酒店面試“結(jié)構(gòu)化”

1、面試是一種經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，在特定的場(chǎng)景下，以面對(duì)面地交 談、觀察為主要手段，由表及里測(cè)評(píng)應(yīng)試者有關(guān)素質(zhì)的一種 方式。適用于酒店人力資源管理和開發(fā)中的招聘錄用、 考核、 晉升等方面， 大部分組織機(jī)構(gòu)的人員招聘與錄用都是借助面 試這一重要技術(shù)手段來完成的。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和企業(yè)產(chǎn) 品需求的波動(dòng)，酒店用人需求處于不斷變化之中，為盡快地 錄用到合適的人員， 酒店管理者越來越意識(shí)到傳統(tǒng)的面試方 法存在著明顯的不足， 而結(jié)構(gòu)化面試日益得到酒店管理者的 青睞。一、結(jié)構(gòu)化面試及其效能結(jié)構(gòu)化面試，也稱標(biāo)準(zhǔn)化面試，是根據(jù)所制定的評(píng)價(jià)指 標(biāo)，運(yùn)用特定的問題、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循特定 程序，通過測(cè)評(píng)人員與應(yīng)聘

2、者面對(duì)面的言語交流，對(duì)應(yīng)聘者 進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化過程。由于吸收了標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)，也 融合了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型面試的優(yōu)點(diǎn)， 結(jié)構(gòu)化面試的測(cè)驗(yàn)結(jié)果比 較準(zhǔn)確和可靠。其顯著特征是：1、根據(jù)工作分析的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)酒店面試問題。這種面試方法需要進(jìn)行深入的工作分析， 以明確在工作 中哪些事例體現(xiàn)良好的績(jī)效，哪些事例反映了較差的績(jī)效， 由執(zhí)行人員對(duì)這些具體事例進(jìn)行評(píng)價(jià)，并建立題庫(kù)。結(jié)構(gòu)化面試測(cè)評(píng)的要素涉及到知識(shí)、能力、品質(zhì)、動(dòng)機(jī)、氣質(zhì)等， 尤其是有關(guān)職責(zé)和技能方面的具體問題， 更能夠保證篩選的 成功率。2、向所有的酒店應(yīng)聘者提出同一類型的問題。問題的內(nèi)容及其順序都是事先確定的。 結(jié)構(gòu)化面試中常 見的兩類有效問題為：以

3、經(jīng)歷為基礎(chǔ)的問題，與工作要求有 關(guān)，且酒店求職者所經(jīng)歷過的工作或生活中的行為 ; 以情景為 基礎(chǔ)的問題，在假設(shè)的情況下，與工作有關(guān)的酒店求職者的 行為表現(xiàn)。 提問的秩序結(jié)構(gòu)通常有幾種： (1) 由簡(jiǎn)易到復(fù)雜的 提問，逐漸加深問題的難度，使候選人在心理上逐步適應(yīng)面 試環(huán)境，以充分地展示自己。 (2) 由一般到專業(yè)內(nèi)容的提問。3、采用系統(tǒng)化的評(píng)分程序。從行為學(xué)角度設(shè)計(jì)出一套系統(tǒng)化的具體標(biāo)尺， 每個(gè)問題 都有確定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每一個(gè)問題的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，建立系 統(tǒng)化的評(píng)分程序，能夠保證評(píng)分一致性，提高結(jié)構(gòu)有效性。結(jié)構(gòu)化面試不同于傳統(tǒng)的面試， 它更加注重根據(jù)工作分 析得出的與工作相關(guān)的特征， 酒店面試人員

4、知道應(yīng)該提出哪 些問題和為什么要提出這些問題， 避免了犯主觀上的歸因錯(cuò) 誤，每個(gè)應(yīng)聘者都得到更客觀的評(píng)價(jià)，降低了出現(xiàn)偏見和不公平的可能性，能夠可靠、有效地在最短的時(shí)間內(nèi)選聘到真 正能夠滿足工作要求的應(yīng)聘者。結(jié)構(gòu)化面試在酒店選聘人員過程中的主要效能：1、結(jié)構(gòu)化面試中提出的問題僅與工作的要求有關(guān)，客 觀地收集并評(píng)價(jià)候選人的信息， 盡量避免了由于各種評(píng)價(jià)誤 差，如：主觀印象、第一印象和隨機(jī)性等結(jié)果產(chǎn)生的偏差。2、結(jié)構(gòu)化面試有較高的有效性，同時(shí)成本也較低。實(shí) 踐證明，結(jié)構(gòu)化面試在判斷人的態(tài)度和行為方面3、結(jié)構(gòu)化面試易于為人們所接受。由于結(jié)構(gòu)化面試讓 所有的酒店應(yīng)聘者回答同樣的問題， 并依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

5、酒 店應(yīng)聘者進(jìn)行比較，對(duì)酒店應(yīng)聘者的工作能力作出決策，通 過比較選擇合適的人員， 不易造成由于民族或性別而產(chǎn)生的 不公平現(xiàn)象，保證了一種不偏不倚、所有酒店應(yīng)聘者都可以 接受的方式進(jìn)行篩選。4、結(jié)構(gòu)化面試需要在面試前事先進(jìn)行工作分析，建立 題庫(kù)，設(shè)計(jì)評(píng)分程序等，這也是其與傳統(tǒng)面試的根本區(qū)別， 同時(shí)也使結(jié)構(gòu)化面試工作顯得更有條理， 更有準(zhǔn)備。二、結(jié)構(gòu)化面試應(yīng)注意的幾點(diǎn)結(jié)構(gòu)化面試不同于傳統(tǒng)的面試法， 由一系列連續(xù)向某個(gè) 職位的酒店求職者提出的與工作相關(guān)的問題構(gòu)成：1、結(jié)構(gòu)化面試前的準(zhǔn)備時(shí)間比傳統(tǒng)面試要長(zhǎng)，有許多 工作需要籌備。(1) 考試場(chǎng)地的布置安排。這可以反映酒店的企業(yè)文化， 體現(xiàn)組織的管理水平

