對(duì)本次招標(biāo)物資的服務(wù)承諾及質(zhì)保措施

1、對(duì)本次招標(biāo)物資的服務(wù)承諾及質(zhì)保措施一、質(zhì)量保證項(xiàng)目水處理單元提供的本書(shū)作為我公司只寸 *質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：11、提供的設(shè)備是全新的、符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)相關(guān)部門(mén)手續(xù) 完備、具有制造商質(zhì)量保證書(shū)（或合格證明）的設(shè)備；2、提供的設(shè)備符合投標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3、保證“售后服務(wù)承諾書(shū)”全部?jī)?nèi)容的滿(mǎn)足；4、每件設(shè)備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5、保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó) 家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本保證書(shū)自投標(biāo)日起60日內(nèi)有效，如我方中標(biāo)則至

2、設(shè)備保質(zhì)期滿(mǎn)為止有效。二、售后服務(wù)承諾（一八服務(wù)目標(biāo)用戶(hù)第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶(hù)利益 的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的 服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司 的客戶(hù)服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（二）、服務(wù)內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿(mǎn)意服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾本次投標(biāo)提 供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶(hù)發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認(rèn) 設(shè)備無(wú)任何故障后，再向用戶(hù)發(fā)送貨物產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款。1、我公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目所提供的設(shè)備進(jìn)行

3、技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)，及設(shè)備簡(jiǎn)易故障的判別、排除。2、建立7*24小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊暢通；3、我公司保證在交貨時(shí)均提供原廠家質(zhì)量保證書(shū)，并提供廠家的供貨證明。4、我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門(mén)、安裝調(diào)試；5、 投標(biāo)設(shè)備質(zhì)保期為1年（包含產(chǎn)品的軟件免費(fèi)升級(jí)），質(zhì)保期從貨物驗(yàn)收之 日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，本地庫(kù)存不少于服務(wù)總量 3%的備品備件，設(shè)備維修時(shí)間不超過(guò)兩天，維護(hù)需要超過(guò)兩天以上的，由供貨商免 費(fèi)提供備品使用。6、廠家保修期延長(zhǎng)的均按廠家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保；7、保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長(zhǎng) 60 天，保

4、質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我方免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。8、在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常使 用，無(wú)條件免費(fèi)更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備。9、質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞，我 方無(wú)償予以更換； 由于用戶(hù)原因造成的零部件損環(huán)，我方有償提供備件， 并免費(fèi)更 換。技術(shù)服務(wù)包括提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)咨詢(xún)和支持。10、定期對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除設(shè)備的早期故障隱患，保證 設(shè)備的可用率；11、質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi)，對(duì)配件 進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格按照成本價(jià)收取費(fèi)用。12、我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同總價(jià)的 5%，在

5、未違反合同內(nèi)質(zhì) 量保證條款的前提下一年退還。13、我公司在中標(biāo)后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu) 申請(qǐng)對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)， 相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用由我方承擔(dān)。 如檢測(cè)結(jié)論與投標(biāo)文件中任 意一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標(biāo)處理。14、我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無(wú)條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)支持，保證 滿(mǎn)足后臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)需求。15、定期巡檢承諾16、我公司為本項(xiàng)目提供 1 年免費(fèi)質(zhì)保。為了招標(biāo)人使用者更好地使用該 項(xiàng)目投標(biāo)產(chǎn)品， 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、 解決問(wèn)題，咨詢(xún)使用者對(duì)我公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議， 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。17、季度巡檢：18、季度巡檢時(shí)間安排在每年三月、六月、九月

6、和十二月的中旬進(jìn)行，我 公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃， 報(bào)招標(biāo)人審核同意后， 安排技術(shù)巡檢人員分別到使 用單位進(jìn)行巡檢服務(wù)。19、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門(mén)、地點(diǎn)，20、巡檢時(shí)間：按甲方要求，21、巡檢內(nèi)容：22、與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反饋；23、對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題；24、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；25、對(duì)客戶(hù)端軟件進(jìn)行維護(hù)；26、聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。27、半年巡檢：28、季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃， 報(bào)招標(biāo)人審核同意后， 我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進(jìn)行巡檢服務(wù)。29、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門(mén)、地點(diǎn)，3

7、0、巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，31、巡檢內(nèi)容：32、與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反饋；33、對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題；34、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；35、對(duì)客戶(hù)端軟件進(jìn)行維護(hù)；36、聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。37、每次巡檢結(jié)束后，巡檢負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成冊(cè)后交由招標(biāo)人的負(fù)責(zé)人保存。38、 我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過(guò)招標(biāo)人的審查 并通過(guò)崗前考核后， 持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作， 通過(guò)招標(biāo)人審查與考核的工 作人員， 我公司均與其簽訂保密協(xié)議， 并要求工作人員不公開(kāi)自己的工作內(nèi)容與工 作性質(zhì)。三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司在XX

