自考《商務(wù)溝通方法與技能》內(nèi)部題庫【代碼11742】

1、自考商務(wù)溝通方法與技能內(nèi)部題庫【代碼11742】【目錄】第1章：學生成長檔案第2章：商務(wù)溝通的重要性第3章：溝通的方法與路徑第4章：口頭溝通第5章：非語言溝通第6章：書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件第7章：書面商務(wù)文件外部溝通文件第8章：視覺溝通-【第1章：學生成長檔案】1.1概述1.有效時間管理有效時間管理的第一步是列出所需要完成任務(wù)的清單。這份任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)任務(wù)的簡要描述。(2)任務(wù)下達方。 (3)任務(wù)完成日期。 (4)任務(wù)完成方式。 (5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。 (6)各任務(wù)之間是否相互依賴。 ( 7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間。 有效時間管理的第二步是確定優(yōu)先順序。這取決于各任

2、務(wù)相對于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點：(1)沒有按期完成任務(wù)可能會帶來嚴重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動受到該任務(wù)的影響。 當緊急任務(wù)和重要任務(wù)并存時，解決緊急但并不重要的任務(wù)的技巧:(1)把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能優(yōu)先處理重要任務(wù).(2) 請求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。一旦優(yōu)先順序確定后，就應(yīng)對各任務(wù)的優(yōu)先順序進行排序：(1)將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級。 (2)將緊急且可在有效時間內(nèi)完成而不會影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級。(3)將重要但不緊急的任務(wù)定為再次一級的優(yōu)先級。2.優(yōu)先順序的ABC分類法 ABC分

3、類法是根據(jù)某些重要性度量標準將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益。為了對所要做的任務(wù)進行ABC分類，需要制作一個優(yōu)先順序表來顯示各任務(wù)的優(yōu)先順序，A類為緊急、重要任務(wù)；B類為重要但不緊急的任務(wù);C類為看似緊急其實不太重要的任務(wù)。A類任務(wù)具有最高優(yōu)先級，排在優(yōu)先順序表的最上面，必須最先完成。B類任務(wù)具有次高優(yōu)先級，需要規(guī)定完成期限。C類任務(wù)的優(yōu)先級最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限。為提高時間管理效率，需要學會如何把時間合理地分配給這些不同類別的任務(wù)，同時應(yīng)恰當運用質(zhì)量時間。當用于任務(wù)的時間具備以下特征時才被視為質(zhì)量時間：(1)以全神貫注的方

4、式。(2)所需信息和資源很容易弄到。 (3)無任何中斷。 (4)與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時參與任務(wù)的完成。 優(yōu)先順序的ABC分類法和時間管理矩陣都可用于制定每日或每周時間計劃表?；咀龇ㄊ?(1)列舉出每日或每周要完成的任務(wù)及要實現(xiàn)的口標。 (2)將每日或每周的工作時間以特定的時間段(時間段的長短可自定)進行區(qū)別。(3)判定每種任務(wù)的優(yōu)先順序。(4)分析如何會做得更好。 3.分析時間 分析我們是否有效利用時間的方法有很多。這些方法包括：(1)通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效。(2)從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)。 (3)制定一個行動計劃來預(yù)測當我們更有效地利用 時間時

5、，我們的行為將怎樣變化。時間日志(time log)是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄。任何時間日志都應(yīng)當：(1)詳細記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序。(2)記錄所有無效的時間。 時間日志可以是紙質(zhì)版或者電子版記錄。電子版時間日志有助于提高記錄人的計算機技能，也更有利于數(shù)據(jù)分析。這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價值信息:(1)你實際花費時間的方式，這種方式可能與你預(yù)期在工作中或個人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在執(zhí)行應(yīng)由他人完成的任務(wù)。 (3)你可能在一些不應(yīng)承擔的任務(wù)上浪費了更多的時間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先任務(wù)上花費時間不多。(4)你可能

6、會發(fā)現(xiàn)你在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質(zhì)量時間。(5)你可能會發(fā)現(xiàn)自己承擔了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。用這種方式分析時間將有助于你處理那些時間利用效率低的任務(wù).時間利用效率問題大多源于以下幾個方面:(1)出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤。(2)放任自己被打擾。 (3)未能節(jié)省時間。 (4)未能制定一個可行計劃。 (5)未能遵循計劃。 創(chuàng)造時間的辦法包括以下幾種:(D避免犯錯誤，因為現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯誤勢必要日后采取措施來糾正。(2)明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯誤。 (3)保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。僅僅尋找放錯地方的信息就會花費大量的時間。(4)盡量將任務(wù)授權(quán)。