6、，給應(yīng)聘者以酒店的初步印象，也會(huì)影 響到應(yīng)聘者對(duì)酒店的接受程度。(2) 面試前，材料要準(zhǔn)備充分。包括應(yīng)聘者的個(gè)人資料、 結(jié)構(gòu)化問題表、面試評(píng)分表、面試程序表。(3) 面試時(shí)間的合理確定。 要使面試人員既能夠充分獲取 應(yīng)聘者的真實(shí)信息， 又不至于過于增加面試成本。 一般來講， 每個(gè)應(yīng)試者都會(huì)有些應(yīng)對(duì)面試的心理準(zhǔn)備， 而他們的心理警 覺期在 20-30 分鐘之間，如果超過這個(gè)時(shí)間段，人的心理警 惕度會(huì)降低，因此，面試時(shí)間較長(zhǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題比較有利。每 人每次的面試時(shí)間可安排在連續(xù) 40 分鐘以上，如果可能的 話，酒店可安排幾輪面試。(4) 面試人員的協(xié)作分工。 參與面試的人員包括： 酒店人 力資源部的

7、人員、酒店用人部門的人員，有時(shí)還需要有顧問 專家的加入。酒店人力資源部的人員負(fù)責(zé)工作、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、 薪資、福利， 求職動(dòng)機(jī)等一般事項(xiàng)的考察 ;用人部門的人員負(fù)責(zé)技能、 知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)等專業(yè)業(yè)務(wù)方面的考察 ;顧問專家則針對(duì)特殊項(xiàng)目進(jìn)行考察。2、結(jié)構(gòu)化面試過程中，有效信息的獲取、傳遞。酒店面試人員適度誘導(dǎo)應(yīng)聘者提供與工作相關(guān)的信息。 酒店面試人員在提問時(shí)， 應(yīng)對(duì)求職者的回答采取開明接受的 態(tài)度，定期地發(fā)出信號(hào)，點(diǎn)頭、微笑等以表明對(duì)求職者的談 話很感興趣。酒店面試人員還應(yīng)控制面試的進(jìn)度，確保在合 理的時(shí)間內(nèi)回答問題。在有必要了解具體情況時(shí)，可讓求職 者作出詳細(xì)的描述。酒店面試人員應(yīng)提供關(guān)于組織和工作的

8、恰當(dāng)信息， 一般 在求職者的必要信息已被全部收集后進(jìn)行， 這包含著積極和 消極的信息。 面試人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)地回答求職者所提及的關(guān)于組 織和工作的任何問題，這將有助于選聘過程的雙向選擇。首頁(yè) 上一頁(yè) 1 2 3 下一頁(yè)3、面試有比較好的效果，增加了面試的可靠性和準(zhǔn)確性。成績(jī)的評(píng)定及統(tǒng)計(jì)。酒店面試結(jié)束后， 可通過最終評(píng)分法或一問一評(píng)法對(duì)成 績(jī)加以評(píng)定， 可以采用按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)將得分簡(jiǎn)單相加以得出分 數(shù)，或按反映每個(gè)屬性的相對(duì)重要性 （在工作分析中具體規(guī)定 了每個(gè)屬性的相對(duì)重要性 ）對(duì)得分進(jìn)行加權(quán)求和以得出分?jǐn)?shù)， 也可以按照酒店面試人員的權(quán)威程序?qū)Φ梅诌M(jìn)行加權(quán)求和 以得出分?jǐn)?shù)。在按照工作所需要的每一屬性來評(píng)

9、價(jià)求職者時(shí)， 不僅要 比較總體的得分，而且還應(yīng)關(guān)注屬性是否具有可補(bǔ)償性。也 就是說，有時(shí)某類屬性的高分可以補(bǔ)償另一種屬性上的低分 有時(shí)某一方面的熟練精通并不能彌補(bǔ)另一方面的不足，如： 缺乏與人和諧共處的能力，足可以取消候選人的申請(qǐng)資格， 而不管其他能力的狀況如何。4、對(duì)面試人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。許多研究者認(rèn)為， 一個(gè)稱職的酒店面試人員是通過經(jīng)驗(yàn) 的積累而產(chǎn)生的。但是，在有經(jīng)驗(yàn)的酒店面試人員之間，對(duì) 面試結(jié)果也常常會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)議，尤其是傳統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化面試， 突出表現(xiàn)了對(duì)面試結(jié)果的不一致性和主觀性， 而對(duì)酒店面試 人員進(jìn)行培訓(xùn)是減少偏差的有效途徑。對(duì)酒店面試人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在： 改善受訓(xùn)人員的提 問技巧、面試的組織、提供支持、建立和諧的相互關(guān)系、傾 聽的技巧以及掌握相關(guān)資料的能力，各種實(shí)踐手段、討論、 演示、反饋能力的培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)后，可以把這些差異限制 在最低的程度，從而提高面試的可靠性和有效性。鼓勵(lì)酒店面試人員遵循最優(yōu)化的程序， 以使偏見和誤差出現(xiàn)的可能性 降到最小。5、結(jié)構(gòu)化面試的效果評(píng)估及改進(jìn)。結(jié)構(gòu)化面試結(jié)束后，還需對(duì)選拔效