展廳銷售數(shù)據(jù)化（汽車銷售）

1、銷售經(jīng)理培訓(xùn)2009.121通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和應(yīng)用的方法與渠道掌握通過展廳數(shù)據(jù)分析來指導(dǎo)日常管理工作的方法通過演練和點(diǎn)評，掌握日?；镜恼箯d管理方法和手段，提升展廳管理效率課程目的課程目的2數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理KPI/CSF課程內(nèi)容課程內(nèi)容3展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述4以下這些問題您清楚嗎?貴店來店客戶數(shù)量為何？首次來店批數(shù)為何？2次以上來店批數(shù)為何

2、？首次來店批數(shù)的留檔率為何？意向客戶試乘試駕率為何？成交率為何？上月留存意向客戶與本月新增意向客戶的成交比例為何？銷售顧問每月能接待新增來店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的H、A、B級客戶有多少？銷售顧問每天的營業(yè)活動量合理嗎？你是如何知道的？每天由銷售顧問邀約到店的客戶有多少？來電客戶邀約到店的比例是多少？展廳客戶資源展廳客戶資源5進(jìn)貨管理訂單資金銷售管理歷史銷售數(shù)據(jù)（歷史銷量、車型、車色）掌握的客戶信息（意向客戶、保有客戶、集團(tuán)客戶）銷售人員的戰(zhàn)力庫存管理先進(jìn)先出合理在庫月數(shù)供貨信息共享行業(yè)發(fā)展趨勢區(qū)域市場成長情況競爭品牌動態(tài)信息北京現(xiàn)代的市場占有率及特約店在其中結(jié)構(gòu)比市場營銷活動實(shí)施特約店數(shù)據(jù)特約

3、店數(shù)據(jù)市場信息市場信息展廳銷售目標(biāo)管理展廳銷售目標(biāo)管理6數(shù)據(jù)收集：銷售部指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計展廳來訪客戶的總批次；銷售經(jīng)理掌握每一位銷售人員的客戶管理信息分析：銷售部設(shè)置當(dāng)前的展廳客流成交分析管理動作目標(biāo)設(shè)置：銷售部設(shè)定展廳客流成交分析管理中每一個階段的目標(biāo)數(shù)量及百分比行動計劃編制：銷售部制定行動方案，按照計劃執(zhí)行落實(shí)檢查和改進(jìn)：銷售經(jīng)理檢查行動的進(jìn)展/結(jié)果，向上級報告并分享進(jìn)展/結(jié)果展廳重要數(shù)據(jù)的收集展廳重要數(shù)據(jù)的收集7在快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給特約店帶來的沖擊。于是，

4、企業(yè)努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來創(chuàng)造全方位的客戶溝通與客戶滿意。市場驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動展廳數(shù)據(jù)化管理的原動力展廳數(shù)據(jù)化管理的原動力8目標(biāo)目標(biāo)依據(jù)重要性排列優(yōu)先順序計劃計劃標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)差異原因差異原因依據(jù)目標(biāo)擬訂妥善的方案觀察重點(diǎn)和重要指標(biāo)（KPI/CSF）找出真正原因，提出改善對策銷售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向銷售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向9關(guān)鍵結(jié)果 我們的目標(biāo)衡量方法 如何明確看出我們是否作出結(jié)果的方法目標(biāo) 量化的目標(biāo)回饋輔導(dǎo) 定期反饋分析信息，適時指導(dǎo)、支持目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)實(shí)狀況改進(jìn)方法改進(jìn)方法意愿與意愿與行動行動管理與輔導(dǎo)的理論和方法管理與輔導(dǎo)的理論和方法10數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念數(shù)據(jù)化

5、管理的基礎(chǔ)概念11擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交客戶開發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原理漏斗原理12加大漏斗尺寸，尋找更多的意向客戶從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更多的意向客戶，漏斗的開口越大，銷售機(jī)會就越多更有效地說服不確定的意向客戶從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，通過溝通找出抗拒成交的原因，增強(qiáng)快速購買的欲望加快漏斗的工作程序從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”；通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費(fèi)來縮短銷售周期擴(kuò)大漏斗的底部強(qiáng)化成交技巧與銷售經(jīng)理的現(xiàn)場

