優(yōu)秀客戶服務(wù)案例

1、優(yōu)秀客戶服務(wù)案例【篇一：優(yōu)秀客戶服務(wù)案例】企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例精選為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本，和合玉器一直秉承 “以服務(wù)求生存、以服務(wù)求 發(fā)展、以服務(wù)求信譽(yù)、以服務(wù)求效益 ”的宗旨。努力為客戶提供正品、精品，為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)。通 過對優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典服務(wù)案例的學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)一線服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造和合玉器高端服務(wù)品牌形象。服務(wù)案例一： 海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40 多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶 喜歡不喜歡聽放的音樂，如果

2、喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買 呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。服務(wù)案例二： “用戶永遠(yuǎn)是對的 ”， 98 年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部，接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時(shí)間不長，一個(gè)電話打來了，說空調(diào)有點(diǎn)問題。維修師去看了看，說空調(diào)沒問

3、題， 你盡管放心用。又過幾天，老太太又一個(gè)電話，說空調(diào)又有點(diǎn)問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個(gè)電話說，空調(diào)就是有點(diǎn)問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。 98 年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三 次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒有什么問題。事后，這位維修師說： “從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調(diào)有沒有問題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r(shí)，老太太還吞吞吐吐地說： 空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用 再來電話了，不用再來電話

4、了。他不管用什么方式，但是使用戶滿意了，使用戶感覺到了放心。所以用戶 的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)案例三： 企業(yè)文化一旦被員工認(rèn)同了，就指導(dǎo)他們的思維和行為，遇到什么事情他就覺得我就是這樣做，很自然了。你像海爾在青島嶗山培訓(xùn)中心，中心對內(nèi)部就是培養(yǎng)公司的干部，對外部屬于招待所性質(zhì)的。有一 年春天，培訓(xùn)中心接待了一個(gè)客人，這個(gè)客人走路一瘸一拐，服務(wù)小姐就上前問：先生，你的腳怎么啦? 這位先生不好意思地說：腳氣又犯了，也沒帶藥。說完之后，他就去逛嶗山了。過了二、三個(gè)小時(shí)，當(dāng)他回到房間時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動(dòng)。地說：我現(xiàn)在知道了，海爾為什么發(fā)展的

5、這么快了!我們這位一名培訓(xùn)中心的服務(wù)人員，到企業(yè)還不到一年的時(shí)間，就可以主動(dòng)的做到想客戶所想、急客戶所急。將真誠細(xì)致、全心全意為客戶服務(wù)這個(gè)理念完全融入到工作 之中。所以無論企業(yè)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的再嚴(yán)密，是不可能規(guī)定上客人腿瘸了，你應(yīng)該怎么辦。只有我們的價(jià)值觀、使命規(guī)范才能讓大家做得更好。服務(wù)案例四： 服務(wù)觀 只要您打一個(gè)電話，剩下的我們來做一、差別化服務(wù)。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標(biāo)新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠家產(chǎn)品的價(jià)格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標(biāo)新立異戰(zhàn)略，一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì) 量上不一樣。否則的話，你又怎能比其它的產(chǎn)品賣的高。在產(chǎn)品的服務(wù)上，我

6、們是差別化服務(wù)。別的廠家沒有，海爾要有，要有他的個(gè)性。 84 年，我們剛上冰箱的時(shí)候，就建立了售后服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品供 不應(yīng)求，消費(fèi)者買彩電、冰箱什么的都用票，要上門服務(wù)，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個(gè)時(shí)候，精選素質(zhì)較高的小伙子，來擔(dān)任這件事，并且規(guī)定了很嚴(yán)格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶家去服務(wù)，不能喝用戶家的水。這一條的規(guī)定是在84 年，到現(xiàn)在十六年了，海爾堅(jiān)持至今。前幾年，在全國是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家服務(wù)，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫 了信，說你們的服務(wù)完全沒有必要寫上到用戶家去服務(wù)不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務(wù)，而服務(wù) 的很好

7、，小伙子大汗淋漓，我們給點(diǎn)水，他們都不喝，喝點(diǎn)水算什么 ? 這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條 制度始終堅(jiān)持沒變。九十年代初期，我們上了微機(jī)控制系統(tǒng)，用戶的一切信息都在微機(jī)里面了，若有用戶打進(jìn)電話來，說冰箱有毛病，用戶還沒說完自己的姓名、住址、電話號碼，我們就告訴他，你是不是住在 什么什么地方。用戶問：你們怎么知道的這么清楚。因?yàn)槲覀兪且笸ㄟ^微機(jī)在 20 秒之內(nèi)就把用戶的準(zhǔn)確信息了解清楚，用戶所有信息我們都存在控制系統(tǒng)里邊了，便于給用戶服務(wù)。通過對用戶的服務(wù)，微機(jī)系 統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量問題如果都發(fā)生在一個(gè)部件上，我們馬上就知道了這個(gè)部件有毛病，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。再象98 年我們在全國建

