職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材

1、為什么要培訓(xùn)課程大綱n 顧客滿意與我們的關(guān)系n 如何有效提升顧客滿意度n 應(yīng)對顧客不滿的方法與技巧一、顧客滿意與我們的關(guān)系 顧客滿意的重要性 顧客滿意的價值體現(xiàn)顧客滿意的價值體現(xiàn)1、 顧客與我們關(guān)系的四個層次 接觸接觸滿意滿意忠誠忠誠認知認知2、 顧客的價值 一生購買多品類購買一次購買重復(fù)購買轉(zhuǎn)介紹購買單品類購買顧客滿意可創(chuàng)造的顯性價值顧客滿意的價值體現(xiàn)顧客滿意可創(chuàng)造的隱性價值辦公使用辦公使用人際使用人際使用個人使用個人使用家庭使用家庭使用協(xié)助協(xié)助購買購買影響圈顧客滿意的價值體現(xiàn)顧客滿意為我們創(chuàng)造的經(jīng)濟價值顧客滿意的價值體現(xiàn)練習(xí)題：預(yù)估顧客消費金額品類價格更新周期顧客年齡區(qū)間消費金額冰箱400

2、0元10年25-65歲手機3000元2年18歲-68歲電腦4500元3年18歲-68歲思考：您所銷售的商品，顧客一生的消費金額能到多少？顧客滿意的價值體現(xiàn)事實為證：11年6月-7月福田 區(qū)域 曼哈 店的會員劉小姐2個月內(nèi)累積消費 988470 金額11年6月份西安 區(qū)域 北大街店 單個會員單次消費最高 76000 金額頭屯河會員許小姐重復(fù)購買最高45次數(shù)，累計消費128669 金額 以上數(shù)據(jù)僅為全國隨機抽樣調(diào)研40份問卷中的最高數(shù)值，您的歷史最高數(shù)據(jù)是多少？顧客滿意的價值體現(xiàn)一、顧客滿意與我們的關(guān)系 顧客滿意的重要性 顧客滿意的價值體現(xiàn)什么是顧客滿意？滿意 結(jié)果 期望顧客滿意的重要性顧客不滿意

3、時？據(jù)調(diào)查 A.4的顧客會說出來投訴 B. 96的顧客會默默離開，不愿意麻煩自己去投訴。但會把不滿意傾訴給親戚朋友 C. 每一個不滿意的顧客將至少告訴812人，這812人會再告訴其他人顧客滿意的重要性顧客不滿意將會導(dǎo)致？ 1、對公司 流失顧客、效益下降發(fā)展受限、影響口碑 2、對顧客 心情不好、精神和經(jīng)濟損失、宣傳不滿顧客滿意的重要性3、對我們 顧客滿意的重要性妥善處理 18%大致處理 81%未能圓滿處理 81% l不滿意顧客向別人訴說的幾率比滿意顧客向別人訴說的幾率大3倍。l每50名顧客中，就會有1位因聽到“壞話”而不去消費該公司的產(chǎn)品或服務(wù)顧客滿意的重要性二、如何有效提升顧客滿意度影響顧客滿

4、意度的因素顧客滿意的標準化流程 門店投訴產(chǎn)生原因影響顧客滿意度的因素服務(wù)類（S2課程）影響顧客滿意度的因素圖利性太強忽視了顧客的存在；態(tài)度冷漠服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)的接待服務(wù)的方法顧客與你的競爭對手做對比，因?qū)κ直饶阕龅煤茫蕦δ愕姆?wù)不滿意反饋速度與結(jié)果不能令顧客滿意丟失顧客發(fā)票及回執(zhí)聯(lián)產(chǎn)品介紹不規(guī)范（外觀、性能、價格）產(chǎn)品介紹詆毀其他品牌促銷活動價格介紹不規(guī)范不同服務(wù)人員之間的口徑不統(tǒng)一未按要求銷售,主要指違規(guī)銷售強迫顧客購買延保等產(chǎn)品使用專業(yè)術(shù)語給不專業(yè)的顧客欠贈品影響顧客滿意度的因素 銷售類（S3課程）超時輸單顧客登記姓名、電話、地址錯誤配送方案介紹不規(guī)范：例如配送時間段介紹不清楚配件介

