作業(yè)指導(dǎo)書客服部

1、1. 物業(yè)接管驗收程序2. 突發(fā)事件處理流程圖3. 突發(fā)事件管理控制程序4. 服務(wù)缺陷的處理5. 客服代表服務(wù)流程6. 投訴處理流程7. 顧客投訴處理程序房屋交付手續(xù)辦理工作程序客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)接管驗收程序1. 驗收準(zhǔn)備1.1. 物業(yè)公司接到開發(fā)商的接管驗收通知以及交工標(biāo)準(zhǔn)后，確定驗收小組成員。1.2. 由驗收小組成員編制物業(yè)接管驗收流程報總經(jīng)理審批，并與開發(fā)商進行對 接具體事項。1.3. 管理處負(fù)責(zé)在驗收前7日將驗收所需專用工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全。2. 驗收實施2.1. 驗收小組成員根據(jù)單項驗收表（包括：綠化環(huán)境工程單項驗收表、土建工程 單項驗收表、水暖工程單項驗收表、電氣工程單項驗收表以下同

2、”物 業(yè)驗收匯總單分專業(yè)進行驗收。（1）驗收小組按各專業(yè)進行驗收，主要驗收房屋使用功能、機電設(shè)備、環(huán)境綠化、建筑外觀等，將驗收情況詳細(xì)記錄在單項驗收表 /物業(yè)驗收匯總單中。（2）驗收小組負(fù)責(zé)分組進行單項驗收，在單項驗收表上記錄，同時進行匯總。（3）物業(yè)驗收匯總單由開發(fā)商代表與物業(yè)代表共同簽字認(rèn)可后方可辦理移交 手續(xù)。（4）管理處將全部相關(guān)資料整理存檔，并在綜合部備案。3. 驗收接管流程首先由開發(fā)商按照接管資料移交清單（包括： 工程技術(shù)類接管資料移交清單、 規(guī)劃檔案類接管資料移交清單、入住管理類接管資料移交清單、項目產(chǎn)權(quán)類接 管資料移交清單）物業(yè)公司組織專業(yè)人員實施驗收（資料、現(xiàn)場），驗收結(jié)果提

3、交項 目工程部組織施工單位對不合格部位進行返修，復(fù)驗合格后簽定物業(yè)移交書。4. 驗收重點4.1建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施的使用功能方面。（例如：門窗、衛(wèi)生潔具、電視電話）4.2工程圖紙是否與實際結(jié)構(gòu)相符，管線是否能夠正常使用和運行，水暖電各項功能能 否安全使用。4.3對于檢查出來的設(shè)計及施工問題，應(yīng)在單項驗收表 /物業(yè)驗收匯總單中作詳細(xì) 記錄，書面反饋開發(fā)商。5. 驗收依據(jù)5.1. 建設(shè)工程質(zhì)量管理條例52 建設(shè)部房屋接管驗收ZBP30001-905.3. 根據(jù)各管理處反饋的業(yè)主較為關(guān)心的項目。6. 驗收原則如實反映所存在的問題，保證業(yè)主正常使用。7. 驗收要求依據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)和單項驗收表/物業(yè)驗收匯總單

4、逐項檢驗。8. 驗收方法外觀檢查結(jié)合專業(yè)工具測試9. 驗收時間及期限在接到開發(fā)商驗收通知單及相關(guān)資料后，以書面形式回復(fù)開發(fā)商驗收時間及相關(guān) 資料，一般一周內(nèi)開始實施驗收，一個組團初、終驗收為期15天。10. 驗收說明及相關(guān)表格根據(jù)待驗物業(yè)項目實際房型進行調(diào)整。11. 施工單位應(yīng)提交的資料11.1.產(chǎn)權(quán)資料(1)項目批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件(3)建筑執(zhí)照拆遷安置資料(5)建筑單位的有關(guān)資料11.2.技術(shù)資料（1）竣工圖一包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、資料。（2）地質(zhì)勘探報告（3）工程合同及開、竣工報告（4）工程預(yù)決算（5）圖紙會審記錄（6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單