8、立了電話服務(wù)中心，在青島市區(qū)打“8939999”這一個(gè)電話，不管冰箱、 彩電、洗衣機(jī)、熱水器等什么問題都解決了。又在很短的時(shí)間內(nèi)在全國 29 個(gè)省地市都建立起了電話服務(wù)中心，電話號碼尾數(shù)都是 “9999”。當(dāng)你走進(jìn)電話服務(wù)中心，工作人員就告訴你，只要你打一個(gè)電話，剩下的事由我們來做?，F(xiàn)在我們又開通了 “800”免費(fèi)服務(wù)電話。只要開通的，先打“800”后打 “8939999”，在青島市電話費(fèi)由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。二、情感化服務(wù)。像我們現(xiàn)在搞的“五個(gè)一 ”服務(wù)，到用戶家服務(wù)：“一付鞋套 ”，先套上鞋再進(jìn)用戶家， 以免弄臟用戶家的地；二個(gè)一“一張服務(wù)卡 ”，服務(wù)的怎么樣，用戶填意見，監(jiān)

9、督你的服務(wù)；三個(gè)一， “一塊 墊布 ”，把墊布鋪在用戶地面上，電器搬到墊布上去修；四個(gè)一 “一塊抹布 ”，維修完了以后，用抹布把維修的電器擦干凈，然后把電器安裝到原處；五個(gè)一 “一件小紀(jì)念品 ”，象圓珠筆等，作為情感交流吧。三、一致化服務(wù)。海爾原來是一個(gè)廠的時(shí)候，我們服務(wù)的方式一致，容易貫徹到位。現(xiàn)在海爾大了，這么多分廠，全國光服務(wù)部就上萬，我們的服務(wù)模式能不能保證一致化呢? 為了保證服務(wù)模式的一致化，一 方面我們對服務(wù)人員加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，合格后，發(fā)上崗證，才有上崗服務(wù)資格；另一方面，我們還有一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)。比如說，在給用戶服務(wù)的時(shí)候把用戶卡交給用戶填，滿意不滿意可以填意見，用戶簽上名，回 來后

10、把用戶卡交給領(lǐng)導(dǎo)，這是我們工作服務(wù)的依據(jù)。有人說你這服務(wù)卡不用交給用戶，自己填就行了，服務(wù)少差點(diǎn)沒關(guān)系，自己寫上好、好、好，滿意、滿意、滿意。但是，我們電話服務(wù)中心要回訪，給用戶打過電話去，如果用戶說不滿意，但卡上寫的是滿意，甚至有的在用戶家喝了水，吃了飯，這就壞了，他這份工作也就不用干了。我們的服務(wù)有人來做，有監(jiān)控系統(tǒng)，要經(jīng)?；卦L，這就保證了我們服務(wù)的一致化。服務(wù)案例五： 希爾頓酒店，五星級的大酒店。在一個(gè)禮拜天黃昏時(shí)分，酒店來了一對老夫婦，拎了個(gè)皮箱。問：“有沒有 房間啊？柜臺內(nèi)答復(fù)： “啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍?/p>

11、試試看？有沒有房間？ ”老先生說： “那好。 ”柜臺內(nèi)先是掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，說： “給您。這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，我現(xiàn)在幫你查附近的酒店，。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時(shí)候，旁邊的客人就問他：先生，剛才你們講的話我都聽到了，您為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說： “我兒子昨天打電話給 我，叫我馬上過來，所以沒有來得及訂房間！就在這時(shí)，柜臺服務(wù)員來了： “好消息，后面那條街的喜來登 還有一個(gè)房間，等級跟我們的酒店是一樣的，并且便宜 20 美元，請問您需要嗎？ ”。老先生坐在那里說：“好 的。要！ ”“行，那您先慢慢喝！我去

12、幫您確認(rèn)。 ”一小會(huì)，又來了： “喜來登酒店接您的車快到了，不過先生你可以慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。 ”結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上一口喝完了，站起來拎著箱子，跟著服務(wù)生出去了。喜來登的車子到了，老太太先上去，行李也送上?！跋麓蝸恚乙欢ㄒ∠栴D的。 ”講完 了揚(yáng)長而去。服務(wù)案例六： 泰國東方飯店是一家標(biāo)準(zhǔn)的五星級飯店。他有些細(xì)節(jié)是我們一般人一般企業(yè)做不到的，這就是他們被公認(rèn)的的最難模仿的地方。第一個(gè)，賓客入住，早上一起床，門一打開，走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國小姐。一看房門打開，會(huì)立即走過來說： “早上好， *先生（顧客的姓）。叫早雖然不稀奇，但是知道顧客的姓名就很難。因?yàn)樗麄円竺刻?晚上客人

