物業(yè)管理技能知識培訓1

1、物業(yè)管理技能知識培訓（1）一、某小區(qū)已經入住兩年，業(yè)主投訴：1、小區(qū)內防火防煙門經常處于開啟狀態(tài);2、部分屋頂漏水；3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂(16（一）請問：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴。分）答：將按照物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟:1、記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中 包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部 門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。 （2分）2、判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。 如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況,真誠求得業(yè)主諒解。（2分）3、調查分

2、析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）4、確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）i / ii/單位5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門根據業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）6、答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走 訪等方式及時和業(yè)主取得聯系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使 用人），經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征 詢投訴事件處

3、理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）8總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）（二）針對業(yè)主投訴的以上三個問題，請問有什么解決措施。（9 分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為:1、防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài) 才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開 啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因 業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒 他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。2、在保修期限內發(fā)生的屬于保修范

4、圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè) 應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有 關文件規(guī)定，房屋建筑工程質量保修辦法中明確屋面防水工程的 保修期限不應低于5年，本案2 / 11例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做 好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務（1 分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè) 應履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作 的義務（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安

5、或意外事故時，應及時通 知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。平時應 積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。二、某小區(qū)剛入住，部分業(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、 供暖不足和物 業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié) 商未果。于是部分業(yè)主以串聯協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主 委員會。經臨時業(yè)主委員會開 會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服 務費、解除與現物業(yè)公司的服務合同并選聘新物業(yè)服務公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務費的決定，新物業(yè)服務公司也已由臨時業(yè)主 委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵

6、了物業(yè)管理處辦公室（一）請指出上述操作中的違規(guī)之處。（10分）答:本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè) 公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單位應根據有關合同 約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時 處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要 積極幫助業(yè)主協(xié)調有關部門予以解決。（2分）3 / 112、部分業(yè)主通過串聯協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨 時業(yè)主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則 有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（2分）3、業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供

7、的服務的同時，必須按合同約定按 時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出 集體拒交物業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）4、“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序 上也不合法。根據物業(yè)管理條例等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定， 經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業(yè)主同意才能生效。（2分）5、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調解、仲裁、訴 訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公 室”等過激行為，否則如違反了中華人民共和國治安管理處罰法還將承擔相應的法律

8、責任。（2分）（二）假如你作為本小區(qū)的項目經理， 請問你將如何處理當前局面。（20分）1、開展危機公關處理（1）做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、 認真解決問題的態(tài)度，將負面社 會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒 體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉， 爭取公眾的 諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。4 / 11（2）正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴 是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重 要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了

9、事，非但不能解 決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主 的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）2、解決遺留問題（1）外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房 地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務， 并對造成的損失承擔賠償責任。 根 據有關文件規(guī)定，房屋建筑工程質量保修辦法中明確墻面防水工 程的保修期限不應低于 5 年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。 因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（ 4 分）。（2）供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織

10、工程部人員到現場檢 查，分析具體原因， 如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管 道、散熱器等造成的供暖不足， 則可由工程技術人員或供熱管理單位 有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據物業(yè)管理條例及其 他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位， 應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任” 要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理（ 4 分）。（3）物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷 的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查， 對調查數據進行分析、 匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要 可能存在兩種情況：

11、一種是由施工單位引起的質量問題， 應由建設單 位督促施工單位負責保修； 另一種是由于規(guī)劃、 設計考慮不周而造成 的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責 做出修改設計，改造或增補相應配套設施（ 4 分）。3、成立業(yè)主大會5 / 11在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。4、總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約 定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè) 認

12、真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務 觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業(yè)主和使用人提供服務（2分）。三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務費用面積 26 萬平米，每年計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業(yè)公司管 理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該 項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：（一）人工費:1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用:（1）公司分管項目副經理的工資(2)項目經理的工資(3)社會保險2、補充養(yǎng)老金3、項目人員年終績效獎勵（二）工程保修費6 / 11（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