6、支持，優(yōu)化漏斗通過性補(bǔ)充漏斗從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向客戶補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充；以成交率為指南，計算需要新增的意向客戶數(shù)量漏斗原理漏斗原理13意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶 VIP客戶客戶分類及構(gòu)成客戶分類及構(gòu)成14授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶。曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙邮鼙本┈F(xiàn)代特約店（或個人）的服務(wù)，正式納入特約店管理并且有效接觸的個人或公司團(tuán)體。具有高度好意度及影響力，且對特約店銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者。潛在客戶基盤客戶 VIP客戶客戶分類定義客戶

7、分類定義15意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶特約店面對面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者。意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型或從其它北京現(xiàn)代特約店購買了意向車型的客戶。北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完整的客戶信息。北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完整的客戶信息。非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細(xì)個人與車輛信息且接觸一次以上者?？蛻舴诸惗x客戶分類定義16基盤置換增購?fù)平殚_發(fā)情報提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報整體面特約店店面意向客戶意向客戶來源及途徑意向客戶來源及途徑17維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達(dá)到

8、同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動接觸針對特約店覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報由特約店通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團(tuán)隊精神來收集購車信息、提升銷量從展廳來店/來電成交的客戶一般占到特約店成交客戶的60%80%，是特約店主要的意向客戶來源提高展廳的來店/電量是提高成交量的基礎(chǔ)特約店的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能基盤置換增購?fù)平殚_發(fā)情報提供來店/來電意向客戶意向客戶來源及途徑意向客戶來源及途徑18級別級別購買

9、行為體現(xiàn)購買行為體現(xiàn)購買周期購買周期跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（O）已簽訂購車合同已交全款，但未提車已收訂金預(yù)收定金至少每周一次維系動作H級已選定車型/車色已提供付款方式，設(shè)定交車日期分期手續(xù)辦理中7日內(nèi)成交2日1次A級談判購車條件已確定購車時間選定下次商談日期再度來看展車7日以上1個月內(nèi)成交7日1次B級正在決定擬購車型對選擇車型猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者1個月3個月內(nèi)成交2周1次C級購車時間模糊3個月以上1月1次意向客戶分級意向客戶分級19客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具20可獲得基盤客戶資源的途徑：-銷售客戶資料-售后服務(wù)部門車輛進(jìn)廠資料-促銷活動（展廳及廳外展示活動）所

10、產(chǎn)生的客戶資料-特定對象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）接觸-關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商-員工親友獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑21基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉(zhuǎn)換為特約店的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新，定期盤點(diǎn)基盤，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和邀請（招攬）為目的基盤客戶的管理原則基盤客戶的管理原則22統(tǒng)計特約店日到訪人（組）的數(shù)目，作為展廳數(shù)據(jù)管理的重要依據(jù)根據(jù)特約店當(dāng)前數(shù)據(jù)收集的情況制定展廳客流成交分析管理動作驗(yàn)證當(dāng)前銷售活動是否將使特約店達(dá)到銷售目標(biāo)，考慮當(dāng)前展廳的數(shù)據(jù)（數(shù)量和百分比

11、），以向一線銷售人員指明具體行動的方向，如：-到店客戶少，但是成交率高，可通過市場營銷活動增加訪客的數(shù)目-到店客戶多，但是客戶試乘試駕的比例低，通過推廣宣活動和強(qiáng)調(diào)銷售顧問的試駕推薦來增加客人試駕的數(shù)目-客戶試乘試駕比率高，但是商洽率低，則須檢查客戶試乘試駕的過程和行程并要求銷售顧問強(qiáng)化說服引導(dǎo)客戶到商洽階段的技能-如果洽談率高，而成交率低，則需要提高銷售顧問銷售技巧，如通過通過內(nèi)部培訓(xùn)、角色扮演等來強(qiáng)化銷售人員產(chǎn)品介紹的技巧，報價的技巧，問題應(yīng)對的技巧等執(zhí)行客戶管理工具的目的執(zhí)行客戶管理工具的目的23來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高意向客戶是特約店的寶貴資源，

