汽車租賃管理信息系統(tǒng)-調(diào)研周志(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上北 京 建 筑 工 程 學(xué) 院經(jīng)濟(jì)與管理工程學(xué)院畢 業(yè) 論 文 調(diào) 研 周 志學(xué)生姓名：陶騫論文題目：汽車租賃客戶資料管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)專業(yè)：市場營銷班級：營08-1班指導(dǎo)教師：陶慶2012年03月20日第一周經(jīng)過假期的前期調(diào)查以及與論文導(dǎo)師的溝通之后，我最終將論文題目選定為汽車租賃客戶資料管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)，本周我開始了為期六周的論文調(diào)研，通過一周的調(diào)研，我主要了解了什么是客戶檔案資料以及其主要內(nèi)容。一、什么是客戶檔案客戶檔案是企業(yè)在與交往過程中所形成的資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合

2、性檔案材料。建立合格的客戶檔案是的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。二、客戶檔案的內(nèi)容 1、客戶檔案原始資料。 客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、和報審及批準(zhǔn)文件；客戶的、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件；客戶的或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個人身份證明、的原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；簽證、公證等文書材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標(biāo)的的驗收記錄；交接、收付標(biāo)的、款項的

3、復(fù)印件。在對客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因為在交易過程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟(jì)糾紛，這些書面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來，切實防范企業(yè)與往來中發(fā)生的、和。 2、客戶資信調(diào)查報告。 報告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報告的主要內(nèi)容有：被調(diào)查公司的概況；股東及管理層情況；付款記錄；經(jīng)營情況；實地調(diào)

4、查結(jié)果；及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報告還可以包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報告的格式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，在實踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)報告來進(jìn)行。第二周繼上周了解了客戶檔案之后，本周是第二周我對客戶檔案的管理做了比較充分的研究，總結(jié)起來如下。一、什么是客戶檔案管理客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)

5、程，對于提高營銷效率，擴(kuò)大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。二、客戶檔案管理的對象 1.從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以老客戶和新客戶為重點管理對象。 2.從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。3.從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、個人和交易伙伴等。4.從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶、一般客戶和零散客戶。三、客戶檔案管理的內(nèi)容正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所

6、掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特點等。3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4. 交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等

7、。以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題在客戶檔案管理過程中，應(yīng)注意下列問題：1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。2. 客戶檔案管理應(yīng)具有預(yù)見性。客戶檔案管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。3. 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方

8、式及時全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。4確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。第三周經(jīng)過前兩周的調(diào)研，我已經(jīng)對我的論文題目有了一定程度的了解，本周我通過相關(guān)資料的調(diào)研，對我國現(xiàn)階段的CRM現(xiàn)狀有了一些認(rèn)識，下面是我對于現(xiàn)狀的看法?，F(xiàn)狀一、實施CRM時，存在的不足CRM作為一種新的管理模式和管理方法，不同的行業(yè)、不同的企業(yè)都或多或少地涉及了有關(guān)CRM的內(nèi)容。前兩年各種媒體都報道了CR

9、M 市場前景十分看好，但是一段時間后，CRM的實施效果并不是很理想。究竟其中原因何在，下面就企業(yè)對CRM的認(rèn)存在的誤區(qū)和目前條件下應(yīng)用CRM的種障礙進(jìn)行分析?，F(xiàn)狀二、實施CRM前期工作不完善首先是一些企業(yè)在實施CRM前。并沒有分析企業(yè)本身是否需要CRM該項目，也沒有進(jìn)行項目風(fēng)險與投資回報分析，對CRM的實施比較盲目沒有動機(jī)和目的或者說有動機(jī)，但不為了改善和客戶的關(guān)系。例如有些企實施CRM項目，僅僅只是因為某些門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為CRM可以幫他完成一些作，便提出要實施CRM推動企業(yè)的;銷工作.于是就這么簡單地開始實施CRM，這些企業(yè)一開始就把其實施CRM的動力和動機(jī)定位錯誤?，F(xiàn)狀三、企業(yè)對CRM認(rèn)識不足首