13、（四）裝修工程垃圾清運費（五）對社會的愛心捐贈（六）用于項目的固定資產折舊（七）項目履約保證金（八）共用設施設備及公眾責任保險金（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費（十）公共秩序維護費請問：（一）按照物業(yè)企業(yè)資質管理制度，哪類資質的物業(yè)服務企業(yè)可以參2分）加該項目的投標？（答：根據物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法之規(guī)定:一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目;萬川以下830萬川以下的住宅項目和二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接的非住宅項目；萬川以下萬川以下的住宅項目和 5三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接20的非住宅項目。萬川，所以該項目可以由一級、29而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為 分）。二級資質的物業(yè)服務企業(yè)承接（2

14、（二）根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質等級。分）（3答：根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級 為二級資質。/ 711管理中二級資質關于面積的規(guī)定為：“物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下 列相應計算基數的100% :百分比之和不低于萬川；多層住宅100萬川；高層住宅50萬川；獨立式住宅（別墅）8，萬川”辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：20/50=40%;高層住宅：4/8=50%別墅：，符合條件。100% >20%

15、+40%+50%=110%據此判斷該公司資質等級為二級資質。10 分）（三）以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用 （答:依據物業(yè)服務收費管理辦法有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有：.分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資,因此1分）;也不應計入物業(yè)管理成本（2.補充養(yǎng)老金和項目員工年終績效獎金不應計入物業(yè)管理成本， 而是 應根2分）;據物業(yè)服務企業(yè)經營管理的經濟效益， 從盈利中提?。?/ 811.工程保修費用、項目履約保證金均為房地產開發(fā)建設單位向施工單 位收3 2取的費用，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（分）;.管理區(qū)域內裝修垃圾清運費用是由裝修工

16、程所產生的垃圾的管理和 清運4分）；費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本（2.對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關，5 2分）。不應計入物業(yè)管理成本（，不，項目成本利潤率8%（四）假設營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%考慮其他經營支出，計算（保留小數點后兩位數）：利潤；營 業(yè)稅金及附加；物 分）平方米月）。（10業(yè)服務費總額；物業(yè)服務 費收費標準（元/答：成本利潤率二物業(yè)服務成本x（l）、（2分）利潤（萬元）=542 X 8%=43.36X 5.5%物業(yè)服務費總額分）營業(yè)稅及附加二 、（2=34.07 （萬元）=619.43X 5.5%+利潤物業(yè)服

17、務成本+營業(yè)稅及附加3、（分）物業(yè)服務費總利潤 X 5.5%) +二物業(yè)服務成本+ （物業(yè)服務費總額則:利潤二物業(yè)服務成本+）物業(yè)服務費總額X( 1-5.5%（萬元）物業(yè)服務費總額=619.43/9113分）、（寧月數二物業(yè)服務費總額寧可收費建筑面積物業(yè)服務費收費標準月）/平方米 =1.99=619.43- 26寧12（元四、如果你是物業(yè)管理師在租賃管理中如何確定租金方案？答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心又在于對租金水平的確定方式作出指導性安排， 重點 需從以下幾個方面考慮： 、從理 論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經營成本和業(yè)主希望的投資回 1 報率來確定， 但市場經濟條

18、件下， 物業(yè)租金水平的高低主要取決于同 類型物業(yè)的市場供求關系。 作為物業(yè)管理師必須了解市場， 過高或過 低的租金都有可能導致業(yè)主利益的損失， 因為若某宗待出租物業(yè)確定 的租金高于市場租金水平， 則意味著物業(yè)的空置率會上升； 而低于市 場租金水平的租金， 雖然可能使出租 100，但可獲得的總租金收人 并不一定理想。率達到、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數據，有利于 確定租金水平或方案， 使得 2 容易確定物業(yè)合適的市場租金水平。 當 然，為準確判斷物業(yè)的市場租金水平， 需要比較已出租的類似物業(yè)和 待出租物業(yè)的差異， 并對已知的租金進行相應的修正， 進而求取待出 租物業(yè)的市場租金水平。例如，對于出租寫字樓，其租金水平可能會 依其單元面積大