5、（包括質(zhì)量事故處理記錄）（7）隱蔽工程竣工驗收合格證明（8）沉降觀察記錄（9）竣工驗收證明書(10) 鋼材、水泥等主要建材的合格證及質(zhì)量保證書(11) 水、電、采暖、衛(wèi)生器具等設(shè)備的產(chǎn)品合格證書(12) 砂漿、混凝土試塊試壓報告(13) 供水、供暖的試壓報告(14) 監(jiān)理公司簽發(fā)的各種文字材料(15) 消防部門的審批文件11.3. 上述資料詳見接管資料移交清單。12.驗收標(biāo)準(zhǔn)12.1. 主體結(jié)構(gòu)(1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過 GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。(2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混

6、凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)。(3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠、無蟻害、防腐處理良好，基構(gòu)件的選材必須符合GBJ206(木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范)中 2.1.1條的有關(guān)規(guī)定。(4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。(5) 抗震設(shè)防必須符合GBJ11 (建筑抗震設(shè)計規(guī)范)的有關(guān)規(guī)定。12.2. 外墻(1) 外墻不得滲水(2) 涂料色澤均勻一致、無開裂、起鼓現(xiàn)象，面磚粘合牢固、拼縫均勻、順直。(3) 鋁扣板應(yīng)安裝牢固、質(zhì)量良好、鋼結(jié)構(gòu)焊接牢固、接地良好，表面油漆無脫落。12.3. 屋面(1) 屋面工程必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)4.0.6條的規(guī)定。(2) 排水通暢

7、，設(shè)施齊全、出水口、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。12.4. 樓地面(1) 面層與基層必須粘接牢固、不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫，脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。(2) 衛(wèi)生間地面與相鄰地面、相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。衛(wèi)生間地面應(yīng)做閉水試驗。（3）地磚地面應(yīng)平整牢固，接縫均勻密合。12.5. 裝修（1）鋼、鋁、木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，封膠良好，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確、縫隙嚴(yán)密適度。（2）木裝修工程應(yīng)表面光潔，防腐處理良好，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢。（3） 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰

8、飽滿，粘貼牢固。中空玻璃無漏氣、無夾層污染。（4）扶灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓，裂縫和起泡現(xiàn)象。（5）飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直。無缺棱掉角、劃傷。（6）油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮，漏刷現(xiàn)象。（7）外墻、窗戶淋水試驗應(yīng)無滲漏。12.6. 電氣（1）電氣線路安裝應(yīng)平整、牢固、順直，導(dǎo)線連接緊密規(guī)范，采用鐵管配線，必須整體跨接地線，每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于一兆歐/千伏。（2）照明器具、低壓電器及其支架必須安裝牢固、部件齊全、接觸良好、位置正確。（3）動力、照明閘箱安裝必須牢固，位置準(zhǔn)確，電器安裝及導(dǎo)線連接必須牢固，接地保護必須良好，要有明顯的相序及柜號標(biāo)識，電

9、器件齊全、無損壞，安 裝質(zhì)量符合規(guī)范要求。漏電保護試驗反應(yīng)正常。（4）電纜、橋架、母線安裝牢固順直，性能可靠部件齊全，豎井內(nèi)電纜每層要有明顯的纜號標(biāo)識。（5）避雷接地系統(tǒng)中各種避雷裝置所有連接點必須牢固可靠，接地電阻必須符合GBJ32（電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范）的要求。（6）除上述要求外須符合“低壓電器安裝驗收規(guī)范”的有關(guān)要求。12.7. 水、衛(wèi)、消防（1） 管道的管徑、坡度、檢查井、水壓試驗及保溫防腐措施必須符合GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范）的要求。（2）管道應(yīng)安裝牢固，控制部件啟閉靈活、無滴漏。（3）衛(wèi)生間地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏、管道排水必須順暢、衛(wèi)生器具質(zhì)量

