廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

1、廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告第一部分調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費(fèi)者委員會(huì)于2015 年 10 月 -12 月在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了 “廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查” 。通過(guò)調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與建議，為相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車(chē)行業(yè)相關(guān)配套銷(xiāo)售與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象本次調(diào)查通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)、定性消費(fèi)者座談會(huì)兩種方式開(kāi)展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問(wèn)卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車(chē)場(chǎng)、汽配城等現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)攔截有車(chē)一族開(kāi)展調(diào)查；座談會(huì)選取了 6 位在攔截訪問(wèn)車(chē)主中提出問(wèn)題較多

2、且善于表達(dá)的消費(fèi)者，就汽車(chē)售后服務(wù)與維修遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容1、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)維修與保養(yǎng)等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。2、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)“三包”規(guī)定的認(rèn)知和相關(guān)條款的評(píng)價(jià)，對(duì)引起爭(zhēng)議問(wèn)題的處理。3、消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)與維修行業(yè)存在的突出問(wèn)題，對(duì)提高廣州市汽車(chē)售后相關(guān)配套服務(wù)水平的意見(jiàn)和建議。四、調(diào)查步驟（一）準(zhǔn)備階段。確定調(diào)查問(wèn)卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)以及消費(fèi)者座談會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括抽樣、對(duì)訪問(wèn)員的培訓(xùn)、相關(guān)文件印刷等。（二）調(diào)查實(shí)施階段。按照調(diào)查方案的要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查和消費(fèi)者座談會(huì)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對(duì)不合格的問(wèn)卷及

3、時(shí)退回重新調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，工100%效樣本 1000 個(gè)。（三）成果開(kāi)發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，合格率 100% ，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。利用 SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性和相關(guān)性分析，完成廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000 個(gè)，樣本分布情況如下：表 1.1 ：性別性別男女合計(jì)表 1.2 ：年齡年齡18-29 歲30-39 歲40-49 歲50 歲及以上拒絕回答合計(jì)表 1.3 ：車(chē)的類(lèi)型類(lèi)型進(jìn)口車(chē)合資車(chē)自主品牌國(guó)產(chǎn)車(chē)其他合計(jì)比例 (%)86.413.6100.0比例 (%)18.840.7

4、29.69.71.2100.0比例 (%)12.657.626.92.9100.0表 1.4 ：車(chē)的價(jià)位類(lèi)型比例 (%)10 萬(wàn)以下17.410到15萬(wàn)33.815 萬(wàn)到 20萬(wàn)28.820 萬(wàn)到 30萬(wàn)12.830 萬(wàn)以上7.2合計(jì)100.0第二部分調(diào)查結(jié)果分析一、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)的評(píng)價(jià)（一）消費(fèi)者選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家的考慮。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的消費(fèi)者會(huì)選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站進(jìn)行汽車(chē)維修服務(wù)，比例為48.1%。其中，分別有20.1% 和 19.6% 的消費(fèi)者會(huì)選擇“專(zhuān)業(yè)連鎖汽修服務(wù)站”和“自行選擇固定社會(huì)維修經(jīng)營(yíng)單位”；另外，分別有6.5% 和 5.7% 的消費(fèi)者“

5、并無(wú)固定維保地點(diǎn)”和選擇“路邊快修店”，合計(jì)不足一成半。可見(jiàn)，絕大部分消費(fèi)者會(huì)為自己的汽車(chē)選擇一個(gè)固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時(shí)，消費(fèi)者在選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家時(shí)，首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”，中選率接近六成（ 57.1% ）；其次是“售后與維修是否快捷” ，中選率有 43.5% ；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等是否便利” 和“價(jià)格是否優(yōu)惠” ，中選率分別有37.3% 、35.3% 和 30.6% ；隨后依次為 “工作人員的服務(wù)態(tài)度”、“證照是否齊全” 和“是否為親友推薦”，中選率分別為23.5% 、18.0% 和 15.4% 。圖 1.1 ：通常情況下選擇

