第5章跨組織的信息系統(tǒng)

1、第第5章章 跨組織的信息系統(tǒng)跨組織的信息系統(tǒng)內(nèi)容提要內(nèi)容提要: 跨組織的信息系統(tǒng)跨組織的信息系統(tǒng) 客戶關系管理的概念和內(nèi)涵客戶關系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能客戶關系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能 供應鏈、供應鏈管理的概念供應鏈、供應鏈管理的概念 供應鏈管理的基本思想、組織模式供應鏈管理的基本思想、組織模式企業(yè)內(nèi)部管理企業(yè)內(nèi)部管理的需求的需求客戶行為客戶行為的變化的變化企業(yè)競爭環(huán)境企業(yè)競爭環(huán)境的變化的變化信息技術信息技術的發(fā)展的發(fā)展 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術為手是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術為手段，通過對相關業(yè)務流程的重新設計及相關工作的重新組合

2、，段，通過對相關業(yè)務流程的重新設計及相關工作的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長企業(yè)利潤增長“雙贏雙贏”策略的而實現(xiàn)的管理系統(tǒng)。策略的而實現(xiàn)的管理系統(tǒng)。制造供應商的供應商用戶的用戶供應商核心企業(yè)物流/服務流資金流供應鏈需求鏈供應商生產(chǎn)分銷零售需求/用戶需求拉動銷售點信息信息流增殖性增殖性復雜性復雜性動態(tài)性動態(tài)性交叉性交叉性市場性市場性3. 供應鏈的特征供應鏈的特征客戶服務客戶服務最優(yōu)化最優(yōu)化總成本總成

3、本最低化最低化總周期時間總周期時間最短化最短化物流質(zhì)量物流質(zhì)量最優(yōu)化最優(yōu)化2. 2. 供應鏈管理的內(nèi)容供應鏈管理的內(nèi)容供應鏈管理主要涉及四個主要領域：供應（供應鏈管理主要涉及四個主要領域：供應（sourcing）、生產(chǎn)計劃（）、生產(chǎn)計劃（plan）、）、物流（物流（logistics）、需求（）、需求（requirements），如圖），如圖 集成化供應鏈管理同步化、集成化生產(chǎn)計劃供應生產(chǎn)計劃物流需求基于Internet/Intranet的全球信息網(wǎng)絡信息共享（1）合作機制）合作機制（2）決策機制）決策機制（3）自律機制）自律機制（4）風險防范機制）風險防范機制（5）信任機制）信任機制5.2.4 5.2.4 供應鏈管理的組織模式供應鏈管理的組織模式 供應鏈管理的組織模式是圍繞供應鏈上不同的環(huán)節(jié)而展開的，目前供應鏈管理的組織模式是圍繞供應鏈上不同的環(huán)節(jié)而展開的，目前比較常見的有以制造企業(yè)為核心、以零售企業(yè)為核心和以第三方物流企比較常見的有以制造企業(yè)為核心、以零售企業(yè)為核心和以第三方物流企業(yè)為核心的三種類型的供應鏈管理組織模式。業(yè)為核心的三種類型的供應鏈管理組織模式。1 1以制造企業(yè)為核心的組織模式以制造企業(yè)為核心的組織模式2 2以零售企業(yè)為核心的組織模式以零售企業(yè)為核心的組織模式3 3以第三方物流企業(yè)為核心的組織模