10、良好、接口不得滲漏、安裝應(yīng)平正、牢固、部件齊全、制動靈活。（4）水泵應(yīng)啟?？煽浚惭b牢固、平穩(wěn)、運行時無較大震動、鋼結(jié)構(gòu)底座安裝牢固、防腐處理良好。（5）消防設(shè)施必須符合 GBJ16（建筑設(shè)計防火規(guī)范），GBJ45（高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范）的要求，并且有消防部門檢驗合格證。12.8. 采暖（1）管道的管徑、坡度及檢查井必須符合 GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范）的要求。（2） 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。保溫、防腐措施必須符合GBJ242的規(guī)定。12.9. 附屬工程及其它（1） 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均必須符合GBJ14（室外排水設(shè)計規(guī)范）第

11、二章第2.3.4節(jié)的要求。管道應(yīng)順直排水通暢，井 蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。（2）化糞池排污量設(shè)置合理，池內(nèi)無垃圾雜物。立管與糞池間的連接管道有足夠坡度，并不應(yīng)超過2個彎。（3）明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。（4）煙道、通風(fēng)道應(yīng)暢通無阻塞物。電井、管井整潔干凈，隔層封閉應(yīng)牢固，無質(zhì)量問題、井門安裝完畢、配件齊全，外觀美觀。13.為維護業(yè)主利益，保證投資效益，施工單位應(yīng)按接管驗收具備的條件和應(yīng)提交的資 料提前做好交驗準(zhǔn)備工作。接管驗收時，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按本提綱執(zhí)行，驗收不 合格時，雙方協(xié)議處理辦法、接管驗收后，對整改未達標(biāo)的質(zhì)量等問題，根據(jù)實際 情況（建議由發(fā)展商）扣除部分工程款做為

12、保修抵壓金，以保證后期管理的代修費 用。待整改全部完成后，按實際情況予以結(jié)算。第6頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書第7頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書突發(fā)事件處理流程圖發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理11突發(fā)事 件發(fā)生報告部門 負(fù)責(zé)人/監(jiān) 控中心及時至U 達事件 現(xiàn)場及時上扌艮召集人員 控制事態(tài) 擴大1/否 /需要政N報告政府現(xiàn)場處_I行政部門1分析原 因，制 定糾正 預(yù)防措 施并填 寫記錄審核二審AN-F落實糾 F 正預(yù)防* 措施NY111資料存 檔1公司領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)部公司管理層半小時內(nèi)通知A現(xiàn)場診/判定斷或組是否Y織召開（質(zhì)量卜f 事故評事故/審會Y1 r完善糾*協(xié)助正預(yù)防處理N措施并通報VY完善糾正預(yù)防

13、措施驗證、NY亠資料存1L檔_1第8頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書突發(fā)事件管理控制程序一. 目的對突發(fā)事件做出及時、正確的處理，降低經(jīng)營管理風(fēng)險，減少公司及顧客損失，維護 公司信譽及顧客利益。二. 范圍適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。三. 定義打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的 事件。四. 職責(zé)責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時效公司管理層/管理者代表組織對質(zhì)量事故的分析處理。持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關(guān)閉。事件發(fā)生后24小時內(nèi)總經(jīng)理辦公室向公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時內(nèi)綜合部1. 判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故，并根 據(jù)判定結(jié)果及時組織召集事件評審

14、會。2. 提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見，并將信 息傳遞給總經(jīng)理辦公室。3. 現(xiàn)場驗證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防 措施的落實情況。4. 統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內(nèi)接到文字（含郵件）記錄后11小時內(nèi)整改期限到達后1周內(nèi)半年管理處主任1. 突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。2. 若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故報公司領(lǐng)導(dǎo)。3. 審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送綜合部。4. 監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落 實情況。及時事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)事件發(fā)生后12小時內(nèi) 部門申請后持續(xù)，整改期 限到達后3天內(nèi)客服主管1. 突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。2. 向主任和公司上報突發(fā)事件發(fā)生情況。3. 制定糾正預(yù)防措施并報主任審批。4. 落實糾正

