中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部員工工作生活滿意度調(diào)查研究

1、工商管理綜合設(shè)計(2012 -2013 學(xué)年第二學(xué)期)中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部員工工作、生活滿意度調(diào)查研究專業(yè)班別 工商管理2010（B）班學(xué)生姓名 _ 李玉君 王石明 _學(xué) 號 4210000161 4110000151提交時間 _ 2013-5-20 _學(xué)生簽名：_ _中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部員工工作、生活滿意度調(diào)查研究李玉君 王石明一、研究設(shè)計與開展本課題以研究員工對工作和生活的滿意度為目的，以中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部的已婚知識型員工為研究對象展開的電子問卷式調(diào)查了解。調(diào)查流程是：詢問是否接受調(diào)查發(fā)放電子調(diào)查問卷詢問問卷完成程度問卷回收問卷篩選匯總分析調(diào)查報告問卷主要包括兩個部分。第一部分：個人基本

2、信息；第二部分：員工工作、家庭滿意度調(diào)查問卷。第一部分的個人基本信息調(diào)查，主要包括：性別、年齡、學(xué)歷、工作年限、在現(xiàn)企業(yè)的工作年限、職位、部門、每日工作時長、年收入、需要贍養(yǎng)的長輩數(shù)量、婚姻狀況、子女情況(已婚者填寫)和伴侶的就業(yè)狀況(已婚者填寫)。這一部分調(diào)查結(jié)果將用于統(tǒng)計樣本情況、進行數(shù)據(jù)的對比與分析。第二部分的員工工作滿意度、員工工作與家庭關(guān)系調(diào)查問卷，主要包括5個問題組。其中：問題組1是工作滿意度調(diào)查，通過6道題目形成了一個指數(shù)以對整體工作滿意度進行描述。每道題目分別對工作自身的滿意度、管理者、同事、報酬、晉升機會和整體工作情況進行評。問題組2是員工心理資本調(diào)查，通過24道題目測量員工

3、心理資本，即員工在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)。問題組3是角色壓力調(diào)查，通過8道題來測量角色沖突和6道題來測量角色模糊。問題組4是員工工作、家庭關(guān)系調(diào)查，通過16道題來測量工作一家庭關(guān)系的四維結(jié)構(gòu)，即工作-家庭關(guān)系包括工作對家庭的沖突、工作對家庭的促進、家庭對工作的沖突和家庭對工作的促進這四個維度。問題組5是組織支持感調(diào)查，通過6道題來衡量員工對于組織重視自己的貢獻和關(guān)注其幸福感的全面看法。問卷采用的是5點計分法，包括非常滿意(符合)得5分、比較滿意(符合)得4分，不確定得3分、比較不滿意(較不符合)得2分、非常不滿意(極不符合)得1分，部分題型采用反向計分。二、樣本情況1.公司

4、部門簡介中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部是中國聯(lián)通外包的一個主要部門，成立于2004年，從10010客服中心獨立出來；主要利用互聯(lián)網(wǎng)負責(zé)一些與中國聯(lián)通有關(guān)的業(yè)務(wù)，包括投訴、咨詢、表揚等，為在線及微博用戶服務(wù)。中國聯(lián)通××省互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部在全國30多個省市相繼成立，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展?？偨?jīng)理副總經(jīng)理微博運營組在線運營組工單組質(zhì)檢崗數(shù)據(jù)崗知識庫崗總部微博廣東微博總部在線廣東在線手機營業(yè)廳在線網(wǎng)上營業(yè)廳在線中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部的員工為100多名，且在不斷增長中，部門包括：微博運營組、在線運營組、知識庫崗、工單組、質(zhì)檢崗、數(shù)據(jù)崗。部門組織架構(gòu)如下圖1所示。圖1 中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)圖

5、2.樣本情況這次調(diào)查總共發(fā)放電子問卷18份，收回問卷16份，篩選出有效問卷15份，無效問卷1份。問卷回收率為88.90%，問卷有效率為83.33%。具體樣本數(shù)據(jù)如下表1所示：表1 樣本數(shù)據(jù)表性別人數(shù)學(xué)歷人數(shù)職位人數(shù)男6初中及以下0高層管理者女9高中、中專0中層管理者1大專及本科15基層管理者4研究生（碩士、博士）0基層員工10三、員工工作家庭平衡情況調(diào)研問題組四為工作-家庭關(guān)系量表，根據(jù)問題組四的統(tǒng)計結(jié)果，可以得出工作對家庭的沖突、工作對家庭的促進、家庭對工作的沖突和家庭對工作的促進這四個維度的均值。調(diào)查結(jié)果如下表表2所示：表2 工作-家庭關(guān)系平衡水平表平均分工作對家庭的沖突(WFC)3.18