13、全部入往后，接待員要記住每個(gè)房間客人的名字。第二個(gè)：顧客坐電梯下去，到了電梯門口一開，另一個(gè)泰國小姐站在那邊，繼續(xù)說： “早上好。 *先生！ ”這又如何做到？面對客戶的疑問，答： “先生，上面有電話通知，說您下來了?！钡谌齻€(gè)：吃早餐，先是送來了一個(gè)點(diǎn)心。問服務(wù)員：“這中間紅的是什么？ ”服務(wù)員看一眼，后退一步 說： “那是什么。 ”又問： “那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步說： ”那是什么。 “為什 么服務(wù)員說話的時(shí)候均會(huì)后退一步呢？因?yàn)閾?dān)心他的口水會(huì)碰到顧客的菜。服務(wù)案例七： 美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費(fèi)群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗。時(shí)值 青年學(xué)生

14、愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學(xué)生在店外舉行集會(huì)，強(qiáng)烈要求該餐飲店降國旗致哀。降 旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說： “告訴送貨車司機(jī)，倒車的時(shí)候，故意把旗桿撞倒。 ”既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。做為客戶服務(wù)代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)采用靈活變通的方法，提供一個(gè)第三方視角。服務(wù)案例八： 有一天，美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信，“這是我為同一件事第二次寫信，我不會(huì)怪你們沒有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。我家有個(gè)習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)飯后

15、甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克（筆者注：這是通用旗下的一個(gè)牌子）后，我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買其它口味，發(fā)動(dòng)就順得很。我對這件事是非常認(rèn)真的，盡管聽起來很豬頭：為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時(shí)候買其它口味，它就一尾活龍？為什么？”事實(shí)上，客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師 去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與 這位仁兄的見面時(shí)間剛

16、好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗（shut down ）了。這位工程師之后又 依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子這位思考有邏輯的工程師，到這時(shí)還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生 的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間 根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么呢？因?yàn)?/p>

17、，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在 店的前端；至于其它口味則放置在后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時(shí)間。問題就這樣解決了。服務(wù)案例九：“我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)”。作為服務(wù)示范崗的一員，更應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻牢記我們的服務(wù)理念。

18、記得幾天前，一位大爺來超市購買干海帶，當(dāng)時(shí)干海帶專柜存貨只有一包，又經(jīng)過稱量好的了。老大 爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，我不負(fù)責(zé)此商品，但又考慮到老人不方便。我讓老人在我專柜前稍等 片刻，我跑去散貨區(qū)詢問。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c(diǎn)多，能不能給他分成兩份。在得知 大爺?shù)南敕ê?，我拿起包裝袋幫助大爺分成兩份，拿起他想要的一份跑到散貨區(qū)稱量好遞給大爺。大爺拿到他的干海帶欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想該次服務(wù)到此結(jié)束了，沒想到大爺跟隨我來到我的專柜，強(qiáng)烈要求購買我柜的一只雞。當(dāng)我詢問大爺想吃什么樣的口味時(shí)，大爺笑著說： “你為我購買的干海帶我很滿意，我相信你挑的口味我肯定喜歡 本來

19、舉手之勞的事情，卻得到大爺對我如此信任。更使我深刻體會(huì)到 “我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)”的深刻內(nèi)涵。用心對待每一位顧客，真誠對待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務(wù)，并且爭取超出顧客的期望，只有這樣，顧客才會(huì)忠誠于我們，才會(huì)成為我們的老顧客。顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開始就被認(rèn)可為企業(yè)的核心價(jià)值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖13所示： 在大家開始經(jīng)營的時(shí)候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財(cái)務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概圖 13 顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過程 隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個(gè)企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)放在行銷上。后來的觀念是把行銷

20、當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)。如今，人們有了更為成熟的看法： 生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人力資源是為行銷服務(wù)，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務(wù)。只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時(shí)間和方便性，然后再通過這種服務(wù)與之建立長期的關(guān)聯(lián)性 要求給顧客美好的體驗(yàn)，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務(wù)滿意來創(chuàng)造主動(dòng)性顧客。此外，服務(wù)是一種 溝通，對不同的顧客族群，則有不同的溝通目的 中國移動(dòng)通信公司為了滿足不同族群顧客的消費(fèi)需求，推出了三種個(gè)性化的產(chǎn)品：全球通、動(dòng)感地 帶和神州行。其中， “全球通”產(chǎn)品能廣泛的與世界各

21、國進(jìn)行良好的溝通，因而讓目標(biāo)客戶很滿意； “動(dòng)感地 帶 ”和 “神州行 ”則屬于預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶可以購買手機(jī)充值卡來進(jìn)行消費(fèi)，并有利于節(jié)省電話費(fèi)用。其中， “動(dòng) 感地帶 ”是為年輕人量身定做的，很符合年輕人追求時(shí)尚的特點(diǎn)。在過去市場不發(fā)達(dá)、商品供不應(yīng)求的條件下，消費(fèi)者的消費(fèi)意識和消費(fèi)要求都比較低下，廠家由于 處于賣方市場的地位而不用擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。但是，隨著市場的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)意識的持續(xù)提高，廠 家不得不轉(zhuǎn)變角色，甘愿承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)來招攬顧客。這時(shí)候，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為競爭能力的體現(xiàn)。當(dāng)今的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人的禮儀、親切的微笑和禮貌的問候，服務(wù)本身就是商品。廠家必須提 高服務(wù)能力，才