15、預(yù)防措施并申請主任驗證。及時事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)事發(fā)發(fā)生后8小時內(nèi)按整改期限完成現(xiàn)場員工及時上報部門負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場處理、控制。及時五突發(fā)事件的分類：（1）安全類：A. 治安：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等；B. 消防：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等C. 交通：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。（2）設(shè)備類：房屋；設(shè)施、設(shè)備類；機電類；停電、停水、電梯困人等；（3）其他類：服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等：A. 災(zāi)害類：酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等；B. 傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；C. 事務(wù)類：媒體報道、群眾集會、客戶糾紛、擾亂辦公等。2. 一類質(zhì)量事故：公

16、共媒體負(fù)面報道，負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi)，員工盜竊客戶財產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴，10000元以上的賠償責(zé)任，經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。3. 二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案（以戶為單位），汽車被盜，5000元以上的 賠償責(zé)任，其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。六.方法和過程控制1. 突發(fā)事件信息傳遞原則（1） 及時性：事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象，規(guī)定時間見“3. 職責(zé)”。（2）完整性：各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時間和地點、突發(fā)現(xiàn)場人 員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理

17、情 況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為 質(zhì)量事故的，在初次上報信息時應(yīng)優(yōu)先保證及時性，同時通過后續(xù)信息上報保 證其完整性。（3）真實性：各管理處應(yīng)根據(jù)事實制作信息，不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加 入主觀臆測。2. 突發(fā)事件處理流程（1）突發(fā)事件發(fā)生后，事件當(dāng)事人或第一接報人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé) 人，對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。（2）事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作，以先自救后救人 再救物為原則，盡量減少損失，同時注意規(guī)避公司風(fēng)險。（3）監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后，立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處 經(jīng)理，并在監(jiān)控室值班記錄表

18、上記錄接報準(zhǔn)確時間、事件發(fā)生地點、事件主 題以及報送人員。（4）事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時間趕赴現(xiàn)場 協(xié)調(diào)處理，并須在突發(fā)事件發(fā)生后的 30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)部經(jīng)理或?qū)?業(yè)務(wù)督導(dǎo)，并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本（損失）情況及當(dāng)時采取的應(yīng)急措施。12（5）管理處在處理完事件現(xiàn)場后，事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過程，分 析事件發(fā)生主要原因，確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施，填寫突發(fā)事 件處理記錄表上報管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批，管理處須在事發(fā)后 小時內(nèi)將記錄表發(fā)送綜合部和總經(jīng)理辦公室。（6）綜合部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查

19、核實結(jié)果進行分析，按 職責(zé)要求時間內(nèi)在突發(fā)事件處理記錄表回復(fù)處理指導(dǎo)意見，并同時抄送總經(jīng) 理辦公室信息負(fù)責(zé)人。（7）管理處判斷或綜合部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件，綜合部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生 后12小時內(nèi)到達事故發(fā)生現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情 況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。（8）總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時間向總公司上報質(zhì)量事故信息，并根據(jù)事態(tài)的 進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實總公司指導(dǎo)意見，綜合部協(xié)助其跟進各管 理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證總公司指導(dǎo)意見。（9）發(fā)生質(zhì)量事故后，總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理 會議，參會人員至少包括

20、總經(jīng)理，分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理，事發(fā)管理處經(jīng)理或 負(fù)責(zé)人，事發(fā)部門負(fù)責(zé)人，事發(fā)當(dāng)事人，綜合部經(jīng)理、對口業(yè)務(wù)督導(dǎo)，必要時相 關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。（10）管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實情況。綜合部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進行現(xiàn)場驗證。（11）綜合部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。3. 預(yù)警信息上報流程（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時，應(yīng)及時通過郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門，信息內(nèi) 容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況 簡介、管理處采取的預(yù)防措施等。（2）相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后，作出預(yù)防準(zhǔn)備。4. 突發(fā)事件處理預(yù)案