5、紹不規(guī)范三包服務(wù)介紹不規(guī)范試機操作不規(guī)范或較慢私定配送時間退換貨操作不規(guī)范流程類（S4課程）影響顧客滿意度的因素二、如何有效提升顧客滿意度影響顧客滿意度的因素顧客滿意的標準化流程顧客滿意的標準化流程服務(wù)滿意流程 送別顧客 禮貌送別顧客7演 練（1） 出示會員卡登記顧客基本信息訂單錄入 收銀付款1、銷售人員動作 提升顧客滿意實操+演練要求：顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。 演練情景設(shè)置： 傳統(tǒng)品類：顧客決定購買后，銷售人員具體的動作及話術(shù) 登記發(fā)票信息 領(lǐng)取贈品 送別顧客+與顧客之間的關(guān)系走下坡的一個信號：顧客不再說出抱怨三、應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 顧客不滿

6、的心理分析1、 顧客不滿時的三種常見心理 顧客不滿的心理分析 精神補償精神補償 物質(zhì)補償物質(zhì)補償求尊重的心理求補償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理顧客不滿時 顧客的抱怨、投訴往往是緣于一件微不足道的小事，如銷售專員拿產(chǎn)品的速度稍微慢一點，盡管不是很趕時間，此時應(yīng)該明白，顧客的暴然大怒并不完全是因為這些事情，而是借此來發(fā)泄心中某些不快情緒，也即是說抱怨成分比較少，發(fā)泄成分多。A. 求發(fā)泄的心理 顧客不滿的心理分析 顧客希望她的建議是對的，希望有關(guān)人員和部門重視她的意見，給予充分的重視，如果工作人員把握不好，就有可能導(dǎo)致其情緒的惡化，從而使事情變得更加復(fù)雜。B. 求尊重的心理 顧客不滿的心理分析C. 求補償?shù)男?/p>

7、理：從“補償”的種類分：A、精神補償 B、物質(zhì)補償精神補償：這種情況一般發(fā)生于較重大的人身、名譽、安全等事故，屬特殊的投訴案例，須慎重看待。物質(zhì)補償：一般指因產(chǎn)品質(zhì)量、包裝等存在各種問題，而使消費者要求補償。 顧客不滿的心理分析不管是哪種心理的顧客，作為銷售人員一定要有這樣的認識：解決問題的第一步永遠是處理客戶的情感大多數(shù)時候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少不要總是為自己辯護讓客戶成為解決問題的一員-而不是問題的一部分告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么遵循“大事化小，小事化無”的原則吃虧是福 顧客不滿的心理分析案例一：本人5月份到蘇寧店購了一臺東芝筆記本m301,結(jié)果結(jié)帳后由于

8、服務(wù)員疏忽,把發(fā)票弄丟了,當時要求補辦發(fā)票,工作人員卻像踢皮球似的推托責(zé)任,久久未給與答復(fù). 且把發(fā)票弄丟的服務(wù)員態(tài)度強硬,竟然沒有道歉。案例二：我今天工作的第一件任務(wù)就是去蘇寧電器拿發(fā)票和送貨單，本來三分鐘可以完成的事卻讓我等了兩個多小時，一氣之下我打通投訴電話，把蘇寧電器訓(xùn)了個痛快。案例三：李先生以31000元的價格購買了一臺三星D8000液晶電視，當時該店正值店慶促銷，李先生獲得了2000元的購物券。根據(jù)與蘇寧的約定，電視機將于15日內(nèi)安排送貨。但經(jīng)過43天的等待，蘇寧依然沒有發(fā)貨。李先生后來發(fā)現(xiàn)該款電視已經(jīng)降價了7000元。鑒于蘇寧配送不及時導(dǎo)致消費者遲遲未收到貨，且目前電視機的價格大