22、能贏得顧客的滿意。為此，廠家必須測知顧客的需求，實(shí)施差異化的服務(wù)，并建立滿意保 證制度，從而確保競爭力。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系 百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓人覺得 “服務(wù)是一種天職 ”、“服務(wù)是一種高尚行為 ”、 “讓顧客帶著 滿意的笑容離開，是我生命存在的價(jià)值 ”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺非常 國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進(jìn)，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團(tuán)（），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務(wù)人員的應(yīng)對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是 以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn)，努

23、力營造消費(fèi)者 “最親切、最體貼 ”的百貨公司形象。下面為贈(zèng)送的述職報(bào)告 不需要的可以編輯刪除 述職報(bào)告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁： 大家好！ 本人被組織任聘為。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學(xué)校后勤、德育、藝 體、安全、衛(wèi)生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學(xué)習(xí)黨的教育方針，學(xué)習(xí)鄧小平教 育理論。用全新的教育教學(xué)理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養(yǎng)。我在黨的組織生活 中，學(xué)習(xí)黨建理論；在政治學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策、法規(guī)；在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)人文文化，加強(qiáng)自身政治理論，道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高層次的道德感、責(zé)任感。工作幾年來，我以強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心力抓好德育工作，確保學(xué)校教育教學(xué)工作

24、運(yùn)作正常。我的工作原則是倡導(dǎo)培養(yǎng)“勤奮樂干，善于思索，不斷創(chuàng)新”三種優(yōu)秀品質(zhì)。以獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為主，及時(shí)勉勵(lì)，激發(fā)老師團(tuán)隊(duì)精神，從而完成教育教學(xué)任務(wù)。其出發(fā)點(diǎn)是一切為了學(xué)生，為了學(xué)校的生存、發(fā)展而不輟勞作。下面我就德育工作管理談?wù)勛约旱淖龇?，將一年工作總結(jié)如下： 一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，聯(lián)系實(shí)際，提高認(rèn)識教師是一門終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。社會(huì)在不斷發(fā)展，不學(xué)習(xí)就會(huì)跟不上時(shí)代的步伐，特別是作為 一名校級領(lǐng)導(dǎo)和德育工作者，必須始終站在社會(huì)發(fā)展的前列，德育工作更要求緊跟社會(huì)形勢的發(fā)展。因此，我堅(jiān)持做到每天看新聞和閱讀一小時(shí)的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認(rèn)識和個(gè)人品德修養(yǎng)，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了德

25、育文集、 成功學(xué)校內(nèi)部管理全書、教育管理等各類書籍，這些為我提高思想認(rèn)識、更新教育理念、加快德育創(chuàng)新提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。（一）嚴(yán)格要求自己，以身作則古人云 “直而影正，以己以正而為人之標(biāo) ”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自己有嚴(yán)格的要求，否則就沒有進(jìn)步，就不能為人之標(biāo)，就沒有能力去管理別人。作為校級領(lǐng)導(dǎo)成員、 黨的教育工作者，面對當(dāng)今變革的時(shí)代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會(huì)給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機(jī)感，因此，我必須不斷努力充實(shí)自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先 ”的工作要求，只有自己身體力行，嚴(yán)以責(zé)己，嚴(yán)以律己才能在師生中樹立良好的形象

26、，才能使工作更好地開展，才能更好的服務(wù)于全校師生。（二）健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，重視班主任工作（ 1）加強(qiáng)班主任隊(duì)伍建設(shè)，成功召開班主任經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和例會(huì)；（2）迎接各類驗(yàn)收，打造學(xué)校品牌。一年內(nèi)，學(xué)校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色 學(xué)?！?、 “省先進(jìn)體育學(xué)校 ”、 “省文明單位 ”； （ 3）建立德育長效機(jī)制，注重活動(dòng)育人。先后舉行校第六屆藝術(shù)節(jié)、第六屆校體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，開展了 “陽光體育活動(dòng) ”，迎接了省 “四個(gè)一 ”驗(yàn)收并獲一等獎(jiǎng)，開展“感恩教育 ”系列活動(dòng)成效 顯著，舉行元旦文娛晚會(huì)，多次召開家長會(huì)，宣傳學(xué)校品牌； （4）狠抓學(xué)生常規(guī)管理，養(yǎng)成良好習(xí)慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動(dòng)有聲有