12、特約店對于通過管理過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位保有客戶是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對于保有客戶的維系工作落實(shí)程度不足特約店對于客戶管理的工具運(yùn)用程度不高，報表的使用、填寫及數(shù)據(jù)生成的正確性、管理報表的分析及對策缺乏體系化的執(zhí)行，這可能是因?yàn)樘丶s店對于管理報表內(nèi)容及意義理解不徹底，致使執(zhí)行不到位特約店管理層對于報表的審核力度不足，這也在一定程度上影響了客戶管理工作的有效執(zhí)行特約店客戶管理現(xiàn)狀特約店客戶管理現(xiàn)狀24客戶管理流程客戶管理流程客戶管理報表客戶管理報表主要數(shù)據(jù)生成主要數(shù)據(jù)生成展廳客戶管理來電客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）展廳來電統(tǒng)計表（月）展廳來店統(tǒng)計表（月）初次客戶來電數(shù)量

13、初次客戶來店數(shù)量新增（意向）客戶信息卡數(shù)量意向客戶促進(jìn)管理營業(yè)日報表（日）意向客戶接觸狀況表（月）（意向）客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)敗（失控）分析表管理、促進(jìn)、開拓訪問量各意向級別客戶數(shù)量上月留存與本月新增意向客戶數(shù)訂單數(shù)戰(zhàn)敗數(shù)保有客戶管理（保有）客戶信息卡保有客戶數(shù)量保有客戶推薦數(shù)量保有客戶回廠數(shù)量客戶管理流程及工具運(yùn)用客戶管理流程及工具運(yùn)用25來店客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）26來電客戶登記表（日）來電客戶登記表（日）27制作人：銷售顧問、前臺接待制作頻率：每日制作填寫說明： 前臺接待 客戶來店，填入“來店時間”和“銷售顧問”姓名 客戶來電，將電話轉(zhuǎn)接給銷售顧問，記錄轉(zhuǎn)接的“銷售顧問”姓

14、名和“來電時間” 銷售顧問 接待客戶來店（來電）后，及時填入報表中其他信息來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明28報表應(yīng)用： 當(dāng)日來店（來電）情況的了解 銷售顧問客戶留檔率的差異比較 排班制度的執(zhí)行狀況 客戶在展廳的停留時間與意向級別的判斷 各車型受關(guān)注程度的了解 后續(xù)客戶信息來源統(tǒng)計分析及市場推廣渠道選擇的數(shù)據(jù)來源 來電客戶邀約成功率的分析基礎(chǔ) 來店客戶成交率的分析基礎(chǔ)來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明（續(xù)）來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明（續(xù)）29展廳來店統(tǒng)計表（月）展廳來店統(tǒng)計表（月）30展廳來電統(tǒng)計表（月）展廳來電統(tǒng)計表（月）31制作人：銷售助

15、理制作頻率：每日匯總，每月統(tǒng)計填寫說明： 由銷售助理負(fù)責(zé)匯總，數(shù)據(jù)來源為來店（來電）客戶登記表 每日夕會前統(tǒng)計當(dāng)日各時段的初次客戶來店（來電）數(shù)量并匯總確定當(dāng)日來店（來電）總數(shù) 每日夕會確認(rèn)當(dāng)日留檔客戶數(shù)、各級別意向客戶數(shù)及展廳成交客戶數(shù) 月底統(tǒng)計匯總各項(xiàng)數(shù)據(jù)展廳來店（來電）統(tǒng)計表（月）填寫說明展廳來店（來電）統(tǒng)計表（月）填寫說明32報表應(yīng)用： 了解各時段來店（來電）的情況，便于展廳排班的合理性 了解客戶留下資料的比例及成交比例，評價銷售顧問接待與成交能力 展廳銷售與二級網(wǎng)點(diǎn)銷售的比例 了解意向客戶總量及各級別意向客戶數(shù)量，對于此月銷量目標(biāo)的達(dá)成做初步地判斷 與前月或更長時間各項(xiàng)可比指標(biāo)的比較