6、汽車(chē)售后維修委托商家類(lèi)型（%）圖 1.2 ：選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家主要考慮因素（%）（注：多選題，選項(xiàng)相加大于100%）（二）消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛售后維修各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后維修各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度（指受訪者表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的合計(jì)比例，下同）呈現(xiàn)出較大差異。 其中針對(duì)“服務(wù)人員的禮貌友善程度”、“售后維修時(shí)接車(chē)的速度”和“服務(wù)人員協(xié)助提車(chē)”的滿(mǎn)意度較高，分別達(dá)到83.3% 、76.5% 和 74.0% ；而針對(duì)“提車(chē)的速度”和“按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間”的滿(mǎn)意度分別為 68.1% 和 65.8% ，比前述三類(lèi)滿(mǎn)意度低；針對(duì)“診斷車(chē)輛故障的準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)的

7、徹底性”滿(mǎn)意度最低，分別為 58.7% 和 52.8% （見(jiàn)表 1.1 ）。表 1.1：消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后維修各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（ % ）內(nèi) 容很滿(mǎn)意較滿(mǎn)意滿(mǎn)意度一般 不滿(mǎn)意說(shuō)不清合計(jì)不適用服務(wù)人員的禮貌友善29.653.783.315.71.00.0接車(chē)的速度19.457.176.521.41.80.3服務(wù)人員協(xié)助提車(chē)15.558.574.022.33.20.5提車(chē)的速度14.753.468.127.73.50.7按顧客要求靈活安排維修15.750.165.829.44.40.4保養(yǎng)時(shí)間診斷車(chē)輛故障的準(zhǔn)確性10.448.358.736.04.70.6維修保養(yǎng)的徹底性10.941.952.84

8、0.75.51.0此次調(diào)查還涉及消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，近六成（59.6% ）消費(fèi)者認(rèn)為售后與維修服務(wù)價(jià)格高、不合理， 其中表示 “很不合理， 嚴(yán)重偏高”的有 14.2%，“不太合理，有點(diǎn)高”的有45.4% ；此外，分別有 25.4%和 9.8% 的消費(fèi)者認(rèn)為 “較為合理， 不高” 和“很合理，輕松接受” ，合計(jì)有 35.2% ；另有 5.2% 的人表示 “說(shuō)不清或不知道”。圖 1.3 ：對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)（%）（三）案例分析案例 1 ：車(chē)主沈小姐購(gòu)車(chē)不足一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在怠速時(shí)空調(diào)不制冷。 由于故障點(diǎn)比較細(xì)微，4S 店里的維修人員在經(jīng)過(guò)幾次試驗(yàn)后，表示

9、暫時(shí)不能修，要將車(chē)留在店里觀察。之后， 4S 店告知沈小姐， 他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問(wèn)題已解決。可沒(méi)過(guò)多久同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)了。沈小姐再次將車(chē)開(kāi)回4S 店內(nèi)，且反復(fù)進(jìn)行了3 次維修。在這3 次維修的過(guò)程中，4S 店把車(chē)輛的空調(diào)壓縮機(jī)、幾個(gè)閥門(mén)做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，且每次停留店里維修的時(shí)間都不算短，但問(wèn)題仍舊沒(méi)有解決。沈小姐認(rèn)為， 4S 店不僅維修技術(shù)有問(wèn)題，在解決消費(fèi)者車(chē)輛問(wèn)題的態(tài)度上也有些敷衍。后來(lái) 4S 店做出了一定的補(bǔ)償， 贈(zèng)送 2 次保養(yǎng)，并贈(zèng)送 2000 元的工時(shí)費(fèi)。分析：這個(gè)案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費(fèi)者在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，可以更換到同品牌經(jīng)銷(xiāo)商嘗試維修，或向廠家客

10、服尋求幫助。二、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修行業(yè)的評(píng)價(jià)（一）消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修行業(yè)的總體滿(mǎn)意度。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的比例分別有 3.7% 和 45.2% ，合計(jì)不足五成（ 48.9% ）；滿(mǎn)意度為“一般”者較多，有 41.5% ；而“較不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”分別有 6.1% 和 0.8% ，合計(jì)6.9% ；另有 2.7% 的人表示“說(shuō)不清”。盡管消費(fèi)者的滿(mǎn)意度不算高，但對(duì)售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過(guò)七成（ 73.8% ），其中“完全信得過(guò)”和“基本信得過(guò)”的比例分別為 8.8% 和 65.0% 。而表示“有些信不過(guò)”和“完全信不過(guò)”的消費(fèi)者比

