美容院各崗位職責(zé)

1、1. 店長(zhǎng)1職務(wù)描述： 解釋本美容院的效勞意識(shí)，培育店員 的敬業(yè)精神，合理使用人才。 制定工作方案，分工明確，協(xié)助店員 達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能 力。 分析顧客的意見(jiàn)，解釋效勞目標(biāo)及標(biāo) 準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善效勞的方 法，以身作那么，執(zhí)行效勞承諾 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng) 態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度， 協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的 正常營(yíng)運(yùn)。 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客效勞，確保產(chǎn) 品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便 顧客。 定期培訓(xùn)員工，以提高效勞素質(zhì)。 依照市場(chǎng)情況，制

2、定合理收費(fèi)價(jià)格。 11明碼標(biāo)價(jià)包括護(hù)理工程、產(chǎn)品 ， 樹立良好的口碑。12播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。 2崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召 開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)， 宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及 公布各項(xiàng)事宜。 于每日 11 點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào) 表。 于每日 11 點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的 “會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表并至銀行存款。 于每日下班前檢視前一日顧客資料并 且核對(duì)蓋章。 于每日 11 點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。 每日了解顧客反映的本店情況，做適 當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客 的大體情況。 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核 簽。 每月 /周召開院長(zhǎng)會(huì)議， 會(huì)議內(nèi)容于開 會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其

3、他員工先行準(zhǔn)備1 職務(wù)描述： 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到 地接待來(lái)訪顧客。 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理工程。仔細(xì)觀察顧客的 皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況， 為顧客選用適宜的產(chǎn)品 及美容工程。 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客 人的護(hù)理工程、購(gòu)置產(chǎn)品情況。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí) 送上飲品和雜志。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再 給客人做家居護(hù)理的建議。 為客人開單結(jié)帳。 定期 跟蹤效勞， 在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人， 保持良 好的顧客關(guān)

4、系。 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。 2 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。時(shí)溝通研究。 每日回電至少 3 位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通請(qǐng) 列于報(bào)表上。 每日于下班前巡視各區(qū)清掃衛(wèi)生情況。 于每月 20 日前收取“員工排班表，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)， 請(qǐng)將考核成績(jī)于 30 日前上 報(bào)。3. 3.美容師 1 職務(wù)描述： 顧客效勞。提供效勞時(shí)應(yīng)細(xì)致入微， 熱情周到， 標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語(yǔ)， 誠(chéng)懇征詢 客人意見(jiàn)、 要求， 并及時(shí)向上級(jí)主管反應(yīng) 信息。 療程操作。按美容院的工作流程為客 人效勞。 工作環(huán)

5、境清掃。保證用具的干凈與消 毒，保護(hù)公物財(cái)物。 柜臺(tái)效勞。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及 時(shí)匯報(bào)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高 自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)， 巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品， 兼顧起銷售 的任務(wù)。 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。 2 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì) 前巡視清掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容， 包括：頭發(fā)過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者應(yīng) 梳理整齊；臉部化裝：粉底、眉毛、口 紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著； 皮鞋以矮跟 鞋為主；胸前佩戴工作牌。 早上店長(zhǎng)或美容參謀主持晨會(huì)，主持 人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店 務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人

6、業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè) 績(jī)；再由主持人帶著喊精神口號(hào) “您好、 “歡送光臨、 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一 下、“ 對(duì)不起，讓您久等了、“謝謝您 ， 辛苦了等等。 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開場(chǎng) 效勞顧客， 如未效勞者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)效勞 值 柜，“值柜時(shí)請(qǐng)保存二人在大廳， 制止 在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜"，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音 樂(lè)只能放輕松音樂(lè)及芳香療法熏燈。 “值柜"時(shí)中能顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢， 顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息 區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請(qǐng) 顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁 協(xié)助填寫。填寫完