16、，進(jìn)行P.D.C.A展廳來店（來電）統(tǒng)計表（月）填寫說明（續(xù)）展廳來店（來電）統(tǒng)計表（月）填寫說明（續(xù)）33營業(yè)日報表營業(yè)日報表34制作人：銷售顧問制作頻率：每日制作填寫說明： 每日與客戶接觸后及時登記信息 營業(yè)日報表新增意向客戶與來店/電客戶登記表的記錄保持一致 營業(yè)日報表促進(jìn)意向客戶的跟蹤設(shè)定與意向客戶接觸狀況表（月）的訪問預(yù)定保持一致 次日營業(yè)活動按項(xiàng)目及實(shí)際情況填寫 夕會計劃次日的營業(yè)活動營業(yè)日報表填寫說明營業(yè)日報表填寫說明35報表應(yīng)用： 對于銷售顧問次日的跟蹤工作內(nèi)容作了明確的分類與布置 意向客戶級別升降均應(yīng)通過營業(yè)日報表 ，信息轉(zhuǎn)登至意向客戶接觸狀況表（月） 當(dāng)日跟蹤后，銷售顧問對

17、其所掌握的資源進(jìn)行更新，做好基盤的管理 銷售經(jīng)理在次日夕會依據(jù)該表確認(rèn)實(shí)際工作狀況，并提供意見營業(yè)日報表填寫說明（續(xù)）營業(yè)日報表填寫說明（續(xù)）36意向客戶接觸狀況表（月）意向客戶接觸狀況表（月）37制作人：銷售顧問制作頻率：月初（1日）盤點(diǎn)當(dāng)月留存的意向客戶；當(dāng)月每日制作，匯總?cè)請蟊淼南嚓P(guān)信息填寫說明： 上月遺留尚未成交的意向客戶全數(shù)盤點(diǎn)登記 “上月留存”根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級別框內(nèi)填入日期 本月新發(fā)生的意向客戶全數(shù)登記 根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打“” 注記預(yù)定訪問日期意向客戶接觸狀況表（月）填寫說明意向客戶接觸狀況表（月）填寫說明3

18、8報表應(yīng)用： 作為銷售顧問依照客戶意向確度所設(shè)定的跟蹤頻次實(shí)施客戶跟蹤的依據(jù) 作為銷售顧問營業(yè)日報表次日工作預(yù)定內(nèi)容的來源 銷售顧問可以借此統(tǒng)計并獲悉自身經(jīng)常保有意向客戶的數(shù)量 管理層依據(jù)報表所反映的客戶來源情況，了解銷售顧問客戶開發(fā)的努力程度、來源的多樣性情況 借助此報表可以分析上月留存意向客戶與本月新生意向客戶的成交比例意向客戶接觸狀況表（月）填寫說明（續(xù)）意向客戶接觸狀況表（月）填寫說明（續(xù)）39銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表40制作人：報表的審核者（銷售主管或銷售經(jīng)理）制作頻率：每日制作填寫說明： 遇有戰(zhàn)敗客戶時，及時記入信息（夕會） “戰(zhàn)敗日期”在對應(yīng)的確度欄目

19、進(jìn)行填寫 詳細(xì)填寫戰(zhàn)敗說明以便于歸納總結(jié) 表格由制作人保管，月底銷售助理匯總戰(zhàn)敗信息，并進(jìn)行分析銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表填寫說明銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表填寫說明41報表應(yīng)用： 依據(jù)銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表匯總戰(zhàn)敗客戶、總結(jié)戰(zhàn)敗原因和車型 市場部依據(jù)總結(jié)的戰(zhàn)敗原因和戰(zhàn)敗車型，明確競品的市場策略，積極制定對策 總結(jié)戰(zhàn)敗原因，并在內(nèi)部會議和培訓(xùn)中討論，以汲取經(jīng)驗(yàn)，減少戰(zhàn)敗中銷售顧問自身主觀的問題 銷售經(jīng)理對于戰(zhàn)敗客戶，特別是戰(zhàn)敗級別比較高的客戶，仔細(xì)詢問銷售顧問整個情況，并進(jìn)行追蹤確認(rèn)銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰硖顚懻f明（續(xù)）銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰硖顚懻f明（續(xù)）42客戶信息卡（正面）客戶信息