11、例分別有 22.9% 和 0.9% ，合計(jì)為 23.8%;另有 2.4% 的人表示“說(shuō)不清”。圖 2.1 ：對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度（%）（二）汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)中最突出的問(wèn)題主要集中在配件和價(jià)格兩個(gè)方面。其中“配件只換不修，無(wú)形中增加了費(fèi)用”中選率最高， 達(dá) 61.4% ；其次是 “商家價(jià)格不明示，不透明”，中選率有42.0% ；再次是“配件不合格，副廠件當(dāng)正廠件賣(mài)，修復(fù)件當(dāng)新配件賣(mài)”，中選率為 31.2% 。此外，商家不誠(chéng)信也是汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問(wèn)題， 包括“商家漫天要價(jià)” （27.1% ）、“故意延長(zhǎng)工時(shí)

12、，抬高工時(shí)費(fèi)”（ 24.7% ）、“故意夸大或隱瞞汽車(chē)故障和隱患”（23.2% ）、“商家隨意抬高配件價(jià)格”（ 21.2% ）、“過(guò)度維修”（19.0% ）、“商家更換配件，事先不告知顧客”（15.9% ）、“承諾過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目難以?xún)冬F(xiàn)”（ 13.5% ）等。圖 2.2 ：汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)中突出的問(wèn)題（%）（注：多選題，選項(xiàng)相加大于100% ）（三）案例分析。案例 2 ：車(chē)主黃先生所駕汽車(chē)因?yàn)樾旭倳r(shí)撞上隔離帶受損，被一家汽車(chē)維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進(jìn)行定損,并保證車(chē)上的零配件為原廠件。黃先生取車(chē)后，要求對(duì)方提供相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告及證明資料時(shí)，對(duì)方以其行業(yè)無(wú)此要求為由

13、不予提供，只是參考4S 店簽寫(xiě)了 3年的保修證明并承諾所有的維修均符合要求。后來(lái)黃先生開(kāi)車(chē)去正規(guī)的4S 店做例行保養(yǎng)時(shí)，該 4S 店工作人員表示，該車(chē)所更換的部件非原廠件。黃先生認(rèn)為，維修廠應(yīng)該承擔(dān)全車(chē)的檢測(cè)并更換所有非原廠件和損壞配件恢復(fù)原車(chē)應(yīng)有的配件和性能，并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。分析：某些汽車(chē)維修廠存在汽車(chē)零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費(fèi)者在維修車(chē)輛時(shí)，還是選擇到正規(guī)的 4S 店。隨著近年來(lái)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)售后服務(wù)比較看重，零配件方面的要求也在不斷提高。案例 3 ：車(chē)主郭先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛機(jī)油消耗嚴(yán)重，便將車(chē)開(kāi)到一家 4S 店檢查 ,工作人員稱(chēng)發(fā)動(dòng)機(jī)出了嚴(yán)重的問(wèn)題要大修。郭先生納悶：車(chē)子跑起來(lái)的時(shí)候沒(méi)有覺(jué)得有

14、異樣，發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題怎么會(huì)感覺(jué)不到呢？但為了安全起見(jiàn)，他還是同意進(jìn)行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一共 5.8 萬(wàn)元的維修費(fèi)用清單。隨后，郭先生到同品牌其他 4S 店咨詢(xún)了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修費(fèi)，別人的報(bào)價(jià)才 3 萬(wàn)元左右，郭先生決定將車(chē)分析：某些4S 店存在亂收費(fèi)、價(jià)高質(zhì)差等現(xiàn)象。消費(fèi)者在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)要擦亮雙眼，理性消費(fèi)，讓4S 店出具合理有效的收費(fèi)證明，保留相關(guān)維修憑證，以便于維權(quán)。三、消費(fèi)爭(zhēng)議（一）返修情況。有超過(guò)四成的受訪車(chē)主表示自己的汽車(chē)有過(guò)二次返修的情況。其中“經(jīng)常有” 占 4.0% ；“有過(guò)幾次” 的占 38.0% 。從這部分車(chē)主返修的原因上看，主要是“故障沒(méi)有完全或部分排除” ，中