21、（1） 突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理辦法 （見附件）中規(guī)定的相應(yīng)流程，按 各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進行現(xiàn)場應(yīng)急處理。（2）各管理處應(yīng)結(jié)合本項目實際情況，編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案，經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)部備案后生效。（3） 各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依 文件資料控制程序執(zhí)行，編碼方法見質(zhì) 量體系文件編寫導(dǎo)則。（4） 各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入管理處年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合實際 需求有計劃的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，并對培訓(xùn)和演練效果進行評估和 總結(jié)，并填寫演練情況記錄表上報品質(zhì)部備案。（5）各管理處依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況，不斷修改完善

22、本管理處各類突發(fā)事 件處理預(yù)案。第12頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)缺陷的處理1. 因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)損失時， 現(xiàn)場服務(wù)人員在第一時間通知班長或主 辦/主管或客戶服務(wù)管理人員到現(xiàn)場確認(rèn)損失原因及進行善后處理。2. 主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員趕到現(xiàn)場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。3. 主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時，立即將情況向部門 負(fù)責(zé)人匯報。4. 確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法， 力求雙方達成共識。5. 如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業(yè)主進行良好溝通， 以達成共

23、識?？头矸?wù)流程第13頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書第14頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書投訴處理流程第#頁共23頁客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書顧客投訴處理程序一. 目的規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時有效的處理，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投 訴統(tǒng)計分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。二. 范圍適用于外部顧客對公司的投訴處理。三. 定義1. 顧客投訴：指外部顧客認(rèn)為由于物業(yè)管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了 他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式 反映的意見/建議。2. 定義的“合理需要”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、 問題需

24、我們給予幫助解決，對于此類需要，如果經(jīng)物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位 或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。3. 這里所定義的“反映意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為， 并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的 抱怨，但不包括內(nèi)部職員的投訴。四. 職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)頻次/時間公司管理層對未能處理的投訴提出處理意見持續(xù)綜合部負(fù)責(zé)總公司、政府、管理處投訴升級、及網(wǎng)上 等的投訴的處理及跟蹤監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門投訴處理統(tǒng)計全公司投訴并做分析報告持續(xù)持續(xù)每季度一次總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對書面投訴回復(fù)的法律風(fēng)險、外發(fā)文格式 的指導(dǎo)

25、、審核管理處處理、跟進、反饋業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有投訴統(tǒng)計分析部門內(nèi)所有投訴并上報綜合部持續(xù) 每月1日五.物業(yè)管理顧客投訴的處理流程1.投訴渠道（1）管理處（2）物業(yè)公司（3）地產(chǎn)公司（4）政府部門（5）公司網(wǎng)站（6）業(yè)主委員會項目接管后，應(yīng)及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴 的指定崗位、物業(yè)公司及管理處受理投訴電話， 傳真，電子郵箱地址，郵件投遞 地址和聯(lián)系人，設(shè)立顧客意見箱等，保證 24小時均有崗位受理顧客投訴，使顧 客投訴渠道便利、暢通。2. 投訴的受理（1） 投訴的方式包括：電話投訴、來訪投訴、信函投訴（含投送顧客意見箱的信件）、 傳真投訴、網(wǎng)上投訴，以及通過地產(chǎn)投訴窗口

26、、政府信訪轉(zhuǎn)交物業(yè)公司的投訴。（2）各管理處應(yīng)指定崗位負(fù)責(zé)顧客投訴受理工作并填寫顧客意見（投訴 /建議）處理 表。（3）接到顧客的投訴應(yīng)及時記錄在顧客意見（投訴 /建議）處理表中，受理顧客投 訴時應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴 時應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。（4）受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴 要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將 投訴信息轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由責(zé)