6、 工作對家庭的促進(WFF)3.12家庭對工作的沖突(FWC)2.69家庭對工作的促進(FWF)3.39由表2可知，家庭對工作的促進維度的得分較高，則意味中國聯(lián)通事業(yè)部員工工作的積極性來源于家庭的促進作用，工作對家庭的沖突和促進的得分差不多高，代表著員工的工作-家庭關(guān)系較平衡。此外，我們還發(fā)現(xiàn)男女員工在這四個維度中也存在差異：表3 男女員工的工作-家庭關(guān)系各維度均值表工作對家庭的沖突(WFC)工作對家庭的促進(WFF)家庭對工作的沖突(FWC)家庭對工作的促進(FWF)男性員工2.633.042.673.54女性員工3.53.172.693.28圖2 不同性別的員工工作家庭關(guān)系均值條形圖由表3

7、和圖2可知，對于男性員工來說，家庭對工作的促進的得分是最高的，而對于女性員工來說，工作對家庭的沖突的得分是最高的，意味著家庭對男性員工的工作有著很大的促進作用，而女性員工的工作對家庭有著很大的影響。而對于工作對家庭的促進和家庭對工作的沖突這兩個維度，男女員工的得分是差不多的，說明工作對家庭的促進和家庭對工作的沖突這個兩個維度對男女員工的影響是一樣的。對于不同職位的員工工作家庭關(guān)系，我們來看下圖：圖3不同職位的員工工作家庭關(guān)系均值條形圖從圖3來看，中層管理者的工作對家庭的促進的得分是最高的，而它的家庭對工作的沖突的得分是最低的，說明工作對于中層管理者的家庭具有很好的積極作用，而家庭對中層管理者的

8、工作則不具有很好的積極作用。對于基層管理者來說，無論是工作對家庭的沖突和促進還是家庭對工作的沖突和促進都有很大的影響，而基層員工的影響則沒有那么大。四、員工心理資本、角色壓力情況調(diào)研心理資本是員工在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)或心理能力，具體表現(xiàn)為：在面對充滿挑戰(zhàn)性的工作時，有信心并能付出必要的努力來獲得成功（自信）；對現(xiàn)在和未來的成功有積極的歸因（希望）；對目標(biāo)鍥而不舍，為取得成功在必要時能調(diào)整實現(xiàn)目標(biāo)的途徑（樂觀）；當(dāng)身處逆境被問題困擾時，能夠持之以恒，迅速復(fù)原并超越障礙取得成功（堅韌性）。簡言之，心理資本可分為四個維度：自我效能維度；希望維度；堅韌維度和樂觀維度。通過對中國

9、聯(lián)通事業(yè)部員工的調(diào)查，心理資本的四個維度均值如下表表4所示：表4心理資本維度均值表維度均值自我效能維度3.77希望維度3.72堅韌維度3.67樂觀維度3.53由表4可知，事業(yè)部的員工是很有自信的，并且對未來充滿希望，但是當(dāng)員工處于逆境被問題困擾時，并不能長久的持之以恒，就是說他們對目標(biāo)的鍥而不舍還有待提高。壓力是一種動態(tài)條件，在這種條件中，個體要面對與自己所渴望的目標(biāo)相關(guān)的機遇、限制及要求，而且個體感覺到的是其結(jié)果非常重要卻又不確定。員工面臨著各種壓力，除了工作壓力外，角色壓力也是員工所面臨的另一個重要的壓力。是什么導(dǎo)致了角色壓力的存在，以及通過什么手段可以降低角色壓力是我們想探討的，角色壓力

10、分為角色沖突和角色模糊兩個維度：表5 角色壓力維度均值表均值角色沖突3.12角色模糊2.4由表5可知，角色沖突的得分大于角色模糊的得分，員工的角色壓力來自于員工角色沖突，而不是員工分不清自己什么時候?qū)儆谀膫€角色的角色模糊。不同工作職位的員工的心理資本也可能有著不同，下面看看中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部的不同工作職位的心理資本比較。圖4 不同職位心理資本均值折線圖由圖4可知，不同工作職位的員工的心里資本存在一定的差異，中層管理者得分最高4分，基層管理者得分最低3.583333分，基層員工居中。在自我效能這一維度上，中層管理者最高，他們有著高度的成效與自信；基層員工次之，他們對自己的未來有著一定的自信；基

