拒絕處理—陳有章

1、拒絕處理拒絕處理一、出現(xiàn)拒絕的原因一、出現(xiàn)拒絕的原因客戶未充分發(fā)覺自己的需求或?qū)δ闼蛻粑闯浞职l(fā)覺自己的需求或?qū)δ闼ㄗh的計(jì)劃沒有完全理解時(shí)，一定會(huì)建議的計(jì)劃沒有完全理解時(shí)，一定會(huì)用拒絕打發(fā)你。用拒絕打發(fā)你。 當(dāng)準(zhǔn)客戶要做決定時(shí)，他們會(huì)當(dāng)準(zhǔn)客戶要做決定時(shí)，他們會(huì)感到不安，因此他們很自然地會(huì)用感到不安，因此他們很自然地會(huì)用拒絕來拖延時(shí)間。拒絕來拖延時(shí)間。客戶可能對(duì)陌生事物抱著排斥的態(tài)度，拒客戶可能對(duì)陌生事物抱著排斥的態(tài)度，拒絕是其內(nèi)心忐忑不安的表現(xiàn)。絕是其內(nèi)心忐忑不安的表現(xiàn)。二、拒絕的類別二、拒絕的類別1 1、不成立的拒絕、不成立的拒絕 客戶習(xí)慣性地提出拒絕，甚至帶有敷衍成份，這些拒客戶習(xí)慣性地

2、提出拒絕，甚至帶有敷衍成份，這些拒絕不成立。絕不成立。2 2、成立的拒絕、成立的拒絕 真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困擾，這是你真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困擾，這是你銷售過程中的絆腳石。銷售過程中的絆腳石。三、處理拒絕的原則三、處理拒絕的原則v話術(shù)事先一定要深入理解、倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能胸有成竹。話術(shù)事先一定要深入理解、倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能胸有成竹。孫子兵法孫子兵法“多算勝，少算不勝，何況無算乎？多算勝，少算不勝，何況無算乎？”v贊美客戶，取得客戶好感，事先減少拒絕問題贊美客戶，取得客戶好感，事先減少拒絕問題v堅(jiān)持到底（成交前平均要遭遇堅(jiān)持到底（成交前平均要遭遇7 7次拒絕）次拒絕）v

3、針對(duì)客戶的拒絕，不能針鋒相對(duì)，而要采用迂回戰(zhàn)術(shù)，從觀針對(duì)客戶的拒絕，不能針鋒相對(duì)，而要采用迂回戰(zhàn)術(shù)，從觀念上加以引導(dǎo)念上加以引導(dǎo)v培養(yǎng)一點(diǎn)霸氣。自信、主動(dòng)、必勝。強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶培養(yǎng)一點(diǎn)霸氣。自信、主動(dòng)、必勝。強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶的需求點(diǎn)，打消客戶顧慮的需求點(diǎn)，打消客戶顧慮四、五類常見的拒絕四、五類常見的拒絕1 1、不需要、不需要沒有人靠我供養(yǎng)沒有人靠我供養(yǎng)我有足夠的儲(chǔ)蓄，不用買保險(xiǎn)我有足夠的儲(chǔ)蓄，不用買保險(xiǎn)公司已經(jīng)為我買了保險(xiǎn)，我不需要再投保公司已經(jīng)為我買了保險(xiǎn)，我不需要再投保2 2、沒有錢、沒有錢我無法負(fù)擔(dān)保費(fèi)我無法負(fù)擔(dān)保費(fèi)我剛買了房子，要供樓，不希望再加重負(fù)擔(dān)我剛買了房子，要供樓，不

4、希望再加重負(fù)擔(dān)我的收入都用來維持家用了，沒閑錢我的收入都用來維持家用了，沒閑錢3 3、不用急、不用急等我年終發(fā)雙薪的時(shí)候再考慮等我年終發(fā)雙薪的時(shí)候再考慮如果加薪，我再考慮吧如果加薪，我再考慮吧我先和太太商量一下我先和太太商量一下我還年輕，等將來再投保吧我還年輕，等將來再投保吧四、五類常見的拒絕四、五類常見的拒絕4 4、無信心、無信心通貨膨脹會(huì)令保單的利益貶值通貨膨脹會(huì)令保單的利益貶值我想把你給我的建議書和其他公司的作一個(gè)比較我想把你給我的建議書和其他公司的作一個(gè)比較如果我買保單后，你們公司的壽險(xiǎn)顧問辭職怎么辦如果我買保單后，你們公司的壽險(xiǎn)顧問辭職怎么辦保險(xiǎn)公司不會(huì)真的理賠保險(xiǎn)公司不會(huì)真的理賠5