7、畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容 師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容參謀有顧客咨詢， 必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容參謀前 方可離開顧客身邊。 如有老顧客前來(lái)，“值柜"美容師請(qǐng)打 內(nèi)線通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容理師到 大廳不可用播送。美容師到大廳后請(qǐng) 顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩?把衣物放進(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣?lián)Q美容袍如做美體局部請(qǐng)帶到洗浴 室洗浴后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后 幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn) 備用具。 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提 醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為 顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間 及操作工程。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息， 而后陪同到電梯門口，口述“謝

8、謝您，辛 苦了。 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料， 并與美容參謀 溝通，了解顧客情況。 每日如實(shí)填寫顧客信息反應(yīng)表及顧客 資料。 填寫療程收費(fèi)單及化裝品收費(fèi)單，必 須如實(shí)填寫金額， 金額不得涂改。 如有涂 改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢， 四聯(lián)皆需齊 全。每日確實(shí)執(zhí)行清掃工作， 每 2 小時(shí)巡視 并且核簽。每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收 金額與美容參謀核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。4. 會(huì)計(jì)1職務(wù)描述： 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問(wèn)題。 制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用 方案。 3 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 于每日早上 11： 00 前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表

9、 回總公司。 于每日下午 5 ：00 前將現(xiàn)金匯入賬戶。 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧 客效勞的美容師。 收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂 改。 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺 失那么記小過(guò)一次。 每月 5 日前 回來(lái)美容院庫(kù)存管理 表需經(jīng)院長(zhǎng)核簽 ，并與美容師一起盤 點(diǎn)商品。 每月 5 日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例 行明細(xì)表寄回或 回總公司會(huì)計(jì)。 每月 5 日下單訂貨。 每月 5 日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)院內(nèi)所需貨 物。 如有特殊支出 需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽， 并確 實(shí)填寫支出證明單。? 每周填寫周報(bào)表， 反映本周的購(gòu)進(jìn)、 銷 售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)， 以便訂立下周的銷售方案。? 每月及時(shí)填

10、寫、 核對(duì)和整理 “產(chǎn)品銷售 報(bào)表，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。? 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表， 分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支， 并向上級(jí)主管提 供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。4. 5.美容助理 1 職務(wù)描述： 協(xié)助美容師給顧客提供熱情效勞。 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工 作。 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、 護(hù)理常識(shí)、 增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。 負(fù)責(zé)美容師、美容參謀和顧客之間的 信息溝通。 2崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 每天開門營(yíng)業(yè)前，清掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生 一次，午飯后再清掃一次。 擺放好陳列柜的產(chǎn)品， 保持一塵不染， 并定期更換，以減少損耗。 收拾好儀器用具，確保井井有條。 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn) 好，并引領(lǐng)客

11、人到休息區(qū)， 遞上飲料或茶 水，然后通知美容參謀跟進(jìn)。 美容參謀為客人訂好護(hù)理課程后，按 客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量， 并送到該 客人的美容小架上。 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品包括裝 修、設(shè)施、電器等 ，以確保正常營(yíng)運(yùn)。5. 5.美容助理 1 職務(wù)描述： 協(xié)助美容師給顧客提供熱情效勞。 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工 作。 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、 護(hù)理常識(shí)、 增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。 負(fù)責(zé)美容師、美容參謀和顧客之間的 信息溝通。 2崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 每天開門營(yíng)業(yè)前，清掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生 一次，午飯后再清掃一次。 擺放好陳列柜的產(chǎn)品， 保持一塵不染， 并定期更換，以減少損耗。 收拾好儀器用具，確保井井有條。 有顧客

12、到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn) 好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)， 遞上飲料或茶 水，然后通知美容參謀跟進(jìn)。 美容參謀為客人訂好護(hù)理課程后，按 客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量， 并送到該 客人的美容小架上。 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品包括裝 修、設(shè)施、電器等 ，以確保正常營(yíng)運(yùn)。6. 后勤人員 美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍 衛(wèi)生整理工作。 清潔消毒客人用過(guò)的用品。 購(gòu)置必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作 假。 注意美容院的水電平安問(wèn)題。 做好美容院的開、關(guān)門工作。 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要 照價(jià)賠償。7. 部門領(lǐng)班美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。 執(zhí)

