物業(yè)管理技能知識(shí)培訓(xùn)1

1、物業(yè)管理技能知識(shí)培訓(xùn)（1）一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：1、小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);2、部分屋頂漏水；3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂(16（一）請(qǐng)問：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴。分）答：將按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟:1、記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中 包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部 門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。 （2分）2、判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。 如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主諒解。（2分）3、調(diào)查分

2、析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）4、確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）i / ii/單位5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）6、答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走 訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使 用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征 詢投訴事件處

3、理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）8總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）（二）針對(duì)業(yè)主投訴的以上三個(gè)問題，請(qǐng)問有什么解決措施。（9 分）答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為:1、防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài) 才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開 啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因 業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒 他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。2、在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范

4、圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) 應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有 關(guān)文件規(guī)定，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法中明確屋面防水工程的 保修期限不應(yīng)低于5年，本案2 / 11例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做 好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（1 分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè) 應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作 的義務(wù)（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安

5、或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時(shí)應(yīng) 積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、 供暖不足和物 業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié) 商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主 委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開 會(huì)通過，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服 務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主 委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵

6、了物業(yè)管理處辦公室（一）請(qǐng)指出上述操作中的違規(guī)之處。（10分）答:本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè) 公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同 約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí) 處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要 積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。（2分）3 / 112、部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨 時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則 有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定。（2分）3、業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供

7、的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按 時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出 集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）4、“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序 上也不合法。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定， 經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）5、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴 訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公 室”等過激行為，否則如違反了中華人民共和國治安管理處罰法還將承擔(dān)相應(yīng)的法律

8、責(zé)任。（2分）（二）假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理， 請(qǐng)問你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）1、開展危機(jī)公關(guān)處理（1）做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、 認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社 會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒 體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉， 爭取公眾的 諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。4 / 11（2）正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴 是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重 要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了

9、事，非但不能解 決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主 的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）2、解決遺留問題（1）外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房 地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)， 并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 根 據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法中明確墻面防水工 程的保修期限不應(yīng)低于 5 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。 因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（ 4 分）。（2）供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織

10、工程部人員到現(xiàn)場檢 查，分析具體原因， 如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管 道、散熱器等造成的供暖不足， 則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位 有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及其 他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位， 應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任” 要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（ 4 分）。（3）物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷 的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查， 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、 匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要 可能存在兩種情況：

11、一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題， 應(yīng)由建設(shè)單 位督促施工單位負(fù)責(zé)保修； 另一種是由于規(guī)劃、 設(shè)計(jì)考慮不周而造成 的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé) 做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（ 4 分）。3、成立業(yè)主大會(huì)5 / 11在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。4、總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約 定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè) 認(rèn)

12、真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù) 觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 26 萬平米，每年計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管 理項(xiàng)目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該 項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：（一）人工費(fèi):1、人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用:（1）公司分管項(xiàng)目副經(jīng)理的工資(2)項(xiàng)目經(jīng)理的工資(3)社會(huì)保險(xiǎn)2、補(bǔ)充養(yǎng)老金3、項(xiàng)目人員年終績效獎(jiǎng)勵(lì)（二）工程保修費(fèi)6 / 11（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

13、（四）裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)（五）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)（六）用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊（七）項(xiàng)目履約保證金（八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)（十）公共秩序維護(hù)費(fèi)請(qǐng)問：（一）按照物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參2分）加該項(xiàng)目的投標(biāo)？（答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定:一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目;萬川以下830萬川以下的住宅項(xiàng)目和二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接的非住宅項(xiàng)目；萬川以下萬川以下的住宅項(xiàng)目和 5三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20的非住宅項(xiàng)目。萬川，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、29而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為 分）。二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2

14、（二）根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級(jí)。分）（3答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí) 為二級(jí)資質(zhì)。/ 711管理中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下 列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的100% :百分比之和不低于萬川；多層住宅100萬川；高層住宅50萬川；獨(dú)立式住宅（別墅）8，萬川”辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：20/50=40%;高層住宅：4/8=50%別墅：，符合條件。100% >20%

15、+40%+50%=110%據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。10 分）（三）以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用 （答:依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：.分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資,因此1分）;也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2.補(bǔ)充養(yǎng)老金和項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本， 而是 應(yīng)根2分）;據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益， 從盈利中提?。?/ 811.工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單 位收3 2取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（分）;.管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工

16、程所產(chǎn)生的垃圾的管理和 清運(yùn)4分）；費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2.對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，5 2分）。不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（，不，項(xiàng)目成本利潤率8%（四）假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%考慮其他經(jīng)營支出，計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)）：利潤；營 業(yè)稅金及附加；物 分）平方米月）。（10業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；物業(yè)服務(wù) 費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/答：成本利潤率二物業(yè)服務(wù)成本x（l）、（2分）利潤（萬元）=542 X 8%=43.36X 5.5%物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額分）營業(yè)稅及附加二 、（2=34.07 （萬元）=619.43X 5.5%+利潤物業(yè)服

17、務(wù)成本+營業(yè)稅及附加3、（分）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總利潤 X 5.5%) +二物業(yè)服務(wù)成本+ （物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額則:利潤二物業(yè)服務(wù)成本+）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額X( 1-5.5%（萬元）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=619.43/9113分）、（寧月數(shù)二物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額寧可收費(fèi)建筑面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)月）/平方米 =1.99=619.43- 26寧12（元四、如果你是物業(yè)管理師在租賃管理中如何確定租金方案？答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心又在于對(duì)租金水平的確定方式作出指導(dǎo)性安排， 重點(diǎn) 需從以下幾個(gè)方面考慮： 、從理 論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回 1 報(bào)率來確定， 但市場經(jīng)濟(jì)條

18、件下， 物業(yè)租金水平的高低主要取決于同 類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。 作為物業(yè)管理師必須了解市場， 過高或過 低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失， 因?yàn)槿裟匙诖鲎馕飿I(yè)確定 的租金高于市場租金水平， 則意味著物業(yè)的空置率會(huì)上升； 而低于市 場租金水平的租金， 雖然可能使出租 100，但可獲得的總租金收人 并不一定理想。率達(dá)到、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，有利于 確定租金水平或方案， 使得 2 容易確定物業(yè)合適的市場租金水平。 當(dāng) 然，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平， 需要比較已出租的類似物業(yè)和 待出租物業(yè)的差異， 并對(duì)已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正， 進(jìn)而求取待出 租物業(yè)的市場租金水平。例如，對(duì)于出租寫字樓，其租金水平可能會(huì) 依其單元面積大