27、色；（ 5）成功組織高一新生軍訓(xùn)，為學(xué)生奠定了學(xué)習(xí)和生活基礎(chǔ)。三個(gè)年級在班主任的管理下，教學(xué)秩序穩(wěn)定、教師培訓(xùn)和考核到位，無論教學(xué)工作還是學(xué)生管理都有條不紊，開創(chuàng)地開展了學(xué)生小型體育競賽活動(dòng)，使管理工作充滿生機(jī)與活力，且成效顯著。一是健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立了由。校長、書記、我、政教處主任、團(tuán)委書記組成的德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組。我們定期召開會(huì)議，研究德育工作，由我負(fù)責(zé)具體落實(shí)執(zhí)行。二是建立德育工作網(wǎng)絡(luò)。在德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了由政教處、年級組、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、班主任、家長委員會(huì)組成的德育工作網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了學(xué)校的各個(gè)層面。三是重視班主任工作。學(xué)期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主

28、任及后備班主任進(jìn)行了天的崗位培訓(xùn)。組織召開全校班主任老師工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。在學(xué)校閱覽室為班主任老師訂閱了班主任之友、中國德育和德育報(bào)。通過經(jīng)驗(yàn)交流，崗位培訓(xùn)、教育管理理論學(xué)習(xí)，提高了全體班主任老師對學(xué)生思想教育工作的理論水平和工作藝術(shù)水平，為我校德育工作奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。二、建立有效的德育機(jī)制，把德育工作落到實(shí)處（一）是規(guī)劃機(jī)制。學(xué)校所有規(guī)劃都體現(xiàn)德育為首，都有德育內(nèi)容。1、在我的組織下，政教處編印了德育工作手冊，收錄了我校多年來德育工作的規(guī)定及 一年來制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，下發(fā)到全體教師及學(xué)生手中，作為德育工作的導(dǎo)向。2、學(xué)期初我負(fù)責(zé)制定德育工作規(guī)劃和政教處工作計(jì)劃。（二）是管理機(jī)制。

29、德育工作重在管理，重在落實(shí)。目標(biāo)責(zé)任制。我按德育工作目標(biāo)層層分解、層層落實(shí)、層層簽定責(zé)任狀，學(xué)期末總評兌現(xiàn)。一年來，我和政教處的同志一起以經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)習(xí)材料、請專家做講座等各種形式對班主任 和年級組長進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)，也通過加強(qiáng)日常工作情況的檢查和細(xì)化考核內(nèi)容，來提高他們 對德育工作的認(rèn)識和工作責(zé)任心，鼓勵(lì)班主任、年級組長發(fā)現(xiàn)問題，大膽創(chuàng)新，互相學(xué)習(xí)， 取長補(bǔ)短。通過各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經(jīng)驗(yàn)，提高了他們的 工作水平，大大推進(jìn)了德育工作的進(jìn)程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細(xì)、實(shí)事求是 地評價(jià)教師的工作，抓住細(xì)微的工作亮點(diǎn)去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵(lì)。并經(jīng)常和

30、教師探討研究，進(jìn)一步提高他們的工作實(shí)效。同時(shí)，我建立了學(xué)校德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制 度，每周一與政教處成員召開德育工作例會(huì)，商討學(xué)校近期工作，研究學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r。（三）是加強(qiáng)管理，提高工作效率1）加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)。德育工作的順利開展，最重要的是培養(yǎng)一支有敬業(yè)精神、能力強(qiáng)， 工作有特色，團(tuán)結(jié)互助的以班主任和年級組長為主的德育隊(duì)伍。加強(qiáng)班主任和年級組長隊(duì)伍 的建設(shè)，首先是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，其次是挖掘典型，鼓勵(lì)創(chuàng)新。2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實(shí)踐，使我認(rèn)識到，完善的制度能使管理工作游刃 有余；明確各項(xiàng)制度，能正確引導(dǎo)教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究 和探討，調(diào)整了各項(xiàng)考核內(nèi)容，細(xì)化了

31、考核依據(jù)，使班級考核和班主任考核既有機(jī)結(jié)合，又 有所區(qū)別，從一定程度上促進(jìn)了班主任工作的責(zé)任心和積極性，使班主任工作目標(biāo)更明確、 更具體。同時(shí)，在管理制度上，充分利用網(wǎng)絡(luò)管理，發(fā)揮年級組的作用，大膽放心地發(fā)動(dòng)年 級組長承擔(dān)起組長的職責(zé)。各個(gè)年級組長根據(jù)本年級的情況，在開學(xué)初和某些重要活動(dòng)中制定了具體詳細(xì)的工作計(jì)劃，使家長會(huì)、學(xué)生會(huì)議、教師會(huì)議和師生活動(dòng)等各類活動(dòng)順利開展。各個(gè)年級組在自主管理的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮了個(gè)體作用和主動(dòng)性，積極開展工作，形成了各 個(gè)年級的工作特色。3）構(gòu)建全員德育機(jī)制。拓寬育人渠道，拓展育人隊(duì)伍，構(gòu)建“三位一體 ”的全員育人機(jī)制， 是我校德育工作的長期目標(biāo)。在校內(nèi)，我著重