10、先是企業(yè)低估了CRM實施的復(fù)雜性。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)錯誤地認(rèn)為只要引人CRM.把硬件軟件買來就可以解決所有的問題。實際上，CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng).也不僅僅是包含呼叫中心的硬件系統(tǒng).更不僅僅是一種先進(jìn)的營銷管理思想.它是綜臺性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。它的實施絕非是一個簡簡單單的軟件安裝和調(diào)試的問題，也絕非是硬件的購買與調(diào)試.更不是新的管理理念的灌輸。企業(yè)韶暑CRM是一項復(fù)雜的系統(tǒng)過程.它需要依據(jù)企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，采用階段性完成的進(jìn)度表，有計劃按階段地實施。其次是企業(yè)的CRM的實施沒有預(yù)先獲得管理層的支持，由于CRM項目是一種策略，因此它離不開高管屢的積極支持沒有管理層的認(rèn)可，沒有新系統(tǒng)將如何

11、支持企業(yè)目標(biāo)的闡述.那么CRM就會被曲解為一時的追逐流行。最高管理人員，從CEO開始自上而下都必須極力推廣新系繞將為企業(yè)帶來的好處，需要派一個了解企業(yè)全局情況的人組建一個團(tuán)隊來實施CRM。最后，企業(yè)對CRM系統(tǒng)實施的過程中，由于CRM實施實施復(fù)雜所需要的資金和時間會比預(yù)計的要長，而且CRM是屬于企業(yè)的一個基礎(chǔ)應(yīng)用，它所產(chǎn)生的效益將是一個有緩慢到高速的過程?，F(xiàn)狀四、在實施過程中客戶和員工參與不夠那里汲取第一手的資料和信息，考慮到CRM實旌常常使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革.所以必須對最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)，使客戶更為深刻地了解企業(yè)CRM的實施。是否為最終用戶提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使用戶具備必要的能力，是關(guān)于CRM

12、項目戰(zhàn)敗的關(guān)鍵因此企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工愛客戶的意見.確保Customer系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高?，F(xiàn)狀五、技術(shù)過分追求一些企業(yè)CRM實施的失敗與企業(yè)把CRM僅僅看作是一種應(yīng)用系統(tǒng)是密不可分的。CRM系統(tǒng)是高科技的產(chǎn)物，一些企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時不顧自己企業(yè)的實際情況盲目追求功能的大而全，花費大量資金從系統(tǒng)提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實的功能模塊.增大了系統(tǒng)的固定成本，也使系統(tǒng)的復(fù)雜度變大，維護(hù)費用增大，有的企業(yè)在項目開展之初就把大部分注意力放在技術(shù)上.這往往是錯誤的開始，因為技求始終只是促進(jìn)因素，本身不可能提供解決方案。第四周繼

13、上周對現(xiàn)階段國內(nèi)CRM現(xiàn)狀有了一定了解之后，本周我對國內(nèi)CRM現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)分析，并且給出來一些個人建議。現(xiàn)代企業(yè)對CRM客戶關(guān)系管理的關(guān)注度逐漸加深，更多企業(yè)有引進(jìn)CRM的打算，同時對國內(nèi)CRM現(xiàn)狀也比較關(guān)注，希望能夠因此來幫助自己進(jìn)行更加合理的選擇。其實總的來說國內(nèi)CRM現(xiàn)狀處于快速增長的階段，我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場起步時間還不長，中小企業(yè)軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實現(xiàn)中快速增長。這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的CRM提供商都已看

14、好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實施CRM提升企業(yè)競爭力。CRM系統(tǒng)在國內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關(guān)注度非常高，但應(yīng)用較少，屬于起步階段。如果我國國內(nèi)企業(yè)實施CRM，既會受到國外相關(guān)管理理念的影響，也會受到客觀競爭環(huán)境的推動。從1999年年中開始，CRM得到了各方面的諸多關(guān)注。國內(nèi)外很多軟件商推出了以CRM命名的軟件系統(tǒng).有一些企業(yè)開始實施以CRM命名的信息系統(tǒng)。從理論上講，CRM適合于所有企業(yè)，但在實施應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)具體實際情況來進(jìn)行。就國內(nèi)企業(yè)而言，在21世紀(jì)初的幾年各企業(yè)CRM銷售管理系統(tǒng)項目實施的成功率與CRM供應(yīng)商所宣傳的全能的解決方案之間的反差.是很難評定的