27、任部門負(fù)責(zé)人（或指定崗位） 負(fù)責(zé)處理顧客投訴。（5）物業(yè)各類職員接到顧客投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至投訴指定崗位。（6）公司綜合部直接受理的投訴、管理處上報的投訴、地產(chǎn)、政府、網(wǎng)站轉(zhuǎn)交的投訴， 應(yīng)及時記錄在顧客意見（投訴/建議）處理表中。投訴內(nèi)容涉及管理處，首先 與管理處核實后，提出相應(yīng)處理意見予以反饋并跟進、驗證；投訴內(nèi)容涉地產(chǎn)公 司，將投訴代轉(zhuǎn)并跟進；接到從地產(chǎn)、政府轉(zhuǎn)來的投訴，根據(jù)投訴所涉責(zé)任部門 予以核實并負(fù)責(zé)處理跟進。（7）受理投訴的人員需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失 誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。（8）管理處應(yīng)指定專人每天定時開啟“顧客

28、意見箱”，搜集匯總顧客投訴（建議/咨詢） 并填寫在工作信息記錄本中，分別轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。3. 投訴的處理（1）責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對顧客投訴信息進行現(xiàn)場了解。（2）根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在與業(yè)主約定的時間內(nèi)進行回復(fù)。顧客當(dāng)面、電 話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；郵件投訴應(yīng)經(jīng)過綜合部審核后在投訴產(chǎn)生的二個 工作日內(nèi)回復(fù)；書面投訴應(yīng)經(jīng)品質(zhì)部、辦公室審核后在投訴產(chǎn)生的二個工作日內(nèi) 回復(fù)。（3）網(wǎng)上投訴的處理A. 綜合部信息管理員負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴以郵件形式傳到部門負(fù)責(zé) 人及管理處指定崗位，并立即以電話通知管理處經(jīng)理或指定崗位。B. 投訴涉及的管理處應(yīng)立即著

29、手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反 饋至品質(zhì)部。所有回復(fù)均應(yīng)由綜合部審批后才能在網(wǎng)上公布。嚴(yán)格禁止公司職員 在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。C. 投訴產(chǎn)生后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施回復(fù)。D. 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問 題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多的現(xiàn) 象。E. 如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業(yè) 主溝通和協(xié)商，直至

30、雙方達成一致意見。F. 管理處在努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向綜合部報告。綜合部應(yīng)及時跟 進處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理處處理。G. 糾正措施的驗證：投訴處理完畢后，管理處經(jīng)理或指定主管以上人員應(yīng)對糾正措 施落實情況進行驗證，并記錄在顧客意見（投訴 /建議）處理表中。對措施 落實不到位，不能達到糾正預(yù)期目的，管理處經(jīng)理應(yīng)立即責(zé)成相關(guān)部門落實措施 或再次評審當(dāng)時糾正措施的適宜性、充分性。對于上交到或直接投訴到公司、網(wǎng) 上的投訴，管理處在驗證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于品質(zhì) 部進行驗證。H. 對于顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受

31、。I. 對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴， 物業(yè)公司應(yīng) 個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、 協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。J. 涉及地產(chǎn)公司投訴應(yīng)及時反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，處理過程中物業(yè)公司相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時地跟進協(xié)調(diào)。4. 賠償問題的處理（1）當(dāng)顧客提出索賠要求時，相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）當(dāng)賠償內(nèi)容和金額超過物業(yè)公司權(quán)限時，或涉及工程問題和銷售問題的，及時上 報地產(chǎn)客戶服務(wù)中心或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理。（3）房屋交付后顧客提出退（換）房問題的處理：房屋交付后當(dāng)顧客提出退（換）房 要求

32、時，相關(guān)部門應(yīng)及時將信息反饋給地產(chǎn)客戶服務(wù)中心。5. 投訴回訪（1）顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，受理投訴的人員應(yīng)及時回訪顧客，并對顧客 意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：A. 現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴；B. 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的投訴；C. 不便回訪的敏感投訴等。（2）對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由綜合部負(fù)責(zé)回訪和記錄。對非物業(yè)公司能力解決的投訴，應(yīng)及時跟進，并及時向顧客通報進展?fàn)顩r。（3）回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6. 顧客投訴的整理和分析（1）綜合部和管理處應(yīng)對顧客投訴