7、為達成優(yōu)先目標，我們應(yīng)把主要時間用于那些重要且緊急的任務(wù)上。(5)確保你只做自己分內(nèi)的工作。 (6)分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間。 1.2學生成長檔案作為學生，你應(yīng)在學習過程中建立自己的學生成長檔案。為此，你需要承擔以下工作:(1)通過你的學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能。(2)通過你的學習日志進行自我反思。 (3)定期檢查這些檔案文件。 (4)年終檢查這些檔案文件。 (5)課程結(jié)束時檢查這些檔案文件。 堅持做學生成長檔案，你需要具備以下技能：(1)計劃和組織技能。(2)信息處理技能。 (3)溝通技能。 (4)合作技能。 (5)創(chuàng)造性技能. (6)解決問題技能。 (7)技術(shù)技能。無論是短期抑或長

8、期的計劃和組織都包括時間管理、項目管理和項目評估。這將有助于提高你編排工作任務(wù)時間表的能力。信息處理包括獲取信息、分析信息、評估和解釋信息。信息包括書面材料和數(shù)字材料。這將提高你識別、評估信息并從中提煉出所需信息以及作出相應(yīng)的解釋和介紹的能力，以便這些信息可以被需要的人閱讀和理解。溝通技能包括書面表達能力和對一定范圍的聽眾發(fā)表演講的能力，包括寫備忘錄、報告以及口頭溝通技能。通過參加課外活動可以鍛煉口頭溝通技能。合作技能是團隊成員必須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類運動這樣的戶外活動來展現(xiàn)。創(chuàng)造性技能要求發(fā)揮你的想象力，可以通過承擔課堂上的創(chuàng)新型任務(wù)以及個人生活中的活動來展示你的創(chuàng)造能力。

9、解決問題技能包括理解和應(yīng)用已有知識來識別和解決問題，可以通過課程作業(yè)和課外活動來展示你解決問題的能力。技術(shù)技能包括利用電子媒體來解釋和展示工作，可以通過課堂練習和課外活動來展示。1.3學生成長檔案的完成必須定期考查你的學習情況，尤其在你學習生涯的關(guān)鍵階段更應(yīng)該如此。1.記錄學習的方法(1)你應(yīng)該堅持做周時間計劃、周任務(wù)的ABC分析和每日“要做的事”的列表。(2)你必須堅持寫學習日志。 (3)你必須填寫各種課程學習表。 (4)你需要確保你采用了恰當?shù)膶W習策略和方法。 (5)當你開始寫學習日志時，你應(yīng)審查日志的內(nèi)容，并詢問自己有沒有出現(xiàn)新主題或者為達成目標你必須采取的一些重要行動。2.支撐材料 你

10、需要提供相關(guān)證據(jù)來證明你關(guān)于自己的陳述。如有可能，你應(yīng)為學生成長檔案中所有的陳述提供支撐材料。支撐材料可能包括以下內(nèi)容:(1)已完成的學習任務(wù)和學習日志。(2)已完成的課內(nèi)、課外練習和自我評估檢測。(3)相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績和考試成績。(4)教材和學習筆記。 (5)簡歷。 (6)工作申請結(jié)果一一信函、訪談、測試等。(7)工作證明、工作評價。 (8)工作經(jīng)驗:全職工作、兼職工作和假期工作。 (9)對所學課程和培訓(xùn)的概述。 (10)公司參觀和客座演講等?！镜?章：商務(wù)溝通的重要性】2. 1溝通過程溝通可以被定義為通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳

11、遞信息即可稱為溝通。溝通是一個雙向的過程：某人有一個想法或者作出一個決策，告知其他人。之后他們作出回應(yīng)。這就是所謂的反饋。有效的商務(wù)溝通只有在有反饋的條件下才能成功。溝通需要運用聽、說、讀、寫這些基本的技能來接收、解釋和理解信息，之后對它們作出相應(yīng)的回應(yīng)。溝通過程如下圖所示。商務(wù)溝通不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)系的外部機構(gòu)的溝通.與組織內(nèi)部人員的溝通被稱為內(nèi)部溝通，與組織外部人員進行的溝通則被稱為外部溝通。準確的信息對于成功的商務(wù)活動而言很重要。員工需要被告知與工作相關(guān)的或所謂的內(nèi)部信息，因此，組織內(nèi)部必須有溝通，并且它可以有很多種形式。2. 2溝通的對象

12、和類型 1.溝通的對象一家公司的利益相關(guān)者應(yīng)該包括：(1)員工。(2)股東。 (3)顧客。 (4)供應(yīng)商。 (5)當?shù)厣鐓^(qū)。 (6)政府。 公司必須建立一個有效的溝通體系以便與每一個團體保持對話。如果公司要實現(xiàn)其目標，有效的溝通是十分重要的。例如，不良的溝通可能會導(dǎo)致混亂和錯誤，當公司想要：(1)作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。(2)向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。 (3)使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。不同的部門，如銷售部和生產(chǎn)部，或者同一個部門的員工需要經(jīng)常交流。(4)和外部聯(lián)系，如供應(yīng)商、客戶和銀行。(5)通知員工正在發(fā)生的事。 (6)提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老