20、卡（正面）43客戶信息卡（反面）客戶信息卡（反面）44制作人：銷售顧問制作頻率：每日制作填寫說明： 新增意向客戶全數(shù)填表管理 意向客戶的客戶信息卡按意向確度級別歸檔，保有客戶的客戶信息卡按交車領(lǐng)牌月份歸檔 正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所獲信息，意向客戶至少需要客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、擬購車型；購買周期、保有客戶則應(yīng)登錄車輛與上牌信息 與客戶接洽后，客戶信息項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)明確，不斷完善 詳細(xì)填寫與客戶接觸后的訪問方式、經(jīng)過，針對意向客戶則主要明確客戶未成交的原因 針對保有客戶，根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計劃表進(jìn)行跟蹤訪問與記錄 客戶信息卡填寫說明客戶信息卡填寫說明45報表應(yīng)用： 記錄意向客戶信息的客戶信息卡，

21、銷售顧問依據(jù)所記錄的信息，可以幫助其了解與客戶接觸溝通的全過程，并可以切實(shí)的了解客戶的個性特點(diǎn)，使得溝通過程較為自然，容易建立客戶信任感 特約店管理者審閱記錄意向客戶信息的客戶信息卡，可以了解銷售顧問與客戶溝通情況，對于促進(jìn)成交或戰(zhàn)敗做出輔導(dǎo) 記錄保有客戶信息的客戶信息卡，銷售顧問依據(jù)所記錄的信息，可以做好客戶的維系工作、客戶的再開發(fā)以及推薦工作 依據(jù)保有客戶的客戶信息卡所記錄的信息，進(jìn)行匯總分析，初步勾勒出各車型保有客戶的大致輪廓，為市場部策劃潛在客戶開發(fā)的營銷計劃提供支持 銷售顧問離職時可順利交接于后續(xù)接手的銷售顧問客戶信息卡填寫說明（續(xù)）客戶信息卡填寫說明（續(xù)）46統(tǒng)計項(xiàng)目統(tǒng)計項(xiàng)目備注備

22、注 （數(shù)據(jù)來源說明）（數(shù)據(jù)來源說明）展廳客流量總批次（月）展廳來店統(tǒng)計表展廳客流量總批次（日）來店客戶登記表初次來店客戶批次統(tǒng)計（月）展廳來店統(tǒng)計表初次來店客戶批次統(tǒng)計（日）來店客戶登記表來電客戶批次統(tǒng)計（月）展廳來電統(tǒng)計表來電客戶批次統(tǒng)計（日）來電客戶登記表各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計（月/店）展廳來店統(tǒng)計表各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計（月/人）營業(yè)日報表每日新增客戶管理卡數(shù)量統(tǒng)計來店客戶登記表銷售人員保有客戶數(shù)量統(tǒng)計（人）營業(yè)日報表來店客戶數(shù)量的時間段分析展廳來店統(tǒng)計表來店客戶的信息來源分析來店客戶登記表客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法47統(tǒng)計項(xiàng)目統(tǒng)計項(xiàng)目備注備注 （數(shù)據(jù)來源說明）（數(shù)

23、據(jù)來源說明）每月成交量（銷量）統(tǒng)計（店/人）-每月訂單量統(tǒng)計（店/人）-特約店保有客戶數(shù)量統(tǒng)計（店）-來店客戶留檔率（店/人）-來店客戶成交率（店/人）-來電客戶邀約成功率（店/人）客戶來店數(shù)/接聽電話量試乘試駕率（店/人）-試乘試駕成交率（店/人）-新車銷售投保率（店/人）-展廳銷售比率（店）-保有客戶推薦率（店/人）保有客戶推薦銷售臺數(shù)/總銷售臺數(shù)特約店銷售達(dá)成率（周/月）-客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法48特約店銷售人員對于報表各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)置在客戶管理中的意義及各項(xiàng)內(nèi)容如何填寫不明確，因此對于報表的填寫存在規(guī)范性與正確性的問題報表填寫的錯誤對數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，從