33、典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和 重要投訴）進行整理，形成顧客投訴案例庫，并在公司內(nèi)部共享。（2）管理處應(yīng)每月對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)， 提出糾正措施，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結(jié)果報綜 合部備案。（3）綜合部每季度對顧客投訴進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧 客投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重 大投訴和群訴。（4）對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，管理處應(yīng)至少每月一次統(tǒng)計，報品綜合部，并轉(zhuǎn)地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在 物業(yè)管理前期介入階段

34、對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān) 控能力。7. 顧客投訴檔案（1）顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。（2）顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。（3）網(wǎng)上投訴也應(yīng)打印出來存檔。（4）重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。8. 重大、熱點投訴（1）重大投訴指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投 訴。重大投訴應(yīng)及時反饋至總公司，并定期反饋處理進展，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變時以最 快方式反饋至總公司。重大投訴處理完畢后由品質(zhì)部整理詳細(xì)的專題報告。內(nèi)容 包括投訴內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的

35、原因、處理過程和結(jié)果、事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn) 和糾正措施等。（2）熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投 訴人的相同投訴或3人以上集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的 投訴。熱點投訴應(yīng)在4小時內(nèi)反饋至總公司，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因 分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項等。處理完 畢后，應(yīng)及時將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案 例報告，反饋至總公司。房屋交付手續(xù)辦理工作程序一. 目的規(guī)范房屋交付手續(xù)辦理工作，保證房屋交付順利完成。二. 范圍適用于各管理處房屋交付辦理工作。三. 職責(zé)部門/崗位工作職

36、責(zé)分管負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)房屋交付前準(zhǔn)備階段及交付辦理期間現(xiàn)場的工作總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)新建管理處辦公用品及辦公設(shè)備的審核；管理處職員工作服的 訂制；協(xié)助管理處房屋交付辦理現(xiàn)場布置；管理處架構(gòu)設(shè)置，擬定 人員編制及培訓(xùn)；房屋交付手續(xù)協(xié)助辦理人員調(diào)配及服務(wù)培訓(xùn)工作財務(wù)部各類收費項目及標(biāo)準(zhǔn)的核定綜合部相關(guān)規(guī)章制度及房屋交付資料的審核；管理用房的裝修審核；協(xié)助 交付驗收工作；標(biāo)識制作管理處主任房屋交付方案策劃；組織空房清潔；各項工作的籌備和實施、組織 房屋及設(shè)施的接管，準(zhǔn)備房屋交付相關(guān)資料。四部門職責(zé)1. 房屋交付前準(zhǔn)備工作階段是指管理處成立至房屋交付階段。房屋交付前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：管理處架構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制

37、及人員培訓(xùn)、內(nèi)部管理 流程和制度的建立、公共關(guān)系的建立、房屋交付工作策劃、設(shè)備設(shè)施及房屋的接管 驗收。2. 總經(jīng)理辦公室房屋交付前準(zhǔn)備工作。（1）負(fù)責(zé)新建管理處辦公用品及辦公設(shè)備的審核、采購。（2）負(fù)責(zé)新建管理處交通運輸工具的調(diào)配工作。（3）負(fù)責(zé)管理處職員工作服的訂制。（4）根據(jù)物業(yè)管理方案審核新建管理處組織架構(gòu)、人員編制。（5）負(fù)責(zé)新建管理處人員的招聘，入職培訓(xùn)及考核。確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員房 屋交付前三個月到位，安全員、保潔員提前一個月到位。（6）組織房屋交付工作辦理程序的培訓(xùn)。（7）負(fù)責(zé)調(diào)配房屋交付手續(xù)辦理期間服務(wù)人員及組織相關(guān)培訓(xùn)。3. 財務(wù)部房屋交付前準(zhǔn)備工作（1）制定物業(yè)管理處

