客服管理制度及工作流程(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。1.3資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料建檔管理辦法1

2、.4.1新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗(yàn)收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對(duì)接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時(shí)間等。1.4.2已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個(gè)性化信息也需在一個(gè)月內(nèi)了解清楚填報(bào)給客服部建檔。1.4.3客服部在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)建檔及更新。1.4.4銷售部門100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填報(bào)客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績(jī)效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績(jī)效”部分的10%。1.4.5客戶資料100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新須列入客

3、服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績(jī)效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)人是情況定，但不得低于“管理績(jī)效”部分的20%。1.4.6客戶資料填寫格式詳見客服檔案中的“客戶基本資料”。1.4.7客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會(huì)面等方式）時(shí)發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的，可由客服部獨(dú)立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、 上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程

4、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗(yàn)收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營(yíng)銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時(shí)解決問題 不需要即時(shí)解決問題或沒有問題一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。2.3常規(guī)回訪話術(shù)：您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，?qǐng)問您是××先

5、生/女士嗎？打擾您了。感謝您在××時(shí)間接受了我們眾益?zhèn)髅降?#215;×服務(wù)項(xiàng)目，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請(qǐng)您幫我們做個(gè)回訪，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問現(xiàn)在方便嗎？如不方便 方便詢問客戶方便的時(shí)間并約定下次溝通時(shí)間請(qǐng)問您對(duì)上次服務(wù)滿意嗎？ 滿意 不滿意/一般能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作請(qǐng)問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明

6、聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 2.4媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回訪話術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請(qǐng)問您是××先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購買我司的媒體機(jī)運(yùn)行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，上門（傳真）請(qǐng)您填一個(gè)媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單，請(qǐng)問現(xiàn)在方便嗎？上門 傳真確認(rèn)詢問客戶方便的時(shí)間并約定上門時(shí)間根據(jù)媒體機(jī)運(yùn)營(yíng)確認(rèn)單內(nèi)容逐條確認(rèn) 運(yùn)行正常 運(yùn)行正常 有問題 有問題記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！請(qǐng)客戶在確認(rèn)單上

7、簽字。為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，我們以后會(huì)采取傳真確認(rèn)的方式。 非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您對(duì)我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 24小時(shí)內(nèi)填寫媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單運(yùn)行正常 有問題需解決一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行將確認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)完后反饋給總行2.5客戶回訪管理辦法2.5.1回訪內(nèi)容2.5.1.1詢問客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)

8、的建議和意見；2.5.1.2特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動(dòng)期）2.5.1.3公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹2.5.1.4注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。2.5.2回訪規(guī)范及用語2.5.2.1回訪規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時(shí)客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L前必須與營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號(hào)前交到客服主管?？头宽毝卮贍I(yíng)銷

9、中心、產(chǎn)品銷售中心及媒體開發(fā)部按時(shí)執(zhí)行，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時(shí)，須相關(guān)銷售部門以郵件形式提交“上門回訪申請(qǐng)函”給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)容、第一次回訪時(shí)間、回訪完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后方可開始實(shí)行。對(duì)于外地客戶，行政部須配合安排交通工具出行。2.5.5禮品贈(zèng)送2.5.5.1業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)

10、送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時(shí)確認(rèn)禮品有無送達(dá)。2.5.5.2公司VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)人員一起上門拜訪且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請(qǐng)，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。2.5.5.3以客服部名義贈(zèng)送客戶的禮品，由客服部按禮品管理辦法申請(qǐng)執(zhí)行，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá)。2.5.6績(jī)效考核指標(biāo)2.5.6.1違反2.5.2及2.5.3內(nèi)容，客服負(fù)責(zé)人在績(jī)效考核中扣分（具體方式詳見該崗位績(jī)效考核表）2.5.6.2違反2.5.3內(nèi)容，銷售助理在“管理績(jī)效”部分扣分（具體方式詳見該崗位績(jī)效考核表）2.5.6.3違反2.5.5內(nèi)容，各相關(guān)責(zé)任人在“管理績(jī)效”部分扣

11、分3.投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 投訴不能成立 投訴成立以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)客戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查（承諾客戶24小時(shí)內(nèi)首次回電）。展開調(diào)查，分析投訴原因，查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人。如修理質(zhì)量問題，交研發(fā)負(fù)責(zé)人處理；屬安裝或服務(wù)問題，則工程、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人處理等。 提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目

12、，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案相關(guān)部門按照有關(guān)方案在與客戶達(dá)成共識(shí)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理；通知客戶，確認(rèn)客戶接受解決方案或解決結(jié)果后請(qǐng)客戶簽字，并在處理后三天內(nèi)回訪客戶收集反饋意見?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，作為季度總結(jié)匯報(bào)的內(nèi)容之一。3.2投訴處理管理辦法3.2.1投訴處理準(zhǔn)則3.2.1.1首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。3.2.1.2與客戶不發(fā)生沖突的技巧：* 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責(zé)任；* 不提高說話音調(diào)。* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；3.2.1.3須注意：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部，不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知客戶撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線400-6158-001。由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3.2.3績(jī)效指標(biāo)3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的在“周邊績(jī)效”部分扣