8、省市指定我公司為專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)客服中心。 公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力 量支持， 為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。我公司將指定專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)本項(xiàng) 目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1、客服中心 我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專(zhuān)門(mén)為各類(lèi)工程項(xiàng)目 提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍， 由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后 服務(wù)人員組成， 負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求?？头行囊呀?jīng)為多個(gè)大型信 息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)， 在多年的服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)， 能夠?yàn)橛脩?hù)提供 準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持

9、與服務(wù)，深受用戶(hù)好評(píng)。2、客服中心成員均具備如下基本條件：? 具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；? 豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；? 具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；? 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶(hù)至上”的原則。3、專(zhuān)職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專(zhuān)職服務(wù)工程師，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。4、客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶(hù)與客服中心專(zhuān)職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶(hù)的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶(hù)也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容

10、、處理辦法 進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天 24小時(shí)在線對(duì)客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答；對(duì)于客戶(hù) 的一些技術(shù)問(wèn)題，如果通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供應(yīng)急策略。5、服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為用戶(hù)服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶(hù)提供 服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范：客服中心行為規(guī)范客服中心所有人員在接到用戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，女口： “您好”、“請(qǐng)”、“

11、謝謝”等?？头行乃腥藛T必須對(duì)用戶(hù)提出的任何問(wèn)題給予耐心的解答，不得以“不知 道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語(yǔ)回答客戶(hù)；對(duì)于無(wú)法立即回答的問(wèn)題要向用戶(hù) 說(shuō)明原因，并告知用戶(hù)解答時(shí)間。客服中心對(duì)用戶(hù)的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶(hù)提出合理、可行的解決方案。在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶(hù)方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶(hù)饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無(wú)關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶(hù)許可，否則不得使用客戶(hù)的電話(huà)。除非工作需要并獲得客戶(hù)許可，否則嚴(yán)禁在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶(hù)許可，不得擅自登錄客戶(hù)系統(tǒng)，不得擅自打開(kāi)客戶(hù)的設(shè)備。調(diào)整客戶(hù)原有（尤其是正在使用的

12、）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶(hù)的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶(hù)檢查后方可離開(kāi)。無(wú)論任何情況，不許與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。7、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)制度，將人員管理、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特 色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務(wù)模式采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲 風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)

13、上一定要做到準(zhǔn) 確、迅速。通過(guò)形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。9、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶(hù)提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶(hù)能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話(huà)、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投 訴受理等，另外我們制定了用戶(hù)重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)類(lèi)型定義響應(yīng)時(shí)間電話(huà)支持電話(huà)解答簡(jiǎn)單問(wèn)題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故障7X 24小時(shí)設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理 意見(jiàn)，電話(huà)遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查故障，若無(wú)法電話(huà)遠(yuǎn) 程解決，將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解 決問(wèn)題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換

14、硬件故障設(shè)備或備 件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理 意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)硬件故障后按 原廠家流程辦理快速返修， 并用備品對(duì)故障設(shè) 備進(jìn)行更換。定期巡檢主動(dòng)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故障對(duì)各使用部門(mén)1次/1個(gè)月；電話(huà)服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保用戶(hù)能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7X 24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話(huà)服務(wù)請(qǐng) 求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。用戶(hù)可以通過(guò)客服中心熱線電話(huà)得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)與專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶(hù)的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話(huà)方式同該單位

15、技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫(xiě)詳細(xì)的 記錄表單。對(duì)于技術(shù)咨詢(xún)，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶(hù)提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我 公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。10、郵件服務(wù)用戶(hù)技術(shù)人員可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶(hù)取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。11、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司將會(huì)為用戶(hù)提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，我公司各客服中 心技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提供一級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)，盡快解決問(wèn)題。對(duì)需要更換

16、的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行?？傊?，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問(wèn)題，保證在最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常 運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對(duì)于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。12、投訴受理服務(wù)為了提高服務(wù)質(zhì)量， 加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶(hù)投訴渠道傾聽(tīng) 客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)。我公司指派專(zhuān)人負(fù)責(zé) 24 小時(shí)集中受理客戶(hù)投訴，它通過(guò)客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)把用戶(hù) 投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)去處理，并跟蹤和記錄處理過(guò)程。在投訴處理過(guò)程中，投訴受理 人員會(huì)主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，將重新啟動(dòng)客戶(hù)投訴流程，直至 客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)閉投訴。13、服務(wù)期限與范圍我公司保證提供的貨物是全新的、 未使用過(guò)的， 采用的是最佳的材料和一流的工藝， 并在各個(gè)方面符合用戶(hù)招標(biāo)文件要求及本投標(biāo)書(shū)技術(shù)描述中規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供 1 年免費(fèi)售后服務(wù)。14、支持與服務(wù)流程在用戶(hù)需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)， 可以以熱線電話(huà)、傳真或者電子郵件的形式通知客服 中心，客服中心的技