業(yè)主接待工作流程

1、P&P Of Asia Bay Conifer Resort 2011制 度 與 流 程Policy and ProceduresNo.：PP- PRO -001業(yè)主服務(wù)中心Owners service centerVersion：A/0業(yè)主接待工作內(nèi)容及流程process the content and the receptionPage 1 of 1目的Purpose： 為業(yè)主提供禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等的高星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)。流程Procedures：一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理及日

2、常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。 三、 按物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。 四、 負(fù)責(zé)業(yè)主接待中心內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 五、 在酒店職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。 1、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來(lái)訪接待： 認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主來(lái)意，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待。（2）來(lái)電接待： 認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主來(lái)電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給

3、予回復(fù)或通知專(zhuān)業(yè)部門(mén)上門(mén)了解；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員后回復(fù)（方便時(shí)轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)）。 （3）報(bào)修接待： 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并業(yè)主服務(wù)中心電話記錄表上記錄。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將業(yè)主報(bào)修內(nèi)容記錄清楚以便查詢(xún)。及時(shí)通知維修部人員在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。 業(yè)主服務(wù)中心根據(jù)對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 （4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： 核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。 上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名

4、、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，停止各項(xiàng)服務(wù)工作，通過(guò)法律渠道處理。 3、業(yè)主裝修接待 （1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。 （2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)交代裝修時(shí)間

5、及禁止事項(xiàng)，審核裝修方案，簽訂裝修協(xié)議；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，停止各項(xiàng)服務(wù)，禁止施工。 （3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 （4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。 （6）通知：通知維修部、秩序維護(hù)部查看裝修情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。 4、投訴接待 （1）對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)

6、記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 （2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴，按業(yè)主服務(wù)中心中心相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽

7、談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 （5）投訴處理內(nèi)部工作程序： 按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 客戶專(zhuān)員將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與業(yè)主取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措

8、施停止或挽救傷害，再處理。 對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。 （6）處理投訴關(guān)系圖5、走、回訪 （1）對(duì)新入住的業(yè)主，入住后第二天要進(jìn)行回訪，一般采取上門(mén)或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 （2）業(yè)主服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門(mén)。 （4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)業(yè)主服務(wù)中心主管。 （5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心主管審核后，報(bào)物業(yè)總監(jiān)。 （6）業(yè)主回訪流程圖自本文生效日期起，原本 年 月 日起執(zhí)行之流程文件（編號(hào) ）同時(shí)作廢。Since the effective da