現(xiàn)代酒店管理的激勵(lì)制度構(gòu)建和創(chuàng)新

1、酒店管理的激勵(lì)制度構(gòu)建和創(chuàng)新班級：外國語學(xué)院08級4班 學(xué)號： 姓名：王緩摘要：第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的作用，而作為其中一種的酒店行業(yè)更是對經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行、人民的生活起著不可替代的作用。隨著社會的進(jìn)步，生活水平的提高，人民對服務(wù)業(yè)的要求也越來越高。為了滿足人們的需求，該行業(yè)必須不斷提高服務(wù)水平，打造行業(yè)品牌，塑造良好企業(yè)形象，贏得人們的信賴與支持。當(dāng)今社會競爭激烈，如何在競爭中取勝，是所企業(yè)關(guān)注的。目前，我國酒店業(yè)在規(guī)模迅速擴(kuò)張并朝著集團(tuán)化方向發(fā)展的過程中出現(xiàn)了一系列的瓶頸問題，而激勵(lì)體系是其中的關(guān)鍵所在。因此，如何提高酒店員工的滿意度，建立系統(tǒng)的激勵(lì)體系，充分調(diào)動酒店企業(yè)員工的積

2、極性和創(chuàng)造性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，是值得研究的課題。關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵(lì)；機(jī)制 雖然酒店很早就有歷史，但中國的現(xiàn)代酒店起步較晚，在發(fā)展的過程中必然遇到種種問題。酒店管理是飯店經(jīng)營者必須做好的一項(xiàng)工作，而酒店管理包括諸多方面的內(nèi)容，如員工招聘，員工管理，工作制度，薪酬制度，節(jié)假制度等等，統(tǒng)籌做好各方面的工作不是一件容易的事。管理者要有高深的管理技能，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和處理應(yīng)急事件的能力。被管理者在酒店中也重要的角色，只有協(xié)調(diào)好管理者與被管理者的關(guān)系，才能使酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。下面就簡要介紹一下激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建及創(chuàng)新。一、激勵(lì)機(jī)制在酒店業(yè)人力資源管理的作用第一，把握激勵(lì)機(jī)制的人性化特點(diǎn)，是酒店人力資源管理水

3、平提高的關(guān)鍵。第二，正確使用激勵(lì)機(jī)制，是提高酒店員工素質(zhì)，完善酒店工作制度的重要手段。第三，激勵(lì)機(jī)制是酒店人力資源管理的良性競爭機(jī)制。二、我國酒店業(yè)激勵(lì)機(jī)制存在某個(gè)單位的問題世界旅游組織（WT）預(yù)測，21 世紀(jì)初期世界最大的旅游市場是中國， 中國酒店業(yè)能否適應(yīng)21 世紀(jì)最大旅游市場的需要呢？WT 專家費(fèi)雷多先生在考了我國14 個(gè)城市112 家涉外酒店后認(rèn)為， 中國酒店的硬件有形設(shè)施已趕上國際水平，但酒店人員的素質(zhì)、管理水平和服務(wù)質(zhì)量都落后于同行業(yè)的國際水平。酒店人力資源的利用和管理，就是要求酒店的各級管理者學(xué)會運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)、心理學(xué)的激勵(lì)原理，最大限度地挖掘員工的潛在能力，充分調(diào)動他們的積極性

4、，激發(fā)其主動性和創(chuàng)造性，使酒店有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用。目前，我國酒店業(yè)的激勵(lì)機(jī)制普遍存在如下問題：（一）缺乏良好的企業(yè)文化企業(yè)文化直接影響著企業(yè)員工的價(jià)值觀和職業(yè)操守。當(dāng)前酒店業(yè)中普遍存在兩種企業(yè)文化：一種是“以老板為中心”的企業(yè)文化；另一種是“以顧客為上帝”的企業(yè)文化。兩種不同的企業(yè)文化會培育出不同素質(zhì)和理念的員工，因而在工作中會給客人以不同的感受。(二)缺乏培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)關(guān)鍵工作， 它關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店管理層對于員工的培訓(xùn)存在著矛盾的心理：一方面，由于市場競爭的激烈，酒店經(jīng)營的利潤有所降低，而培訓(xùn)需要經(jīng)費(fèi)；另一方面，酒店業(yè)人員流動頻繁，酒店決策者對培訓(xùn)

5、的投入有所顧忌，不愿意為他人作嫁衣。這種矛盾心理限制了酒店對培訓(xùn)的投入，直接影響了酒店人員的素質(zhì)提高。（三）薪酬福利缺乏競爭力經(jīng)濟(jì)的持續(xù)良性發(fā)展，給個(gè)人的發(fā)展帶來了更多的就業(yè)選擇機(jī)會。國內(nèi)多數(shù)酒店實(shí)行的是按崗定級定薪，一般員工的工資大體上由基本工資、效益工資以及福利三部分組成。員工在酒店中要提高報(bào)酬是不容易的，只有通過職位的升遷或極優(yōu)秀的表現(xiàn)而得到獎勵(lì)，在一般情況下，員工的工資只是被動地與酒店的經(jīng)營狀況相結(jié)合。薪酬結(jié)構(gòu)的呆板，使得薪酬對于員工的激勵(lì)作用不強(qiáng)，一些素質(zhì)較高的人才紛紛流向更有發(fā)展前途的其它行業(yè)，從而放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會。（四）對員工的潛能開發(fā)重視不夠人們在選擇職業(yè)時(shí)往往希望通過該職