5、 5、對(duì)壽險(xiǎn)有誤解、對(duì)壽險(xiǎn)有誤解壽險(xiǎn)利息不高，我做其他投資，獲利更多壽險(xiǎn)利息不高，我做其他投資，獲利更多保險(xiǎn)不吉利保險(xiǎn)不吉利我年紀(jì)大，現(xiàn)在買保險(xiǎn)要吃虧我年紀(jì)大，現(xiàn)在買保險(xiǎn)要吃虧保費(fèi)太貴保費(fèi)太貴好像沒有好像沒有XXXX公司的險(xiǎn)種好公司的險(xiǎn)種好四、五類常見的拒絕四、五類常見的拒絕五、拒絕處理的技巧五、拒絕處理的技巧1 1、細(xì)心聆聽、細(xì)心聆聽為何您這樣說？為何您這樣說？ 您能告訴我多一點(diǎn)嗎？您能告訴我多一點(diǎn)嗎？2 2、尊重體恤客戶、尊重體恤客戶我明白你的想法我明白你的想法3 3、厘清拒絕、厘清拒絕除了這個(gè)原因，還有其他原因令你不考慮保險(xiǎn)嗎？除了這個(gè)原因，還有其他原因令你不考慮保險(xiǎn)嗎？4 4、解說引導(dǎo)

6、、解說引導(dǎo)告訴你發(fā)生在我身邊的一個(gè)案例告訴你發(fā)生在我身邊的一個(gè)案例5 5、直接詢問法、直接詢問法我明白，你不用說了，我不想買。我明白，你不用說了，我不想買。陳先生，既然您同意這份保險(xiǎn)計(jì)劃能夠迎陳先生，既然您同意這份保險(xiǎn)計(jì)劃能夠迎合您個(gè)人的需要，為什么您不肯投保呢？您合您個(gè)人的需要，為什么您不肯投保呢？您是對(duì)我的服務(wù)不滿意，不相信我，還是其它是對(duì)我的服務(wù)不滿意，不相信我，還是其它別的原因？您可不可以開心見誠(chéng)，將拒絕的別的原因？您可不可以開心見誠(chéng)，將拒絕的真正理由告訴我呢？真正理由告訴我呢？6 6、反問法、反問法假如我失去工作的話，還有我太太呢？假如我失去工作的話，還有我太太呢？當(dāng)然，以您太太的能

7、力，找一份工作并不難，當(dāng)然，以您太太的能力，找一份工作并不難，但您是否考慮過萬一你有什么不測(cè)，您太太除了但您是否考慮過萬一你有什么不測(cè)，您太太除了要工作以外還要照顧家庭，做家務(wù)，帶孩子，對(duì)要工作以外還要照顧家庭，做家務(wù)，帶孩子，對(duì)她來講，這種生活不是太辛苦了嗎？再說，如果她來講，這種生活不是太辛苦了嗎？再說，如果失去爸爸，您認(rèn)為您的孩子會(huì)更加需要媽媽在身失去爸爸，您認(rèn)為您的孩子會(huì)更加需要媽媽在身邊照顧他，還是希望媽媽出去做工作呢？我相信邊照顧他，還是希望媽媽出去做工作呢？我相信您非常希望太太與子女生活的殷實(shí)安穩(wěn)，對(duì)不對(duì)？您非常希望太太與子女生活的殷實(shí)安穩(wěn)，對(duì)不對(duì)？7 7、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，以其

8、他方面的利益吸引他轉(zhuǎn)移客戶的注意力，以其他方面的利益吸引他太太不同意，算了吧！太太不同意，算了吧！您太太真是了不起，她一定是考慮家計(jì)問題，想減輕您您太太真是了不起，她一定是考慮家計(jì)問題，想減輕您的負(fù)擔(dān)，所以才這么說，既然她這么勤儉持家，您身為的負(fù)擔(dān)，所以才這么說，既然她這么勤儉持家，您身為一家之主，更應(yīng)該為她謀幸福才對(duì)??！根據(jù)統(tǒng)計(jì)，女性一家之主，更應(yīng)該為她謀幸福才對(duì)?。「鶕?jù)統(tǒng)計(jì)，女性的平均壽命比男性長(zhǎng)的平均壽命比男性長(zhǎng)4 4歲，可平均婚齡卻比男性小歲，可平均婚齡卻比男性小4 4歲，歲，也就是說，命中注定中國(guó)的女性要過也就是說，命中注定中國(guó)的女性要過8 8年的獨(dú)居生活。所年的獨(dú)居生活。所以，為了她未來著想，就算是她反對(duì)，您也應(yīng)該下決心以，為了她未來著想，就算是她反對(duì)，您也應(yīng)該下決心投保才對(duì)。投保才對(duì)。8 8、間接否定法、間接否定法“是的，但是是的，但是”“當(dāng)然，不過當(dāng)然，不過”v話術(shù)范例：話術(shù)范例：時(shí)間太長(zhǎng)了時(shí)間太長(zhǎng)了當(dāng)然了！保險(xiǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的契約，前期考慮當(dāng)然了！保險(xiǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的契約，前期考慮是非常重要的，不過，事故不會(huì)等您考慮好才是非常重要的，不過，事故不會(huì)等您考慮好才會(huì)發(fā)生的。早一天投保，早一天受益，要是等會(huì)發(fā)生的。早一天投保，早一天受益，要是等到事故發(fā)生再說就晚了，既然您已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保到事故發(fā)生再說就晚了，既然您已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的意義，早晚都