15、選率有54.3% ；其次分別是 “找不出故障原因”（ 36.4% ）和“配件質(zhì)量有問(wèn)題”（27.9% ）；還包括“配件不齊全”和“維修過(guò)程中商家造成的損壞”（12.9% ）等。圖 3.1 ：是否有過(guò)二次返修情況（%）（二）糾紛處理。有超過(guò)一成（ 13.3% ）的消費(fèi)者因?yàn)槠?chē)的售后與維修問(wèn)題與服務(wù)商家發(fā)生糾紛。從糾紛開(kāi)始到處理結(jié)果經(jīng)歷的時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，“一周內(nèi)”得到處理結(jié)果的消費(fèi)者占21.8%，“一至兩周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一個(gè)月到三個(gè)月”的占13.5%，“三個(gè)月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5% 。此外，有 0.8% 的人得到處理結(jié)果經(jīng)歷了“一年以上”。可

16、見(jiàn)，接近六成（57.9% ）車(chē)主可以在兩周內(nèi)解決糾紛問(wèn)題。這部分車(chē)主處理糾紛問(wèn)題的過(guò)程中，出現(xiàn)較多的屬“廠家鉆空子，找車(chē)主自身問(wèn)題”，中選率為41.7% ；其次分別是“廠家承認(rèn)問(wèn)題，但解決問(wèn)題不積極，能拖就拖”和“霸王條款”，中選率均為36.4% ；再次分別是“廠家商家相互推委”和“廠家商家不承認(rèn)問(wèn)題”，中選率分別有26.5% 和25.0% 。這部分受訪車(chē)主對(duì)糾紛處理結(jié)果的滿(mǎn)意度較低。其中表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的分別有6.8% 和 19.5% ，合計(jì)不足三成（ 26.3% ）；表示“一般”的比例較高，有54.9% ；“較不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的分別有14.3% 和1.5% ，合計(jì)超過(guò)一成半

17、（15.8% ）；另有 3.0% 的人表示“說(shuō)不清”。受訪的車(chē)主認(rèn)為，汽車(chē)售后與維修服務(wù)維權(quán)遇到的障礙主要來(lái)自“沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，舉證難”（ 58.1% ）；其次分別是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人” （ 37.3% ）、“行36.8%31.4%隨后分別是“自身有哪些權(quán)益不清楚”（29.6% ）、“損失金額很難確定”（ 20.2% ）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽車(chē)知識(shí)”（ 11.3% ）等。（三）案例分析。案例 4 ：王先生購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)，由于他經(jīng)常在外地出差，王先生就在當(dāng)?shù)氐钠迯S為車(chē)輛進(jìn)行更換機(jī)油等常規(guī)保養(yǎng)。買(mǎi)車(chē)半年后，王先生在駕駛過(guò)程中突然聽(tīng)見(jiàn)車(chē)輛的后輪出現(xiàn)異響。到當(dāng)初買(mǎi)車(chē)的4S 店檢

18、測(cè)后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車(chē)輛軸承松動(dòng)造成，但由于王先生在免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)沒(méi)有在該品牌指定的4S 店或特約維修站為該車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)， 因此對(duì)于新車(chē)后輪異響的故障，4S 店不能給予免費(fèi)維修。王先生認(rèn)為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車(chē)輛更換過(guò)機(jī)油，并不涉及其他項(xiàng)目的保養(yǎng)。雖然王先生自己翻看維修保養(yǎng)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)了“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車(chē)主可到任何一家廠家授權(quán)的4S店和特約維修站要求提供初始2000+500 公里 6000+500公里的兩次免費(fèi)保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，但他認(rèn)為這是霸王條款，4S店必須對(duì)該車(chē)故障負(fù)責(zé)。分析：根據(jù)本案中4S 店的說(shuō)法，質(zhì)保期內(nèi)不能隨意選擇保養(yǎng)店。對(duì)于保養(yǎng)手

