檔次套餐包含語音資費(fèi)本地主叫國內(nèi)上網(wǎng)增值業(yè)務(wù)本地?fù)艽蛴H情號(hào)

15、碼（1個(gè)） 本地主叫漫游主叫被叫免費(fèi)套餐B5826030M來電顯示、139郵箱5元版無0.250.29全國套餐C2110030M來電顯示、50條短信0.15元/分鐘0.250.6本地參考答案：1、分析王先生的父親的消費(fèi)需求，主要是接聽電話和與家人聯(lián)系，而基本沒有對(duì)流量、短信的需求；（10）2、套餐A包含5個(gè)親情號(hào)碼，本地?fù)艽蛴H情號(hào)碼免費(fèi)50分鐘，超過后撥打本地的親情電話只需要9分錢一分鐘，撥打外地的親情電話，也只需要1毛5分錢1分鐘。非常適合王先生的父親使用。（25）3、推薦辦理老人手機(jī)（或老人寶、老年關(guān)愛手機(jī)等），屏幕大、按鍵大、聲音大，特別適合老人使用。（15）題目11張先生是家住貴陽的一

16、位老師，他平常主要在貴陽，但每月要去重慶講課3-4天，張先生的漫游話務(wù)量主要是其在重慶時(shí)與家中聯(lián)系。目前他的套餐是88套餐國內(nèi)版（包含300分鐘國內(nèi)主叫，超出部分每分鐘0.2元，60M流量），近幾個(gè)月的平均消費(fèi)情況如下：費(fèi)用項(xiàng)目金額/元費(fèi)用項(xiàng)目金額/元套餐費(fèi)小計(jì)（全球通88系列套餐88元檔）88.0增值業(yè)務(wù)費(fèi)小計(jì)：5.6語音通信費(fèi)小計(jì)：52.4短信費(fèi)1.5本地通話41.6彩信費(fèi)0.5國內(nèi)長途通話費(fèi)0移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)3.6國內(nèi)漫游通話10.8合計(jì)146.0張先生對(duì)其資費(fèi)不是很滿意，如果有以下幾種主套餐，你認(rèn)為哪一種最適合他更換呢？請(qǐng)向張先生進(jìn)行推薦。套餐套餐檔次本地主叫通話時(shí)長（分鐘）被叫免費(fèi)范圍

17、包含國內(nèi)數(shù)據(jù)流量套餐外本地主叫單價(jià)（元/分鐘）國內(nèi)漫游主叫（元/分鐘）包含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)本地套餐A128元750全國30M0.190.29來電顯示、手機(jī)郵箱5元版本地套餐B88元480商旅套餐A128元650全國30M0.190.19來電顯示、手機(jī)郵箱5元版商旅套餐B88元350上網(wǎng)套餐A128元420全國400M來電顯示、手機(jī)郵箱5元版以下是可選的附加套餐：月使用費(fèi) 可選包包含 超出部分資費(fèi) 備注短信辦理代碼發(fā)送文字或代碼到10086即可開通5元 30M國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 1元/M 每月15G流量或500元流量費(fèi)用封頂“開通數(shù)據(jù)流量5”或“KTSJLL5”10元 70M國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 “開通數(shù)據(jù)流量10”

18、或“KTSJLL10”20元 150M國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 “開通數(shù)據(jù)流量20”或“KTSJLL20”30元280M國內(nèi)數(shù)據(jù)流量“開通數(shù)據(jù)流量30”或“KTSJLL30”50元 500M國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 “開通數(shù)據(jù)流量50”或“KTSJLL50”100元 2G國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 “開通數(shù)據(jù)流量100”或“KTSJLL100”200元 5G國內(nèi)數(shù)據(jù)流量 “開通數(shù)據(jù)流量200”或“KTSJLL200參考答案：1、分析張先生的消費(fèi)行為，現(xiàn)在的套餐不能滿足本地及漫游通話的要求，超出套餐部分的話務(wù)量在270分鐘左右。（10）2、鑒于張先生的通話總需求每月話務(wù)量在（300+270）約600分鐘，優(yōu)先向其推薦商旅套餐A128元檔，650分鐘能夠滿足其本地主叫和漫游通話的需求。（10）3、這個(gè)套餐包含30M流量，不太滿足張先生手機(jī)上網(wǎng)需求，可以引導(dǎo)張先生辦理5元30M或10元70M流量疊加包。（15）4、另外，可以推薦張先生辦理一些增值業(yè)務(wù)（來電提醒、手機(jī)閱讀等），辦理這些業(yè)務(wù)后，能在客戶消費(fèi)水平基本不變的情況下，能享受更多更好的服務(wù)。（15）題目12小王是學(xué)校大一的學(xué)生，喜歡在手機(jī)看視頻，由于流量有限，他不敢使用手機(jī)上網(wǎng)看視頻，每次都是在電腦下載好視