CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解讀

1、CRM初 階目錄CRM初階（一）：客戶關(guān)系治理是什么？ .2CRM初階（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系治理？ .7CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能 .11CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑 .12CRM初階（五）：國內(nèi)外的CRMT商產(chǎn)品 .14CRM初階（六）：CRM的以后之路 .20CRM初階（一）：客戶關(guān)系治理是什么？客戶關(guān)系治理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系治理得到了諸多媒體的關(guān)注， 國內(nèi)外專門多軟件商推出了以客戶關(guān)系治理命名的軟件系統(tǒng)， 有一 些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系治理命名的信息系統(tǒng)。 這是有一定必定 性的。本研究小組從各個(gè)層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討 等）對客戶關(guān)系

2、進(jìn)行的研究表明， 總起來講， 客戶關(guān)系治理的興起 與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。需求的拉動(dòng)放眼看去， 一方面，專門多企業(yè)在信息化方面差不多做了大量 工作，收到了專門好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是， 在專門多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適 應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要， 越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的 日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系治理應(yīng)運(yùn)而生的需求基 礎(chǔ)。認(rèn)真地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、 企 業(yè)經(jīng)理那兒聽到各種抱怨。來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中專門難找到真正的顧客， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)刻。 我是不是該自己來找

3、線索？出差在外， 要 是能看到公司電腦里的客戶、 產(chǎn)品信息就好了。 我這次面對的是一 個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我如何樣才能明白這2000萬的 回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，如何利用它 們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我 們的產(chǎn)品看法如何樣？其中有多少人差不多與銷售人員接觸了？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸， 但我如何能明白誰是真 正的潛在購買者？我如何才能明白其他部門的同事和客戶的聯(lián)系 情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問 過我們的站點(diǎn)了。 但我如何才能明白這

4、些人是誰？我們的產(chǎn)品系列 專門多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音事實(shí)上專門多客戶提出的電腦故障差不多上自己的誤操作引起 的，專門多情況下都能夠自己解決， 但回答這種類型的客戶電話占 去了工程師的專門多時(shí)刻， 工作枯燥而無聊； 如何其它部門的同事 都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花鈔票而掙不來鈔票？ 來自顧客的聲音3 / 50我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那兒得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，個(gè)才是可靠的？我往常買的東西現(xiàn)在出了問題。 這些問題還沒有解 決，如何又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL要求銷售人員和我聯(lián)系一下。如何到現(xiàn)在依舊沒人理我？我差不多提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件

5、了，如何情況并沒 有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)， 但一直沒有收 到確認(rèn)信息。 研討會(huì)這幾天就要開了， 我是去依舊不去？什么緣故 我的維修請求提出一個(gè)月了，依舊沒有等到上門服務(wù)？ 來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜， 但一直跟單的 人最近辭職了， 而我作為銷售經(jīng)理， 對與那個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈 還一無所知，真急人； 有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過， 我作為 銷售經(jīng)理，如何明白他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單 子。我作為銷售經(jīng)理， 該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維 修技術(shù)要求專門高， 我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？關(guān)于這些抱怨， 我們都

6、不陌生， 差不多適應(yīng)對這些問題采取無 動(dòng)于衷的態(tài)度。 上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。 其一，企業(yè) 的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。 其次， 來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè) 內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解， 各部門難以在 統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。 這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信 息和活動(dòng)進(jìn)行集成， 組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)， 實(shí)現(xiàn)對面向客 戶的活動(dòng)的全面治理。但是，競爭的壓力越來越大。 在產(chǎn)品質(zhì)量、 供貨及時(shí)性等方面， 專門多企業(yè)差不多沒有多少潛力可挖。 而上面的問題的改善將大大 有利于企業(yè)競爭力的提高， 有利于企業(yè)贏得新