13、金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。2.內(nèi)部溝通 公司要能夠和員工隨時溝通，以確保他們知曉與之密切相關(guān)的、最新的信息。公司要能夠告訴員工與工作相關(guān)的信息和社會事件。實際上，告訴每位員工公司中正在發(fā)生什么并特別指出這些事件將如何對員工產(chǎn)生影響是非常必要的。另外，也應(yīng)該告知員工公司里正在組織的社會活動，并鼓勵他們參加。通過利用能夠快速傳遞信息的溝通渠道，員工應(yīng)該能迅速地接收到工作中的任何變動信息。但是，溝通不應(yīng)該是單向的。員工必須對管理層作出積極的回應(yīng)。管理者可能需要一些用于幫助決策的信息，員工應(yīng)該能主動地提供重要事件的信息。3.外部溝通 公司也要和那些組織之外的團體溝通，例如供應(yīng)商

14、和客戶。準確的溝通至關(guān)重要，否則就會導(dǎo)致嚴重的后果。4.有效溝通的必要性 我們依賴于有效的溝通而實現(xiàn)有效的活動。這意味著我們必須恰當?shù)販贤?，因此我們告訴別人我們想要什么，而且他們也會告訴我們他們的百需要。2.3溝通障礙 造成溝通障礙的因素可以被劃分為以下幾個重要方面。1.物理障礙物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。在這樣的狀況下，即使員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全合適，然而因為溝通過程變得困難，問題還是會經(jīng)常產(chǎn)生。影響因素包括:(1)干擾。(2)距離。 (3)不良的設(shè)備。 (4)員工短缺。 (5)不良的工作環(huán)境。 2.內(nèi)部系統(tǒng) 這一障礙是由公司自身所造成的。沒有建立有效

15、的工作條件，或者缺乏合適的培訓(xùn)II、監(jiān)督和溝通系統(tǒng)，員工對自己的職責不明，不知道誰對他們負責，他們對誰負責。當發(fā)生錯誤時，他們不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。其影響因素包括:(1)距離。(2)無效的溝通系統(tǒng)。 (3)不清晰的組織結(jié)構(gòu)。 (4)缺乏培訓(xùn)。 (5)監(jiān)管不足。 (6)角色不明。 (7)缺乏積極性。3.員工 當員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時，就可能出現(xiàn)溝通問題。在這里，溝通的過程因為難以理解的語言和文化而變得更加復(fù)雜。另外，還有因為員工不知道該做什么而引起的問題。這可能導(dǎo)致不良的溝通或者溝通過程的延遲。其根源可能是因為培訓(xùn)不足。也可能是因為一些員工自己的原因造成

16、溝通不暢，如不愿意改變或者積極性不高。其影響因素包括:(1)個人背景 來自于同一個國家不同地區(qū)的人們可能已經(jīng)習慣于他們自己的生活方式。然而，有各種不同的因素影響著來自于不同國家人們的行為，這些可能包括:宗教。所接受的教育。家庭。法律系統(tǒng)。經(jīng)濟系統(tǒng)。政治系統(tǒng)?？陬^語言和非語言。還有很多影響我們態(tài)度和行為表現(xiàn)的其他因素。綜合起來，這通常被我們稱作為文化。這會影響我們對待彼此的態(tài)度以及溝通的方式。(2)語言障礙 在同一個國家不同地區(qū)生活的人們可能會有方言或者地方口音，這使得那些從別的地方來的人很難理解其說話內(nèi)容。很多國家書寫也使用不同的文字，這就意味著在任何國際的交易中，溝通都會很復(fù)雜。(3)行業(yè)術(shù)

17、語的使用 在很多國家，年輕人發(fā)展了他們自己的亞文化，包括使用那些對于年長的人來說沒有意義的詞語和表達。這樣做可以顯示年輕人的獨特，也意味著一些被年輕人使用的表達對于年長一點的人來說就會不明其意，而在年輕人之間則不會有什么問題，即使在某些工作情景下也沒什么關(guān)系。但是，這將會帶來口頭溝通潛在的障礙。技術(shù)詞匯對于特殊領(lǐng)域以外的人來說會不明其意。當專業(yè)人士和非專業(yè)人士進行溝通時，他們必須非常留意他們使用的詞語，應(yīng)該盡量使用容易理解的詞語，否則他們說的話就不能被準確地理解。(4)受教育的差異 教育也是一個很重要的溝通障礙。那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復(fù)雜的詞語，但這些詞語可能使那些詞匯量有限的人

18、很難理解。受過良好教育的人可能還會引用文學、歷史或者提到技術(shù)問題，這些是超過缺乏良好教育的人的知識范圍的，這意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解。(5)個人觀點 我們在很多問題上都持有自己的觀點。在工作中，有些人認為自己比上級理解得更好。這意味著溝通會發(fā)生扭曲。我們會在沒聽完全的情況下解釋我們聽到的或沒聽到的內(nèi)容。我們會在以為聽清楚或者我們所希望的基礎(chǔ)上來假設(shè)怎樣承擔任務(wù)或者怎樣解釋信息。我們甚至可能認為我們有更好的、更有效的方式來完成任務(wù)。如果這樣的話，信息的接收者就不會按照指示去做。(6)超負荷 當我們覺得已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點的工作時，這就被稱作超負荷。當這種情況發(fā)生時，意味著我