13、行上司下達(dá)的任務(wù)，催促任務(wù)的完 成和落實(shí)。 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的 管理和保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、 來(lái)客前的準(zhǔn) 備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日 常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操 作，發(fā)現(xiàn)違反效勞工作規(guī)定要求的要及時(shí) 進(jìn)展批評(píng)和糾正。 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。 樹立標(biāo)準(zhǔn)典范形象，以身作那么。 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān) 視上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)， 定期向上 司匯報(bào)。 對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè) 備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防平安 的管理工作。 承受顧客的投訴

14、并及時(shí)向上司匯報(bào)和 妥善處理。(11) 負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安 排。(12) 協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。(13) 負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù) 聯(lián)系。(14) 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。第2章 美容院顧客管理制度 一 建立優(yōu)質(zhì)客戶效勞體系1 由經(jīng)營(yíng)者先行定出簡(jiǎn)明的顧客效勞 宗旨， 并形成專屬的效勞聲明， 隨著美容 院的開展， 進(jìn)展修改完善后， 所有員工都 必須嚴(yán)格遵守。 2 建立效勞品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)， 形成特有的 實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的效勞操作 流程、員工的效勞標(biāo)準(zhǔn)。 3 對(duì)顧客的滿意度進(jìn)展調(diào)查， 改良美 容院的效勞，提高顧客滿意度。 4 建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程， 使

15、員工正確處理顧客的不滿， 提高顧客的忠 誠(chéng)度二 顧客效勞流程 顧客效勞流程指顧客從預(yù)約開場(chǎng)到進(jìn)門， 一直到承受效勞完畢和美容院的事后效 勞跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的效勞步聚及員工 的行為和接待語(yǔ)言如表 2-1 所示。 所有相關(guān)員工必須遵守， 店長(zhǎng)進(jìn)展隨時(shí)監(jiān) 視。表 2-1 美容院顧客效勞流程員工行為接待 語(yǔ)言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前照 鏡子， 店長(zhǎng)進(jìn)展檢查所有員工 “服裝儀容 檢查對(duì)照表顧客預(yù)約接顧客您好！這里是X美容院 請(qǐng)冋您打算 約哪個(gè)時(shí)段？有沒(méi)有相熟的美容師X小姐，已經(jīng)安排好了，歡送您到時(shí)光臨 前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表顧客進(jìn)門 為顧客開門鞠躬詢問(wèn)顧客意愿X小姐您好！早安！午安、晚安 歡送光臨請(qǐng)

16、問(wèn)是預(yù)約做護(hù)理的吧。 這是本 店的XX效勞工程前臺(tái)咨詢員顧客根本資料記錄表及顧客護(hù)理記 錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以 手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下 小姐，請(qǐng)把物品大衣、雨傘等 寄放在這邊 小姐，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)這邊 坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至 美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐， 這是您的座 位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng) 看一下雜志小姐， 請(qǐng)到更衣室換下衣服好 嗎6. 前臺(tái)咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸 妝、洗臉、去角質(zhì)、 清粉刺、舒緩、按摩、 敷臉 搽保養(yǎng)品 美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做效勞小姐你好，我姓X名XX，請(qǐng)問(wèn)貴 姓我們現(xiàn)在開場(chǎng)做美容 ,好吧美容師、助 理“顧客護(hù)理記錄表蒸臉

17、器、放大燈、 粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或 是新顧客X小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店假設(shè) 來(lái)過(guò)有沒(méi)有參加會(huì)員假設(shè)有那么介紹 最近會(huì)員效勞及商品優(yōu)惠我們最近會(huì)員 優(yōu)惠活動(dòng)。假設(shè)沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)參加那 么介紹參加會(huì)員的好處如果你參加會(huì) 員，不但所有效勞工程享x X優(yōu)惠，購(gòu)置商品享XX優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約效勞 卩我O O O O O O美容師、助理“會(huì)員卡"與顧客愉快地 交談了解顧客的、地址、職業(yè)及其也背景資料X小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便 留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你 參考。方不方便留 ，我們可以通知您 本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng) 美容師、助理“顧客根本資料記錄&quo