9、幅跳水，李先生于是要求蘇寧給予差價補償。 顧客不滿的心理分析案例一：顧客心理分析：求尊重的心理。解決方法：冷靜、化大為小、引用先例、感謝。案例二：顧客心理分析：求發(fā)泄的心理。解決方法：端正思想、道歉、關(guān)心。案例三：顧客心理分析：求補償?shù)男睦?。解決方法：誠懇道歉、補償。三、應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 顧客不滿的心理分析應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 1、應(yīng)對顧客不滿的現(xiàn)場處理流程u 立刻向顧客道歉，并將顧客帶離現(xiàn)場u 建立良好的氣氛u 學(xué)會傾聽u 先處理感情再處理事情u 分析問題的原因u 提出可行性解決方案u 達成共識并處理u 結(jié)束道謝不要讓顧客影響我們店面的正常運作，同時規(guī)避

10、顧客在現(xiàn)場投訴時產(chǎn)生的其它負面影響。立刻向顧客道歉，并將顧客帶離現(xiàn)場應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧將顧客留在銷售區(qū)域在顧客多的地方處理投訴將顧客帶到客服中心將顧客帶到休息區(qū)將顧客帶離客人多的地方建立良好的氣氛應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧與顧客爭鋒相對立刻與顧客擺道理保持冷靜避免敵對的情緒和狀態(tài)可與顧客爭論態(tài)度消極或不耐煩自己情緒激動不可推卸責(zé)任避免消極，不理睬的態(tài)度令客戶感到舒適、放松語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣傾聽的過程不耐煩對不理解的或沒聽清的內(nèi)容一帶而過沒有仔細聆聽或詢問顧客說顧客的，自己想自己的急著表達自己的處理意見急于得出結(jié)論要了解顧客不滿的真正原因，就要學(xué)會傾聽。表示理解和關(guān)注，并作記錄傾聽時要

11、微笑和適當表示遇到這樣的事情實在是很抱歉給顧客填麻煩重復(fù)傾聽到的內(nèi)容重復(fù)做法，以確保對聽到的內(nèi)容沒有誤解學(xué)會傾聽應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 你可能不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了這不可能的你別激動嘛確定？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。這不歸我負責(zé)/今天不行，只能等明天我試試看。當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊” “對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看以下解決方案好不好”先處理感情

12、再處理事情應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 分析問題的原因判斷問題的實質(zhì)，對顧客的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對顧客的關(guān)心引用和總結(jié)顧客說話內(nèi)容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的顧客需要，跟進應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓顧客感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 提出可行性解決方案提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)顧客提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給顧客）提及賠償引用先例給顧客壓力要求顧客站在你的觀點上看事情應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 達成共識重述

13、你的建議步驟，確定顧客明白表示能為他解決問題是你的榮幸告訴顧客日后有同樣的問題可以怎樣做并提示顧客相關(guān)的重要問題告訴顧客你會如何跟進，有問題可以找你多謝意見做出最大讓步給顧客壓力表示顧客不講理給顧客不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情讓顧客感到你很高興的把他打發(fā)掉了應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 處 理填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進多與管理同事溝通如需再次回復(fù)顧客，要根據(jù)與顧客確定的時間回復(fù)置之不理延誤處理時間擅自決定沒有按時回復(fù)應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 結(jié)束道謝讓顧客笑著離開表示顧客的意見對我們很有幫助希望以后還能繼續(xù)服務(wù)顧客詢問顧客對處理結(jié)果的滿意程度禮貌送客使用道謝語: 謝謝.非常感謝急著離開顧客沒有表達