19、們會忽略更多的指示，不管是故意的還是的確無法再接收任何新的信息。通常，造成這種狀況是因為你身邊的人不了解你的狀況.他們只看到了你工作負荷的一部分.在這種情況下，溝通很重要。最常見的不良工作表現(xiàn)之一可能源于簡單的誤解。你聽錯了別人說的話，或者你沒有很好地表達自己，或者讀錯了指示，甚至發(fā)送了沒有準備傳遞的信息。(8)意外或故意歪曲 有些時候，我們說的話或者寫的材料會被故意或因出錯而被錯誤地理解。這些重要因素包括:一些員工不喜歡彼此，因此就不能在一起很好地工作。他們的溝通效果很糟糕，只是因為互相說話時感到不舒服。員工可能缺少積極性或者對工作的某一方面不滿意，他們通過減少向管理層的承諾來表現(xiàn)這一點。員

20、工可能沒有充分理解他們的角色或者不知道怎樣有效地完成他們的工作。員工可能身體欠佳或者聽力不好，影響了他們的溝通能力。在某些階段勞動者整體都會失去積極性。員工可能來自于不同的區(qū)域甚至是不同的國家。他們會說不一樣的語言或者喜歡不同的文化。這些因素會使合作和溝通變得困難，因此，管理者必須有能力解決它們。即使員工使用相似的語言和文化，他們也可能存在阻礙溝通的不同的背景和能力。年輕人經(jīng)常使用年長者不熟悉的表達方式，那些從事技術(shù)性工作的人會使用非專業(yè)的人不明其意的術(shù)語.甚至有可能是復(fù)雜的術(shù)語。員工可能說得太快，以至于別人都跟不上，或者缺乏充分解釋問題的能力。員工可能沒有認真地傾聽，而僅從所聽到的、解釋的部

21、分就直接得出結(jié)論。信息可能太長或者太復(fù)雜，或者結(jié)構(gòu)太差或者意思模棱兩可，以至于接收者沒辦法讀。2.4克服溝通障礙為了能較好地克服溝通過程中的障礙，可以從以下幾個方面來入手：1.考慮接收者的需要和理解能力為了解決可能發(fā)生的溝通問題，管理者必須充分地了解工作狀況。他們應(yīng)該定期商討，提供合適的培訓(xùn)和設(shè)法激勵員工。尤其是，管理者需要了解每位員工面臨的個人問題，以便于對員工進行有效地支持和監(jiān)督，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應(yīng)該準備好應(yīng)對之策，如把其中一名員工調(diào)到其他部門，可能是一個有效的解決辦法。2.確保清晰地報告 如果員工沒有進行過

22、高效溝通的培訓(xùn)，要求他們掌握這項技能是不合理的。培訓(xùn)是很有必要的，同時也要給那些需要的員工定期地復(fù)習培訓(xùn)內(nèi)容。這意味著每一位員工的溝通技能應(yīng)該得到監(jiān)督和檢查，以便在需要的時候可以采取合適的糾正行為。3.簡明扼要地表達信息 同樣，應(yīng)該向員工提供這項技能的店訓(xùn)，同時也需要準備糾正性措施。員工清楚地知道他應(yīng)該和誰溝通很重要，這樣他可以選擇合適的語言和表達方式。4.避免使用行業(yè)術(shù)語 很多人經(jīng)常使用俚語和技術(shù)術(shù)語。這就意味著在設(shè)計溝通時必須考慮到聽眾。大多數(shù)的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的信息。發(fā)生這樣的狀況是因為他們沒有充分考慮到接收者的知識水平。這是培訓(xùn)過程中要解決的關(guān)鍵問題，也是任何糾正性培

23、訓(xùn)中必不可少的部分。5.使用不止一個溝通系統(tǒng) 確保信息不被忘記的一個方法是用多種手段來傳遞信息。信息發(fā)送者可以給接收者打電話來提供信息，之后可以用電子郵件或備忘錄來跟進，以確認一開始的電話通話信息，這能確保接收者很少有機會很快地忘記他被告知的事。6.鼓勵對話 單向的溝通過程存在著一個問題，那就是對于接收者是否充分地理解信息沒有進行確認，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。一個更有效的溝通方式是雙向的溝通，發(fā)出信息之后應(yīng)該進行一個簡短的對話。7.縮短溝通鏈。 8.確保反饋 同通過利用一個簡短的對話來確保信息被接收一樣，以同樣的方式可以鼓勵反饋。信息發(fā)送者可以通過詢問接收者在執(zhí)行給定的指示時是否有任何問