32、加強(qiáng)了德育團(tuán)建設(shè)和學(xué)生自主管理建設(shè)，學(xué)生通過自主管理委員會(huì)，能基本參與到學(xué)校的管理；“德育團(tuán) ”工作使教師人人都成為了德育工 作者，使家長、學(xué)生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強(qiáng)了家校合作途徑的建設(shè)，通過數(shù)次的家委會(huì)會(huì)議，完善了學(xué)學(xué)生家庭行為準(zhǔn)則和學(xué)生家長行為準(zhǔn)則，并付諸于實(shí)施，使學(xué)生、家長的行為都有了明確的目標(biāo)。這一項(xiàng)工作得到了社會(huì)的一致好評。這一 系列的工作，使我校的德育基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固和發(fā)展。4）加強(qiáng)安全管理，完善管理機(jī)制。校園安全工作是學(xué)校各項(xiàng)工作的重中之重，我始終牢固樹立 “安全第一”的思想，居安思危， 做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學(xué)?？倓?wù)部門的支持下，我通過落實(shí)和完

33、善各種規(guī)章制度，進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)管理，做到：人員進(jìn)出嚴(yán)格把關(guān)；學(xué)校 24 小時(shí)有人值班；每月對學(xué)校 的安全設(shè)施進(jìn)行檢查；學(xué)校各項(xiàng)管理措施嚴(yán)格到位；學(xué)校安全知識宣傳長期堅(jiān)持。同時(shí)加強(qiáng)與校外力量的合作，與派出所、消防站和區(qū)綜合治理辦建立了長久的輔導(dǎo)和合作關(guān)系，基本形成了學(xué)校安全管理上的 “內(nèi)外合力管理模式 ”，確保了學(xué)校無重大安全事故的發(fā)生。樹立品牌意識，增強(qiáng)辦學(xué)特色優(yōu)勢我校在08 、09 年文體、教學(xué)都取得好成績的基礎(chǔ)上，明確提出了“以師生同步發(fā)展為本”的 辦學(xué)理念；以“打造新農(nóng)村品牌學(xué)校 ”的辦學(xué)方向；以 “興文體教育，促學(xué)生全面發(fā)展；強(qiáng)師 風(fēng)建設(shè)，促學(xué)校快速發(fā)展 ”的辦學(xué)特色；師生齊努力，要把

34、我校辦成師資一流、質(zhì)量領(lǐng)先、設(shè)施先進(jìn)的新農(nóng)村品牌學(xué)校。我校的課外活動(dòng)豐富多彩，有男、女籃球隊(duì)，有男、女排球隊(duì)，有美術(shù)繪畫興趣班、有舞蹈、合唱文藝隊(duì)等，學(xué)校為每一個(gè)學(xué)生搭建展示自我才華的舞臺。09 11 月我校舉行秋季田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、學(xué)校藝術(shù)節(jié)活動(dòng)。主題是“攜手共建和諧校園 ”，（其 他德育獎(jiǎng)項(xiàng)）學(xué)校特色更加彰顯，學(xué)校聲譽(yù)日益提高，從而更好地提升了學(xué)校的品牌力和競爭力，為學(xué)校的發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。我校還充分利用校園的廣播站、宣傳欄、標(biāo)語、橫幅宣傳 黨的政策，勵(lì)志格言等。讓校園處處充滿育人的氣息。今年五月我校被推薦為洛陽市 “綠色 學(xué)校 ”。今年我校榮獲 “河南中小學(xué)衛(wèi)生優(yōu)秀學(xué)校 ”、“洛陽市規(guī)范化管理

35、? 十佳 ? 學(xué)校 ”、“洛陽市 基礎(chǔ)教育課程改革先進(jìn)學(xué)校 ”等榮譽(yù)稱號。培養(yǎng)我校學(xué)生熱愛祖國，積極向上，團(tuán)結(jié)友愛， 文明禮貌的精神風(fēng)貌培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感。讓德育之花在洛陽一高校園怒 總之，學(xué)校各項(xiàng)工作都充滿生機(jī)和活力，成績的取得是全體教職工團(tuán)結(jié)一心、艱苦創(chuàng)業(yè)、勇于創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)、扎實(shí)工作的結(jié)果。我們也清醒地看到，學(xué)校發(fā)展過程中還存在一些問題 和不足。隨著辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，生源質(zhì)量的下降，致使學(xué)生管理和教學(xué)工作顯得困難，在今 后的工作中需要我們高度重視，并希望在上級組織的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，依靠廣大教職 工的共同努力，認(rèn)真加以解決。而我更應(yīng)該自覺堅(jiān)持馬克思主義的知行統(tǒng)一觀，努力把