18、t; 推薦商品 與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚 質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品X小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚 你的膚質(zhì)屬X X ,建議您用X X方法來(lái)保 養(yǎng) 我們讓里最近有X X新產(chǎn)品，適合您 這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果 很好，你可以試試看喔美容師更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成效勞引導(dǎo)顧客 更衣遞送茶水、雜志X小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這 樣的效果覺(jué)得滿意嗎請(qǐng)到更衣室，穿上 衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理 引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳假設(shè)顧客為會(huì) 員X小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎X小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、 助理“會(huì)員卡"滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表X小姐，不

19、知您對(duì)本店的效勞感到 滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填 一下這張調(diào)查表填寫之后謝謝！我們 一定會(huì)努力給您提供更好的效勞前臺(tái)咨 詢員"美容院優(yōu)質(zhì)效勞系統(tǒng)評(píng)估表“"美 容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮X小姐，歡送您再度光臨，請(qǐng)慢走，再 見(jiàn)美容師、 助理、 前臺(tái)咨詢員顧客投訴處 理安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法 致歉并有禮貌地送出店門X小姐， 請(qǐng)先坐 下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣 的 對(duì)不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢員、 店長(zhǎng)“顧客投訴處理單 “顧客索賠一覽 表等顧客回訪打 郵寄X小姐，您好！我是美容院！上次您在我 美容院進(jìn)展了效勞，不知現(xiàn)在效

20、果如何 店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表 三、 禮儀的規(guī)定 1 接聽 的準(zhǔn)那么： 1 接聽 的準(zhǔn)備 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前， 應(yīng)進(jìn)展系 統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或效勞口徑。 在 旁邊預(yù)備紙和筆， 并備好相應(yīng)的 表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。 美容院進(jìn)展促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容， 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì) 客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 2 話鈴響時(shí) 銃響立即趨前接聽， 鈴響最好不要 超過(guò) 3 聲。 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。 立即報(bào)上店名：“您好，這是XX美容 院“。 對(duì)方假設(shè)是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相 應(yīng)的時(shí)間和美容師。 如果顧客打 咨詢，在力所能及的范 圍內(nèi)

21、給予答復(fù)。 不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人 來(lái)接聽。 即使打錯(cuò) 也要親切應(yīng)對(duì)。 3指定接聽的人無(wú)法出面對(duì)時(shí)： 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代 為轉(zhuǎn)達(dá)。 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方 號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回 電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店 或銷假日期。 4指定接聽的人正值開會(huì)中或中： 確定是否情況緊急。 無(wú)法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。 聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。 5受托傳話之時(shí)： 善用傳話單或便條紙。 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、 來(lái)電事項(xiàng)、 時(shí)間日期。 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 傳話便條要確實(shí)交

22、給指定的當(dāng)事人。 6談話完畢時(shí)： 親切道別。 等對(duì)方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦病?輕輕放下話筒。 將客戶來(lái)電信息及進(jìn)整理歸納，與美 容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。 2打出 的準(zhǔn)那么 1對(duì)方有人了來(lái)接時(shí)： 自報(bào)家門，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方假設(shè)先報(bào)名那么免確 認(rèn)。 不要弄錯(cuò)指定通話的人的效勞部門、 職稱、姓名。2指定通話的人出來(lái)接聽時(shí)： 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方假設(shè)先報(bào)名 那么免確認(rèn)。 盡量防止應(yīng)酬，及早言歸正傳。 要比平常更加小心說(shuō)話。 遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清 晰明了。 態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣。 聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。 對(duì)方

23、有所抱怨時(shí)莫要辯白。 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需 要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn) 聯(lián)絡(luò)。 3指定通話之人不在時(shí)： 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。 委托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電4致謝： 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。 向指定通話人致謝。 向委托代理人致謝。 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放 下話筒。四 接待效勞的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1. 坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙 腿穿插并攏。(2) 考前須知： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、 發(fā)夾以及一切小東西。 不得與站班人員說(shuō)話。 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看 小說(shuō)看書、看雜志、看報(bào)紙等