24、題來確認，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)了什么問題可以找信息發(fā)送者。而且，在任務(wù)完成的過程中，信息發(fā)送者可以再詢問是否出現(xiàn)了什么問題。這就能確保信息被準確地接收、理解并以合適的方式采取行動。【第3章：溝通的方法和路徑】3.1 單向和雙向的溝通渠道單向的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的.它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進取精神的公司建立的。它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關(guān)政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認為員工自己可以

25、提供有價值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)，如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會感到更高興和更有積極性。3.2正式和非正式的溝通渠道1.正式溝通渠道正式溝通渠道是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、指示和信息等。例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題。更多的信息會在會議的報告或文件里給出。這種會議的記錄，被稱為會議記錄，會被保存起來。2.非正式溝通渠道 非正式溝通渠道是指公司里的其他溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件。很少有議程，而

26、且會議的記錄也很少被保存。討論還會在吃飯時繼續(xù)。除此之外，人們在私下還會進行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多的傳聞。被一些員工認為的信息實際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息可能是不準確的。3.3溝通的方向在一個組織里，有多種溝通的方式:(1)下行溝通一一從較高層面向較低層面。(2)上行溝通一一從較低層面向較高層面。(3)橫向溝通一一同一個層面的人們和部門之間。1.下行溝通下行溝通通常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因為管理層需要將有關(guān)政策、計劃、信息和指示下傳給員工。工作中，我們不可避免地收到指示，以便明白應(yīng)該做些什么。在工作環(huán)境中，我們可以說下行溝通是指在組織結(jié)構(gòu)中，上級對下級發(fā)出的

27、一整套指令。這通過管理鏈的使用來實現(xiàn)。董事會決定政策，每位總經(jīng)理會將這些政策告知其雇員，并負責將此付諸實施。然后，這些政策會被層層向下傳遞，以使各層面管理者了解在這個過程中他們各自的角色。這樣的傳遞會一直繼續(xù)直到所有的員工收到和他們職位相關(guān)的信息。如圖3-1所示。 下行溝通的目的是給出明確的指令，提供程序和實踐的信息，或者提供關(guān)于當前任務(wù)的信息。下行溝通是一種重要的方法，可以用來及時通知下級當前的任務(wù).告知他們在公司中的個人角色、他們迄今取得的進步、組織和部門目標。下行溝通系統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：(1)簡報小組，主管或經(jīng)理直接向下級布置任務(wù)。(2)員工會議，一個部門的所有員工聚集在一起，由主管

28、或者經(jīng)理給出信息或指示。(3)公告、通知或通告。但是，一家公司如果過多地依賴于正式的下行溝通就會產(chǎn)生潛在的問題，包括:(1)如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。(2)如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)直到他回來。(3)很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。(4)也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。為了解決這些問題，很多經(jīng)理和主管會采取非正式的下行溝通方式。這可能意味著他們會私下鼓勵或勸誡員工，或者提供他們認為可以促進工作進程的信息。2.上行溝通 上行溝通是指從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息

29、。如圖3-2所示。上行溝通系統(tǒng)可能是以以下的形式體現(xiàn)：(1)聯(lián)合咨詢委員會。(2)建議體制。(3)工會渠道。(4)申訴程序。 (5)紀律程序。3.橫向溝通 橫向溝通是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組供必須對多個部門和團體的工作做協(xié)調(diào)安排。橫向溝通系統(tǒng)多以以下形式體現(xiàn)：跨部門委員會。(2)特別項目組。(3)協(xié)調(diào)委員會。 3.4溝通網(wǎng)絡(luò)1.鏈式鏈式系統(tǒng)是一個下行溝通過程。在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。它的形態(tài)可以用圖3-3中的鏈式表示。圖3-3 鏈式在鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)中，一個特定的項目由最高管理者啟動，

30、他會考慮自己當前的職責，加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。這位直接的下屬又會加入自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個過程一直繼續(xù)直到它到達參與其中的最低級別的雇員。一旦該雇員加入了自己的觀點，這份文件就會開始向上移動，然后每個層級都對其做進一步的修改和評價。這個過程會一直繼續(xù)，直到工作完成。2.Y'式Y(jié)'式網(wǎng)絡(luò)可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但是只能通過中心人物。如圖3-4中的Y'式所示。這個系統(tǒng)中的中心人物就是直線和Y'型相交的那個人。3.輪式 輪式代表了一種高度中央集權(quán)的渠道。它有一個中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個人或小組可以和中心

31、人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程。由于它不允許各參與小組之間進行相互溝通，所以也就不允許展開有利于解決跨部門問題的各種討論。它可能是解決問題最快的途徑，但是由于缺乏真正的溝通而不受參與者的歡迎。它也依賴于中心人物的能力。他必須能夠控制進程，還能確保使每個參與者高效。如圖3-5中的輪式所示。4.環(huán)式在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中鄰近的那個人溝通。這里沒有中心人物來協(xié)調(diào)活動。因此，這個過程會很耗時，而且不確保問題被解決。如圖3-6中的環(huán)式所示。當存在諸多元法解決的不同觀點時，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會發(fā)生問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策。5.全通道式 全通道式