7、客戶、 保留老客戶和 提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。 專門多企業(yè)， 特不是那些差不多有了 相當(dāng)?shù)?治理基礎(chǔ)和信息基礎(chǔ) 的企業(yè)來講，現(xiàn)在，那個(gè)時(shí)刻差不多來臨了。實(shí)際上， 正如所有的“新”治理理論一樣， 客戶關(guān)系治理絕不 是什么新概念。 它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。 你家門口的小吃 店的老總會(huì)努力記住你喜愛吃辣這種信息， 當(dāng)你要一份炒面時(shí)， 他 會(huì)征詢你的意見， 要不要加辣椒。但假如你到一個(gè)大型的快餐店 （譬 如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就可不能得到這種待遇了，即使你 每天都去一次。 什么緣故呢？最重要的緣故是， 假如要識(shí)不每個(gè)客 戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企 業(yè)的信息搜集

8、和處理能力。 而信息技術(shù)的進(jìn)展使得這種信息應(yīng)用成 為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行5 / 50業(yè)務(wù)往來任何與客戶打交道的職員都能全面了解客戶關(guān)系、 依照 客戶需求進(jìn)行交易、 了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷 售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、 評(píng)估， 對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制， 隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信 息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維 分析。上面的所有功能差不多上圍繞客戶展開的。

9、 與“客戶是上帝” 這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比， 這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí) 處。客戶關(guān)系治理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來， 圍繞 著客戶做文章。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速進(jìn)展使得上面的方法不再停留在夢想時(shí)期。辦公自動(dòng)化程度、 職員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、 企業(yè)信息化水平、 企 業(yè)治理水平的提高都有利于客戶關(guān)系治理的實(shí)現(xiàn)。我們專門難想 象，在一個(gè)治理水平低下、 職員意識(shí)落后、 信息化水平專門低的企 業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系治理。 有一種講法專門有道理： 客戶關(guān)系 治理的作用是錦上添花。 現(xiàn)在， 信息化、 網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國專門 多企業(yè)差不多深入人心，專門多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔?/p>

10、化基礎(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼， 正在改變著企業(yè)做 生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品， 提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系治理的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)倉庫、 商業(yè)智能、 知識(shí) 發(fā)覺等技術(shù)的進(jìn)展， 使得收集、 整理、 加工和利用客戶信息的質(zhì)量 大大提高。7 / 50在這方面， 我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。 一個(gè)大型的倉儲(chǔ) 式超市對顧客的購買清單信息的分析表明， 刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí) 出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，專門多男士在為自己購買刮胡刀 的時(shí)候， 還要為自己的小孩購買尿布。 而在那個(gè)超市的貨架上， 這 兩種商品離得專門

11、遠(yuǎn)， 因此， 那個(gè)超市重新分布貨架， 使得購買刮 胡刀的男人專門容易地看到尿布。在能夠預(yù)期的今后， 我國企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。 這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的進(jìn)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的進(jìn)展。 網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié) 合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對客戶。治理理念的更新通過二十多年的進(jìn)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念差不多深入人心。 當(dāng)前, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心 的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念， 也確實(shí)是與客戶建立共同獲 勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自 身的利益?，F(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步， 而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新

12、設(shè)計(jì)為企業(yè)的 治理創(chuàng)新提供了 一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系治理的理念和技術(shù)時(shí)， 不可幸免地要對企業(yè)原來的治理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)職員同意變革，而業(yè)務(wù)流程重組 則提供了具體的思路 和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的治理思想差不多不夠了。 互聯(lián)網(wǎng)帶 來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以 及整個(gè)社會(huì)治理思想的變革?？蛻絷P(guān)系治理在技術(shù)上是如何實(shí)現(xiàn)的？ 銷售在采納CRM解決方案時(shí)，銷售能力自動(dòng)化（Sales ForceAutomation, SFA） 在國外差不多有了十幾年的進(jìn)展，并將在近幾 年在國內(nèi)獲得長足進(jìn)展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的動(dòng)身 點(diǎn)，但從90

13、年代初開始，其范圍差不多大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視 野，提供集成性的方法來治理客戶關(guān)系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA要緊是提高專業(yè)銷售人員 的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。 它包含一系列的功能， 提高銷售過程 的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具， 提高其工作效率。 它的功 能一般包括日歷和日程安排、 聯(lián)系和客戶治理、 傭金治理、 商業(yè)機(jī) 會(huì)和傳遞渠道治理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和治理、定價(jià)、區(qū)域劃 分、費(fèi)用報(bào)告等。舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，同意系統(tǒng)用戶（不 論是客戶依舊銷售代表） 依照產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品， 而用戶不需 曉得這些部件是如何連結(jié)在一起， 甚至不需要明白這些部件能否連