24、而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對策的制定對于下發(fā)的客戶管理表單應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化認(rèn)知，明確報表項(xiàng)目的目的及填寫方式，明確此項(xiàng)工作對于自身銷售的利益，從而引導(dǎo)銷售人員主動正確的進(jìn)行報表工作報表的目的在于管理客戶，而管理客戶的基礎(chǔ)在于在掌握客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析，從而執(zhí)行正確適時的客戶管理工作主要狀況可能的原因和解決的途徑客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討討49狀況一：來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 來店客戶管理（未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店客戶效益僅通過銷售顧問自行管理） 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店/

25、電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫不齊全，銷售經(jīng)理未關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善 來店客戶登記應(yīng)掌握當(dāng)日來店的真實(shí)情況建議專人或利用排班制度落實(shí)填寫 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來店/電客戶真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專人或落實(shí)排班制度來管理 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫，生成可分析數(shù)據(jù) 銷售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時走動管理檢核并于夕會時針對當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) 展廳來店/來電統(tǒng)計表未執(zhí)行 統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)不真實(shí)（和日登記表不符） 依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討50狀況二：意向客戶是特約店的寶貴資源，特約店對于通過管理

26、過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 意向客戶的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理 銷售顧問未將全部意向客戶填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率 意向客戶級別判定不準(zhǔn)確 銷售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪 銷售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會時進(jìn)行各銷售顧問意向客戶的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助 銷售顧問應(yīng)將全部意向客戶填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應(yīng)依級別進(jìn)行合理回訪 級別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶需求進(jìn)行級別的判定，銷售經(jīng)理應(yīng)給予指導(dǎo) 銷售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪，協(xié)助成客戶管理工具應(yīng)

27、用的實(shí)際課題分析與檢討客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討51狀況二：意向客戶是特約店的寶貴資源，特約店對于通過管理過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 營業(yè)日報表未落實(shí)執(zhí)行及管理過程 日報表未落實(shí)每日的填寫，只登錄意向客戶回訪 銷售經(jīng)理未運(yùn)用日報表進(jìn)行各項(xiàng)營業(yè)活動的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 每日銷售顧問應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動工作進(jìn)行填寫并應(yīng)計劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會前要求完成 每日各項(xiàng)營業(yè)活動應(yīng)落實(shí)登錄于日報表，并應(yīng)策劃次日工作計劃 銷售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日報表掌握當(dāng)日每個銷售顧問各項(xiàng)營業(yè)活動質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善（續(xù)）客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶管

28、理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討52狀況三：保有客戶是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對于保有客戶的維系工作落實(shí)程度不足問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 未使用客戶信息卡 即使使用了客戶信息卡，填寫內(nèi)容不充實(shí) 對意向客戶的回訪及保有客戶的維系應(yīng)落實(shí)填寫并進(jìn)行管理 客戶信息卡應(yīng)逐步完善各項(xiàng)內(nèi)容的登錄 每次跟蹤回訪后應(yīng)如實(shí)記錄 銷售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討53展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理KPI/CSF54KPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響必須以數(shù)字、百分比等可以量化的形式呈現(xiàn)注：注：KPI Key Performa

29、nce Indicator 注：注：CSF Crucial Success Factor對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響不能量化的指標(biāo)KPI/CSF55KPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素首次來店批數(shù)銷售顧問月均接待客戶數(shù)客戶在展廳的停留時間留檔率市場活動展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧集客活動與潛在客戶開發(fā)活動的集客活動與潛在客戶開發(fā)活動的KPI和和CSF56意向客戶促進(jìn)的意向客戶促進(jìn)的KPI和和CSFKPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素經(jīng)常維系意向客戶數(shù)每月主動邀約到店客戶數(shù)客戶試乘試駕數(shù)銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售（主管）經(jīng)理的推動57成交客戶管理的成交客戶管理的KPI和和CSFKPI重要績效指標(biāo)CS