19、冊(cè)中提及的各項(xiàng)條款是否屬于“告知”，業(yè)內(nèi)有不同爭(zhēng)論，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)困擾。建議消費(fèi)者在質(zhì)保期內(nèi)盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡(luò)按時(shí)保養(yǎng)、維修，這樣車(chē)輛出現(xiàn)異常，才能夠免費(fèi)維修。脫保后，再考慮實(shí)際情況選擇仍在4S 店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。案例 5 ：孫先生的車(chē)剛買(mǎi)不到一年，上高速時(shí)發(fā)現(xiàn)加油車(chē)不提速，后孫先生去4S 店檢查發(fā)現(xiàn)是油泵壞了。材料費(fèi)加工時(shí)費(fèi)，花了 900 多元。由于當(dāng)時(shí)急著用車(chē)，孫先生把錢(qián)付了，把換下來(lái)的油泵收好?？沙龊鯇O先生意料的是，幾個(gè)月多過(guò)去，他在 4S 店、加油站之間不斷協(xié)商，問(wèn)題一直未解決。 4S 店說(shuō)，雖然車(chē)子尚在保修期內(nèi)，但“油品問(wèn)題”所引起的損壞不屬于保修范圍

20、。加上車(chē)主去的是民營(yíng)加油站，那里的油質(zhì)量沒(méi)辦法保證； 而加油站說(shuō)， 是車(chē)子的質(zhì)量問(wèn)題；雙方都不認(rèn)賬。孫先生認(rèn)為油泵壞了，要么是車(chē)子的質(zhì)量問(wèn)題，要么是加油站的油出了問(wèn)題，可就是沒(méi)人肯負(fù)責(zé)，他感到很無(wú)奈。分析：車(chē)主的車(chē)出了問(wèn)題，消費(fèi)者要求索賠或退貨，一般都會(huì)被商家要求對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，而許多對(duì)汽車(chē)技術(shù)裝備和標(biāo)準(zhǔn)幾乎一無(wú)所知的車(chē)主便完全處于弱勢(shì)地位。目前對(duì)于汽車(chē)的質(zhì)量檢測(cè)“門(mén)檻”很高，少則數(shù)千元上萬(wàn)的檢測(cè)費(fèi)，讓許多消費(fèi)者望而卻步。四、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包規(guī)定的評(píng)價(jià)（一）對(duì)三包規(guī)定的認(rèn)知。汽車(chē)三包規(guī)定（家用汽車(chē)產(chǎn)品更換退貨責(zé)任規(guī)定）實(shí)施已有兩年，車(chē)主對(duì)這一規(guī)定的知曉率較高，但對(duì)規(guī)定內(nèi)容的了解程度略顯不足。數(shù)

21、據(jù)結(jié)果顯示，分別有 9.5% 和 24.0% 的受訪者“知道三包規(guī)定并對(duì)內(nèi)容很了解”和“知道三包規(guī)定，對(duì)內(nèi)容比較了解”，合計(jì)超過(guò)三成；表示“知道三包規(guī)定，但對(duì)內(nèi)容了解不多”和“知道三包規(guī)定，但不了解內(nèi)容”的分別有 28.6% 和 24.3% ，合計(jì)超過(guò)五成 （ 52.9% ）；而表示“不知道三包規(guī)定”的超過(guò)了一成（13.6% ）。在受訪的車(chē)主看來(lái)，汽車(chē)三包規(guī)定在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起到了一定的作用，其中認(rèn)為 “作用很大” 和“作用較大”的分別有7.9% 和 38.7% ，合計(jì)超過(guò)四成半（46.6% ）；有39.5% 的人認(rèn)為“作用不大”，另有13.9% 的人表示“不了解，說(shuō)不清”。（二）案例分析

22、。案例 6 ：車(chē)主李先生 ,今年在某 4S 店買(mǎi)了一輛進(jìn)口品牌汽車(chē)。在提車(chē)后兩天就發(fā)生了第一次發(fā)動(dòng)機(jī)異常抖動(dòng)，排氣管?chē)姾跓煟?油門(mén)加不起油， 緊接著自動(dòng)熄火的問(wèn)題。 4S 店維修人員懷疑是車(chē)載電腦出故障，重新?lián)Q了一臺(tái)車(chē)載電腦，但是狀況還是照常出現(xiàn)。后來(lái)又認(rèn)為油品有問(wèn)題，建議清理。經(jīng)過(guò)李先生同意，拆卸車(chē)子排氣管、油箱，倒掉汽油，清理干凈油箱、油道后，經(jīng)電腦檢測(cè)，車(chē)子數(shù)據(jù)顯示正常。過(guò)了幾天又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，于是重新拖到 4S 店檢查，車(chē)子還是經(jīng)常性不定時(shí)打不著火， 4S 店維修人員和該品牌的廠家工程師都檢查不出原因。最后，車(chē)商態(tài)度較好，同意更換新車(chē)給李先生。分析：案例中的汽車(chē)是高檔進(jìn)口品牌汽車(chē)，