14、謝意送客時未表達留戀之情沒有使用禮貌用語應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 接待顧客不滿時面對面的溝通技巧應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 “聽聽”的技巧的技巧 應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 “聽聽”的技巧的技巧 應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 聽聽的內(nèi)容聽的要求顧客的需求、顧客的意思、顧客的情緒、顧客的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；進階練習(xí)聽的五個層次聽有五個層次，分別是：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽 找一個同事，與他進行角色扮演，讓他說一個故事，你分別用這五種聽法去聽，然后問問他的感受?；蛘?，你講一個故事，讓他用這五種

15、方法去聽，然后在下面寫下你的感受。筆記：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢？”應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 眼睛向四周張望眼睛注視顧客，無表情。眼神時不時的注視顧客。眼神與顧客有交流，點頭示意。眼神與顧客有交流，點頭與面部表情體現(xiàn)感通深受。說說”的技巧的技巧 說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 服務(wù)忌語l就是這么處理，你找誰也沒有用l這種小問題還來找我們?l絕對不可能發(fā)生這種事!l這個事，不是我們的事!l我不知道、也不清楚!l公司的規(guī)定就是這樣的!l這種問題我們見得多了!l改天再跟你聯(lián)絡(luò)(通知)你!l我們領(lǐng)導(dǎo)不在，你改天再來吧l你

16、愿意咋地就咋地 我也沒辦法!l請您對我講吧！l非常抱歉，給您造成了這樣的不便！l不要著急，讓我來幫您.l這是我們的責(zé)任l我們一定會盡快解決您的問題l我們會及時告訴您處理情況l您看這個解決方案如何？l感謝您給我們提出的建議！l您還有別的什么要求嗎？正確的語言表達應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)答話術(shù)：1、經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事.2、職位展示法：我就是這里的客服，像您這么尊貴的顧客都是由我們專人接待的3、組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶將問題說出）4、表達誠意、增強信任度：

17、請您相信，其實您的問題我們督導(dǎo)早就介入了,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下, 如果對我們的處理意見您認為不合理,您告訴我,我一定負責(zé)把您的意見如實傳遞到,當然,如果最后還是這個結(jié)果,請您一定理解.常見顧客不滿要求回答法應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 1、馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒。2、轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務(wù)方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解. 您幫我指出來了,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。剛才說的是 顧客不滿要求投訴本人的應(yīng)答話術(shù)：應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 退貨的應(yīng)答話術(shù)：1、截止到目前為止我們還沒有退貨的先例，我們在規(guī)定的時間內(nèi)可以調(diào)換貨品，您可以看

18、看那一款您喜歡。2、您也是我們的老顧客（按實際情況使用），那您也知道我們沒退貨的決定權(quán)，但我們會幫您向申請，您這邊在看看有沒有什么商品是您比較中意的。應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？問的技巧：什么都可以問注意使用不同的提問方式3. 針對自己的需求提問4. 提問時注意自己的表情 問問的技巧應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 1、向顧客表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是，總結(jié)歸納顧客的信息。4、及時針對顧客的問題表達自己的感受5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。技巧提問搜集足夠的信息應(yīng)對顧客不滿的流程與技巧 演 練（2） 接觸 致歉了解事實 先感情后事情銷售人員動作 解決顧客不滿的流程+演練要求： 銷售人員：步驟均需涉及； 顧客不拓展發(fā)揮，僅按照實操案例提出問題。 演練情景設(shè)置： 分析原因+ 達成共識+李先生以31000元的價格購買了一臺三星D8000液晶電視，當時該店正值店慶促銷，李先生獲得了2000元的購物券。根據(jù)與蘇寧的約定，電視機將于15日內(nèi)安排送貨。但經(jīng)過43天的等待，蘇寧依然沒有發(fā)貨。李先生后來發(fā)現(xiàn)該款電視已經(jīng)降價了7000元。鑒于蘇寧配送不及時導(dǎo)致消費者遲遲未收到貨，且目前電視機