32、系統(tǒng)允許所有方向上的溝通。這意味著所有個體或群體都可以互相討論問題。在這個系統(tǒng)中，人們可以交流思想和觀點，并對問題有更深入的理解。全通道式系統(tǒng)允許對復(fù)雜問題進行思考、討論并得出結(jié)論。如圖37中的全通道式所示?！镜?章：口頭溝通】4.1口頭溝通的方式 口頭溝通是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以作出決策，最后作出反饋。這些是很難的技能，很多信息容易被遺忘或者忽略。最佳的辦法就是對口頭溝通時的交談內(nèi)容做記錄。1面對面交流 面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。2.電話交流 電話交流涉及內(nèi)部或

33、外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時間。一個典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋以下內(nèi)容:總是迅速地接聽電話。 (2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱。 (3)禮貌地詢問對方得要怎樣的幫助。(4)表述消晰。(5)快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個人。(6)確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節(jié)。 同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此有必要記住以下要點:在打電話前確保你知道自己想說什么。 (2)準備好所有需要的信息。 (3)知道你想與誰說話。 (4)說話簡明扼要。 (5)如果要找的人不在，留言須消晰。 3.非正式會面 就口頭溝通而言，當人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨

34、時叫去討論某事時，非正式會商就產(chǎn)生了。非正式會而通常很少有會議議程，也很少有會議記錄。這樣的會面可能會在餐息時繼續(xù)。非正式會面或交談中所論及的內(nèi)容或信息往往會被傳遞給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道消息或者傳聞。這種信息有時可能是不準確的。4.商談和其他正式會議 大多數(shù)召開正式會議的理由包括:設(shè)立目標。 (2)監(jiān)控進度. (3)交流意見。 (4)討論觀點。 (5)向員工征求意見和建議。 (6)制定計劃。 (7)作出決策。 (8)告知所作出的決策。 5.半正式會議 主管或經(jīng)理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通。這種開放式討論的指導(dǎo)性原則包

35、括：(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進行討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參加這類會議。 (5)每位與會者都可以暢所欲言。 4.2影響口頭溝通的因素 1.說話的語氣我們說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味。我們說話的方式在很大程度上決定了我們能否獲得聽眾的關(guān)注。顯然，我們說話的語氣可以改變說話的重點，而且可以很容易揭示出我們是生氣還是高興，是擔憂還是具有說服力。通常，我們說話的語氣自然與我們所用詞語相聯(lián)系。若某個人什么都沒說，或者說得很少。這可能表明：那個人對談話主題頗感不適。 (2)那個人正竭力思考以作出合適

36、的回應(yīng)。 (3)他們出于禮貌，沒有表明其真實的觀點。 2.語言。 3.傾聽技巧 有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話時的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和思想集中等各個方面。傾聽技能需要大批的實踐，檢測你是否是一位有效的傾聽者的最終標準是：在根本無需詢問的情況下，你就能夠完全理解他人實際說了些什么。當我們傾聽時，我們應(yīng)能：提問。 (2)記錄所說的話。 (3)理解講話人說話的真正含義。4.提問方式 作為一種有效的溝通技能，提問技巧具有諸多好處:(1)檢查你對講話人說的話的理解程度。(2)鼓勵講話人提供更多的信息。 (3)

37、促進會談雙方的參與。 (4)幫助講話人理清思路。 (5)表示對談話的熱情。 5.有效闡述觀點 為了確保有效地闡述觀點，講話人可以遵循以下基本準則:(1)準備。(2)吸引聽眾對講話人的關(guān)注。 (3)傳遞信息。(4)檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。 6.輔助語言。 7.元信息溝通。 8.暫緩判斷 。我們很容易在他人還未說完話之前就對他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因： (1)講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。(2)講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周圍環(huán)境的干擾。(3)講話人沒有做適當?shù)臏蕚洌虼诵畔⒉荒鼙挥行У乩斫狻?4)由于講話人的語言中含有方言或

38、者沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。(5)信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。 (6)講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。(7)聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。(8)講話人拒絕回答問題，或者回答得很不好。 (9)聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。 9.信息分析。 【第5章：非語言溝通】5.1個人外表 人們更愿意與那些他們喜歡的、信任的人做生意，因此與他人進行業(yè)務(wù)聯(lián)系時，你需要給對方一個好印象。以下內(nèi)容有助于給他人留下好印象:(1)你看上去怎么樣?你是否干凈整潔?(2)你的著裝與此次會面是否相配? (3)你的姿勢是什么