15、。但是在之后的一年中.CRM還是向前邁了一大步，解決了點實際方案，如銷售自動化、客戶服務(wù)中心等，目前正處在整合這些服務(wù)的階段。但是很多本質(zhì)上的問題并沒有得到根本的解決。企業(yè)在實施CRM的過程中.應(yīng)當(dāng)把CRM看作是一種經(jīng)營理念.第一步先制定好企業(yè)CRM戰(zhàn)略;第二步對員工進(jìn)行培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造：第三步才是宴施CRM技術(shù)和系統(tǒng)。企業(yè)如果決定采用CRM進(jìn)行營銷，就要從根本上改變企業(yè)的組織結(jié)掏。企業(yè)在進(jìn)行平穩(wěn)改革的過程中，為了增強(qiáng)CRM的效果。企業(yè)可以在內(nèi)部先成立一個指導(dǎo)委員會負(fù)責(zé)實施與生意伙伴、客戶、員工的CRM.并且設(shè)立一個客戶關(guān)系服務(wù)經(jīng)理的崗位研究從客戶的立場上發(fā)現(xiàn)問題，怎樣進(jìn)行各種公關(guān)活動

16、.怎樣協(xié)調(diào)公司的信息服務(wù)、經(jīng)營與營銷活動。在此成功的基礎(chǔ)上再推廣開來。在實施CRM時，必須弄清和客戶建立的是技術(shù)關(guān)系還是情感關(guān)系。企業(yè)必須明白，決定客戶關(guān)系的并不是技術(shù)效率，而是客戶和企業(yè)互動過程中的情感體驗?？蛻艨赡軙樵诩倨谥惺盏揭环輥碜云髽I(yè)的感謝信而激動，而這些東西是光憑該套軟件或技術(shù)所不能解決的，它們是超越了技求系統(tǒng)能力之外的人與人之間溫暖、友善、信任的淘通和交流。這就涉及CRM除了技術(shù)層面之外的第二個層面人性層面。企業(yè)真正能夠站在客戶的角度，來為客戶設(shè)想他們所需要的服務(wù)和可能碰到的各種問題.給客戶以關(guān)懷.和客戶建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上的情感關(guān)系。對于我國企業(yè)來說.在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)

17、效率和水平時千萬不可忽路的是對客戶的人性關(guān)懷.而且在這方面完全可以建立自己的差別競爭優(yōu)勢。第五周本周我主要是對市場上現(xiàn)行的比較著名的，用戶反饋比較好的CRM軟件進(jìn)行了了解，對CRM軟件的所應(yīng)具有功能有了一定了解。CRM軟件的基本功能包括：1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 3.時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的

18、安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護(hù)；6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電

19、；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電

20、話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進(jìn)行監(jiān)視。 12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到

21、查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 第六周本周是調(diào)研的最后一周，通過前幾周的調(diào)研，我對于我所要完成的CRM系統(tǒng)有了一定的認(rèn)識，對于系統(tǒng)設(shè)計，我有以下這些看法。本世紀(jì)以來，由于社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，人們進(jìn)行信息交流的深度和廣度不斷增加，管理所需要的信息量急劇增長，同時對信息的處理要求及時、準(zhǔn)確，這導(dǎo)致了傳統(tǒng)的信息處理方法和手段已不能適應(yīng)現(xiàn)代管理的需要；電子計算機(jī)的誕生和在信息處理中的應(yīng)用，標(biāo)志著一個嶄新時代“信息時代”的開始，它使管理現(xiàn)代化成為可能。計算機(jī)已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手，當(dāng)今世界是飛速發(fā)展的信息時代，在各行各業(yè)中離不開信息處理，這正是計算機(jī)被廣泛用于管理系統(tǒng)的環(huán)境。計算機(jī)的最大好處在于利用它能夠進(jìn)行信息管理。使用計算機(jī)進(jìn)行信息管理控制，不僅提高了工作效率，而且大大提高了其安全性。建立一個資料管理