11、層管理者最低，他們處于部門的中間層，處于基層員工與中層管理的夾縫之中，自信心偏低。在希望維度與樂觀維度上同樣存在著這種狀況，由此看出自信、希望與樂觀受到時間與得志與否的影響；進入部門比較久且已升到較高職位的員工對未來充滿自信、希望以及有著樂觀的態(tài)度，進入部門不久的基礎(chǔ)員工都對未來有著比較自信且擁有希望及樂觀的態(tài)度，而進入部門較久卻又沒有上升到一定職位的員工的積極性與自信心明顯受損。五、員工工作滿意度影響因素調(diào)研員工工作滿意度是員工對工作特點進行評估而產(chǎn)生的對工作的積極感覺。什么因素會引起工作滿意呢？事實上，工作滿意度的幾個主要方面中總體心理資本、組織支持感以及角色壓力與高水平的整體工作滿意度有

12、著很強的相關(guān)關(guān)系。假設(shè)總體心理資本與工作滿意度成正相關(guān)，總體心理資本越大工作滿意度越高，反之則低。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如下圖圖5所示：圖5 總體心理資本和工作滿意度散點圖 從圖5中可以很清楚的看到，總體心理資本和工作滿意度成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.4665。即員工心理資本越大，工作滿意度越高；員工心理資本越小，工作滿意度越低。 同樣的，假設(shè)組織支持感與工作滿意度成正相關(guān)，組織支持感越大工作滿意度越高，反之則低。根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示如圖6所示：圖6 組織支持感和工作滿意度散點圖由圖6可知，組織支持感與工作滿意度成正相關(guān)，經(jīng)過計算相關(guān)系數(shù)為0.61074。從中可以得出，員工對組織越支持則工作滿意

13、度越高，員工對組織的支持度越低工作滿意度就越低。同理，假設(shè)角色壓力和工作滿意度成負相關(guān)，則角色壓力越大工作滿意度反而越低，反之更高。從圖7中可以明顯得看到：圖7 角色壓力和工作滿意度散點圖角色壓力和工作滿意度成負相關(guān)，角色壓力越大工作滿意度反而越低，角色壓力越小工作滿意度反而上升；且它們之間的相關(guān)系數(shù)達到了0.56436。六、員工工作家庭平衡效果的調(diào)研 沖突是一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，這種過程就開始了。而促進則反之。假設(shè)沖突會導(dǎo)致較低的工作滿意度，促進會導(dǎo)致較高的工作滿意度。將問題組一、四的調(diào)查結(jié)果進行整理，按照問題組四中的沖突層面和促進層面

14、的平均分值，可以將樣本分為高分組和低分組，并且可以得出對員工生活滿意度的影響。如表6所示：表6 不同沖突、促進水平對工作滿意度的影響工作滿意度平均分沖突層面高分組3低分組3.14促進層面高分組3.38低分組3.12從表6中可以看出，高的促進水平會導(dǎo)致較高的工作滿意度，低的促進水平會導(dǎo)致較低的工作滿意度；然而，高的沖突水平卻會導(dǎo)致較低的工作滿意度。低的沖突水平反而會導(dǎo)致較高的工作滿意度。說明，沖突與工作滿意度成反比，促進與工作滿意度成正比。要想提高工作滿意度，要么在沖突不變的情況下增加促進，要么在促進不變的情況下減少沖突或者此增彼減。七、研究結(jié)果與啟示本報告是對中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部員工的工作、生

15、活滿意度調(diào)查，從發(fā)出18份電子問卷到收回16份整理出15份問卷得出的結(jié)果是：員工的生活滿意度得分僅為3.09，工作滿意度較生活滿意度高，有3.30，女性的生活滿意度得分是3.16，比男性的員工(2.99)的生活滿意度高。從總體來看，員工對公司的滿意度還是很高的。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，我們可以看出，對該公司員工滿意度做出貢獻的主要是工作本身的因素，即工作本身對員工和員工家庭具有較高的激勵作用。從中還得出，員工對公司的晉升機會和薪酬制度還不滿意，這一點公司還有待整理，讓員工有更高的滿意度。員工對公司的福利政策的意見還是比較大的，多數(shù)人認為公司的薪酬不夠理想，這是公司需要注意的地方。薪酬問題容易導(dǎo)致員工工作積極性差、優(yōu)秀員工流失、公司處于低效率和懈