14、結(jié)在一起。 由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品， 因此， 這 種銷售配置工具特不適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，同意 其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人電腦。 自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力， 使得 客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、 購買產(chǎn)品和服務(wù)， 使得企業(yè)可直接與客戶 進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營銷9 / 50營銷自動(dòng)化模塊是CRM勺最新成果，作為對SFA的補(bǔ)充，它為 營銷提供了獨(dú)特的能力， 如營銷活動(dòng) （包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活 動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)） 打算的編制和執(zhí)行、 打算結(jié)果的分析； 清單 的產(chǎn)生和治理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料治理； “營銷百科全書” （關(guān) 于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識(shí)庫）

15、 ；對有需求客戶的跟蹤、分 銷和治理。營銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功 能不同， 這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷 售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、 執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在專門多情況下，營銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。 例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知專門好的有需求 的客戶， 為了使得營銷活動(dòng)真正有效， 應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人， 如銷售專業(yè)人員。 在客戶生命周期中， 這兩個(gè)應(yīng)用具 有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。客戶服務(wù)與支持在專門多情況下， 客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依靠于提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 客戶只需輕點(diǎn)

16、鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就能夠轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對專門多公司是極為重要的。在CRM中客戶服務(wù)與支持要緊是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面， 它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人中意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼 叫中心）的縱橫向銷售變得可能， 當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、 營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)， 就能為企業(yè)提供專門多好機(jī)會(huì)， 向 已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括： 客 戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的 數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求治理。 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)

17、絡(luò)的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法， 如面對面的接觸、 電話、呼叫 中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 我們明白， 客戶經(jīng)常依照自己的偏好和溝通渠道的方便與否， 掌握 溝通渠道的最終選擇權(quán)。 例如，有的客戶或潛在的客戶不喜愛那些 不請自來的電子郵件， 但企業(yè)間或打來電話卻不介意，因此，對如 此的客戶，企業(yè)應(yīng)幸免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件， 而應(yīng)多利用電話這 種方式。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益， 這些收益要緊從內(nèi)部技 術(shù)框架和外部關(guān)系治理方面表現(xiàn)出來。 就內(nèi)部來講， 建立在集中的 數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上， 統(tǒng)一的渠道方

18、法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)， 增強(qiáng)多渠道11 / 50的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得 項(xiàng)目的開展阻力重重， 而且， 假如缺少一定水平的自動(dòng)化， 在多系 統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有專門困難的。 就外部來講， 企業(yè)可從多渠道間 的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)， 不希望向不同 的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息， 而統(tǒng)一的渠道方法則從各 渠道間收集數(shù)據(jù)，如此客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解 決，提高客戶中意度?？蛻絷P(guān)系治理能為企業(yè)帶來的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈 和治理后勤。-世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶中意度假如有了5%的

19、提高，企業(yè)的利潤將加倍。-Harvard Busin ess Review*一個(gè)特不中意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)中意的客戶。-Xerox Research*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。Yan kee Group*93%的CEO認(rèn)為客戶治理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。-Aberdeen Group依照對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系治理的企業(yè)的調(diào)查表明， 每個(gè) 銷售員的銷售額增加51%，顧客的中意度增加20%，銷售和服務(wù)的 成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。歸納起來，客戶關(guān)系治理的目標(biāo)是三個(gè)方面：提高效率。 通過采納信息技術(shù)， 能夠提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)

20、 化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)職員的工作能力， 并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范 圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占據(jù)更多的市場份額。保留客戶?？蛻裟軌蜃约哼x擇喜愛的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流， 方便的獵取信息得到更好的服務(wù)。 客戶的中意度得到提高， 可關(guān)心 企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。小結(jié)當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)， 專門多時(shí)候，人們 看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅漂亮圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事 相去甚遠(yuǎn)。下圖能夠代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識(shí)。13 / 50IMF爭孜的CRM”規(guī)為務(wù)I