6、業(yè)獲得一定的技能，即通過職業(yè)掌握技能， 但是對于服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)而言，屬于人們常說的“吃青春飯”的職業(yè)，這使得人們在選擇酒店職業(yè)時(shí)有所顧慮， 同時(shí)由于酒店對開發(fā)員工潛能重視不夠，沒能建立起適于員工主觀能動性發(fā)揮的機(jī)制。三、我國酒店業(yè)激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建與創(chuàng)新（一）建立“以人為本”的企業(yè)文化酒店文化是酒店在經(jīng)營實(shí)踐中形成的價(jià)值觀和行為方式的整合體， 是一種濃縮于酒店每個(gè)成員而又獨(dú)立于酒店活動之外的酒店精神。優(yōu)秀的酒店文化成就優(yōu)秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化沒有好壞之分，適合的才是比較好的。任何企業(yè)文化的價(jià)值本質(zhì)都是以人為本，激發(fā)員工的凝聚力和創(chuàng)造力，從而形成一種催人奮進(jìn)的企業(yè)精神和良好

7、的企業(yè)氛圍。酒店文化更是如此，“以人為本”要貫徹到酒店文化建設(shè)的每一環(huán)節(jié)。如果酒店把“以人為本”作為企業(yè)管理的信念，那么，我們就必須創(chuàng)造出一個(gè)與“以人為本”一致的文化環(huán)境，即酒店員工的行為和企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀一致；顧客的反饋意見和企業(yè)的價(jià)值觀所期望的結(jié)果相一致； 酒店對待員工的價(jià)值觀和對待客人的價(jià)值觀相一致。（二）建立科學(xué)的培訓(xùn)制度服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列的行為， 它是由服務(wù)人員提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)心理、服務(wù)質(zhì)量具有比較大影響。要確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，就必須對酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。首先是酒店意識培訓(xùn)。它包括:(1)服務(wù)意識。(2)服務(wù)質(zhì)量意識。(3)禮節(jié)禮

8、貌意識。(4)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。酒店服務(wù)是個(gè)整體，每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié)，需要其他員工的配合或支持。其次是服務(wù)技能培訓(xùn)。高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的服務(wù)人員來提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。最后是職業(yè)感培訓(xùn)。職業(yè)感是指員工的敬業(yè)愛崗精神和對本職工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽(yù)感。在一些基本服務(wù)要求上， 員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。（三）建立富有競爭力的薪酬福利制度薪酬福利是員工工作回報(bào)的主要組成部分， 也是影響員工滿意度的直接因素，是員工最為關(guān)注的方面。根據(jù)我國酒店業(yè)的經(jīng)營情況和社會環(huán)境， 要完善員工的薪酬福利體系，加大對員工的投

9、資力度，改善員工的生活配套設(shè)施和保險(xiǎn)、醫(yī)療、假期等福利項(xiàng)目。1.建立科學(xué)的工資制度和工資結(jié)構(gòu)。工資是員工對工作回報(bào)滿意的第一感覺，也是酒店激勵(lì)員工的基本手段。合理的工資制度和工資結(jié)構(gòu)不僅可以節(jié)約酒店的人工成本， 而且可以最大限度地發(fā)揮員工的潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。在工資制度方面，可采用浮動工資制，將員工工資與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊密相連，創(chuàng)造“命運(yùn)共同體”，激發(fā)員工努力工作。在工資結(jié)構(gòu)方面，可以使工資內(nèi)容多樣化，并且向員工工作技能和綜合素質(zhì)的提高方面傾斜，從提高酒店?duì)I業(yè)收入，保證員工基本生活，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，促進(jìn)員工成長等方面多作考慮。2.福利待遇。隨著企業(yè)人才競爭的

10、加劇和管理理念的不斷創(chuàng)新，有實(shí)力的企業(yè)開始重新看待高薪與福利的關(guān)系。企業(yè)福利作為一項(xiàng)激勵(lì)、吸引保留員工的手段，應(yīng)從以下方面加以改進(jìn)：首先，增加福利計(jì)劃的透明度。其次，設(shè)計(jì)更富吸引力的福利政策。（四）重視員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)按照馬斯洛的需求層次理論， 人的比較高層次需求是自我實(shí)現(xiàn)的需求。這種自我實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了人的本性的比較高價(jià)值。酒店的激勵(lì)制度要想有效地發(fā)揮其應(yīng)有的作用， 前提就是因地制宜地滿足員工的不同需求。因此，酒店管理者必須從以下幾個(gè)方面注重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。1.重視個(gè)人需求。了解員工的個(gè)人需求并盡可能地加以滿足，這是現(xiàn)代管理的重要標(biāo)志之一。2.適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。員工是否具有主人翁態(tài)

11、度決定了員工的工作熱情、對酒店的忠誠度等等。適當(dāng)放權(quán)體現(xiàn)了酒店對員工的信任。讓員工成為酒店的主人為酒店的經(jīng)營決策出謀劃策， 能提高員工的能力和自信心，對酒店管理層的信賴感也隨之增強(qiáng)。同時(shí)， 酒店要建立起由下至上的溝通渠道， 立馬反饋員工的意見與建議，形成酒店的民主化管理氣氛， 客觀上也滿足了部分員工參與管理的愿望。3.建立合理的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。一個(gè)人進(jìn)入職場以后，并不等于他（她）就能勝任這一職業(yè)，更不等于能獲得發(fā)展。每個(gè)員工都會有從現(xiàn)在和未來的工作中得到成長、發(fā)展和獲得滿足的強(qiáng)烈愿望和要求。如果一個(gè)組織能夠?yàn)樽约旱膯T工進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓他（她）看到自己在這個(gè)組織的希望、目標(biāo)，就能夠達(dá)到穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的。有的員工希望通過努力晉升為管理者；有的則只想在專業(yè)上獲