36、自己 造就成為一名既有正確而穩(wěn)定的管理意識，又勇于實(shí)踐，善于實(shí)踐的教育管理專家。一、理清工作思路，制定工作要點(diǎn)要當(dāng)好職工代表，首先必須干好本職工作。而工作的好壞，首先必須有一個(gè)好的思路。辦公 室承擔(dān)著我局行政、黨委、紀(jì)檢監(jiān)察三項(xiàng)職能，如何在眾多職能中把握規(guī)律，理清頭緒，更好地抓落實(shí)、出成效，必須有一個(gè)清晰的工作思路。因此，辦公室認(rèn)真貫徹全市郵政工作會(huì)和職代會(huì)精神和省局辦公室、黨務(wù)工作部、紀(jì)檢監(jiān)察工作要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)，按 照局領(lǐng)導(dǎo)提出的 “嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)格、客觀務(wù)實(shí)、開闊開朗、耐心恒心、機(jī)智靈活 ”的要求，制定了綜 合辦公室 “建設(shè)一支隊(duì)伍、突出兩個(gè)重點(diǎn)、強(qiáng)化三大職能、實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)五種意

37、識 ”的工作思路，堅(jiān)持在工作中轉(zhuǎn)變觀念，突出重點(diǎn)，明確職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、 高效率地完成各項(xiàng)工作。同時(shí)，根據(jù)省局黨務(wù)工作部、市直工委、省局監(jiān)察室的有關(guān)要求制2006 年黨建工作要點(diǎn)和紀(jì)檢監(jiān)察工作要點(diǎn)、黨委中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃、政研會(huì)工作要 點(diǎn)等黨建工作要點(diǎn)和計(jì)劃，從而為全年黨建工作有條不紊推進(jìn)指明了方向。二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高素質(zhì)要做一名合格的職工代表，首先必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，為推進(jìn)各項(xiàng)工作開展奠定堅(jiān)實(shí)的基矗 我堅(jiān)持把強(qiáng)化理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為提高隊(duì)伍素質(zhì)的重要途徑，常抓不懈，并提出了要以政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好為目標(biāo)，全面加強(qiáng)辦公室隊(duì)伍建設(shè)。在理論學(xué)習(xí)方面，分階段對辦公室 理論學(xué)習(xí)進(jìn)行

38、安排，積極探索和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，通過全體工作人員集體學(xué)習(xí)、自學(xué)，學(xué)以致用等多種學(xué)習(xí)形式，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。力求通過強(qiáng)化政治意識、大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意 識，加強(qiáng)思想建設(shè)，今年以來，利用每周學(xué)習(xí)時(shí)間，先后組織開展了黨章、社會(huì)主義榮辱觀、讓機(jī)關(guān)大門向群眾暢開 ”、“全面提高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的能力 ”、“沒有研究就抓不好落實(shí) ” 等各種理 論知識。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，以網(wǎng)上辦公為契機(jī)，抓公文處理流程規(guī)范，推動(dòng)公文管理“有序運(yùn) 作，無縫銜接 ”。今年是網(wǎng)上辦公的開始，各項(xiàng)工作都處于起步階段，我們通過兩次大規(guī)模 培訓(xùn)，讓大家了解網(wǎng)上辦公的基本流程和操作程序。為了使網(wǎng)上辦公效率更高，操作更便捷，我們又針對每個(gè)人提出的問題

39、進(jìn)行百問不厭的指導(dǎo) 和幫助，可謂手把手的教，并對容易出現(xiàn)的具體的，形式上的問題，發(fā)通知進(jìn)行解釋規(guī)范，經(jīng)過半年運(yùn)作，目前大家已經(jīng)基本掌握了網(wǎng)上辦公技能，網(wǎng)上辦公已經(jīng)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，效率日漸 顯現(xiàn)。以文字把關(guān)為重點(diǎn)，嚴(yán)把材料關(guān)，深入一線，加強(qiáng)調(diào)研，力求精益求精。對材料的起草和修改，我都本著實(shí)事求是，尊重規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，尊重科學(xué)、重視制度的理性精神，深入基層，加強(qiáng)調(diào)研，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)辦公室全體人員去思考、去探索，力求出精品、出亮點(diǎn)。為了加強(qiáng)信息和新聞報(bào)道工作，近期，又出臺了晉城市郵政局信息及新聞宣傳報(bào)道管理考核辦法，力求信息和新聞宣傳工作有目標(biāo)、有組織、有制度、有考核。以iso9001貫標(biāo)工 作為依托，探索貫

40、標(biāo)工作與企業(yè)管理相結(jié)合的最佳途徑，力促企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的提高。近期印發(fā)了晉城市郵政局近期需要落實(shí)重點(diǎn)規(guī)章制度的通知，堅(jiān)持強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)內(nèi)控，突出重點(diǎn)，重心下移四項(xiàng)原則，加強(qiáng)企業(yè)管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，并制定了最基本規(guī)章制度落 實(shí)分解表，不斷推進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理。以辦出高水平的會(huì)為要求，要求各種會(huì)議做到超前考慮，及早部署，會(huì)前訂出會(huì)議詳細(xì)的議程安排進(jìn)度表，會(huì)中盡心盡職搞好服務(wù)，會(huì)后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，力求通過辦會(huì)鍛煉大家的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌考慮能力。同時(shí)，認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí) 2006 年市直機(jī)關(guān)黨的工作會(huì)議文件匯編、機(jī)關(guān)黨建工作規(guī)章制度文件匯編等各種黨的規(guī)章制度，不斷掌握和熟悉黨的理論知識，提高綜合素質(zhì)。三、把握