23、是熱銷(xiāo)車(chē)型，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，車(chē)商的態(tài)度還算不錯(cuò)，而且消費(fèi)者也沒(méi)有表現(xiàn)得太沖動(dòng)。正是因?yàn)橛小捌?chē)三包規(guī)定”對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)， 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)到有質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛后， 有法可依，充分保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)美容保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，絕大部分的受訪車(chē)主（96.6% ）做過(guò)汽車(chē)美容方面的保養(yǎng)。其中，“貼膜（防爆隔熱等膜）”的中選率最高， 達(dá) 80.6% ；其次是 “車(chē)身美容 （去污、 上蠟、漆面處理、輪胎保險(xiǎn)杠翻新等）”，中選率達(dá)75.5% ；再次是“內(nèi)飾美容（含車(chē)室內(nèi)清潔、空氣凈化、發(fā)動(dòng)機(jī)清潔、行李箱等美容）”，中選率有54.7% ；隨后分別是“汽車(chē)防護(hù)（雷達(dá)、靜電放電

24、器、防盜器等安置）”和“汽車(chē)精品（香水、墊類(lèi)、套類(lèi)、音箱等配置）”，中選率分別為44.8% 和40.9% 。從受訪者對(duì)汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)的滿(mǎn)意度上看，表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的分別有3.7% 和 47.2% ，合計(jì)超過(guò)五成；表示“一般”的占40.3% ；而認(rèn)為“較不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的分別有3.3% 和 0.5% ，合計(jì)為3.8% ；另有5.0% 的人表示“說(shuō)不清”。六、小結(jié)（一）受訪車(chē)主對(duì)汽車(chē)在售后維修各項(xiàng)服務(wù)上的滿(mǎn)意度差異較大。其中對(duì)“服務(wù)態(tài)度”、“接車(chē)速度”和“協(xié)助提車(chē)”三方面的滿(mǎn)意度較高， 分別有 83.3% 、76.5% 和和 74.0% ；而對(duì)“提車(chē)速度”和“靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間

25、”的滿(mǎn)意度未達(dá)到七成（ 68.1% 、 65.8% ）；對(duì)“診斷車(chē)輛故障準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)徹底性”的滿(mǎn)意度則未達(dá)到六成（58.7% 、52.8% ）。近六成（59.6% ）受訪車(chē)主認(rèn)為，汽車(chē)售后與維修服務(wù)的價(jià)格偏高，不合理。（二）受訪車(chē)主對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度不高，但信任度較高。從滿(mǎn)意度上看，“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的比例分別為3.7% 和 45.2% ，合計(jì)不足五成（ 48.9% ）；從信任度上看，“完全信得過(guò)”和“基本信得過(guò)”的比例分別為 8.8% 和 65.0% ，合計(jì)超過(guò)七成（73.8% ）。（三）受訪車(chē)主表示汽車(chē)售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問(wèn)題主要集中在配件、價(jià)格、商家不誠(chéng)信和商家技術(shù)水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情況；商家不誠(chéng)信主要體現(xiàn)在漫天要價(jià)，故意抬價(jià)等現(xiàn)象；這些行為無(wú)形中增加了消費(fèi)者的售后維修成本。（四）超過(guò)一成的受訪車(chē)主有過(guò)因?yàn)槠?chē)售后與維修問(wèn)題與商家發(fā)生糾紛的情況。 盡管這部分人有近六成 （ 57.9% ）能夠在兩周內(nèi)解決糾紛問(wèn)題，但對(duì)服務(wù)商家處理糾紛結(jié)果的滿(mǎn)意