酒店前臺和客房工作流程(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店前臺接待及客房服務員崗位流程前臺接待崗位流程：1、 電話接聽、咨詢接待1、 電話響3聲必須接聽，電話接通應說“您好，19號公館”2、 一接來電，敬語當先，比如“您好”“請講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。3、 通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到4、 通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為5、客人對酒店服務質(zhì)量等有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應客人將此事轉(zhuǎn)告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。2、 負責預定銷售客房6、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問

2、您貴姓請稍候）8、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）9、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）10、 與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。11、 向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）12、 如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。三、辦理客人入住、退房流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復印并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網(wǎng)站住客登記表。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：

4、00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。10、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。11、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。12、客人辦理退房時需開發(fā)票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收

5、20%稅點，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項1、當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回：A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納

6、當天的房租或是押金。5、 每天早班將昨天財務需求的電子版報表發(fā)微信或者QQ。6、 每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發(fā)給我廚師，下午17點開始，17.30報數(shù)廚師。4、 整理當班賬目及備用金1、 每個班次已平的賬都需當班結(jié)算，不可留到下個班次。2、 將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。3、 當班人員則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數(shù)目五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍

7、耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。注：理性的看待的

8、客人的投訴和批評，則反應酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。客房服務員崗位流程：一、整理工作間及工作車1、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。二、記錄布草使用情況1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量,未如數(shù)送來的布草要及時跟進。三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;5、客

9、房清掃的一般順序為：先打掃已退房間衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是： (1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。(2) 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉

10、窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3) 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4) 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當抹布用;2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水