41、工作重點(diǎn)，增強(qiáng)工作實(shí)效1 、積極主動(dòng)，認(rèn)真履行工作職能。一是當(dāng)好參謀助手。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的總體工作思路，辦公室構(gòu)思起草了全市郵政工作會(huì)議的主報(bào)告，國家局、省局調(diào)研和視察指導(dǎo)我市工作的匯報(bào)材 料、經(jīng)驗(yàn)材料等各類材料多篇。二是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。為有力地推動(dòng)全局各項(xiàng)重大決策的貫徹 執(zhí)行，為解決基層關(guān)心的熱、難點(diǎn)問題，為方便各縣(市 )局、各專業(yè)單位辦事，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)要求，健全和完善了督查工作制度，按照立項(xiàng)、辦事、催辦、辦結(jié)歸檔的程序，按照嚴(yán)格工作程序、強(qiáng)化辦事時(shí)限，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)的要求開展督查，使全局各項(xiàng)決策和工作達(dá)到“辦、辦必果，果必報(bào)”的要求，做到督查事項(xiàng)件件有著落，事事有回音，真正做到了督在點(diǎn)子上，查在關(guān)

42、鍵處，提高了工作的前瞻性、針對性和時(shí)效性?！酒簝?yōu)秀客戶服務(wù)案例】b 、銷售退款會(huì)容易造成與顧客斷絕服務(wù)往來關(guān)系給予退款 c、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款？！2014-10-20 3 原則問題 :對所有顧客一視同仁嗎？接待顧客時(shí)，對于自己熟悉的顧客 或買高額商品的顧客們，可以對他們特別照顧或是特別親切嗎？ a、絕對不能這樣做，對所有的顧客都一視同仁，是1 、新員工：讓顧客滿意 、大額銷售客戶設(shè)置優(yōu)惠政策 給予明示 待客中最重要的一環(huán)。收集資料，鞏固成活 b 、對買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。c 、有其他顧客在場時(shí)無論是什么顧客都同等對2 、老顧客 開展vip 金卡、銀卡服務(wù)

43、 、老員工：超出顧客期望值 售后服務(wù) 待，等到其他顧客離開之后，再對他們進(jìn)行特殊標(biāo)桿 的服務(wù)。3、店 、新顧客 長： 820 客戶資料卡累計(jì)工作 法則 20% 重要客戶管理 2014-10-20 原則問題：客人可以試穿內(nèi)衣、內(nèi)褲？經(jīng)常有客人在購買個(gè)人內(nèi)衣、內(nèi)褲時(shí)，要求員工給予試穿，否則不愿意購買。如果老客戶要求，就更為難了？a、鼓勵(lì)試穿，提高銷售機(jī)會(huì)，完善服務(wù)流程 b 、除非客人承諾其會(huì)購買，否則不予試穿c 、考慮所有客戶的健康，及專賣店的信譽(yù)，不允許試穿，但可以量體 2014-10-20 5 原則問題：員工可以不穿工作制服嗎？營業(yè)員穿著制服面對顧客，是各商店普遍實(shí)施的經(jīng)營之道，為什么要規(guī)定營

44、業(yè)員穿制服及佩帶工號牌？其用意何在？a、讓顧客能馬上明確分辨，此人是本店的營業(yè)員， 以與顧客進(jìn)行區(qū)別。b、為了與辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。c、穿著制服給人統(tǒng)一的和諧美，代表著為您服務(wù)的意思，更是品牌與信譽(yù)的象征 2014-10-20 接待問題：服務(wù)的空間距離感？當(dāng)我們以殷勤的服務(wù)對待客人時(shí)，客人卻覺得不耐煩。但我們又想幫他，怎樣才能 令他滿意地接受我們的服務(wù)。適當(dāng)自由：在對待客人時(shí)，首先要給客人 一個(gè)自由的購物空間，不要令到客人有壓迫感。隨時(shí)在他需要幫助時(shí) 馬上上前幫他，但要隨時(shí)留意客人的動(dòng)靜！ 2014-10-20 7 接待問題：空間距離感如何確定？人對于未知事項(xiàng)的心理恐懼親 密 空 間恐 怖 空 間行為的認(rèn)可與接受心理的認(rèn)可與接受 街頭行走路線戀人 陌生人 社區(qū)小店的空間規(guī)劃沃爾瑪 /家樂福的空間規(guī)劃神秘空間 友好空間 自由空間 2014-10-20接待問題：何時(shí)是接近顧客的好時(shí)機(jī)？接近顧客是指顧客來到身邊可以出聲打招呼的時(shí)機(jī)，過早會(huì)讓顧客覺得是強(qiáng)迫銷售而不悅的離去，若太晚又會(huì)讓顧客覺得你不夠親切， 因而打消購