21、幢動(dòng)出昏圖喪曲卜業(yè)資滁計(jì)畀WfXlWl W訂wwv.AMmm.ant在上圖中，CRM勺功能能夠歸納為三個(gè)方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面 兩部分功能所積存下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的 功能差不多上上圖的子集。AMT寸CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn) 行重組。CRM初階（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系治理？依照我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系治理的實(shí)現(xiàn)，可

22、從兩個(gè)層面進(jìn)行考 慮。其一是解決治理理念問題，其二是向這種新的治理模式提供信 息技術(shù)的支持。其中，治理理念的問題是客戶關(guān)系治理成功的必要 條件。那個(gè)問題解決不行，客戶關(guān)系治理就失去了基礎(chǔ)。 而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系治理工作的效率將難以保證，治理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。*:f傾應(yīng)恥15史信厳系4-J罰忡匕皚話畑 鬼祂曲c毗皿彗動(dòng)謝1血冃a?化萸朋代I *后I 甘feRP/EKM”訂章曽理+ 訂單抄創(chuàng)幅卜節(jié)懇.，電HE理祈屋汶的CRM_窗於活屆理:;海尸耳動(dòng)S?據(jù)薫鬧客戶致盤集幣產(chǎn)品數(shù)3B集市* :CRM系統(tǒng)具有的功能在上一期中，我們差不多簡單討論了CRM在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)：銷 售；營銷；服務(wù)

23、；計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成?，F(xiàn)在讓我們從抽象 的討論脫身出來，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底 能為我們做些什么。要緊模 塊目標(biāo)該模塊所能實(shí)現(xiàn)的要緊功能銷售 模塊提高 銷售 過程的自 動(dòng)化 和銷銷售。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來關(guān)心決策者治理銷售 業(yè)務(wù)，它包括的要緊功能是額度治理、銷售力量治理 和地域治理?，F(xiàn)場銷售治理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，要緊功能包括 聯(lián)系人和客戶治理、機(jī)會(huì)治理、日程安排、傭金預(yù)測、 報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。15 / 50售效果現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。 該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該 組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售。能夠進(jìn)行

24、報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和 客戶治理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如 電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶治理以及回 應(yīng)治理。銷售傭金。它同意銷售經(jīng)理創(chuàng)建和治理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng) 勵(lì)和傭金打算，并關(guān)心銷售代表形象地了解各自的銷 售業(yè)績。營銷模 塊對直 接市 場營銷活 動(dòng)加 以打算、執(zhí)行、 監(jiān) 視和 分析。營銷。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和 治理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的差不多營銷功能 基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些 附加特色。其它功能?？申P(guān)心營銷部門治理其營銷資料；列表生 成與治理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)治理。客 戶服 務(wù)模 塊提

25、高 那些 與客戶支 持、現(xiàn) 場服務(wù)和 倉庫 修理相關(guān) 的業(yè) 務(wù)流程的 自動(dòng) 化并加以 優(yōu)化服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶治理、客戶產(chǎn) 品全生命周期治理、服務(wù)技木人貝檔案、地域治理等。 通過與企業(yè)資源打算（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式 的雇員定義、訂單治理、后勤、部件治理、米購、質(zhì) 量治理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部件要緊用來創(chuàng)建和治理客戶服務(wù)合同，從 而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的鈔票 相當(dāng)。它能夠使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期， 利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。客戶關(guān)懷。那個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此 模塊同意客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人治理、 客戶

26、動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)治理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)。那個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí) 地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還 可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。呼叫中利用 電話 來促電話治理員。要緊包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回 呼、呼叫中心運(yùn)營治理、 圖形用戶界面軟件電話、 應(yīng) 用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。17 / 50心模塊進(jìn)銷 售、營 銷和服務(wù)開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Luce nt,Nortel,Aspect, Rockwell, Alcatel,Erisson等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了專門多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn) 行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、 座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。治理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將 呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，