38、開辦費使用計劃，包括：辦公用品、辦公設(shè)備及維修工具、設(shè)備、 安全保潔工具等預(yù)算。并落實到位。（2）負(fù)責(zé)新項目各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的審定。（3）負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處出納按財務(wù)制度建賬及財務(wù)軟件的使用。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督新建管理處的物資采購工作。4. 品質(zhì)部房屋交付前準(zhǔn)備工作（1）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放及與房屋交付工作辦理程序的培訓(xùn)。（2）指導(dǎo)管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。（3）負(fù)責(zé)管理處接管物業(yè)房屋交付前清潔費用的審定。（4）負(fù)責(zé)審核相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件及房屋交付資料。（5）負(fù)責(zé)審核保安器材、檢測儀器儀表、清潔綠化用品及各類工具等物資的采購審核。（6）分期開發(fā)項目，從第二期開始由管理處自行負(fù)責(zé)培訓(xùn)、資

39、料審核、現(xiàn)場準(zhǔn)備。5. 新建管理處經(jīng)理房屋交付前準(zhǔn)備工作（1）落實各類管理用房的裝修。（2）負(fù)責(zé)擬定房屋交付工作計劃時間表，包括：工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時間等，報 綜合部審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部管理運作相關(guān)工作：A. 編制管理處組織結(jié)構(gòu)、崗位說明書，報辦公室審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。B. 物資的采購：根據(jù)物業(yè)管理方案負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)備及維修工具、設(shè)備、 安全保潔工具、設(shè)備的購置計劃的制定、詢價、報批及采購工作。包括：a. 辦公用品：家私、各類文具等。b. 辦公設(shè)備：打印機、電話、復(fù)印機、傳真機、空調(diào)等。c. 后勤服務(wù)設(shè)施：食堂、宿舍用品、用具等。d. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。e. 清潔及綠化

40、設(shè)備和工具：洗地機、吸塵器、剪草機等。f. 安全設(shè)備：對講機、電警棍、手電筒等。g. 加工維修設(shè)備工具：萬用表、兆歐表、電焊機、臺虎鉗等。（4）根據(jù)物業(yè)實際情況，監(jiān)督、完善閉路監(jiān)控、停車場設(shè)施、背景音樂、信箱、康樂 休閑文化設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施。（5）指定專人記錄房屋交付前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的各項費 用，以便與地產(chǎn)公司結(jié)算。（6）負(fù)責(zé)對外公共關(guān)系的建立及有關(guān)證照辦理：與政府、公共事業(yè)部門建立良好的公 共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、工商、稅 務(wù)、物業(yè)辦、派出所、街道辦事處、居委會等。五房屋接管驗收1. 管理處主任指定專人與綜合部、地產(chǎn)相關(guān)

41、部門協(xié)調(diào)房屋接管驗收，并將驗收存在 的問題提交責(zé)任部門限期整改。2. 由工程主管與地產(chǎn)相關(guān)部門理順返修流程，與各施工單位建立溝通渠道，包括施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、保修期限、現(xiàn)場施工人員聯(lián)系電話等。3. 管理處主任指定專人與地產(chǎn)相關(guān)部門移交各管理用房、業(yè)主房屋鑰匙，建立鑰匙 清單，保證鑰匙移交清楚、齊全。六. 房屋交付工作策劃1. 管理處經(jīng)理與地產(chǎn)相關(guān)部門做好房屋交付策劃工作，對有關(guān)銷售承諾、房屋交付 現(xiàn)場布置等問題進行溝通，落實。2. 房屋交付工作人員安排、培訓(xùn)，明確職責(zé)，就業(yè)主關(guān)心的問題形成統(tǒng)一回答口徑。3. 房屋交付現(xiàn)場宣傳資料、宣傳品及相關(guān)房屋交付指引標(biāo)識制作、安裝，宣傳資料 包括房屋交付相關(guān)流程、填寫的樣表、物業(yè)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及裝修的各種注 意事項。4. 進行房屋交付模擬演練，檢驗房屋交付流程、資源配置等準(zhǔn)備工