39、樣的? (4)你有令人生厭的舉止習慣嗎? (5)你自信嗎? 你給他人的印象決定了你所傳遞的信息是否清晰明了。我們都希望在他人面前表現(xiàn)得體大方，留下良好印象，因此充分的、精心的準備是必不可少的。5.2肢體語言 積極的肢體語言的例子:(1)恰當?shù)哪抗饨佑|。這尤其適用于西方人，他們相信直視講話人是誠實和真誠的標志。(2)微笑。這可能會暗示同意。 (3)放松的姿勢。表明聽眾對你所說的話感到滿意，并且很愿意聽你敘說。(4)身體略向前傾。這一般表示他們非常認同你的觀點，而且贊成你的建議。消極的肢體語言的例子:(1)缺乏目光接觸。記住，在認為看著講話人是不禮貌的國家，這是很正常的。然而，在認為目光接觸是禮貌

40、的國家中，沒有注視講話人的眼睛可能意味著這個人不同意講話人的觀點。(2)缺少微笑。這也暗示著不同意。 (3)彎腰駝背。這表明他們不夠放松，也暗示著不同意。 (4)雙臂交叉。這很明顯地表示對講話人的反對。 (5)緊張的外表。這表明他們感到不舒服，很可能代表他們不喜歡聽到的話。(6)將身體避開講話人。這充分表明他們不贊成講話人的提議?！镜?章：書面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件】內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式。內(nèi)部溝通文件必須做到全面而準確，以便達到組織目標。內(nèi)部溝通文件要求：(1)在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策.(2)向全體員工發(fā)布指令。 (3)組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通。

41、(4)向員工提供相關(guān)信息。 (5)向員工提供對他們至關(guān)重要的信息。 6.1備忘錄 備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。間一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。備忘錄會標明組織的名稱，當然也會清楚地表明它是一份備忘錄。它將標明發(fā)件人及收件人，同時也將標明主題和發(fā)送日期。該文件的形式類似圖6-1所示6. 2會議議程 大多數(shù)組織都設(shè)有召集會議進行討論并作出政策決定的委員會。部分成員被選舉出來代表其部門職工的意見，其他人則因為其在組織中的職位自然成為委員會的一員。這些會議往往非常正式，由一位主席主持會議.一位秘書負責會議記錄。會議定期或按

42、商定時間舉行，從每天一次到每年一次不等。會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。通常，會議議程需指明公司名稱、與會人員、會議舉行的時間及地點。通常的安排是，首先讓那些受到邀請卻不能參加會議的人員對缺席會議表達歉意。每次會議都要做書面記錄，即眾所周知的"會議記錄"。上次會議的會議記錄被提交上來，然后會議將討論上次會議尚未解決的問題，或報告上次會議所作決定的執(zhí)行結(jié)果。其他需要討論的議題也被安排在會議議程中.這樣每個與會者都會清楚需要講座些什么。然后，一份進度報告也將被提呈上來，報告涉及新產(chǎn)品以及營銷團隊對銷售新產(chǎn)品的打算。當所有主要問題得以處理后，會議議程項目中還可以

43、包括其他事項，以便讓任何一名與會者提出他認為應(yīng)在會議上予以考慮的其他問題。最后，議程將確定下一次會議的時間。6.3會議記錄 會議記錄是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。會議記錄通常遵循一個標準格式，并且只是在會議議程上添加一份簡明報告，記錄會議上實際發(fā)生了什么。會議記錄需指明公司名稱、參加會議的特定人群，以及會議舉行的時間及地點。然后，那些出席會議的人員通常會被記錄下來。會議記錄還將提供會議議程上有關(guān)事項的細節(jié)，因此議程上的事項得以再現(xiàn)，并附帶有關(guān)于所發(fā)生事情的簡要記錄。這樣，會議記錄便會產(chǎn)生一份不能出席會議并送來缺席致歉的人員名單。這通常是會議議程的第一項內(nèi)容，因而這些詳細資料

44、將是會議記錄的第一部分。會議議程的下一項內(nèi)容涉及上次會議的會議記錄。本次會議有兩個選擇:認同此前會議記錄是對所發(fā)生事情的真實記錄，并在本次會議記錄中記載該事實;另一個選擇是，會議發(fā)現(xiàn)上次會議記錄中有錯誤，這可能是因為當時會議上達成一致意見的事情不是所記錄的事情，或是已發(fā)生的事情并未得到一致同意。6.4報告 報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面溝通形式。報告通常是形成決策的依據(jù)。報告通常應(yīng)用于：(1)以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。(2)提交某些調(diào)查研究的

45、結(jié)果.并建議后續(xù)行動。 (3)評估政策變更的可能性。 一份好的書面報告應(yīng)盡可能簡潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。一份正式報告應(yīng)包含：(1)標題頁。(2)目錄。 (3)執(zhí)行摘要。 (4)授權(quán)范圍。 (5)程序。 (6)研究結(jié)果。 (7)結(jié)論。 (8)建議。 (9)附錄。 6.5通告 張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。它們不應(yīng)被用于批評或評論員工個體，而應(yīng)用來提供那些可能影響到每個人的信息。它們必須是與當前問題相關(guān)的，而且沒有失去時效，所以必須有人負責消除那些不再適用的通告。6.6企業(yè)內(nèi)部刊物 企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它