24、 。 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情 況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。2. 站班代表本店的精神， 應(yīng)遵守 16 字原那么“姿 勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡送光 臨。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 稍息動(dòng)作兩腿打直，雙腿站開與肩 同寬。 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于 背后，眼睛注視著門口。 客人進(jìn)出門時(shí)， 幫客人把門翻開或先將 自動(dòng)門翻開，并向客人行禮說(shuō)： “您好，歡送光臨！" “謝謝，歡送再 來(lái)！(2) 考前須知： 身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。 不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。 不得接聽、唱歌。 不得站“三七步。3. 引導(dǎo)入座(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意 正確方向

25、。到達(dá)座位后， 拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐先生 ，請(qǐng)座！(2) 考前須知： 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái) 了。 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4. 送茶、雜志、書報(bào)(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 奉茶時(shí)，兩手端起右手握杯旁，左手 托杯底，送入時(shí)說(shuō)：“小姐先生請(qǐng)用 茶。您可以看一下雜志報(bào)紙。 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。 假設(shè)客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯 置在桌子左邊或右邊； 放置書報(bào)時(shí)必須將 書的封面向客人 ,并四平八穩(wěn)的擺在桌 上，不可歪斜放。 2 考前須知： 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少 端兩杯茶以上，一定要用茶盤

26、端。 茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。 最好使用紙杯、塑膠杯、比擬衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 1.讓顧客表達(dá)不滿不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情 況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。(1) 閉口不言。不要打斷顧客的談話，不 斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩、 “啊、， 讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交 流。(2) 仔細(xì)傾聽。2. 誠(chéng)懇地抱歉(1) 說(shuō)聲“對(duì)不起。美容師應(yīng)牢記“顧 客總是對(duì)的這句話。(2) 讓顧客知道你在聽他說(shuō) ,并且已經(jīng)了 解他的問(wèn)題了 .3. 收集信息，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備 通過(guò)提問(wèn)，從顧客那里得到有關(guān)的重要 信息。 比方顧客身份、 整件事情的來(lái)龍去 脈、顧客

27、所要求的解決方法等。4. 提出解決方法 1 給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性照顧效勞， 在感情上給予顧客一種 彌補(bǔ)和安撫。 2補(bǔ)償性主動(dòng)效勞的方法包括大折、 免費(fèi)贈(zèng)品、 吸納額外本錢， 比方容許顧客 的貨， 免費(fèi)提早派專人送過(guò)去， 通過(guò)個(gè)人 交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān)心。5. 繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見(jiàn) 如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼 續(xù)耐心傾聽，并請(qǐng)主管幫助解決。6. 跟蹤效勞通過(guò) 、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào) 查他對(duì)解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定 1) 建立為顧客量身度造的完善的資料 記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。 2對(duì)首次來(lái)美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保 管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)展編號(hào)

28、， 有關(guān)具體的美容效勞內(nèi)容那么由美容師 填寫。 3對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到 美容院做護(hù)理時(shí)， 顧客資料保管人員應(yīng)及 時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。 美容師填寫本次 效勞內(nèi)容，并比照上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展 情況， 做出本次的護(hù)理方案和建議， 填好 卡后交回保管人員處。4美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng) 注意以下幾點(diǎn)： 準(zhǔn)確記錄顧客的根本資料，包括顧 客的姓名、地址、 、喜好、消費(fèi)日期 及消費(fèi)額， 提供技術(shù)效勞的同時(shí)提供個(gè)性 化效勞； 詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情 況； 認(rèn)真記錄每次的護(hù)理方案和顧客前 來(lái)承受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu) 置的產(chǎn)品， 以確定下一步保養(yǎng)方案， 定期 提醒顧客前來(lái)承受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化 裝品。5顧客的意見(jiàn)調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)展 分析， 并分類保管， 為美容院改善經(jīng)營(yíng)策