30、F關(guān)鍵成功因素展廳自銷比例展廳成交率成交客戶各來源渠道比例試駕成交率交車儀式執(zhí)行率銷售顧問的成交技巧銷售（主管）經(jīng)理的現(xiàn)場支持交車品質(zhì)58保有客戶維系管理的保有客戶維系管理的KPI和和CSFKPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素交車3日電話回訪執(zhí)行率交車7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶推薦率保有客戶流失率與客戶的有效溝通59客戶客戶管理管理模塊模塊KPI首次來店批數(shù)留檔率客戶在展廳停留時間銷售顧問月均接待客戶數(shù)經(jīng)常維系意向客戶數(shù)試乘試駕客戶數(shù)每月主動邀約到店客戶數(shù)自銷比例成交客戶各來源渠道比例展廳成交率試駕成交率交車儀式執(zhí)行率交車3日電話回訪執(zhí)行率交車7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有

31、客戶推薦率保有客戶流失率CSF市場活動展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售經(jīng)理、主管推動銷售顧問的成交技巧銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場支持交車品質(zhì)與客戶有效溝通檢核表單檢核表單來電客戶登記表來店客戶登記表展廳來電統(tǒng)計表展廳來店統(tǒng)計表營業(yè)日報表銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砜蛻粜畔⒖ㄤN售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砜蛻粜畔⒖晒彶榈挠行谓Y(jié)果集客活動集客活動與潛在客戶開發(fā)與潛在客戶開發(fā)意向客戶促進(jìn)意向客戶促進(jìn)成交客戶管理成交客戶管理保有客戶維系保有客戶維系銷售管理與銷售管理與KPI60展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題61課題課題2：數(shù)據(jù)分析的管理：數(shù)據(jù)分析的管理課題課題3：展廳數(shù)據(jù)的目視化

32、管理：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理課題課題1：數(shù)據(jù)收集的管理：數(shù)據(jù)收集的管理銷售目標(biāo)設(shè)定與分解需要考慮哪些因素？有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？KPI指標(biāo)的設(shè)定、分析與改善北京現(xiàn)代廠家提供了哪些管理工具？這些工具有什么作用？展廳數(shù)據(jù)化管理課題展廳數(shù)據(jù)化管理課題62Specific（具體的）：要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) Measurable （可衡量的）：銷售目標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，并驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的Attainable （可達(dá)到的）：目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)Relevant （相關(guān)性的）：目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察Time-based （具有時間

33、性的）：注重完成目標(biāo)的特定期限銷售目標(biāo)設(shè)定的原則銷售目標(biāo)設(shè)定的原則 SMART原則原則63季節(jié)指數(shù)歷史銷售數(shù)據(jù)本品牌/他品牌新車上市國家政策/地區(qū)政策廣宣投入人員增減計劃薪酬結(jié)構(gòu)廠家新網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃/含他品牌市場份額其他目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考）目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考）64每月銷售目標(biāo)：設(shè)定銷售部每月的銷售目標(biāo)每月/每周的個人銷售目標(biāo)：給每個銷售顧問/銷售小組設(shè)定每月的銷售目標(biāo)和每周的銷售任務(wù)每日進(jìn)展分享：關(guān)注分享每一個銷售顧問每天的狀況，檢查進(jìn)展，剩余任務(wù)和下一步的預(yù)測銷售預(yù)測：每月應(yīng)進(jìn)行銷售預(yù)測，以保持合理的庫存水平銷售目標(biāo)的管理銷售目標(biāo)的管理65I. I. 目標(biāo)的設(shè)置目標(biāo)的設(shè)置 II.II. 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理 III.III. 總結(jié)和評估總結(jié)和評估 目標(biāo)管理的階段目標(biāo)管理的階段66指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱定義定義公式公式數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源指標(biāo)的指導(dǎo)作用指標(biāo)的指導(dǎo)作用來電客戶邀約來店率上月來電客戶在本月底到店數(shù)與上月來電客戶總數(shù)的比例上月來電客戶在本月底到店數(shù)/上月來電客戶總數(shù)100% 來電客戶登記表 來店客戶登記表 作為邀約客戶來店效率的衡量 可在銷售人員間做比較，以衡量銷售人員的技巧來店客戶留檔率