46、們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。有效的企業(yè)內(nèi)部刊物大致包括下列大部分特點：有一個老齡員工專欄。 (2)設(shè)置專注于員工事宜的板塊。 (3)關(guān)注運動及社交活動。 (4)開辟杰出員工專欄，無論這種表現(xiàn)是在工作上，還是在工作以外。(5)設(shè)置討論專區(qū)，討論人們關(guān)注的工作方面的問題。(6)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化。 (7)由組織支持的任何慈善事業(yè)的詳情。 (8)關(guān)注一兩場比賽。 【第7章：書面商務(wù)文件一一外部溝通文件】外部溝通文件是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進行溝通時所采用的書面方式。這些利益相關(guān)者可能包括供應(yīng)商、客戶、銀行，等等。7.1致意便條 當沒必

47、要使用信件時，致意便條經(jīng)常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。7.2商務(wù)信函 外部溝通文件最常見的形式就是信函。它們會有各種各樣的用途，例如:(1)安排會議。(2)確認已安排會議的日期及時間。 (3)申請工作。 (4)回復(fù)申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知。(5)給顧客的廣告或推銷函件。 (6)核查潛在客戶的信用狀況。 (7)投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題，如延遲送貨、交貨短缺，或質(zhì)疑成本及價格問題。(8)回復(fù)客戶投訴。 (9)提供成本或合同標的的估算。 (10)詢價或要求供應(yīng)商

48、提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息。(11)提交訂單。發(fā)送商務(wù)信函的原因可以歸納為三種:(1)提供或?qū)で笮畔ⅰ?2)確保一些事情已經(jīng)完成。 (3)與客戶及供應(yīng)商保持或者發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函必須符合一定標準：它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。(2)信函對讀者應(yīng)該是具體和特定的。 (3)信函必須是準確和完整的。 (4)信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。(5)信函應(yīng)當及時處理，因為人們都不喜歡等待回復(fù)而可能會去別處做生意。公司會使用印有抬頭的信紙通信。實際的版面布置差別很大，但是都應(yīng)包含可展示企業(yè)風格的基本信息?？赡馨?(1)公司名稱、地址及電話號碼。

49、(2)可能有公司標志。 (3)有便于識別和存檔的歸檔號。 (4)收件人的姓名及地址。 (5)日期。(6)對收件人的問候。 (7)使用標題以表明這封信的主題。 (8)內(nèi)容應(yīng)仔細編排，并且清晰明了。 (9)應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾。 (10)應(yīng)有寫信人的簽名。 (11)在寫信人的簽名下面應(yīng)印有其姓名的印刷體，以防讀者無法讀懂簽名。(12)如果將來會有作者之外的其他人來處理該信函，應(yīng)清楚說明。(13)若該信函有任何附件，也應(yīng)清楚說明。 7.3商業(yè)計劃 公司制定商業(yè)計劃可能出于多種原因，包括:(1)闡明他們的想法及目標。(2)支持資金申請。 (3)通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績。(4)設(shè)定銷售

50、及利潤目標。 (5)明確所需資源、以及所涉及的成本。 一份商業(yè)計劃一般應(yīng)該包含以下要件:(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想。(2)概述能夠被滿足的潛在市場。 (3)列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應(yīng)對競爭的詳細信息。(4)說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少。(5)涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃。(6)提供有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的詳細信息。 (7)說明你準備投入多少資金。 (8)說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計劃。 (9)概述你所能提供的貸款抵押。 (10)列出詳盡的財政預(yù)算，其中包括月現(xiàn)金流及第1年的利潤預(yù)算。 商業(yè)計劃通常分為五個關(guān)鍵的部分，它們是:(

51、1)經(jīng)營目標。(2)銷售與市場營銷。 (3)生產(chǎn)。(4)資源需求。 (5)資金支持方面的數(shù)據(jù)。 7.4年度報告 年度報告必須包含一些特定事項，例如:(1)必須注明任何與既定會計原則不符之處，并說明其原因。(2)必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會保障和養(yǎng)老金費用。(3)董事們的薪酬總額，必須包括工作酬金及實物福利的貨幣估值。(4)董事長的實際薪酬也必須說明，并且，如果薪酬最高的那位董事超過了董事長，那么他的實際薪酬也需說明。(5)所有為解除董事職務(wù)而支付的補償金也應(yīng)當說明。 (6)向董事發(fā)放的所有貸款也須說明。 (7)若董事在公司的任何交易中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布.(8)董事在公司股權(quán)或公司債券方面有任何利益，必須予以報告。(9)為審計師開展審計工作及其他服務(wù)支付的酬金必須予以記錄。7.5傳真和電子郵件 正式信函的一種可替代方式是傳真的使用，傳真能通過電話線路以電子方式傳送書面信息。因此，它仍然簡要提前準備，甚至使用書信格式寫好。傳真可以在發(fā)送完成后幾分鐘之內(nèi)送達收件人。電子郵件的使用替代了信函和傳真